Разное

Приведите пример общения по телефону: приведите примеры общения по телефону. Чем оно будет отличаться от непосредственного

Содержание

Деловая беседа по телефону пример диалога. Деловой разговор по телефону. Правильно построенный разговор

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.


Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.


Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.


  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.


Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.


Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.


  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.


Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.


Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.


Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!


Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Если человек не владеет культурой телефонного общения не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими то это может существенно подорвать его авторитет навредить карьере снизить эффективность его деятельности. Если человека не видишь – это не значит что можно говорить все что придет в голову. Если вы звоните в какоелибо учреждение вы обязаны назвать свою фамилию имя отчество и поздороваться с тем кто бы ни подошел к телефону. Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон то нет...


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Деловой разговор по телефону

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего.

Некоторые люди говорят по телефону много, менее вежливым тоном, чем при личных контактах. Это неправильно. По телефону можно испортить или улучшить отношения. Если человека не видишь – это не значит, что можно говорить все, что придет в голову. Если вы звоните в какое-либо учреждение, вы обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество и поздороваться с тем, кто бы ни подошел к телефону.

Взявший трубку должен назвать свое учреждение и фамилию.

Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон, то нет необходимости называть свою фамилию (звонят не только вам).

Считается бестактным спрашивать: «Кто звонит?», «Кто говорит?», «По какому вопросу?». Позвонивший сам должен сказать об этом, если рассчитывает на вежливость и отзывчивость. Такие вопросы задает лишь секретарь, который и помогает вам установить связь с начальником.

Никогда не нужно уговаривать секретаря, угрожать, грубить ему и т.п., если нет возможности соединить вас с начальником сразу (при этом секретарь не только не может, но и не имеет права говорить о причине отказа). В таком случае звонивший может лишь просить назначить другое время для разговора по телефону.

Крайне неэтично по телефону затрагивать вопросы семейной жизни, своего времяпрепровождения и т.п. Если кто-то затронул личную тему в вашем присутствии, то вы не должны прислушиваться к беседе, по возможности выйдите из комнаты.

По телефону нельзя говорить: «Ты звякни завтра». С мало знакомыми абонентами, со старшими нельзя произносить жаргонные и иные слова типа «давай», «пока», «привет», «лады», «добро» и т.п.

В разговоре надо четко диктовать фамилии, даты, цифры, географические названия, термины, названия учреждений и организаций.

Отвечать желательно на первый-второй звонок - это проявление доброжелательности на службе. Это, конечно, не относится к домашнему телефону – дома может быть много разных причин, по которым человек не может быстро подойти к аппарату.

Продолжительность разговора определяет тот, кто позвонил первым. Однако во всех случаях это решает женщина, а также старший по службе работник, если разговор затянулся более чем на 5 минут. Но тут нет шаблона, все зависит от конкретной ситуации, проблемы, взаимоотношений.

Не полагается звонить начальнику домой, особенно поздно вечером, также как и сослуживцам по вопросам деятельности своей фирмы.

Подготовка и проведение служебного телефонного разговора состоит из следующих этапов:

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня на листе бумаги следует записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем звонить по списку. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому через час вновь следует возвратиться к списку и еще раз позвонить тем, кому не дозвонились в предыдущий раз.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записываются имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, ранее достигнутые договоренности, содержание разговоров; цифры, которые могут понадобиться при контакте, указывается, что нужно предпринять в ответ на звонок и т.д. На столе всегда должен быть телефонный справочник.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким. Оптимальное время – до 4-х минут. Телефонный разговор имеет свою структуру. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема – «Семь П»:

1. Приветствие.

2. Представление.

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; П3=20; П4=150; П5=35; П6+П7=20.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое представление о собеседнике, поэтому не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

В процессе разговора по телефону следует обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно его слушать, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Поздороваться лучше с улыбкой. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя и свою организацию следует сразу же, не дожидаясь расспросов. В процессе разговора, возможно, придется называть цифры, ссылаться на документы. Все это надо приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно предельно столько, чтобы партнер понял – да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Очень важно поблагодарить за разговор, извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

К основным требованиям, предъявляемым к содержанию служебного телефонного разговора , относятся:

1) краткость;

2) насыщенность информацией;

3) логичность;

4) отсутствие повторов, длинных фраз;

5) дружелюбный тон;

6) четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел;

Важно знать основные правила ведения телефонного разговора (в двух ситуациях – вы звоните, вам звонят).

Если звонят вам ,то :

1. Лучше всего трубку снять после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2. Если нет возможности снять трубку после первого звонка - рекомендуется снимать телефонную трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь.

3. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Невозможно также заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Даже если во время совещания раздается телефонный звонок, на него следует отреагировать, сказав окружающим: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

4. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Отвечая на телефонный звонок, надо поздороваться и обязательно представиться - назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию.

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения, а затем продолжайте диалог.

6. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

7. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и попросить абонента подождать, не вешая трубку, или договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

8. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход - извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

9. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

10. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» .Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили. .. «, «Повторите, пожалуйста, число...», «Будьте добры, уточните номер квитанции...».

11. Прощаясь, поблагодарите за сведения, заверьте, что рады звонку, личной встрече, пожелайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

12. Заканчивает разговор тот, кто звонил (в случае равенства по служебной иерархии), поэтому, завершая разговор, надо подождать, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

13. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

14. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь, оставить записку на его столе.

Если звоните вы , то:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: продумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать, соберите необходимую информацию, которая может пригодиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Дождавшись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, важен, то рекомендуется набирать нужный номер раз за разом.

Существуют также выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах :

1. «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: « Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас ».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны …». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл …» или « Лучше всего было бы …».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы успеете управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: « Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете подождать ?»

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>

10876. Культура речевого поведения специалиста (общие требования, этикетно-речевые формулы, правила общения по телефону и т.д) 12.08 KB
Показательно что даже при столь утилитарной постановке задачи приходится рассматривать требования речевого этикета как необходимые условия успешной коммуникации. Или: Что здесь происходит– вопрос особенно в определенном контексте может означать агрессивное недовольство происходящим и как таковой нарушать этикет. Сюда же могут относиться и конкретные предписания речевого этикета – что может служить предметом разговора что нет и в какой ситуации. Речевой этикет в узком смысле слова может быть охарактеризован как система языковых средств в...
10324. Официально-деловой стиль 6.8 KB
Даже конверты принято надписывать в определенном порядке различном в разных странах но твердо установленном в каждой из них и это имеет свое преимущество и для пишущих и для почтовых работников. сложных союзов вследствие того что ввиду того что в связи с тем что в силу того что и др. а также различных устойчивых словосочетаний служащих для связи частей сложного предложения на случай если; на том основании что; по той причине что; с тем условием что; таким образом что; то обстоятельство что; тот факт что и т.
2674. Административно-деловой жаргон 11.77 KB
Поэтому наиболее предпочтительным названием для такого жаргона следует считать квалифицирующее определение административно-деловой поскольку оно охватывает весь социально-профессиональный спектр его носителей и основную сферу корпоративного функционирования. Как и всякий другой...
19635. Анализ деловой активности ОАО «Хлебпром» 149.25 KB
Теоретические аспекты анализа деловой активности предприятия. Понятие деловой активности. Система показателей деловой активности предприятия. Информационная база для анализа деловой активности. Методологические основы анализа деловой активности. Анализ деловой активности ОАО Хлебпром.
13446. Культура ведения деловой беседы 19.93 KB
Стендаль Из взаимной беседы люди извлекают пользу получают большие знания. Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию которое изменит хотя бы одну из сторон какойлибо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
14464. ОСОБЕННОСТИ АРАБСКОЙ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ 55.04 KB
Учитывая тот факт что партнерами по общению выступают представители арабомусульманской культуры на первый взгляд чуждой и непонятной европейцу чрезвычайно важными становятся вопросы межкультурной коммуникации. Существует немало примеров того что одного лишь блестящего знания иностранного языка недостаточно для успешного ведения переговоров и повседневного делового общения. Незнание и вследствие этого нарушение правил этикета принятого в данной стране может привести к срыву переговоров и охлаждению отношений что не раз наблюдалось в...
5208. Анализ деловой активности и рентабельности ОАО СОГАЗ 64.9 KB
Теоретические основы анализа эффективности деятельности страховой организации. Сущность качественные и количественные характеристики деловой активности страховой организации. Понятие основные виды и методы расчета показателей рентабельности страховой организации...
926. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЛОВОЙ АКТИВНОСТИ В СПК «КИТА» 106.22 KB
Финансовая отчетность хозяйствующих субъектов становится основным средством коммуникации и важнейшим элементом информационного обеспечения финансового анализа. Не случайно концепция составления и публикации отчетности лежит в основе системы национальных стандартов в большинстве экономически развитых стран. Любое предприятие в той или иной степени постоянно нуждается в дополнительных источниках финансирования
20021. Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательстве 36.27 KB
Понятие деловой репутации юридического лица. Правовой механизм регулирования деловой репутации юридических лиц. Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательства. Механизм защиты деловой репутации юридических лиц в российском правестр.
20311. Порядок защиты чести, достоинства и деловой репутации 79.03 KB
Каждый человек имеет право на защиту закона от такого вмешательства или таких посягательств ст. Установление этих обстоятельств возможно главным образом с помощью судебного доказывания которое осуществляют субъекты доказывания несущие в силу закона эту обязанность и обладающие таким правом заинтересованные в материально-правовом и или процессуальном исходе дела. Основной теоретической базой для написания дипломной работы послужили законодательные акты: Конституция РК Гражданский кодекс Уголовный кодекс и иные...

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Особенности телефонного разговора, его преимущества и недостатки. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах, недопустимые формы речевого поведения. Основные принципы построения информативной беседы. Сценарий делового телефонного разговора.

    контрольная работа , добавлен 30.05.2013

    Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.

    реферат , добавлен 27.02.2007

    Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

    курсовая работа , добавлен 20.02.2011

    Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

    контрольная работа , добавлен 29.01.2010

    Общие правила ведения телефонных разговоров. Подготовка к разговору, время звонка и приветствие. Ответ на телефонный звонок. Продолжительность телефонного разговора. Особенности стиля телефонного общения. краткость и содержательность разговора.

    контрольная работа , добавлен 26.06.2013

    Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

    реферат , добавлен 08.03.2016

    Особенности деловой телефонной коммуникации: перераспределение информативной нагрузки между вербальным и интонационным уровнями. Требования к разговору: лаконичность, дружелюбный тон, отсутствие повторов, обычная громкость голоса, средний темп речи.

    Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

    Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

    Значение телефона в жизни современного человека

    С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

    Но время не стоит на месте - телефоны стали меняться, а телефонная связь - совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

    К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

    Что означает "деловое общение"?

    Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это - сфера бизнеса, предпринимательства.

    Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного - не важно) по поводу какого-либо вопроса.

    Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

    Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

    С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе "Битрикс" - одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

    Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

    Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие "общение происходит через систему «Битрикс»", "задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»", "в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат" и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу "так получилось" - первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

    Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается - оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

    Отличия телефонного общения от живого

    При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

    Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно "корчить рожи" начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

    Классификация формального общения

    Виды делового общения по телефону:

    • Разговор с клиентами.
    • Переговоры с партнерами.
    • Разговор с подчиненными.
    • Разговор сотрудниками.
    • Разговор с потенциальными клиентами.
    • Ответ на жалобы, решение проблем.

    Особенности этикета делового общения по телефону

    Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

    Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые "скрипты", примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких "скриптов" обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

    Отличия делового разговора по телефону от неформального

    Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

    Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

    Правила

    Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

    Примеры правильного ведения телефонных переговоров

    Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

    Звонок в издательство.

    Менеджер:

    Здравствуйте, издательство "Издадим вас", менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

    Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

    Менеджер:

    Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

    Я хотел бы напечатать книги и листовки.

    Менеджер:

    Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

    Звонок в юридическую контору.

    Секретарь:

    Добрый день, компания "Юристы здесь".

    Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

    Секретарь:

    Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

    Секретарь:

    Добрый день, компания "Аврора", меня зовут Игорь.

    Поставщик:

    Секретарь:

    Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

    Поставщик:

    Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

    Секретарь:

    Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

    Поставщик:

    Хорошо, спасибо.

    Примеры неправильного делового разговора по телефону

    Звонок в издательство.

    Менеджер:

    Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

    Менеджер:

    У нас напечатать?

    Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

    Менеджер:

    На сайте все написано.

    Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

    Менеджер:

    Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

    Клиент: Зачем?

    Менеджер:

    Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

    Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

    Звонок в юридическую контору.

    Секретарь:

    Здравствуйте.

    Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

    Секретарь:

    Я что ли вам договор составляла?

    Где ваш начальник?

    Секретарь:

    Занят! (бросает трубку)

    Секретарь:

    Поставщик:

    Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

    Секретарь:

    Его нет.

    Поставщик:

    А когда будет?

    Секретарь:

    Два часа.

    Поставщик:

    Так 14:00 уже было час назад.

    Секретарь:

    Будет через два часа!

    Отличия телефонного делового разговора от разговора по "Скайпу", "Вайберу" и с помощью мессенджеров

    По телефону общение происходит только с помощью голоса.

    Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

    Мессенджеры предполагают только переписку.

    Заключение

    Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону. Телефонный этикет секретаря

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим "инструментом".

Деловой телефонный разговор - это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков - с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype . Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи - быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как "крайне медленная" или "крайне быстрая". Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки - как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте "параллельных разговоров" с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не "Алло", "Да" или "Слушаю", а "Фирма..." "Отдел...", "Управление..." или "Директор", затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 - 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление - 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела - 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела - 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение - 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

"...Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того...".

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры . Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация - 86%;
Слова - 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

  • Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
  • Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
  • Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
  • Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
  • Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
  • Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
  • Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
  • После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.


Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

  • Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
  • Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
  • Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
  • Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе - постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
  • Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.


Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

  • Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
  • Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
  • Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Мобильный телефон давно стал частью жизни каждого из нас, а телефонные переговоры играют сегодня по-настоящему важную роль в современном бизнесе. Именно от первого контакта по телефону с клиентом или партнером напрямую зависит исход будущей сделки. Сегодня существуют основные правила делового общения по телефону, которых должны придерживаться сотрудники любой компании.


Этика телефонных переговоров

Именно телефон сегодня является повсеместно используемым средством связи. Сегодня работа ни одной крупной фирмы не обходится без делового общения по телефону, а «среднестатистический» менеджер по продажам может тратить на телефонные переговоры от 20 до 70% рабочего времени, и в таких случаях телефонные переговоры становятся важнейшей частью работы фирмы и способом работников зарабатывать огромные деньги, приносить прибыль. Но про любую прибыль можно забыть, если сотрудники компании, менеджеры по продажам не знают правил делового телефонного общения с клиентами и партнерами, допускают в процессе телефонных переговоров непростительные ошибки.

Деловая телефонная беседа должна строиться по особым правилам и алгоритмам, существуют запрещенные слова и фразы, использовать которые категорически нельзя. Также существует «телефонный этикет» следовать которому необходимо, если бизнес построен на телефонных переговорах. С первой минуты разговора, с первого «Алло» у клиента формируется впечатление об организации, именно сотрудник фирмы, который ведет беседу автоматически становится незримым «лицом» фирмы, формирует у потенциальных клиентов и заказчиков мнение о компании. И на этом пути допускать ошибок нельзя, так как нарушение правил является дурным тоном, что может стоить компании авторитета.

Подготовка к разговору

Просто набрать телефонный номер и позвонить – сегодня этого недостаточно для того, чтобы телефонный разговор был «обречен» на успех. Перед тем, как начать разговор с заказчиком, клиентом или партнером, каждый сотрудник фирмы должен должным образом подготовиться к беседе.

  1. Продумать, о чем пойдет в беседе речь. Какова цель разговора, какого итога вы от него ожидаете?
  2. Письменно или устно сформулировать основные тезисы, которые будут использоваться в разговоре, основные вопросы, которые следует задать собеседнику;
  3. Подготовить материалы, необходимые для ведения переговоров: бумагу, ручку, калькулятор, скрипт продаж (если он есть), календарь, необходимые документы и т.д. Все это должно быть под рукой, чтобы во время телефонного разговора ничего не отвлекало сотрудника, в том числе поиск ручки или нужного файла на компьютере;
  4. Озвучьте вслух имя и отчество собеседника. Иногда с их произношением возникают трудности, а ошибок в имени человека допускать категорически нельзя;
  5. Настройтесь на нужный лад. Когда сотрудник фирмы звонит клиенту или заказчику еще «не уйдя» и не абстрагировавшись от других вопросов, не сумев отвлечься и настроиться на положительный лад беседы, человек на другой стороне провода обязательно почувствует такой «настрой». Собеседника нужно максимально постараться расположить к себе.

Начало разговора

Именно от того, как начнется телефонный разговор с клиентом и заказчиком напрямую зависит итог беседы. Постараться «понравиться» собеседнику нужно уже с первых минут. Во-первых, старайтесь говорить кратко и емко, не затягивая разговор, чтобы собеседник ни в коем случае не подумал о том, что вы займете много его времени и придется тратить его на всякую болтовню – это сегодня по-настоящему важно для делового человека, который ценит каждую минуту.

Особое внимание необходимо нужно обратить на приветствие собеседника – именно с него нужно начинать любой телефонный разговор. В зависимости от времени суток лучше выбрать приветствия: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Затем, согласно правилам этикета, звонящий должен представиться и назвать организацию и структурное подразделение, в котором он работает. «Добрый день, меня зовут Мария, я менеджер по продажам и представляю компанию «Добрые окна». Далее в обязательном порядке необходимо поинтересоваться, удобно ли собеседнику в данный момент с Вами разговаривать, есть ли у него определенное количество свободного времени, чтобы обсудить с вами некоторые вопросы. Любой человек подсознательно оценит то, что с его временем считаются. Если же звонят вам, работать нужно по аналогичной схеме: поприветствовать собеседника, представиться, уточнить – чем ему можно помочь.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу "Бизнес.Ру", которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.

После того, как человек скажет о том, что разговаривать ему удобно, объясните ему – кратко, емко, понятно – цель своего звонка.

В начале разговора самым главным этапом является установление контакта. Нужно постараться с первых же фраз «настроить» собеседника на положительный лад, расположить его к себе. Секрет этого прост: улыбайтесь. Если человек на другой стороне провода улыбается, собеседник это обязательно почувствует по голосу и тоже захочет улыбнуться в ответ или попросту настроится на беседу в дружеском тоне. Вся беседа должна быть для клиента и заказчика «комфортной». Это необходимо для того, чтобы он хотел продолжить разговор, а не положить трубку и больше никогда не отвечать на ваши звонки.

Телефонный разговор: 15 «золотых» правил

Как говорилось выше, сегодня существует «этика телефонного разговора», соблюдать которую должны все участники данного вида коммуникации, и, в первую очередь, это касается менеджеров по продажам, основной целью которых является «наладить» контакт с клиентами и заказчиками, мотивировать их приобрести товар или услугу. Проставляем вашему вниманию 15 «золотых» правил делового телефонного разговора.

  • Изъясняйтесь доходчиво, все мысли нужно стараться выражать максимально кратко и емко, не «уходя» в пространные рассуждения нравоучительного характера и ненужную философию. Не говорите по телефону слишком громко или слишком тихо – громкость речи должна быть оптимальной;
  • Речь должна быть грамотной, не допускайте глупых ошибок в управлении в фразах и словосочетаниях или в ударении в словах. Для грамотного и образованного человека такие ошибки станут «первыми звоночками» о том, что с фирмой, в которой работают такие неграмотные люди, никаких дел лучше не иметь вообще;

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор .

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону (табл.3).

Таблица 3

Этикетно-речевые формулы общения

деловой общение беседа переговорный

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул .

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

  • 1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать -- именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
  • 2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
  • 3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
  • 4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
  • 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку» .

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы,..

Моя фамилия... Я хотел бы...

С вами говорит менеджер по продажам...

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит...

Могу я поговорить с...

Я хотел бы узнать...

Вы не могли бы дать информацию...

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение...

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение...

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок...

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому...

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече .

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Виды общения - формы, функции, средства

Разновидности общения характеризуют и определяют роль и средства коммуникантов, а также саму ситуацию контакта.

Непосредственное и опосредованное 

Непосредственным, или прямым, общением является такое общение, при котором участники коммуникации общаются напрямую, без применения искусственных средств общения.

Автор речи при этом сразу же может отследить результат своих слов.

Отступление от этих условий делает общение опосредованным.

Например, отец и сын разговаривают во время рыбалки. Это непосредственное общение. Разговор между ними по телефону опосредован современными коммуникативными средствами, в частности телефоном. Беседа с тем или иным человеком, если они находятся в одно и то же время в одном месте, непосредственно видят друг друга, — это непосредственный контакт. Беседа с радио- или телезрителями, несмотря на возможную непринужденную атмосферу, — это опосредованный контакт.

При непосредственном контакте огромную роль играют жесты, мимика, рукопожатия и т.д., они позволяют понимать, например, степень заинтересованности собеседника, регулировать длительность разговора и т.д. При опосредованной беседе (например, телефонном разговоре) этих средств нет, поэтому понимание настроения собеседника приходится проверять или подтверждать словесно

(Ты меня слышишь? Что ты молчишь? Понимаешь? Вот это да! Ну и ну…).

Непосредственное общение — основное, первичное, проявляется в основном в диалогической форме (хотя возможен и монолог).

Опосредованное —  может быть и монологом и диалогом. Преимущественно опосредованным является общение с текстами художественной литературы. Тексты официально-делового стиля (законы, договоры и т.д.) тоже принадлежат к опосредованному виду.

Вербальное и невербальное общение

Как уже говорилось, при непосредственной беседе важную роль играют несловесные (невербальные средства): мимика, жесты, позы, тембр, интонация, использование пространства общения и т.д.. Невербальными средствами  пользуются такие искусства, как живопись, архитектура, музыка, пантомима, балет.

Примером чисто невербального общения может быть такая ситуация: Вы оказались далеко от своего собеседника и машете ему рукой, прощаясь.

Невербальные средства используют не только при непосредственном, но и при опосредованном контакте:

тип бумаги, формат, почерк, знаки препинания (например, при несогласии — ?! или !!!), шрифты. К невербальным средствам общения относят рисунки, диаграммы, схемы.

Нужно помнить, что вербальное и невербальное общение, как правило, выступают вместе.

Межличностное общение

Оно характеризуется тем, что партнеры выступают в нем как личности, принимают во внимание общие и индивидуальные черты и свойства. К межличностному виду контакта относится дружеская беседа, семейная ссора, выяснение отношений. Межличностное общение бывает как непосредственным, так и опосредованным (телефонные разговоры, переписка по электронной почте, письма). Межличностная беседа  всегда неофициально

Представительское и ролевое общение

В представительском варианте участники выступают как представители определенных социальных групп, обществ, организаций.

И именно это качество важно при контакте (например, при деловых переговорах участники являются представителями организаций, при переговорах издательства и автора каждый выполняет определенную роль).

Представительская беседа нередко включает в себя ролевое общение, т.к. и в том и в другом участники выполняют определенные социальные роли, при которых индивидуальные качества человека практически не должны учитываться. Однако ролевой контакт может выходит за рамки представительского. Так, человек, например, может играть в разговоре с другими определенную психологическую роль ( бунтаря, пессимиста, неудачника, роковой красавицы и т.д.).

Представительское общение всегда официально, протекает в более или менее официальной обстановке.

Групповое  общение

Это общение групп людей или общение одного человека с группой людей (например, разговор ведущего и зрителей). Групповой контакт связан с публичной деятельностью и массовой коммуникацией.

Публичное общение предполагает, что человек знаком с аудиторией, непосредственно видит ее, может сразу реагировать на то, как воспринимают его слова.

Публичное общение осуществляется в жанрах лекции, доклада, религиозной проповеди, парламентской речи и т.д. Массовая коммуникация представляет собой речевое воздействие на анонимную, неоднородную, рассредоточенную аудиторию. К средствам массовой коммуникации относят периодическую печать (газеты и журналы), радио, телевидение, Интернет.

Средства массовой коммуникации могут оказывать огромнейшее воздействие на людей, внедряя в них определенные стереотипы (поведения, внешности, социальных установок). Конечно, телевидение и радио, например, стремятся преодолеть опосредованность общения: используется прямой эфир, шоу со зрителями в студии и т.д.

К сожалению, доля непосредственного общения, по данным ученых, уменьшается, соответственно, растет доля опосредованного.

Общение культур

Ни одна культура не существует замкнуто, изолировано. Отношения между культурами могут быть различны. Так, чужая культура может рассматриваться как эталон, образец (англомания — подражание всему английскому) или вызывать неприязнь, даже враждебное отношение (ксенофобия — неприязнь ко всему чужому).

На самом деле люди разных культур должны понимать, что главное в диалоге культур — толерантность (уважение к правам каждого человека и каждой культуры на сохранение индивидуального и культурного разнообразия). Толерантность межкультурных отношений — моральный долг, политическая и правовая потребность («Декларация принципов толерантности» Генеральной конференции ЮНЕСКО 16.11.1995).

Разные культуры постоянно взаимодействуют друг с другом, что проявляется, в частности, в языке: например, слово монумент пришло к нам из латинского языка, слово оранжевый — из французского, слово тайга – диалектов Сибири.

Наша презентация по теме:

Общение информативной и регулятивной направленности

Основной целью общения информативной направленности является изменение знаний адресатов с помощью сообщения им новой информации.

Цель общения регулятивной направленности управление поведением адресата. Так, информационные телевыпуски, научно-популярные передачи имеют информативную направленность. Публицистические очерки, обращения, декларации — регулятивную.

Вам понравилось? Не скрывайте от мира свою радость - поделитесь

Десять правил общения

 

Десять правил общения

Чтобы люди лучше понимали вас, следует придерживаться правил доверительного общения. Эти правила не являются плодом кабинетной работы, а получены из опыта тех людей, кто умеет и может договариваться с другими, устанавливать с собеседником доверительные, теплые отношения.

 

1. В первую очередь интересуйтесь другими людьми и делайте это искренне, ваше дело – вторично.

Хорошего контакта не будет, если Вас волнуют только собственные дела.
«Я хотел бы с вами посоветоваться…» – вот формула успеха.

2. Будьте хорошим слушателем.

Умейте слушать. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Позвольте сначала высказаться другому человеку, а потом говорите сами, с учетом услышанного.
Помните! Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.  

3. Скажи, что ты можешь дать.

Люди хотят общаться с теми, кто может принести «пользу». Не расхваливайте себя или качество своих услуг и способностей. Лучше скажите конкретно, что будет иметь человек, если примет Ваши предложения.

4. Критикуйте  осторожно.

Часто критика бывает бумерангом. Начав критиковать человека, помните, что Вам могут отплатить тем же. Поэтому сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно. Критикуйте не личность, а только действия и поступки. Не говорите: «Ты необязательный человек», лучше скажите: «Ты не выполнил свое обещание». Говорите позитивно: «Ты умный человек и понимаешь, что в этом случае ты поступил...» Не обобщайте: «Ты — злой», замените на следующее: «Твои слова меня обижают». Не обвиняйте людей в непонимании, упрямстве, неспособности слушать, в неумении сдерживаться. Перестаньте обвинять вообще!

5. Без металла в голосе.
Большинство людей не любят, когда им приказывают, напоминают об их обязанностях или говорят с ними в приказном, высокомерном, назидательном или поучительном тоне. Взяв такой тон, Вы ставите человека в «детскую», зависимую позицию. И вполне естественно в ответ получаете сопротивление, раздражение или такой же тон.
Убирайте металлические нотки в своем голосе! Представьте, что перед Вами хороший приятель или человек, желающий им стать. Не возвышайте себя, говорите мягко, спокойно, доверительно. Лучшая форма «приказа» — просьба, совет, предложение или вопрос.

6. И Вы можете быть виноваты.
Если случилось нечто приятное, то, каждый желает сделать себя «героем» успеха. Во всякого рода неприятных происшествиях, люди склонны искать причину не в себе, а винить других людей. Научитесь разделять с другими  ответственность за случившееся, а лучше ищите причину в себе. Принимая на себя вину, Вы обезоруживаете обвиняющих, им остается только сказать: «Наверное, это с каждым могло бы случиться…»

7. Хвалите людей
Говорите о достоинствах других людей. Может быть, эти достоинства еще в зачатке, но человек, услышав Ваш отзыв, будет стремится оправдать ожидания и   «закрепить» достоинства. Думайте о людях только хорошее, доверяйте им. На подозрениях Вы потеряете намного больше, чем приобретете на доверии. Не бойтесь говорить комплименты и говорите их искренне. Комплименты — лучший способ поднять настроение и удачное начало разговора. Если Вы не привыкли говорить комплименты, просто посмотрите внимательно на человека, и найдите в нем что-то хорошее.

8. Сделайте «агрессора»  своим другом.
Когда мы имеем дело с агрессивным и нетерпимым человеком, как правило, у нас возникают раздражение или обида. Попробуйте войти в его положение. Он, возможно, изрядно намучился, бегая по равнодушным к его делам людям, возможно, что он болен или у него неприятности. А может, у него просто очень слабая нервная система? Взгляните на него, как на страдающего от чего-то человека.
Забудьте на минуту про свою колокольню, послушайте колокола другого!
Во-первых, Вы вызовете доверие и благодарность за интерес к чужим проблемам. Во-вторых, там, на колокольне другого человека, можно совместно найти решение проблем. В итоге человек удовлетворен, а Вы сохранили и  улучшили свой имидж.

9. Не ссорьтесь. Уважайте мнение другого человека.
Этот принцип вовсе не означает уступки и полное молчание. Будьте выше ссоры. Даже в самых резких разговорах не кричите: «Вы неправы» или «Это ваша вина».
Хотите показать человеку, что он глуп или плох, а Вы сообразительней и лучше? Вашему собеседнику это явно не понравится. Тем самым Вы затрудните восприятие Вашего мнения, даже если оно правильное, т.к. вызываете протест.
Если ссора все же произошла, не отвергайте претензий в свой адрес и не оправдывайтесь. Это лишь стимулирует противоположную сторону, укрепляет ее желание доказать свою правоту.
Лучше  продолжите разговор, отметив ряд преимуществ и позитивных моментов в  контрпредложениях: «Да, вы правы... (конкретно в чем), я хотел бы отметить... (и высказывайте свое мнение)».

10. Улыбайтесь!
Глядя на добродушно улыбающегося человека, даже самые агрессивные люди становятся более миролюбивыми. Веселый и остроумный попутчик обычно поднимает настроение утомленных тяжелой дорогой путешественников.
Если улыбаешься, то у самого угрюмого человека появится на лице нечто вроде улыбки. Попытайтесь улыбнуться, если у Вас плохое настроение, и оно улучшится! У тех, кому приходится работать с  людьми,   улыбка и чувство юмора  — профессиональный инструмент и профессиональное качество.
Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство лиц делает более привлекательными.

* * *

Однажды  провели такой  эксперимент: на тренинге  общения  каждый  участник группы  выступал  в  роли  подсудимого,   которому  предоставлена  одна  минута,   чтобы  сказать  последнее слово и просить  помилования,  а  остальные  были  присяжными  заседателями, выносящими  вердикт:  казнить его или  миловать.
Оказалось, что решение «присяжные заседатели» принимали уже в течение первых 10-15 секунд; вся остальная речь «подсудимого» практически не имела  значения.

Сформулируем «Правило 15 секунд»:

ОСНОВА ОТНОШЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА К НАМ ЗАКЛАДЫВАЕТСЯ
В  ПЕРВЫЕ 15 СЕКУНД ОБЩЕНИЯ С НИМ.

Специалистами  замечено:   чтобы  с  самого  начала  знакомства  или беседы расположить к себе собеседника,  нужно дать ему, как минимум три психологических  «плюса»,  существует,  конечно,  множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные   из   них:   комплимент,   улыбка,   имя   собеседника   и   поднятие его значительности.

Культурный шок: деловое общение в разных странах

  • Карина Мартинес-Картер
  • BBC Capital

Автор фото, Thinkstock

Едете в заграничную командировку и не уверены, как себя вести с местными бизнесменами? Корреспондент BBC Capital рассказывает об особенностях межкультурной коммуникации.

Телефонные тонкости

Резкий ответ клиента на невинное приветствие по телефону заставил Гейл Коттон внести серьезные коррективы в свои карьерные планы.

Дело было в начале 1990-х, когда девушка начала работать в штаб-квартире ООН в Женеве. Как-то раз в ответ на обычный телефонный звонок она вежливо поприветствовала собеседника: "Здравствуйте, как поживаете?". К ее удивлению, это приветствие вызвало у человека раздражение.

"Он ответил: "Это не ваше дело. Я хочу поговорить вот о чем…", - вспоминает Коттон, которая сегодня занимает должность президента компании Circles Of Excellence Inc, специализирующейся на оказании образовательных и консультационных услуг международным компаниям через сеть своих филиалов в США и Европе.

Никакой личной обиды в тех словах клиента не было: звонивший, уроженец немецкой части Швейцарии, хотел лишь перейти к делу, не отвлекаясь на посторонние вопросы. По примеру своих женевских коллег в ответ на телефонные звонки Коттон начала просто называть свою фамилию.

Этот опыт и другие подобные разговоры предопределили дальнейшую карьеру Коттон, впоследствии написавшей книгу Say Anything to Anyone, Anywhere: 5 Keys To Successful Cross-Cultural Communication ("Говорить что угодно, кому угодно, где угодно. Пять ключевых вещей для успешной межкультурной коммуникации").

Это глобализация: в мире, где сотрудники одной компании могут быть разбросаны по разным континентам, а географический охват клиентов бывает еще шире, соблюдение культурных норм при общении способно стать ключом к эффективному сотрудничеству и заключению сделок, а непонимание этих правил может иметь плачевные последствия.

Станьте хамелеоном

Автор фото, Thinkstock

Многие специалисты заблуждаются, полагая, будто для того, чтобы прийти к взаимопониманию с представителями других культур, достаточно говорить с ними на одном языке. По мнению Дениса Леклерка, который преподает межкультурную коммуникацию в Школе глобального менеджмента Thunderbird в штате Аризона (США), знание языка - это лишь 30% успеха.

Эффективность общения зависит от целого ряда факторов: от манеры речи, способности выслушать собеседника, жестикуляции, отношения к руководству. Если не учитывать эти факторы, разговор может зайти в тупик, а собеседники так и не поймут друг друга.

"Некоторые компании становятся жертвами своей любви к диверсификации, - рассказывает Леклерк. - Они годами нанимают людей из разных стран, чтобы сократить расходы и разнообразить состав персонала, но в один прекрасный день вдруг понимают, что их деятельность нерентабельна, потому что сотрудники совершенно не в состоянии работать вместе".

Леклерк обращает внимание своих подопечных на то, что можно и чего нельзя делать: так, в мусульманской стране не следует выставлять подошвы своих ботинок на всеобщее обозрение, а в некоторых культурах существуют особые традиции рукопожатия. По его мнению, научиться этому совсем не сложно.

Но для эффективного общения с представителями разных культур надо уметь приспосабливаться к обстановке, как хамелеон. Для этого не надо бояться менять саму свою сущность и образ мышления и уметь мириться с неизбежными неудобствами.

Вот несколько правил, которые помогут наладить контакт с представителями некоторых культур. Помните: эти особенности нельзя воспринимать как догму. Леклерк всегда предостерегает своих студентов от ошибок, связанных с восприятием человека исключительно через призму его культурной среды и с формированием соответствующих ожиданий. Определенный стиль общения может быть довольно широко распространен в соответствующей культуре, но у отдельных людей, компаний и отраслей может быть и свой собственный стиль.

Азиатские страны: уклончивость и иерархичность

Автор фото, Getty

В азиатской культуре общения превалируют темы уважения и почтения. Это сразу проявляется в манере речи. Здесь важно внимательно слушать собеседника, и многие бизнесмены из азиатских стран, впитавшие эту культуру с молоком матери, обязательно дождутся конца предложения и выдержат небольшую паузу, прежде чем начнут отвечать.

"Можете себе представить, чем для них закончится общение в многонациональном коллективе, - они будут ждать и ждать тишины, которая так и не наступит", - говорит преподаватель бизнес-школы INSEAD в Фонтенбло (Франция) Эрин Мейер, которая специализируется на межкультурном управлении.

По словам Гейл Коттон, бизнесмены из азиатских стран обычно лучше ведут переговоры, чем их коллеги с Запада. Это связано с тем, что они начинают говорить не сразу - чем часто обескураживают своих собеседников - и почти не выдают своих мыслей выражением лица и жестами.

"Они выдержат паузу, помолчат и поразмыслят над репликой собеседника, чтобы подчеркнуть, как важны для них его слова, - рассказывает Коттон, которой часто приходится выезжать из головного офиса компании, расположенного в техасском городе Далласе, в другие страны. - Они не хотят отвечать наспех, и американцы часто этого не понимают".

По словам Эрин Мейер, автора книги "Культурная карта", в азиатских культурах, как нигде в мире, стараются избегать прямых ответов (хотя степень уклончивости, по ее наблюдениям, варьируется; к примеру, индусам свойственна гораздо большая прямота, чем индонезийцам).

В Азии почти всегда принято избегать открытой критики, отрицательных отзывов и слова "нет" - все это считается проявлением неуважения. "Может быть" означает "нет", - поясняет Коттон.

Для азиатских культур также характерна высокая степень иерархичности. К руководству проявляется большое уважение; нарушение субординации при организации встреч не поощряется. К примеру, вице-президент должен встречаться с вице-президентом или человеком, занимающим аналогичную должность, но не с высшим руководством.

Леклерк вспоминает, как упустил возможность построить отношения с одной корейской компанией. Встретившись с руководителем отдела кадров, он выразил ему благодарность за возможность сотрудничества, хотя сделка еще не была оформлена. Леклерк сразу понял, что допустил оплошность, высказав такой комментарий вышестоящему лицу - подобное поведение шло вразрез с культурой, основанной на иерархии.

Кроме того, кореец, привыкший читать между строк в духе азиатского стиля общения, подумал, будто по делу было принято какое-то решение без его ведома, хотя Леклерк ничего такого не имел в виду. Бывший студент Леклерка, который выступал контактным лицом в переговорах с этой компанией, позже сообщил ему, что этот минутный разговор стоил им возможности сотрудничества.

Латиноамериканские страны: разговор ни о чем и личные отношения

Автор фото, Getty

В латиноамериканских странах, а также в Италии и Испании, на первом месте стоит семья, и деловые связи основаны на личных отношениях.

Содержательный разговор на отвлеченные темы является неотъемлемой частью этой культуры, люди легко и с удовольствием вступают в подобные беседы и проявляют неподдельный интерес к семейной жизни и досугу друг друга.

В этих странах гораздо уместнее любое проявление чувств - от жестикуляции до высказывания субъективных суждений. По наблюдениям Коттон, допустимо и даже приветствуется представление решений или соображений в субъективном ключе, когда результаты анализа сопровождаются фразами вроде "как мне кажется".

Кроме того, для этой культуры характерно большое уважение к руководителям и склонность во всем полагаться на них. Один швед, работавший в Мексике, рассказал Мейер о том, как понял, что ему надо сменить стиль общения. Он заметил, что стоит ему высказать несогласие во время совещания - просто чтобы внести свой вклад в дискуссию, - как все остальные замолкают. При этом "когда он выражал свое мнение, люди его поддерживали, - говорит Мейер. – Тогда он понял, что диалог надо выстраивать как-то по-другому".

США: ориентированность на результат и разговор начистоту

Автор фото, Thinkstock

По мнению Коттон, для американского стиля общения характерны независимость и личная инициатива, потому что профессиональная культура в этой стране ориентирована на результат. Люди на самых разных должностях наделяются полномочиями принимать решения и имеют право открыто высказывать свое мнение.

"В США люди, не задумываясь, говорят: "Конечно, я могу это сделать", - рассказывает Коттон. - Акцент на "я" здесь гораздо сильнее, чем в других странах". Консультируя представителей других национальностей, которым предстоит работать в США, она советует им говорить уверенно.

Кроме того, по мнению Мейер, в американском стиле общения главное - это понятность.

"Сначала мы объясняем, что хотим сказать, потом говорим, а потом поясняем, что сказали, - рассказывает она. - В других культурах такой стиль общения часто воспринимается как снисходительность".

По ее словам, оценка чужой работы в США тоже выражается по-своему. Отрицательный отзыв часто сопровождается несколькими положительными.

Мейер припомнила случай, который произошел с одной француженкой, недавно переведенной на работу в США. Начальник потребовал от нее пересмотреть свой подход к работе. Но поскольку критику он предварил похвалами, дама вышла из его кабинета в твердой уверенности, что все прекрасно.

Великобритания: мягкая критика

Автор фото, Thinkstock

Хотя и в Великобритании, и в США говорят на английском языке, стиль общения в этих странах различается. В целом, британцам свойственно большее внимание к иерархии, консерватизм и уклончивость.

В частности, для британского стиля общения характерно широкое употребление слов и выражений, смягчающих критику. Мейер вспоминает, как начальник-британец предложил одному немецкому специалисту "подумать над тем, как сделать это по-другому". Подчиненный подумал и решил не делать ничего. "Он искренне удивился, когда начальник сделал ему выговор за неисполнение указания", - говорит она.

Во многих азиатских культурах критика и предложения обычно не высказываются открыто. В Великобритании такое поведение не является запретным, но здесь принято говорить с меньшей прямотой, чем в американской, немецкой и скандинавской культурах. Примеры отрицаний "по-британски", о которых подробно пишет Мейер в своей статье "Как сказать "это чушь" на языке разных культур", опубликованной в американском деловом журнале Harvard Business Review: "это оригинальная точка зрения" или "может быть, вам стоит рассмотреть и другие варианты?"

Коттон также напоминает, что британский и американский варианты английского языка различаются. Так, глагол table в США означает "отложить рассмотрение вопроса", а в Великобритании – "приступить к его рассмотрению".

Конечно, в разных уголках Великобритании, как и в разных штатах США, стиль общения варьируется. Например, в Северной Ирландии общаются более непринужденно, и неформальные слова, такие как "лизоблюдство", встречаются в лексиконе местных бизнесменов чаще, чем в других частях страны.

Германия, Скандинавия и Нидерланды: точность и четкость

Автор фото, Thinkstock

По словам Коттон, германский, скандинавский и голландский стили общения такие же, как и сами эти языки, - очень точные и прямые.

"Они не приемлют никаких пустых разговоров, - отмечает она. - Для них характерны искренность, серьезность, прямота и обстоятельность". Кроме того, в этих культурах очень ценится объективность: любое высказывание должно подкрепляться фактами и анализом.

Мейер рассказывает, что, в частности, в Голландии принято давать и принимать очень честные и прямые отзывы - это считается признаком уважения.

Малоизвестный за пределами Скандинавии "закон Янте", сформулированный в одном норвежском романе, представляет собой свод из десяти правил, одно из которых гласит: "Не думай, что ты особенный". Мейер утверждает, что этот "закон", утверждающий приоритет коллектива над личностью, действует в Скандинавии повсюду, и поэтому там, как, пожалуй, больше нигде в мире, общество построено на принципах всеобщего равенства. По словам Мейер, чужому человеку, попавшему на рабочее совещание в какой-нибудь скандинавской стране, обычно нелегко понять, кто там главный.

Вопросы по компетенциям для линейного персонала

Увлеченность

Расскажите о работе, которая была для Вас очень интересна. Приведите пример той работы, которая принесла Вам наибольшее удовлетворение в последнее время? Какой вид работы кажется Вам наиболее неприятным? Как Вы собираетесь справляться с такой работой в дальнейшем? Приведите пример того, когда Вам приходилось выполнять очень трудную работу, которая принесла Вам в результате очень большое удовлетворение.

Внимание к деталям (скрупулезность)

Расскажите случай из Вашей практики, когда Вы совершили ошибку, которая могла повлечь за собой серьезные последствия для Вашего работодателя. Что это была за ошибка и каким образом Вы ее осознали? Опишите проект, реализация которого потребовала от Вас максимального внимания к деталям. Расскажите о Ваших принципах контроля своей работы.

Стрессоустойчивость

Расскажите о ситуации, когда Ваши убеждения разошлись со взглядами клиента. Каким образом Вам удалось сгладить ситуацию? С каким типом клиентов Вам наиболее сложно общаться? Почему? Опишите случай, когда Вам пришлось доводить до сведения команды решение руководства, с которым вы не полностью были согласны. Каким образом Вы это делали? Приведите пример, с какими трудностями Вам приходилось сталкиваться, когда Ваша точка зрения не совпадала с точкой зрения собеседника. Опишите самую сложную ситуацию во время работы с клиентом, коллегами, руководителем. Что было наиболее сложным для Вас? Опишите, пример конфликтной ситуации с клиентом, коллегами, руководителем. Каковы были Ваши действия в такой ситуации? Как считаете, почему она произошла? Бывает ли так, что Ваши интересы вступали в противоречие с интересами вашей команды? Опишите такую ситуацию. Как Вы действовали? Каким образом разрешилась ситуация?

Ориентация на результат

Расскажите об успешном проекте, который Вы реализовали? Какие были поставлены цели? Какие ресурсы были доступны? Расскажите о проекте, который Вы не закончили вовремя. Почему проект «затянулся»/возникли сложности? Что Вы сделали для исправления ситуации? Каков был результат? Можете ли Вы описать проект, в котором Вы реализовали, который при этом не только достиг поставленных целей, но и превзошел их. Почему он был успешным? Как Вы расставляете приоритеты в Вашей работе?

Клиентоориентированность

Расскажите о самом «трудном» клиенте, с которым Вам пришлось иметь дело. Какова была проблема? Что Вы делали? Что явилось результатом? Приведите пример ситуации, когда Вам пришлось доводить до сведения окружающих не очень «удобную» информацию. Каким образом Вам это удалось? Случалось ли так, что Вам приходилось проводить сложные переговоры с клиентом? С чем Вы при этом столкнулись? Каким образом Вам удалось достичь удовлетворительного результата? Приведите пример ситуации, когда Ваша точка зрения расходилась с точкой зрения клиента. Каким образом Вы убеждали клиента в Вашей правоте? Можете ли Вы припомнить случай, когда Вы пытались что-либо объяснить клиенту или коллеге, а они не понимали Вас? Что вы при этом приняли? Расскажите, приходилось ли Вам общаться по телефону с клиентом, который был слишком эмоционален, расстроен или агрессивен. Что Вы при этом чувствовали? Что Вы делали и что явилось результатом? Каким образом Вам удавалось понять потребности клиента, с которым Вы общались впервые. Каково Ваше понимание термина «повышение внимание к запросу клиента»? Приведите пример случая, когда Вам удалось это осуществить и насколько комфортно чувствовали себя при этом Вы сами. Опишите случай, когда Вам пришлось выслушивать возражения клиента по поводу увеличения стоимости услуг или в отношении услуг Ваших конкурентов/их стоимости, которые, по утверждению клиента, были предпочтительнее, чем ваши.

Восприятие критики

Когда в последний раз Ваш руководитель критиковал Ваши действия? Почему? Какова была Ваша реакция? Приведите пример ситуации, когда Ваши действия подверглись критике или были предметом не очень позитивных отзывов. Каков был Ваш ответ?

Взаимодействие с людьми (коммуникации)

Можете ли Вы привести пример, когда Вы убеждали другого человека в Вашей точке зрения? Почему они не хотели принимать Вашу позицию? Что Вы предприняли для их убеждения? Какой был результат ситуации? Чтобы Вы отнесли к своим ключевым сильным сторонам, преимуществам при общении с другими людьми? Приведите пример, демонстрирующий эти навыки. Что, на Ваш взгляд, является наиболее сложным при общении с руководителем? Расскажите о ситуации, когда Вам приходилось менять стиль общения для адаптации к различным собеседникам?

Ответственность за собственное развитие (обучаемость)

Когда вы начали работать в этой должности каковы были Ваши основные цели? Каковы они сейчас? Как они изменились на момент ухода из компании? Что Вы предприняли для достижения этих целей? Расскажите о навыках, которые Вы пытались развивать за последние 1год/2 года. Почему Вы выбрали именно эти навыки? Что Вы предприняли для развития их? Насколько Вы были успешны в их развитии? Какой результат их развития на сегодня? Как Вы измеряете прогресс достижения поставленных целей? Что Вам необходимо делать для того, чтобы быть уверенным в достижении целей?

Работа в команде

Расскажите об успешном проекте который Вы реализовывали в команде? Какую роль Вы играли в команде? Какие трудности Вы испытывали? Как Вы их преодолевали? Расскажите о ситуации, когда Вам было трудно найти общий язык работая в команде. Опишите ситуацию. Какие были трудности? Что Вы предприняли для попытки преодолеть их? Каков был результат? Какой урок Вы извлекли из этой ситуации? Можете ли Вы привести пример ситуации, когда мнения в команде разделились. Опишите ситуацию. Что Вы предприняли и почему? Каков был результат Ваших действий? Как Вы думаете, какие альтернативные подходы были возможны в данной ситуации?

Каналы коммуникации для бизнеса: 5 примеров + 3 инструмента

Обновлено в марте 2020 г.


Легко понять, что эффективное общение лежит в основе любого успешного бизнеса. В наши дни непросто понять , на каких каналах связи следует сосредоточиться.

Например, вы можете предпочесть использовать электронную почту как средство передачи стратегических решений. Но что, если такую ​​информацию легче усвоить во время личных встреч?

Вам необходимо определить каналы, подходящие для вашего сообщения.Хорошая новость заключается в том, что как только вы решите, что хотите сказать своей команде, вы сможете определить лучшие каналы для этих коммуникаций, выполнив несколько простых шагов.

В этом посте мы рассмотрим:


🔍 Вы думаете о покупке нового средства коммуникации и не знаете, с чего начать? Вот контрольный список, который поможет вам выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса.


Что такое «каналы связи»?

Вкратце, каналы связи - это средства, с помощью которых вы можете отправить сообщение целевой аудитории.Например, телефонные звонки, текстовые сообщения, электронные письма, видео, радио и социальные сети - это все типы каналов связи.

В компании каналы связи обеспечивают эффективный обмен информацией. Нарушение любого канала, например отключение телефонных линий, может привести к серьезной дезинформации ваших сотрудников и клиентов или их оставлению в неведении. С другой стороны, эффективные каналы связи могут повысить продуктивность и помочь вам принимать более обоснованные решения в команде.

Вот еще несколько способов использования каналов связи:

  • Получать и отправлять важные сообщения
  • Отвечайте на вопросы своей команды в режиме реального времени
  • Быстрые обсуждения, побуждающие товарищей по команде общаться друг с другом
  • Быстрый обмен материалами, такими как файлы презентаций и важными документами

Каналы связи обычно делятся на устные и письменные.Внутри этих категорий каналы связи могут быть формальными, неформальными или неофициальными.

Примером официального канала связи является демонстрация слайдов во время общего собрания, которая дает сотрудникам четкое представление о целях компании. С другой стороны, неформальное общение может включать групповые чаты, посвященные вопросам, связанным с работой. Наконец, неофициальными каналами связи может быть любое средство, которое члены команды используют в нерабочее время для обсуждения случайных тем (например, чат команды Warriors, который вы ведете с коллегами).


Как правильно выбрать каналы связи

Хотя может возникнуть соблазн общаться по как можно большему числу каналов, большинству предприятий будет выгоден более расчетливый и внимательный подход. Ниже приведены несколько вещей, о которых следует подумать, прежде чем выбирать канал для деловых сообщений.

1. Познакомьтесь со своей командой

Это может показаться очевидным, но выбор каналов коммуникации во многом зависит от предпочтений вашей команды.Кто они и по каким каналам они работают? Предпочитают ли они телефонные звонки, текстовые сообщения или другие формы общения?

Вы можете узнать это, проведя опрос сотрудников или используя приложения для взаимодействия с сотрудниками. Знание того, где находится ваша команда, поможет убедиться, что вы используете правильные каналы связи для общения с ними.

2. Считайте ваше сообщение

Тип сообщения - это еще одна вещь, которую вы должны принять во внимание.

Спросите себя:

  • Является ли информация официальной или неофициальной?
  • Включает ли он визуальные эффекты или текст?
  • Является ли сообщение временным или тривиальным?
  • Нужно ли, чтобы потом было легко найти?

Затем выберите соответствующие каналы связи для использования. Если, например, вы проводите презентацию, вы можете воспользоваться программным обеспечением для видеоконференций с функцией совместного использования экрана, чтобы вы могли делиться различными типами справочных материалов:

Например, RingCentral Video позволяет вам предоставить общий доступ к вашему рабочему столу (или вообще любому экрану) во время видеовстречи.

3. Взгляните на свой бюджет

Ваш бюджет также повлияет на ваш выбор каналов связи, потому что вам придется вложить немного денег, чтобы донести свое сообщение. Спросите себя: доступен ли канал с учетом общего бюджета вашей компании? Какие инструменты доступны для каждого канала? Если вы собираетесь использовать несколько каналов для делового общения, сколько денег вы готовы вложить в каждый из них?

5 примеров каналов связи

1.Электронная почта

Среди письменных каналов коммуникации для компаний электронная почта является наиболее популярным вариантом. Вы можете составить электронное письмо и мгновенно донести свое сообщение. Если вы отправляете что-то, что вы хотели бы отслеживать или ссылаться на него позже, электронные письма - хороший вариант, потому что их можно сохранить во входящем почтовом ящике. Единственное, что сотрудники ежедневно завалены электронными письмами, поэтому они могут легко пропустить важные сообщения.

Итак, попробуйте более гибкий подход:

Когда использовать электронную почту: Когда вам нужно переслать конфиденциальный документ или вести постоянный учет сообщений.

💡 Наконечник:

Электронная почта

- это здорово, но будьте осторожны, чтобы не слишком полагаться на общение с помощью электронной почты - почтовые ящики, как правило, переполнены мусором, поэтому это может быть не лучший способ связаться с кем-нибудь. Всегда имейте запасной вариант (как и другие варианты в этом списке) наготове!

2. Видеоконференцсвязь

Когда-то входивший в сферу научной фантастики (помните Jetsons?), Программное обеспечение для видеоконференцсвязи стало почти незаменимой частью современного бизнеса:

Люди могут присоединяться к собраниям из разных уголков мира, от индивидуальных встреч до общих собраний с участием сотен людей.

Этот канал также выходит на передний план в определенных отраслях, например в здравоохранении, где медицинские работники используют видеоконференцсвязь для приема пациентов и предоставления удаленного лечения. Чтобы привыкнуть к этому, может потребоваться некоторое время, особенно если ваши сотрудники ранее не участвовали в сеансах видеоконференцсвязи, но в целом это довольно легко понять.

Когда использовать видеоконференцсвязь: Если вы хотите обсудить стратегические решения или провести обсуждения с удаленной командой.

💡 Наконечник:

Используйте интуитивно понятное решение для видеоконференцсвязи (например, RingCentral Video - посмотрите демонстрацию того, как оно работает!), Которое упрощает участие в виртуальных собраниях.

3. Телефонные звонки

Помимо видеоконференцсвязи, телефонный звонок - отличный способ обсудить срочные проблемы и быстро получить ответы. Если вам не нужны визуальные эффекты для передачи сообщения, голосовой вызов немного удобнее. Кроме того, если абонент, которому вы звонили, недоступен, вы можете оставить голосовое сообщение, не ограничиваясь определенным количеством текстовых символов.

При этом телефонные звонки могут повлечь за собой огромные начальные затраты, особенно если вы используете традиционные телефонные линии или системы, такие как общественная телефонная станция (АТС), для передачи звонков другим членам вашей команды.

Если вы думаете, что будете совершать много международных звонков, поищите облачную телефонную систему, которая позволяет звонить через Интернет. Опять же, RingCentral - хороший вариант (тем более, что в приложении есть телефонные звонки, видеоконференции и даже командные сообщения в одном месте):

Когда использовать телефонные звонки: Когда вам нужно срочно сообщить что-то, но вам не нужно проводить визуальную демонстрацию.

💡 Наконечник:

Используйте приложение для звонков по интернет-протоколу (VoIP). Это позволяет совершать звонки через Интернет (здесь не используются дорогие телефонные линии) и избавляет от необходимости покупать дорогое оборудование.

4. Обмен мгновенными сообщениями (IM)

IM, или обмен сообщениями в команде, отлично подходит для простого и прямого общения между командами. Вы сразу получаете пинг, если кто-то отправляет вам сообщение, и вы можете набрать ответ за секунды. Некоторые платформы обмена сообщениями даже позволяют обмениваться файлами и создавать задачи в цепочках сообщений:

Несмотря на то, что все это звучит великолепно, каналы обмена мгновенными сообщениями могут стать «шумными», если ваши уведомления будут включены весь день.В зависимости от того, как ваша команда использует это, может быть много специальных групп, комментариев и обсуждений по различным темам, поэтому не забудьте настроить уведомления или статус доступности, чтобы вас не отвлекали слишком часто:

Когда использовать обмен сообщениями: Если вы хотите быстро поработать над проектом или получить неформальное мнение.

💡 Наконечник:

Используйте инструмент группового обмена сообщениями, который упрощает сортировку обсуждений по темам или группам.

5. SMS-сообщение

Если ваши товарищи по команде часто бывают вне рабочего места, то деловые SMS-сообщения могут быть наиболее эффективным способом сообщить что-то срочное. Вам не нужно подключение к Интернету для отправки и получения сообщений, а также можно вести журналы SMS и ссылаться на них, чтобы гарантировать ответственность всех.

Кроме того, вы можете донести свое сообщение, не отвлекая внимание кого-либо, поскольку им не нужно открывать браузер или входить в приложение. Но мобильные телефоны остаются личным пространством для большинства людей, поэтому, вероятно, следует избегать SMS-сообщений, если это не что-то действительно важное.

Когда использовать: Если вы хотите проверить статус проекта или сообщить о последних запросах.

💡 Наконечник:

Используйте простой, ясный и прямой язык, чтобы донести свою точку зрения. (Помните, что у некоторых провайдеров вы можете использовать только 160 символов в одном тексте.)

3 лучших инструмента делового общения для малого бизнеса

Определение правильных каналов - хороший первый шаг, но вам также понадобятся правильные средства коммуникации, чтобы передать ваше сообщение через различные средства.Вот три варианта, на которые стоит обратить внимание:

1. RingCentral

Как мы упоминали ранее, если вы ищете универсальное коммуникационное приложение, которое не обойдется вам дорого, RingCentral может стать для вас идеальным вариантом. Видео-конференция. Звонки VoIP. Обмен мгновенными сообщениями. SMS. Вы получаете все это и многое другое без телефонной системы или необходимости загружать тонны различного программного обеспечения.

Еще одним преимуществом является то, что вы можете легко переключаться с телефонного звонка на видеозвонок в приложении, просто нажав кнопку:

В качестве платформы UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) RingCentral предоставляет вам единообразную унифицированную работу на нескольких устройствах, независимо от того, какой канал связи вы выберете для использования в конкретное время.Что хорошего в наличии всех этих каналов связи в одном приложении? Вам не нужно ежемесячно оплачивать многократную абонентскую плату за разные приложения.

Цена : от 19,99 долларов США за пользователя в месяц до 49,99 долларов США за пользователя в месяц


🤯 Вдобавок ко всему, RingCentral может сэкономить до 400 долларов в час на затратах на ИТ.

Узнайте о преимуществах RingCentral для малого бизнеса:

💰 Вы также можете использовать этот калькулятор , чтобы приблизительно увидеть, сколько ваш бизнес может сэкономить, используя RingCentral для поддержки взаимодействия вашей команды с клиентами или покупателями, а также друг с другом.


2. Сленке

Slenke сочетает в себе деловое общение с управлением задачами и временем. Что касается общения, у вас могут быть как командные, так и индивидуальные чаты, и вы даже можете создавать доски сообщений для участников. Все сообщения и файлы, которыми обмениваются с помощью этого инструмента, пользуются высококлассным шифрованием для максимальной безопасности вашей информации.

Одно замечание: в Slenke нет встроенной функции видеоконференцсвязи или демонстрации экрана. Вам нужно будет приобрести отдельный инструмент для видеоконференцсвязи, а затем интегрировать его со Slenke для получения единого опыта.

Стоимость: 18 $ за пользователя в месяц

[ebook-download title = ”Узнайте больше об управлении своими финансами в качестве удаленной команды” src = ”” link = ”https://www.ringcentral.com/remote-work-finance-playbook.html”]

3. Внутренние коммуникации ContactMonkey

Не все срываются с поезда электронной почты. Посмотрим правде в глаза, иногда электронная почта по-прежнему остается лучшим способом общения с вашей командой.

Вот где на помощь приходит ContactMonkey.Он идеально подходит для внутренней электронной почты и легко интегрируется с Outlook или Gmail. Это означает, что вы можете отслеживать каждое открытое письмо и знать, какие сообщения читаются.

Хотите знать, как идут дела у отдельных сотрудников или кампаний? Для этого есть расширенная аналитика. Изучите данные, чтобы определить наиболее вовлеченных сотрудников или измерить количество кликов по ссылкам, открытий электронной почты, устройств и отзывов.

Внутренние коммуникации часто упускаются из виду, потому что в центре внимания (часто и справедливо) находятся клиенты.Но если вам нужно активизировать свою внутреннюю электронную почту, в ContactMonkey есть все необходимое для анализа эффективности ваших электронных писем и создания логических выводов на основе возникающих тенденций.

Цена: Индивидуальный заказ, в зависимости от ваших потребностей

Помните, выбирайте каналы связи исходя из их эффективности

для вас

Возможно, вы решили, что один канал вам подходит, но не зацикливайтесь на нем. Поэкспериментируйте с несколькими каналами, чтобы увидеть, какие из них дают наилучшие результаты.

Например, в зависимости от срочности вашего сообщения вы можете использовать мгновенный обмен сообщениями или выбрать еще более быстрое средство, такое как SMS. Но нет гарантии, что эти каналы будут работать лучше, чем, скажем, видеоконференцсвязь.

Найдите время, чтобы протестировать несколько каналов, чтобы знать, какие из них помогут улучшить вашу коммуникационную стратегию. Кроме того, убедитесь, что какой бы инструмент вы ни выбрали, он предлагает несколько способов общения - вы будете поражены тем, насколько более эффективным и упорядоченным он сделает ваши деловые коммуникации.

Эффективная телефонная связь | SkillsYouNeed

Хорошие телефонные навыки всегда производят впечатление и всегда будут оценены.

Это может вас удивить, но даже в эпоху Интернета и социальных сетей с предприятиями все еще в основном связываются по телефону. Поэтому отработка навыков ответа по телефону - разумное вложение вашего времени.

Существует не так много работ, которые не предполагали бы телефонных звонков, поэтому стоит подумать о том, что вам следует делать, чтобы улучшить свои навыки телефонного общения.


Будьте полны энтузиазма и говори четко

Это два самых основных и важных навыка, которые вам понадобятся при работе с вызовом.

Важно убедить собеседника в том, что вы счастливы с ним разговаривать. Для этого вы должны отвечать на каждый звонок с улыбкой и энергией в голосе. Вы хотите передать свое желание помочь вызывающему абоненту, и ваш голос должен излучать тепло, чтобы он чувствовал удовлетворение от общения.Людям не нужно много, чтобы поднять настроение.

Конечно, энтузиазм - это еще не все. Не менее важно, чтобы говорил медленно и четко, чтобы абоненты понимали, о чем вы говорите. Вам следует развивать самообладание во время телефонного разговора и следить за тем, чтобы слова не звучали кому-то в ушах. Уверенность приходит с опытом, но сначала вам нужно не забыть быть максимально спокойным, когда вы поднимаете трубку, так как это замедлит вашу речь и сделает ее более различимой.


Практика, практика, практика!

Один умный парень однажды сказал, что «успех» предшествует «работе» только в словаре. И даже там «результат» не предшествует «практике».

Если вы хотите продемонстрировать великолепные навыки работы с телефоном, вы должны научить себя (и своих коллег и сотрудников) подходить к звонкам. Ответ на телефонные звонки - это точно так же, как и любой другой навык, которым вы хотите овладеть - вы должны регулярно тренировать его, чтобы получить правильный ответ.

Идея практики заключается не только в том, чтобы стать лучше в том, что вы делаете, но и в том, чтобы превратить это в своего рода рефлекс, который вы выполняете естественно. В случае ответа по телефону вы должны достичь уровня, когда вы не будете думать о необходимости улыбаться или говорить медленно и четко.

Безупречную дикцию и энтузиазм в голосе можно развить различными способами. Вы можете записать себя и послушать записи, или вы можете попросить друзей, родственников или коллег (почти любого) высказать свое мнение.Всегда приятно слышать мнение других людей, поскольку они будут смотреть на вещи по-другому и могут дать вам идеи, как отточить ваши навыки.


Сконцентрируйтесь только на вызове

Какой ключевой навык вам нужно продемонстрировать, отвечая на телефонный звонок? По правде говоря, вероятно, нет одного наиболее важного фактора. Вместо этого вам понадобится сложный набор навыков.

Однако я настоятельно рекомендую обращать внимание на… обращать внимание.Да, сосредоточение внимания на телефонном разговоре имеет решающее значение, если вы хотите доставить положительный опыт человеку на другом конце линии.

Это особенно актуально, если вы работаете в колл-центре или разговариваете с клиентами или потенциальными деловыми партнерами, которые эффективно приносят деньги вашему бизнесу и, следовательно, вам лично. Вам следует попытаться изолировать себя от своего окружения, поскольку очень важно, чтобы ваш собеседник полностью сосредоточил ваше внимание.

Сосредоточение внимания только на текущем разговоре обострит ваши чувства, и вы сможете сосредоточиться на том, что поднял ваш собеседник.Полная сосредоточенность на разговоре снижает риск фактических ошибок или неверной интерпретации того, что говорит собеседник. Нет необходимости вдаваться в подробности о возможных последствиях таких ошибок: я уверен, что вы сами в них разберетесь.


Учись быть терпеливым

Наряду с советом внимательно слушать, что говорит звонящий, вам также следует сохранять терпение и ждать, пока собеседник закончит. Перебивать - не вариант.

Навыки аудирования сложно развить как во время телефонных разговоров, так и при личном общении. Однако вам нужно научиться терпению, поскольку это особенно полезный навык при обслуживании клиентов от имени бизнеса. Иногда вам, возможно, придется поговорить с рассерженными клиентами, и здесь вы должны будете продемонстрировать свои навыки слушания и терпение. Позвольте другому человеку сказать все, что он хочет сказать, если это не будет оскорбительным или угрожающим, а затем предложите наилучшее решение его проблемы.


Перепроверьте важную информацию

Иногда, как бы вы ни слушали звонящего, вы можете пропустить часть того, что он говорит.

Это могло произойти из-за кратковременного прерывания линии связи или из-за того, что человек говорит не очень четко (возможно, у него есть акцент). В таких случаях не только приемлемо, но и рекомендуется вежливо попросить их повторить то, что они только что сказали. Нередко во время разговора не удается уловить имя, номер телефона или другие потенциально важные детали, поэтому не волнуйтесь, если вам придется попросить звонящего повторить что-то.Всегда лучше попросить разъяснение , чем полагаться на то, в чем вы не совсем уверены или полностью упустили.

Говоря об этом, еще один полезный совет - всегда перепроверять важную информацию, полученную от клиента, поскольку правильное понимание каждой детали может сыграть важную роль в ваших будущих отношениях. Например, вам обязательно нужно убедиться, что вы правильно написали их имя. Насколько я понимаю, есть разница между тем, чтобы меня называли Джо, Джош или Джон.Но дело не только в имени, и, если вы принимаете заказ, вы всегда должны подтверждать предпочтения вызывающего абонента, чтобы избежать недоразумений, которые могут привести к неточной обработке заказа.



Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


Наши электронные книги по навыкам общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.


Не забывайте о своем языке

Языковые пуритане никогда не перестают сетовать на упрощение письменного и устного английского. И, честно говоря, они правы.

Говорят, что наша языковая культура ухудшается, когда мы заменяем текст смайликами, и когда мы не можем устно сформулировать то, что хотим сказать, не используя «хм», «ээээ», «а» и других подобных наполнителей. «Вы знаете» и «нравится» - несколько более «изощренные» наполнители, но они по-прежнему недопустимы в профессиональных телефонных разговорах.

Проблема в том, что мы так привыкли загромождать свою речь такими наполнителями, что уже почти не замечаем их. Тем не менее, решение можно найти в начале этой статьи: практика - это ключ к избавлению от этих слов-паразитов, которые загрязняют наши разговорные навыки. Усердная работа над улучшением общих навыков устного общения и уверенности при разговоре может помочь вам в общении с телефоном, а также в более широких социальных навыках.


Об авторе


Влади - специалист по связям с общественностью и SEO-специалист в Pocket Receptionist - телекоммуникационной компании из Lowestoft, предоставляющей услуги виртуального администратора.Влади получил степень бакалавра в области СМИ и политики Университета Восточной Англии.

4 типа общения и способы их улучшения

Коммуникативные навыки жизненно важны для здорового и эффективного рабочего места. Часто относящееся к категории «мягких навыков» или навыков межличностного общения, общение - это акт обмена информацией от одного человека к другому человеку или группе людей. Есть много разных способов общения, каждый из которых играет важную роль в обмене информацией.

В этой статье мы более подробно рассмотрим различные типы общения и способы улучшить свои навыки в каждом из них.

Важность общения

Мы используем общение каждый день практически в любой среде, в том числе на рабочем месте. Независимо от того, киваете ли вы в знак согласия или представляете информацию большой группе, общение абсолютно необходимо при построении отношений, обмене идеями, делегировании обязанностей, управлении командой и многом другом.

Обучение и развитие хороших коммуникативных навыков может помочь вам добиться успеха в карьере, сделать вас конкурентоспособным кандидатом на работу и построить вашу сеть контактов. Хотя это требует времени и практики, навыки общения и межличностного общения, безусловно, можно как улучшить, так и отточить.

Есть четыре основных типа общения, которые мы используем ежедневно: вербальное, невербальное, письменное и визуальное. При всех этих стилях общения наиболее эффективным является умение активно слушать, наблюдать и сопереживать.Развитие этих мягких навыков поможет вам лучше понять сообщение и вдумчиво ответить.

Связанные: Общие коммуникационные барьеры

Описание изображения

Типы общения
1. Устный

  1. Невербальный
  1. Визуальный
  1. Письменный
  • Стремитесь к простоте.
  • Не полагайтесь на тон.
  • Найдите время, чтобы просмотреть свои письменные сообщения.
  • Сохраните файл с записями, которые кажутся вам эффективными или интересными.

Типы связи

Есть несколько различных способов обмена информацией друг с другом. Например, вы можете использовать устное общение при совместном использовании презентации с группой. Вы можете использовать письменное общение при приеме на работу или отправке электронного письма. Вот более подробный обзор четырех основных категорий общения:

1. Устное

Устное общение - это использование языка для передачи информации посредством разговорной речи или языка жестов.Это один из наиболее распространенных типов, который часто используется во время презентаций, видеоконференций и телефонных звонков, встреч и разговоров один на один. Устное общение важно, потому что оно эффективно. Это может быть полезно для поддержки вербального общения как невербальным, так и письменным общением.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы развить свои навыки вербального общения:

  • Говорите уверенно и уверенно. Обязательно используйте сильный голос, особенно при представлении информации нескольким или группе людей, чтобы все могли вас легко услышать.Говорите уверенно, чтобы ваши идеи были ясны и понятны другим.

  • Используйте активное прослушивание. Другая сторона вербального общения - это внимательно слушать и слышать других. Навыки активного слушания являются ключевыми при проведении встречи, презентации или даже при участии в беседе один на один. Это поможет вам расти как коммуникатор.

  • Избегайте слов-заполнителей. Может возникнуть соблазн, особенно во время презентации, использовать слова-заполнители, такие как «ммм», «нравится», «так» или «да».«Хотя это может показаться естественным после завершения предложения или паузы, чтобы собраться с мыслями, это также может отвлекать аудиторию. Попробуйте сделать презентацию надежному другу или коллеге, который сможет привлечь внимание к тому, когда вы используете слова-вставки. Попробуйте заменить их, сделав вдох, когда вам захочется их использовать.

2. Невербальное

Невербальное общение - это использование языка тела, жестов и мимики для передачи информации другим.Его можно использовать как намеренно, так и ненамеренно. Например, вы можете непреднамеренно улыбнуться, когда услышите приятную или приятную идею или информацию. Невербальное общение помогает понять мысли и чувства других.

Если они демонстрируют «замкнутый» язык тела, например, скрещенные руки или сутулые плечи, они могут чувствовать тревогу, злость или нервозность. Если они демонстрируют «открытый» язык тела, когда обе ноги стоят на полу, а руки по бокам или на столе, они, вероятно, настроены позитивно и открыты для информации.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы развить свои невербальные коммуникативные навыки:

  • Обратите внимание на то, как ваши эмоции ощущаются физически. В течение дня, когда вы испытываете ряд эмоций (от возбуждения, скуки, счастья или разочарования), постарайтесь определить, где вы чувствуете эту эмоцию в своем теле. Например, если вы чувствуете беспокойство, вы можете заметить, что у вас сжимается живот. Развитие самосознания того, как эмоции влияют на ваше тело, поможет вам лучше понять свое внешнее представление.

  • Целенаправленно относитесь к невербальному общению. Старайтесь демонстрировать позитивный язык тела, когда вы чувствуете бдительность, открытость и позитивный настрой по поводу своего окружения. Вы также можете использовать язык тела для поддержки своего вербального общения, если вы чувствуете смущение или беспокойство по поводу информации, например, нахмурив брови. Используйте язык тела наряду с вербальным общением, например задавайте уточняющие вопросы или отводите докладчика в сторону, чтобы дать обратную связь.

  • Подражайте невербальному общению, которое вы считаете эффективным. Если вы находите определенные выражения лица или язык тела полезными для определенных условий, используйте их в качестве руководства при улучшении собственного невербального общения. Например, если вы видите, что когда кто-то кивает головой, это эффективно передает одобрение и положительный отзыв, используйте это на следующей встрече, когда у вас возникнут те же чувства.

Связано: Примеры невербального общения на рабочем месте

3. Письменное

Письменное общение - это процесс написания, набора или печати символов, таких как буквы и цифры, для передачи информации.Это полезно, потому что предоставляет запись информации для справки. Письмо обычно используется для обмена информацией с помощью книг, брошюр, блогов, писем, записок и многого другого. Электронная почта и чаты - распространенная форма письменного общения на рабочем месте.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы развить свои письменные коммуникативные навыки:

  • Стремитесь к простоте. Письменное общение должно быть максимально простым и понятным. Хотя может быть полезно включать много деталей в учебные коммуникации, например, вам следует искать области, в которых вы можете писать как можно яснее, чтобы ваша аудитория могла понять.

  • Не полагайтесь на тон. Поскольку у вас нет нюансов вербального и невербального общения, будьте осторожны, пытаясь передать определенный тон при письме. Например, попытка передать шутку, сарказм или волнение может переводиться по-разному в зависимости от аудитории. Вместо этого постарайтесь, чтобы ваш текст был как можно более простым и понятным, и продолжайте устное общение, чтобы добавить больше индивидуальности.

  • Найдите время, чтобы просмотреть свои письменные сообщения. Выделение времени на перечитывание электронных писем, писем или служебных записок может помочь вам выявить ошибки или возможности сказать что-то по-другому. Для важных сообщений или сообщений, которые будут отправлены большому количеству людей, может быть полезно попросить доверенного коллегу также просмотреть его.

  • Сохраните файл с записями, которые кажутся вам эффективными или интересными. Если вы получили брошюру, электронное письмо или памятку, которую считаете особенно полезной или интересной, сохраните ее для справки при написании собственных сообщений.Использование методов или стилей, которые вам нравятся, со временем поможет вам стать лучше.

Подробнее: Навыки письменного общения: определения и примеры

4. Визуальное общение

Визуальное общение - это использование фотографий, рисунков, рисунков, эскизов, диаграмм и графиков для передачи информации. Визуальные эффекты часто используются в качестве вспомогательного средства во время презентаций для предоставления полезного контекста наряду с письменным и / или устным общением. Поскольку у людей разные стили обучения, визуальная коммуникация может быть более полезной для некоторых, чтобы усваивать идеи и информацию.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы развить свои навыки визуального общения:

  • Спросите других, прежде чем добавлять наглядные материалы. Если вы планируете поделиться наглядным пособием в своей презентации или по электронной почте, подумайте о том, чтобы попросить других высказать свое мнение. Добавление визуальных элементов может иногда сбивать с толку или путать концепции. Получение сторонней точки зрения может помочь вам решить, добавляет ли визуальная ценность вашим коммуникациям.

  • Учитывайте свою аудиторию. Обязательно включайте визуальные эффекты, которые легко понимает ваша аудитория. Например, если вы показываете диаграмму с незнакомыми данными, обязательно найдите время и объясните, что происходит в визуальном элементе и как это соотносится с тем, что вы говорите. Вы никогда не должны использовать чувствительные, оскорбительные, жестокие или графические изображения в любой форме.

Чтобы улучшить свои коммуникативные навыки, поставьте перед собой личные цели, чтобы последовательно выполнять то, что вы хотите достичь. Было бы полезно проконсультироваться с доверенными коллегами, менеджерами или наставниками, чтобы определить, на каких областях лучше всего сосредоточиться в первую очередь.

Связано: 14 коммуникационных стратегий для преодоления коммуникативных барьеров на рабочем месте

Примените свое обучение к действию с помощью программы Indeed Career Assessments

Indeed Assessments - это тесты навыков и способностей, которые измеряют вашу эффективность по широкому кругу предметов. После завершения ваши результаты будут представлены потенциальным работодателям, ищущим кандидатов, соответствующих вашему опыту и опыту. См. Полный список оценок, доступных в вашем профиле Indeed.

4 типа общения (с примерами)

Коммуникативные навыки жизненно важны для здорового и эффективного рабочего места. Часто относящееся к категории «мягких навыков» или навыков межличностного общения, общение - это акт обмена информацией от одного человека с другим человеком или группой людей. Есть много разных способов общения, каждый из которых играет важную роль в обмене информацией.

В этой статье мы более подробно рассмотрим различные типы общения и способы улучшить свои навыки в каждом из них.

Важность общения

Мы используем общение каждый день практически в любой среде. Независимо от того, киваете ли вы в знак согласия или представляете информацию большой группе, общение жизненно важно при построении отношений, обмене идеями, делегировании обязанностей, управлении командой и многом другом.

Обучение и развитие хороших коммуникативных навыков может помочь вам добиться успеха в карьере, сделать вас конкурентоспособным кандидатом на работу и укрепить вашу сеть контактов.Хотя это требует времени и практики, коммуникативные навыки и навыки межличностного общения могут со временем улучшаться и совершенствоваться.

Есть четыре основных типа общения, которые мы используем ежедневно: устное, невербальное, письменное и визуальное. Давайте посмотрим на каждый из этих типов общения, почему они важны и как вы можете улучшить их для достижения успеха в карьере.

Типы связи

Есть несколько способов обмена информацией друг с другом.Например, вы можете использовать устное общение при совместном использовании презентации с группой. Вы можете использовать письменное общение при приеме на работу или отправке электронного письма.

Существует четыре основных категории или стилей общения, включая вербальный, невербальный, письменный и визуальный:

1. Устный

Устное общение - это использование языка для передачи информации посредством разговорной речи или языка жестов. Это один из наиболее распространенных типов, который часто используется во время презентаций, видеоконференций и телефонных звонков, встреч и разговоров один на один.Устное общение важно, потому что оно эффективно. Может быть полезно поддерживать вербальное общение как невербальным, так и письменным общением.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы развить свои навыки вербального общения:

  • Говорите уверенно и уверенно. Обязательно используйте сильный голос, особенно при представлении информации нескольким или группе людей, чтобы все могли вас легко услышать. Говорите уверенно, чтобы ваши идеи были ясны и понятны другим.

  • Используйте активное прослушивание. Другая сторона вербального общения - это внимательно слушать и слышать других. Навыки активного слушания являются ключевыми при проведении встречи, презентации или даже при участии в беседе один на один. Это поможет вам расти как коммуникатор.

  • Избегайте слов-заполнителей. Может возникнуть соблазн, особенно во время презентации, использовать слова-заполнители, такие как «ммм», «нравится», «так» или «да».«Хотя это может показаться естественным после завершения предложения или паузы, чтобы собраться с мыслями, это также может отвлекать аудиторию. Попробуйте сделать презентацию надежному другу или коллеге, который сможет привлечь внимание к тому, когда вы используете слова-вставки. Попробуйте заменить их, сделав вдох, когда вам захочется их использовать.

2. Невербальное

Невербальное общение - это использование языка тела, жестов и мимики для передачи информации другим.Его можно использовать как намеренно, так и ненамеренно. Например, вы можете непреднамеренно улыбнуться, когда услышите приятную или приятную идею или информацию. Невербальное общение полезно при попытке понять мысли и чувства других.

Если они демонстрируют «замкнутый» язык тела, например, скрещенные руки или ноги или сутулые плечи, они могут чувствовать беспокойство, злость или нервозность. Если они демонстрируют «открытый» язык тела, когда обе ноги стоят на полу, а руки по бокам или на столе, они, вероятно, настроены позитивно и открыты для информации.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы развить свои невербальные коммуникативные навыки:

  • Обратите внимание на то, как ваши эмоции ощущаются физически. В течение дня, когда вы испытываете ряд эмоций (от возбуждения, скуки, счастья или разочарования), постарайтесь определить, где вы чувствуете эту эмоцию в своем теле. Например, если вы чувствуете беспокойство, вы можете заметить, что у вас сжимается живот. Развитие самосознания того, как эмоции влияют на ваше тело, поможет вам лучше понять свое внешнее представление.

  • Преднамеренно относитесь к невербальному общению. Старайтесь демонстрировать позитивный язык тела, когда вы чувствуете бдительность, открытость и позитивный настрой по поводу своего окружения. Вы также можете использовать язык тела для поддержки своего вербального общения, если вы чувствуете смущение или беспокойство по поводу информации, например, нахмурив брови. Используйте язык тела наряду с вербальным общением, например задавайте уточняющие вопросы или отводите докладчика в сторону, чтобы дать обратную связь.

  • Подражайте невербальному общению, которое вы считаете эффективным. Если вы находите определенные выражения лица или язык тела полезными для определенных условий, используйте их в качестве руководства при улучшении собственного невербального общения. Например, если вы видите, что когда кто-то кивает головой, это эффективно передает одобрение и положительный отзыв, используйте это на следующей встрече, когда у вас возникнут те же чувства.

3. Письменное сообщение

Письменное общение - это запись, набор или печать символов, таких как буквы и цифры, для передачи информации.Это полезно, потому что предоставляет запись информации для справки. Письмо обычно используется для обмена информацией с помощью книг, брошюр, блогов, писем, записок и многого другого. Электронная почта и чаты - распространенная форма письменного общения на рабочем месте.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы развить свои письменные коммуникативные навыки:

  • Стремитесь к простоте. Письменное общение должно быть максимально простым и понятным. Хотя может быть полезно включать много деталей в учебные коммуникации, например, вам следует искать области, в которых вы можете писать как можно яснее, чтобы ваша аудитория могла понять.

  • Не полагайтесь на тон. Поскольку у вас нет нюансов вербального и невербального общения, будьте осторожны, пытаясь передать определенный тон при письме. Например, попытка передать шутку, сарказм или волнение может переводиться по-разному в зависимости от аудитории. Вместо этого старайтесь писать как можно проще и понятнее и продолжайте устное общение, чтобы добавить больше индивидуальности.

  • Найдите время, чтобы просмотреть свои письменные сообщения. Выделение времени на перечитывание электронных писем, писем или служебных записок может помочь вам выявить ошибки или возможности сказать что-то по-другому. Для важных сообщений или сообщений, которые будут отправлены большому количеству людей, может быть полезно попросить доверенного коллегу также просмотреть его.

  • Сохраните файл с записями, которые кажутся вам эффективными или интересными. Если вы получили брошюру, электронное письмо или памятку, которую считаете особенно полезной или интересной, сохраните ее для справки при написании собственных сообщений.

4. Визуальный

Визуальная коммуникация - это использование фотографий, рисунков, эскизов, диаграмм и графиков для передачи информации. Визуальные эффекты часто используются в качестве вспомогательного средства во время презентаций для предоставления полезного контекста наряду с письменным и / или устным общением. Поскольку у людей разные стили обучения, визуальная коммуникация может быть более полезной для некоторых, чтобы усваивать идеи и информацию.

Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы развить свои навыки визуального общения:

  • Спросите других, прежде чем добавлять наглядные материалы. Если вы планируете поделиться наглядным пособием в своей презентации или по электронной почте, подумайте о том, чтобы попросить других высказать свое мнение. Добавление визуальных элементов может иногда сбивать с толку или путать концепции. Получение сторонней точки зрения может помочь вам решить, добавляет ли визуальная ценность вашим коммуникациям.

  • Учитывайте свою аудиторию. Обязательно включайте визуальные эффекты, которые легко понимает ваша аудитория. Например, если вы показываете диаграмму с незнакомыми данными, обязательно объясните, что происходит в визуальном элементе и как это соотносится с тем, что вы говорите.Вы никогда не должны использовать чувствительные, оскорбительные, жестокие или графические изображения в любой форме.

Чтобы улучшить свои коммуникативные навыки, поставьте перед собой личные цели, чтобы последовательно выполнять то, что вы хотите достичь. Было бы полезно проконсультироваться с доверенными коллегами, менеджерами или наставниками, чтобы определить, на каких областях лучше всего сосредоточиться в первую очередь.

Общие коммуникативные барьеры (с примерами)

Эта статья была одобрена карьерным тренером Indeed


На работе вы будете использовать различные вербальные и невербальные коммуникативные инструменты и тактики для обмена информацией и ведения бизнеса.

Как сотрудник, вы иногда можете сталкиваться с препятствиями, затрудняющими общение. Когда возникают коммуникационные барьеры, может быть трудно поддерживать и развивать отношения с коллегами, руководителями или клиентами. Это часто приводит к путанице и затрудняет выполнение повседневных обязанностей. Распознавая эти препятствия и осознавая свои собственные коммуникативные привычки, вы сможете лучше решить эти проблемы, когда они возникнут.

Чтобы помочь, вот пять общих препятствий для эффективного общения:

  1. Использование отраслевого жаргона
  2. Слишком много информации сразу
  3. Разные стили общения
  4. Языковые барьеры и препятствия для слуха
  5. Физические барьеры

Давайте ближе посмотрите на каждое из этих препятствий и способы их преодоления.

Использование отраслевого жаргона

В каждой отрасли есть свой набор уникальных слов и фраз. Хотя иногда использование этих терминов может показаться более эффективным, это часто сбивает с толку тех, кто не работает в этой области или не имеет профессионального опыта. Использование жаргона или высокотехнологичного языка может абстрагировать ваши сообщения и усложнить понимание важной информации людьми.

Вместо этого постарайтесь избегать жаргона и разбивать сокращения. Например, хотя кто-то из отдела маркетинга или продаж может быть знаком с термином «KPI», сотрудник, занимающийся разработкой продукта, может не знать, что он означает «ключевой показатель эффективности» или что это значение, которое организация измеряет, чтобы определить, насколько успешен бизнес. достижение бизнес-цели.Потратив время на объяснение этого термина, вы можете убедиться, что все поняли ваше сообщение. Это также помогает людям чувствовать себя более вовлеченными, уверенными в себе, способными присутствовать и продуктивно.

Предоставление слишком большого количества информации за один раз

Если вы проводите презентацию во время собрания команды, тренируете нового сотрудника или объясняете продукт клиенту, вы легко можете поделиться избытком информации. Иногда вам может казаться, что чем больше подробностей вы предоставите, тем яснее будет ваше сообщение.Однако предоставление слишком большого количества информации может усложнить ваше сообщение и затруднить понимание вашей аудитории.

Чтобы людям было легче понять ваше сообщение, делайте объяснение кратким и делитесь только тем, что им наиболее важно. Если вы делитесь презентацией или используете письменное общение, обязательно используйте маркированные списки вместо больших блоков текста. Предложите аудитории время задать вопросы, будь то в конце или во время обсуждения - это хорошее время, чтобы поделиться дополнительными деталями, которые они готовы принять.

Разные стили общения

У каждого свой уникальный стиль общения. Некоторые люди внешне выразительны, другие придерживаются более нейтрального тона. Некоторые люди используют жесты рук, когда говорят перед аудиторией, в то время как другие избегают их. Иногда эти различия могут стать препятствием для общения. Например, человек, который очень подробно и конкретен в своих сообщениях, может иметь проблемы с пониманием коммуникатора, который предпочитает использовать общие сведения.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы донести свою точку зрения до людей с разными стилями общения:

Используйте уверенный тон

Независимо от вашего способа общения, всегда оставайтесь уверенными и самоуверенными. Если вы говорите, говорите четко и внятно. Если вы пишете, старайтесь избегать фраз вроде «, я думаю, », «, я надеюсь, » или «, я думаю.

Включите примеры

Объясняя что-либо, часто бывает полезно проиллюстрировать свою точку зрения примерами.Например, если вы обучаете сотрудника работе с инструментом, продемонстрируйте его им. Помните о стилях обучения, которые могут существовать в вашей аудитории.

Спросите, нуждается ли кто-нибудь в разъяснении

Когда вы закончите делиться точкой зрения, спросите свою аудиторию, нуждаются ли они в разъяснении, и предоставьте вам возможность задать дополнительные вопросы, чтобы убедиться, что они понимают ваш смысл. Вы можете сделать это, спросив: « Есть ли у кого-нибудь дополнительные вопросы? »или« »Это всем понятно?

Подражайте другим стилям общения

Если вы находитесь на встрече один на один, попробуйте смоделировать свой стиль общения по образцу собеседника.

Языковые барьеры и препятствия для слуха

Если кто-то с нарушением слуха или плохо говорит на вашем языке, ему может быть сложно понять, что вы говорите. Даже если они поймут часть вашего сообщения, они могут пропустить важную информацию.

В этих обстоятельствах важно принять все необходимые меры, чтобы обеспечить эффективное общение друг с другом. Например, вам может потребоваться услуги переводчика или переводчика жестового языка.

Физические барьеры

Еще одним из наиболее распространенных коммуникационных барьеров являются физические границы. Хотя личное общение, как правило, наиболее эффективно, оно не всегда возможно, особенно для компаний с несколькими офисами или удаленных сотрудников.

Имея дело с физическими препятствиями, важно адаптировать свои методы общения. Например, если вы разговариваете с кем-то по телефону, вы не можете полагаться на невербальное общение, такое как жесты рук, мимика и другие сигналы, поэтому вам нужно убедиться, что все выражения являются вербальными.Если вы в основном общаетесь по электронной почте или в чате, крайне важно придерживаться того же этикета, что и в разговорной речи, например, начинать обмен сообщениями с приветствия, чтобы не выглядеть кратким или невежливым.

Четкое и прямое общение необходимо для поддержания продуктивной и безопасной рабочей среды. Кроме того, для успеха в любой карьере решающее значение имеют хорошо развитые коммуникативные навыки. Потратив время на понимание и выявление коммуникационных барьеров и работу над решением этих проблем, вы можете обеспечить положительный опыт своим коллегам, а также всем клиентам, которых вы обслуживаете.

Навыки письменного общения: определения и примеры

Эта статья была одобрена карьерным тренером Indeed


Практически каждая работа потребует определенной степени письменных коммуникативных навыков, будь то отправка электронных писем, написание заметок или предоставление кратких сводок и отчетов . Способность общаться четко, кратко и конкретно в письменной форме гарантирует, что все, с кем вы работаете, поймут, что вы им говорите. Поскольку письменные коммуникативные навыки очень важны в бизнесе, стоит потратить время на их улучшение.

В этой статье мы рассмотрим, что определяет сильные коммуникативные навыки, и дадим вам несколько советов, как улучшить свои собственные навыки.

Что такое письменные коммуникативные навыки?

Письменные коммуникативные навыки необходимы для того, чтобы изложить свою точку зрения в письменной форме. Хотя у них много общих черт с навыками вербального общения, между ними есть некоторые важные различия. В тех случаях, когда вербальное общение использует язык тела и тон голоса для выражения смысла и тона, письменное общение основывается на грамматике, пунктуации и выборе слов.Развитие навыков письменного общения требует практики и внимательного отношения к деталям.

Подробнее: Как улучшить коммуникативные навыки

Примеры письменных коммуникативных навыков

В профессиональных условиях отличные письменные коммуникативные навыки складываются из пяти ключевых элементов. Посмотрите на несколько примеров каждого из этих элементов ниже:

Ясность

Ясность помогает вашему читателю понять, что вы говорите, или, по крайней мере, понять достаточно, чтобы знать, какие вопросы им нужно задать для дальнейшего разъяснения.Ясность достигается благодаря тому, что мы пишем простым языком и придерживаемся конкретной, конкретной информации:

Пример: «Мы внедряем новую политику задержек, чтобы гарантировать, что все сотрудники могут уверенно полагаться на наш согласованный график. новая политика ниже. Если у вас есть какие-либо вопросы, вы можете направить их руководителю отдела кадров ».

Приведенный выше пример сразу достигает цели сообщения, затрагивает намерение, стоящее за изменением политики, и предоставляет явные шаги, которые необходимо выполнить на случай, если читателю потребуется дальнейшее разъяснение.

Лаконичность

Важно быстро и эффективно добраться до вашей точки зрения. Включите только те сведения, которые необходимы для выражения вашей точки зрения:

Пример: «Изучив статьи, которые вы написали для нас, я пришел к выводу, что вы один из самых талантливых писателей в нашей команде».

Лаконичное написание, как в приведенном выше примере, помогает сохранить ясность, избегая ненужных деталей или чрезмерно сложных структур предложений.Это также придаст вашему письму больше уверенности.

Тон

Тон означает «голос» вашего письма. В деловой переписке ваш тон должен быть профессиональным, смешанным с различной степенью формальности и дружелюбия:

Пример: «Спасибо, что прислали это письмо. Я выделил несколько неточностей, обнаруженных в этом отчете, и приложил последние данные нашей бухгалтерии. Пожалуйста, верните мне отредактированный отчет до полудня пятницы.Если у вас есть вопросы, не стесняйтесь спросить."

Даже при сообщении негативных новостей, таких как указание на ошибки, избегайте обвинений или выражений, которые могут заставить читателя почувствовать себя выделенным. Вы также хотите быть конкретным. Вместо того, чтобы говорить: « Это неверный отчет, » точно укажите, что вы просите.

Активный голос

Активный голос обычно более доступен и легче отслеживается для читателей, чем пассивный. Активный голос помогает лучше сформулировать предложение и позволяет читателю быстрее переходить к написанию.Сложный пассивный залог имеет место и в других формах письма, но он замедляет читателя в профессиональном общении.

Пример: «Все руководители отделов рассмотрели предложение».

Грамматика и пунктуация

Насколько вы уделяете внимание точной грамматике и пунктуации, будет зависеть от того, насколько формальным должно быть письмо. Однако даже в неформальном письме грамматика и пунктуация важны для того, чтобы ваша точка зрения была донесена.

Пример: «Первоначальное руководство определяет объем и структуру проекта, разбивает их на этапы и предоставляет критерии для отслеживания прогресса и измерения результатов».

Без правильного использования запятых, артиклей, предлогов, времени глаголов и другой базовой грамматики приведенное выше предложение было бы трудно понять.

Связано: Навыки невербального общения

Как улучшить свои письменные коммуникативные навыки

Вот несколько советов, которые следует помнить всякий раз, когда вы что-либо пишете, будь то быстрое электронное письмо или подробный отчет:

1.Знайте свою цель, прежде чем начать писать

Если вы четко поставите себе цель, ваше письмо будет целенаправленным и ясным. Эта цель может заключаться в том, чтобы заставить читателя действовать, ответить на ваше письмо или узнать важную информацию. Какой бы ни была ваша цель, вы должны достичь ее как можно быстрее в начале сообщения. Начните с ключевого момента и уточните детали, необходимые для его понимания. Подобная организация вашего сообщения передает суть так, что ее поймут даже читатели, которые могут бегло ее просмотреть.

2. Включите только необходимые сведения

После того, как вы написали свой первый черновик, прочтите его и задайте следующие три вопроса в каждом отдельном предложении:

Ясна ли цель сообщения и конкретный?

Если вам нужен отчет или обновление проекта, укажите конкретный срок, а не просто неопределенно укажите, что это срочно. Укажите, какие конкретные детали вы ожидаете включить в этот отчет или обновление. Читатель должен сразу понимать, чего вы от него ожидаете и когда, не расшифровывая ваше сообщение.

Необходима ли эта деталь для понимания читателем цели сообщения?

Если вы можете удалить целое предложение, а читатель все еще может понять, что ему нужно сделать, подумайте об его удалении.

Это написано максимально просто и прямо?

Вы пишете, чтобы разъяснить суть, оставляя как можно меньше места для неправильного толкования. Хотя определенный отраслевой термин или более крупное слово могут быть более конкретными для значения вашего сообщения, если ваш читатель не понимает нюансов его значения, а вы понимаете, подумайте о более простом и доступном выборе слова.

3. Используйте схемы

Для более длинных текстов, таких как отчет, найдите время, чтобы написать схему, чтобы систематизировать свои мысли и определить лучший способ организации информации. Контуры могут быть бесценным ресурсом при написании, потому что они гарантируют, что вы изложите все необходимые моменты в логическом порядке.

4. Будьте профессиональны

Даже если вы просто отправляете быстрое электронное письмо одному из ближайших коллег, избегайте шуток или личных жалоб.Самый безопасный подход - это предположить, что все письменные сообщения могут быть переданы всему офису. Перед тем, как нажать «Отправить», спросите себя: «» Вы бы согласились, если бы все прочитали это письмо?

5. Тщательно отредактируйте

Прочтите все два или три раза. Помимо проверки базовой грамматики и правописания, обратите внимание на то, как это звучит. Задайте основные вопросы о ясности и эффективности написанного, например:

  • Как это происходит?
  • Есть ли в этом смысл?
  • Слишком много лишних деталей?
  • Есть ли какие-то недостающие детали, необходимые для понимания сути? Вы написали это просто и прямо?

Затем сохраните черновик и отойдите от него на несколько минут, пока вы работаете над другой задачей.Вернитесь к нему потом и прочтите еще раз.

Отличный способ встроить редактирование в вашу рабочую процедуру - написать черновики всех писем, которые вам нужно отправить. Затем, когда все черновики будут завершены, вернитесь к началу и отредактируйте каждый из этих черновиков, прежде чем окончательно их отправить.

Подробнее: Общие коммуникативные барьеры (с примерами)

Как продемонстрировать свои письменные коммуникативные навыки

Письменные коммуникативные навыки необходимы на всех этапах, от получения работы до выполнения ее с максимальной эффективностью.Вот несколько случаев, когда вы продемонстрируете эти навыки:

В вашем резюме

Ваше резюме должно быть легко просматриваемым и должно быть сосредоточено на подчеркивании ваших величайших достижений и ваших сильных сторон. Положитесь на маркированный список, списки и четкие заголовки. Вы хотите использовать это как возможность продемонстрировать свою способность общаться кратко и ясно.

В сопроводительном письме

В отличие от резюме, сопроводительное письмо должно состоять из более подробных и хорошо построенных предложений.Здесь вы демонстрируете свою способность вплетать детали в четкое и увлекательное повествование. Расскажите свою историю с четкой целью. Вместо того, чтобы составлять список достижений, сконцентрируйтесь на одном или двух своих великих достижениях и объедините свои достижения в историю, которая показывает, как ваши уникальные сильные стороны и опыт помогли вам достичь этих результатов.

На собеседовании при приеме на работу

Несмотря на то, что собеседование будет больше посвящено вашим навыкам устного общения, вы все же хотите, чтобы ваши ответы были ясными, краткими и конкретными.Это усилит впечатление, что вы умеете общаться целеустремленно и эффективно.

В благодарственном письме

После собеседования у вас есть последняя возможность продемонстрировать свои письменные коммуникативные навыки. Благодарственное письмо или электронное письмо позволит вам показать свою способность сочетать профессионализм и дружелюбие. Ваше благодарственное письмо может продемонстрировать ваше владение тоном и внимание к деталям.

В ваших электронных письмах

Большинство сегодняшних вакансий требуют отправки электронных писем почти ежедневно.Важно, чтобы ваши письма отражали ваш профессионализм, надежность и дружелюбие. Хорошо написанное электронное письмо является прямым, конкретным и предоставляет читателям четкие следующие шаги, будь то ответ на ваше электронное письмо, назначение встречи, выполнение задачи или сообщение им, что они могут задать вам вопросы, которые могут у них возникнуть.

В ваших презентациях и отчетах

Презентации и отчеты - это места, где вы и ваша команда информируете остальную часть компании о том, над чем вы работали, чего вы достигли и каковы ваши цели и ожидания. вперед.Для этого нужно предоставлять организованные, легкие для чтения отчеты, которые могут понять даже люди, которые, возможно, не знакомы с вашим отделом. Писая для аудитории за пределами вашего отдела, избегайте терминов, которые не используются широко за пределами вашей собственной команды. Если вам нужно использовать определенную терминологию, убедитесь, что вы нашли время, чтобы включить определения и объяснения.

Важность телефонной связи в бизнесе | Малый бизнес

Мэри Нестор-Харпер Обновлено 12 февраля 2019 г.

Телефонные звонки между людьми не определяют основную коммуникативную роль, которую они имели до наступления информационного века.У предприятий есть множество других возможностей для общения, например электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети. Телефонная связь может быть медленнее, чем ее аналоги из новых медиа, но она все же имеет преимущества во все более безличном мире. Телефонный звонок, который соединяет звонящего с человеческим голосом, создает соединение, которого могут не хватать другим средствам массовой информации, и по-прежнему является важным бизнес-компонентом.

Личный и немедленный

Телефонный звонок - лучший способ получить личный ответ, если не говорить с кем-то лицом к лицу.Если человек, которому вы звонили, доступен, вы можете заняться делами на месте. Используя другие формы общения, такие как текстовые сообщения или электронная почта, вы оставляете сообщение и надеетесь на быстрый ответ. Телефонные звонки имеют голосовую поддержку в виде голосовой почты. Вызывающий может оставить подробное голосовое сообщение без ограничения определенным количеством символов или ввода текстового сообщения на крошечной клавиатуре сотового телефона.

Коммуникация - это больше, чем слова

В классической статье по теории коммуникации « Вывод установок из невербальной коммуникации по двум каналам » были названы три компонента эффективного общения: язык тела составляет 55 процентов общения, тон голоса - 38 процентов и произнесенных слов всего на 7 процентов.Этот анализ до сих пор широко используется в качестве основы для эффективного общения.

По телефону тон, который вы используете, придает объем и эмоции словам, повышая эффективность общения. В разговоре может присутствовать определенный язык тела, например улыбка и стояние во время разговора. Текстовые сообщения и электронные письма - это просто слова, открытые для интерпретации получателем, без использования тона голоса или языка тела.

Ценность интерактивного общения

Телеконференцсвязь объединяет людей со всей организации за небольшую часть стоимости проезда и конференц-залов.Участники могут позвонить, используя бесплатный номер и код доступа, чтобы присоединиться к виртуальному конференц-залу, где участники могут взаимодействовать с модератором и другими участниками. Конференц-связь можно использовать вместе с видеоконференцсвязью, чтобы просматривать презентации, задавать вопросы через Интернет и обсуждать ответы со всеми участниками.

Телефонные звонки и конфиденциальность

С некоторыми сообщениями, такими как соболезнования, дисциплинарные вопросы, деликатные и конфиденциальные вопросы, следует обращаться по личному телефону.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *