Общение с клиентами: Как общаться с клиентами во благо бизнеса – статьи про интернет-маркетинг

Как общаться с клиентами во благо бизнеса – статьи про интернет-маркетинг

Последнее обновление: 22 февраля 2023 года

7906

Время прочтения: 10 минут

Тэги: управление репутацией, отзывы, eTarget

Некогда читать?

О чем статья?

• Виды коммуникаций и как их сегментировать.
• Правила общения с клиентами.

Для кого эта статья?

• Специалистов по работе с репутацией.
• Специалистов по коммуникациям с клиентами.
• Владельцев бизнеса.

Любая коммуникация с клиентом — это часть маркетинга и часть продвижения. Клиентам в автобизнесе требуется от одного до трех месяцев, чтобы найти потенциального партнера и решиться на покупку. За это время они хотят собрать о компании как можно больше информации и обращаются к разным источникам — поиск, реклама и, конечно, отзывы других клиентов в разном формате (сайты-отзовики, картографические сервисы, сарафанное радио).

Этот процесс компания никак не может контролировать или комментировать, поэтому положительный репутационный фон должен создаваться заранее и постоянно поддерживаться. Таким образом, работа с отзывами и тональность общения с клиентами — важный пункт на пути к положительной репутации вашего бизнеса.

Мнение эксперта

Владислав Синчугов, руководитель департамента SMM&ORM «Ашманов и партнёры»:

«Коммуникации с клиентом в интернете и, в частности, в соцмедиа оказывают существенное влияние на продажи. Кроме очевидных вещей вроде «пользователи видят, что компании не всё равно», скажу, что отвечать нужно также и на позитив, если такая возможность есть. Это положительно сказывается на лояльности клиентов, появлении нового UGC-контента и повторных продажах».

Виды коммуникаций

Чаще всего отзывы пишут люди, которые испытали негативный опыт — отрицательные эмоции более сильные, кроме того, человеку хочется поделиться возмущением, пожаловаться.

Намного проще найти время на написание негативного отзыва, чем поблагодарить. Поэтому в Сети превалируют негативные комментарии, и с ними необходимо работать.

Как сегментировать отзывы:

• по локации — разделите на разные группы претензии в почте, отзывы в поисковиках и на сайтах, комментарии к рекламным кампаниям и телефонные звонки;
• по реальности отзыва — отделите реальные отзывы ваших клиентов от заказных комментариев;
• по отделам — отзывы делятся по отделам внутри компании, например, комментарии по работе отдела продаж или сервиса;
• по видимости — отзыв видят все пользователи в интернете или он доступен только сотрудникам компании. В этом случае приоритет в работе с отзывом отдается видимому комментарию, так как он может повлиять на вашу репутацию в Сети.

Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Мои коллеги рассказывают, что они различными методами стимулируют клиента к написанию положительного отзыва. В нашей компании нет такой практики, нет агента влияния и мы не стимулируем написание отзывов и не просим площадки удалять какие-то невыгодные для нас комментарии. Мы берем их в работу и выясняем с клиентом причину его негатива. Прибегать к удалению отзывов приходится только в том случае, если клиент использует оскорбления, нецензурные выражения и переходит на личностные качества, не относящиеся к работе сотрудника». 

О вас не говорят в сети?

Отсутствие отзывов смущает пользователей и негативно влияет на принятие решения о покупке. Мы простимулируем ваших потенциальных клиентов помочь вашему бизнесу развиваться: возьмем на себя репутационный анализ, составим стратегию ORM, проведем PR-активности и повысим узнаваемость — оставьте заявку!

Статья

Как работать с репутацией, когда кажется, что расти уже некуда?

#управление репутацией, #авто, #eTarget

Исследование

Проблемы репутации в банковской сфере. Исследование на основе 433 000 отзывов

#управление репутацией, #eTarget

Статья

Управление репутацией в Интернете: белые, серые и черные инструменты

#управление репутацией, #eTarget

Как общаться с клиентом?

Общение с клиентом по негативным отзывам — это всегда эмоции. Чтобы эмоции клиента не повлияли на репутацию бизнеса и, соответственно, продажи, следует придерживаться нескольких правил.

1. Дорожите каждым своим клиентом. Если через отзыв его можно идентифицировать и найти в клиентской базе, обязательно пригласите его на диалог.
2. Детально разбирайтесь в каждой ситуации.
   Зачастую негатив может быть спровоцирован простым недопониманием между клиентом и сотрудником. Узнайте все обстоятельства коммуникации: в чем недовольство, что случилось, что компания может сделать для исправления ситуации.
3. Придерживайтесь этики и делового тона, присущего сфере автобизнеса.
4. Держите нейтралитет: не поддавайтесь эмоциям клиента, но и не начинайте бездумно оправдывать компанию. Важно оставаться объективным, выслушать человека, чтобы верно разрешить ситуацию или направить клиента на дальнейшее разбирательство в соответствующий отдел.
5. Если в ходе разбирательства вы выяснили, что клиент не прав — не бойтесь ему об этом сказать. Естественно, деликатно и с предложением вариантов решения проблемы, чтобы сгладить негатив.
6. Сбор обратной связи по телефону — очень эффективный способ работы с негативом. Живой диалог получается более человечным, полным и понятным, нежели электронные опросы и комментарии. Большую долю негатива удается сгладить именно благодаря телефонному разговору, клиент чувствует себя нужным и важным, когда вы звоните ему лично.

Мнение эксперта

Анна Воробьева, директор по маркетингу КЦ Шереметьево:

«Самая опасная для бизнеса категория клиентов — это те, кто остался недоволен, но нигде об этом не написал и не выразил желания решить вопрос, а просто ушел. В этом случае мы не сможем об этом узнать, не сможем идентифицировать клиента и выйти на диалог, не сможем проработать негатив. С точки зрения потери клиента это плохой исход для бизнеса. Поэтому такие клиенты — зона развития для компании». 

Выводы

1. Работа с отзывами и поддержание коммуникации с клиентами — важное направление, которое влияет как на репутацию бизнеса, так и на продажи.
2. Для того, чтобы с отзывами было проще работать, разделите их на сегменты и установите приоритет.
3. При общении с клиентом сохраняйте нейтралитет, придерживайтесь делового тона.
4. Уделите клиенту внимание — выйдите с ним на диалог, разберитесь в ситуации и предложите решение проблемы.
5. Если в конкретной ситуации клиент не прав, деликатно скажите ему об этом и предложите решение для сглаживания негатива.
6. Живой диалог по телефону эффективнее переписок и электронных опросов, поскольку клиент чувствует себя нужным. Большая часть негатива сглаживается именно телефонным звонком.

Полное выступление Анны Воробьевой смотрите на видео

Ольга Бучнева

Редактор блога

Закончила факультет журналистики, работала младшим редактором журнала, копирайтером в отделе online-продвижения, участвовала в запуске и развитии проектов в сфере digital-маркетинга.

Психологические приемы общения с клиентами

Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?

1. Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

2. Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

4. Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.

5. Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

6. Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

7. Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.

8. Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

9. Слушайте активно

К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?

Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации.

Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.

Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?

Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:

• заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
• делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
• спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
• уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?

10. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

11. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

13. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Возможно вам также будет интересно:

30.12.2022

Завершается 2022 год, и владельцы e-commerce-бизнеса традиционно подводят итоги. Изменения, произошедшие в течение последних 12 месяцев, затронули не только предпринимателей,…

30.12.2022

Маркетплейс «Озон» из года в год возглавляет рейтинг самых популярных торговых платформ в России, входя в тройку лидеров. В конце…

29. 12.2022

Не так давно на маркетплейсах продавались исключительно малогабаритные товары. Спросом пользовались в основном различные мелкие изделия небольшого веса: предметы гардероба,…

29.12.2022

Текст — далеко не главная составляющая успеха интернет-магазина. Он вполне может функционировать и давать прибыль, даже если у вас скопированные…

28.12.2022

Одежда и обувь — самые продаваемые в интернете товары. По различным данным, они занимают примерно 63 процента всех онлайн-продаж. Однако…

28.12.2022

Текучка кадров бывает в любой сфере бизнеса. Это естественный и нормальный процесс. Но когда она превышает критический порог 5 процентов…

27.12.2022

Современные салоны красоты предоставляют клиентам обширный перечень услуг. Стрижки, прически, маникюр, педикюр, шугаринг, пирсинг, перманентный макияж, уход за кожей лица…

27. 12.2022

Пилотный проект по самозанятости запустили в 2019 году, а в 2020 расширили действие на всю территорию Российской Федерации. Преподавателям, кузнецам,…

26.12.2022

В течение 1,5-2 месяцев до наступления новогодних праздников многие продавцы не успевают обрабатывать заказы: заявки поступают стабильным потоком, а клиенты…

Как улучшить общение с клиентами

• Потребители доверяют только тем компаниям, с которыми у них неизменно положительный опыт, или тем, кто активно решает проблемы, если у них есть жалобы.
• То, как вы общаетесь со своими клиентами, будь то лично или по телефону, в социальных сетях, по электронной почте или в текстовом сообщении, имеет значение в совокупности.
• Поскольку различные члены вашей команды будут общаться с клиентами на разных этапах их путешествия, важно, чтобы вся ваша организация была обучена правильному общению с клиентами.
• Эта статья предназначена для компаний, стремящихся установить или восстановить доверие клиентов с помощью более эффективных методов коммуникации.

Компании часто сталкиваются с трудностями в создании или поддержании удовлетворенности и лояльности клиентов. Будь то укрепление доверия нового клиента, установление лучших взаимоотношений с существующими клиентами или рассмотрение жалоб тех, у кого был негативный опыт, мало что так важно для любого бизнеса, как то, как клиенты их воспринимают. Это руководство может помочь вашему бизнесу улучшить отношения с клиентами и гарантировать, что вся ваша команда будет эффективно общаться с клиентами, что сделает ваш бизнес прибыльным.

Почему общение с клиентами важно?

Коммуникация с клиентами важна, поскольку бренды с положительной репутацией получают выгоду от повторных сделок и рекламы из уст в уста. То, как ваша команда общается с клиентами, может заставить их чувствовать себя ценными и оставить у них положительные воспоминания об их опыте. В качестве альтернативы, это может заставить их чувствовать себя проигнорированными и недовольными, гарантируя, что они перенесут свой будущий бизнес к вашим конкурентам (и, вероятно, также распространят информацию о своих негативных чувствах).

Размышляя об общении с клиентами, важно помнить, что отношения между потребителем и брендом аналогичны отношениям между друзьями. Если вы объясните своему другу, что его недавнее поведение разочаровало вас, и он ответит резко и безразлично, ваши отношения пострадают. Однако, если ваш друг искренне выслушает вас, решит проблему и изменит свое поведение в будущем, вы, вероятно, будете уважать его за это еще больше.

То же самое относится к брендам и тому, как они взаимодействуют с клиентами. Все имеет значение, будь то тон голоса при обращении в службу поддержки или согласованность маркетинговых сообщений на разных платформах. Клиенты должны чувствовать, что они знакомятся с брендом и что бизнес их ценит. Любые отношения — улица с двусторонним движением.

Отношения между брендом и клиентами кажутся личными, поэтому важно развивать их так же, как дружбу. Заставьте ваших клиентов чувствовать, что их ценят и считают важным, — это первый шаг к установлению лояльности к бренду.

Как улучшить общение с клиентами

Иногда брендам необходимо наладить отношения. Это может быть связано с длительными трудностями в общении с клиентами. К счастью, даже бренды, которые не всегда добивались лучших результатов в привлечении клиентов, могут улучшить способы общения со своей аудиторией.

Мы поговорили с Питером Мульманном, основателем и генеральным директором Trustpilot, который предложил четыре способа улучшить общение с потребителями. Используйте эту тактику, чтобы улучшить отношения с клиентами.

1. Реагировать на недовольных клиентов.

Хотя у вас может возникнуть соблазн игнорировать грубые комментарии или неприятные отзывы, это только навредит вашей репутации. Не избегайте проблемы; подходите к этому с искренней заботой и непредвзятостью.

«Потребители — это люди, и они хотят, чтобы к ним относились соответственно», — сказал Мульманн. «Отвечайте на их вопросы и решайте их проблемы, как будто вы пытаетесь помочь своей маме. Будьте представительны и проявляйте искренний интерес к их проблемам».

Согласно исследованию Zendesk о тенденциях качества обслуживания клиентов, 74% клиентов говорят, что они готовы простить ошибку компании после того, как получили превосходное обслуживание клиентов для решения проблемы. Это означает, что удержание клиентов стоит нескольких минут вашего времени. Вы можете многое узнать о высококлассном обслуживании клиентов у люксовых брендов, которые усовершенствовали искусство обслуживания требовательных клиентов.

2. Своевременный ответ.

Иногда ответов на комментарии и вопросы недостаточно. Сделайте все возможное, чтобы ответить в течение 24 часов, доказав клиенту, что его проблемы важны для вас. Лучший способ показать своим клиентам, что вы заботитесь о них, — создать систему, ориентированную исключительно на обслуживание клиентов.

«Если вы используете проактивный подход, вы уже на полпути», — сказал Мульманн. «Ключ к тому, чтобы оставаться в курсе отзывов клиентов, заключается в том, чтобы активно их искать и заранее иметь стратегию и процесс. Как и многие важные бизнес-операции, подготовка и планирование имеют большое значение».

Аутсорсинг обслуживания клиентов в лучший колл-центр или виртуальную автоответчику — это один из способов обеспечить максимально быстрое решение проблем клиентов.

3. Реализовать двусторонний канал связи.

Используйте платформы социальных сетей, чтобы облегчить диалог между вами и вашими клиентами. Например, в Твиттере убедитесь, что потребители могут сообщить вам о своих проблемах и получить ответ в той же ветке. Facebook Messenger предлагает персонализированный способ обсуждения вопросов или проблем. Facebook Live Q&A — это еще один способ эффективно вовлечь ваших клиентов в диалог, который заставит их чувствовать себя услышанными.

«Социальные сети и сторонние платформы онлайн-обзоров обеспечивают идеальное пространство для открытого и последовательного двустороннего общения между компаниями и их клиентами», — сказал Мульманн.

Кроме того, этот метод связи создает ценные наборы данных, которые помогут вам связаться с потребителями в будущем. Как сказал Малманн, «тегирование ключевых слов и инструменты обработки естественного языка могут помочь вам определить тенденции и закономерности в поведении потребителей, и все это может помочь вам улучшить и развить свой бизнес».

Простого присутствия в Интернете недостаточно. Чтобы удерживать подписчиков и клиентов на платформах социальных сетей, используйте эти платформы стратегически. Следуйте правилу 5:3:2 для публикации в социальных сетях, чтобы получить максимальную отдачу от своего присутствия в Интернете.

4. Решайте проблемы онлайн.

Если вы поощряете открытое общение на онлайн-платформах, относитесь к общественным проблемам и отзывам так же, как к личной электронной почте и телефонным звонкам. Один плохой комментарий может взорвать аудиторию, распространив слух о том, что ваш бизнес непрофессионален.

«Вы хотите быть уверены, что ваш бренд реагирует с позиции сочувствия, а также демонстрирует способность бренда признавать вину, принося извинения, когда это уместно», — сказал Мульманн. «В конце концов, никто не идеален, в том числе и предприятия, даже самые успешные в мире. Если вы ошиблись, это нормально. Возьмите на себя ответственность и предложите решение».

Рассмотрите возможность использования службы управления репутацией, которая поможет вам поддерживать свой имидж в Интернете. Прочтите наше руководство по лучшим онлайн-сервисам управления репутацией, чтобы выбрать тот, который лучше всего соответствует вашим потребностям.

Как общаться с клиентами на разных платформах

За последнее десятилетие появились новые каналы общения с клиентами. В дополнение к личному и телефонному взаимодействию, большинство брендов также связываются с клиентами через социальные сети, маркетинг текстовых сообщений, онлайн-чат в Интернете, маркетинг по электронной почте и даже прямую почтовую рассылку.

Хотя эти каналы способствуют более открытому общению с клиентами, они также представляют собой проблему управления несколькими каналами связи. Однако при правильном использовании эти платформы могут улучшить общение с клиентами.

Одним из ключей к успешному общению является установление ожидаемого времени отклика. Например, если у вас есть номер телефона, укажите часы работы этого номера и убедитесь, что кто-то может ответить на звонок в эти часы. Если вы используете электронную почту, отправьте автоматический ответ, чтобы ваши клиенты знали, когда ожидать ответа. Если вы говорите, что ответите в течение 24 часов, сделайте это. Первоначальный ответ сообщает клиентам, что вы получили сообщение, и формирует ожидания. Вы должны оправдать эти ожидания, иначе рискуете потерять клиента.

Кроме того, разрешите клиентам оставлять отзывы и реагируйте на них. Даже если они жалуются на что-то, что вы не можете (или не хотите) исправить, пусть ваши клиенты знают, что вам не все равно. Сторонние платформы онлайн-обзоров предоставляют вашим клиентам отличный способ оставить отзыв, и многие из них позволяют вам решить их проблемы.

Чрезмерная гордость и неспособность признать свои ошибки — верный способ оттолкнуть потребителей. Однако признание и решение проблем на общедоступной платформе показывает вашей аудитории, что вы искренни и готовы работать со своими клиентами.

Управление многочисленными каналами социальных сетей может быть проблемой. Инструменты мониторинга социальных сетей могут помочь вам не отставать от своих клиентов и быстрее реагировать на них.

Общение с клиентами может создать или разрушить ваш бизнес

По мере снижения доверия к бизнесу улучшение коммуникации с клиентами имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Вместо того, чтобы отмахиваться от жалоб клиентов или заметать свои ошибки под ковер, конструктивно боритесь с ними лицом к лицу.

Реагируйте на недовольных клиентов и убедитесь, что они чувствуют себя услышанными. По возможности предлагайте осязаемые решения, чтобы клиенты были уверены, что вы принимаете меры для решения их проблем.

Когда вы отвечаете клиентам, делайте это быстро. Если вы не можете быстро отвечать клиентам в вашей организации, выберите колл-центр обслуживания клиентов или виртуальную автоответчику, чтобы сделать это за вас. Убедитесь, что у вас есть двусторонний канал связи для диалога с вашими клиентами.

Каналы социальных сетей предоставляют прекрасную возможность сделать это, собирая ценные данные о клиентах, которые могут помочь вам общаться с ними. Если вы присутствуете на онлайн-платформах, используйте их для рассмотрения жалоб и опасений клиентов в Интернете, будьте готовы публично признать свои ошибки и предложить решения.

Поставьте себя на место клиента, чтобы ответить с позиции эмпатии. Если вы внедрите эти методы, ваш бизнес может улучшить общение с клиентами, их доверие и удержание.

Общение с клиентами повышает их удовлетворенность

То, как вы и ваша команда общаетесь с клиентами и реагируете на их потребности, определяет, будут ли ваши клиенты удовлетворены. Если вы постоянно обеспечиваете удовлетворительное качество обслуживания клиентов, вы повысите лояльность к бренду и повторите сделку. Крайне важно, чтобы вся ваша организация понимала, как разговаривать с клиентами, будь то во время звонка по продажам или при работе с жалобами. Обучите своих сотрудников обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов, и это окупится сторицей.

Теджас Вемпарала участвовал в написании этой статьи. Источник интервью были проведены для предыдущей версии этой статьи.

10 способов улучшить общение с клиентами

У вас отличный продукт. Он точно рассчитан на вашу целевую аудиторию. Тем не менее, ваши клиенты продолжают уходить, казалось бы, без причины. Хотя могут быть и другие проблемы, вполне возможно, что вы не умеете общаться. А поскольку общение является основой любых хороших отношений, клиенты просто не будут оставаться лояльными к компаниям, которые не проявляют достаточного уважения.

Наоборот, выстраивая манеру общения со своими клиентами, вы создаете  более прочные связи  с существующими клиентами и даете возможность приобрести новых.

В этой статье мы поговорим о простых и эффективных стратегиях  как улучшить общение с клиентами.

Что такое общение с клиентами?

Общение с клиентами – это  непрерывный диалог  между  компанией  и ее  клиентом .

Это самое простое определение. Тем не менее, в наши дни есть еще кое-что. Во-первых, общение в современном бизнесе — это не только простой разговор один на один или, альтернативно, беседа «один с небольшой аудиторией» . Это плавный, постоянно меняющийся диалог между брендами и клиентами, который действует как живая история. Пишется и переписывается ежедневно во многих формах.

С помощью онлайн-рекламы или социальных сетей бренды продвигают свою продукцию среди 90 010 миллиардов покупателей  и ведут одновременно к . Это затрудняет общение. Это создает потребность в более творческих способах  привлечь внимание масс и поддерживать их постоянную вовлеченность .

Связь, конечно же, существует и на микроуровне . Через поддержку клиентов и чаты по продажам, телефонные звонки, общение по электронной почте один на один или информационные бюллетени для самых лояльных клиентов.

3 обязательных типа общения с клиентами

Есть 3 типа общения с клиентами, о которых вы должны подумать, чтобы добиться успеха. Давайте кратко рассмотрим их.

#1 Текущий:  Лишь немногие предприятия выживали и процветали благодаря одноразовому разговору с покупателем, который больше никогда не повторялся.

Обычно процесс продаж или повышения лояльности требует повторных разговоров, чтобы завоевать доверие клиентов. Успешные компании растут благодаря постоянным отношениям с клиентами.

#2 Диалог:  В деловом мире существует множество способов начать общение с клиентами. Интернет-реклама, кампании в социальных сетях — все они очень эффективны. Отличные методы продвижения вашего продукта. Но зачастую это односторонние методы.

В общем общении с клиентами форма диалога имеет решающее значение. Даже если это только через обратную связь или обзор. Вы должны слушать, по крайней мере, столько же, сколько вы говорите.

#3 Постоянство: Чем больше клиентов у компании, тем сложнее эффективно общаться со всеми ними. Важна последовательность в общении.

Коллективные знания ведут к продуктивным беседам, которые последовательно копируют тон компании, передают идею бренда и поддерживают интерес клиентов.

Почему эффективное общение с клиентами так важно?

Посмотрим правде в глаза — нет ничего уникального . Сегодня невероятно сложно придумать что-то, чего раньше никто не делал. С миллиардами брендов по всему миру, с бесчисленной конкуренцией на рынке в каждой области клиентам легко уйти от вас и найти другую услугу. Это означает, что каждый ваш клиент бесценен .

Таким образом, поскольку существуют миллиарды других компаний, из которых, вероятно, миллионы предлагают те же услуги, что и вы, все зависит от  того, как вы сообщаете о своем продукте . Понимание вашей аудитории, знание того, кто они и как с ними разговаривать, — вот что имеет значение.

Что вам может дать качественное общение?

• Более быстрая поддержка клиентов:  Большинство клиентов согласны с тем, что скорость – это ответ на вопрос, есть ли у них положительный опыт взаимодействия с брендом или нет. Чем больше ваши агенты и торговые представители узнают благодаря эффективному общению, тем быстрее они окажут необходимую поддержку.
• Уменьшение количества точек взаимодействия :  Узнав, как улучшить общение с клиентами, вы сможете больше узнать об их общих проблемах. Таким образом, вы будете знать, как приспособить свой сервис к конкретным потребностям.
• Дополнительные продажи:  Предоставление эффективной коммуникации только нужной информации помогает принимать обоснованные решения. Таким образом, вы продаете быстрее и больше шансов, что клиенты останутся довольны покупкой.
• Повышение лояльности:  Эффективное персонализированное общение позволяет клиентам чувствовать себя особенными. Уникальный. Как кто-то, кого вы на самом деле знаете, а не только источник дохода. Клиенты, которые чувствуют, что вы знаете их и понимаете их потребности, будут доверять вам больше.
• Оправдание ожиданий: Клиенты всегда возлагали большие надежды на обслуживание клиентов, но в настоящее время они выше, чем когда-либо прежде. Клиенты даже готовы платить больше, если они получают исключительно эффективную и вежливую помощь.
• Устранение негативного опыта : Люди будут говорить о вашем бизнесе, несмотря ни на что. В конце концов, вы стремитесь к этому. Тем не менее, важно то, как они говорят о вашем бизнесе. Около 40 % клиентов порекомендуют своим близким не пользоваться вашими услугами после негативного опыта обслуживания клиентов. Для 33 % клиентов достаточно одной такой встречи, чтобы отказаться от своего бизнеса и побудить других сделать то же самое. Некоторые люди просто уходят, ничего не сказав, но некоторые из них оставят отрицательный отзыв. О 90 % покупателей могут быть затронуты этим отзывом перед совершением покупки. Вот почему так важно улучшить общение с клиентами.

Как улучшить общение с клиентами

Существует множество способов улучшить общение с клиентами. Мы выбрали 10 самых эффективных, которые вы должны знать, чтобы клиентам всегда было приятно общаться с вашими агентами.

#1 Не будьте слишком формальными

Излишняя формальность делает вас похожим на робота . Таким образом, вы упускаете очень важную функцию для формирования лояльности — персонализацию. Согласно исследованиям, около 84 % потребителей согласны с тем,  чтобы относиться к ним как к человеку , а не как к числу, очень важно для них доверять бизнесу .

Кроме того, вы определенно не хотите утомлять своих потенциальных клиентов или клиентов. Поэтому слова, которые вы используете в общении с клиентами, должны быть позитивными и привлекательными 9. 0011 . Большинство вещей работают лучше всего, когда они дружелюбны, прямолинейны и просты.

Вы рассылаете информационных бюллетеней ? Вместо обычного «Забронируйте две ночи, а третья за нас» попробуйте что-нибудь свежее : «Хочешь вздремнуть? Приезжайте и отдохните в нашем отеле на две ночи. Третий за нами».

Получали ли вы электронное письмо или сообщение в чате от клиентов, которым нужна информация о статусе их заказа ? Будь профессиональным , но не слишком сдержанным : «Привет, Сьюзен, нам удалось отправить ваш заказ на два дня раньше, чем ожидалось. Он уже в пути», звучит как более естественно, чем «Добрый день, мисс Джонс. Ваш заказ был отправлен. Вы можете ожидать его в ближайшие дни».

Кроме того, убедитесь, что вы отправляете письма с защитой от ошибок и сообщения чата своим клиентам. Используйте онлайн-инструменты для проверки пунктуации и грамматики для беспрепятственного письменного общения.

Источник: Hiver. Допустим, рабочий день вашего колл-центра начинается в 8:00 и заканчивается в 16:00. Но вы знаете, что некоторые клиенты хотели бы звонить вне этого времени. Убедитесь, что они могут. Адаптация рабочего времени к потребностям ваших клиентов — это эффективный способ улучшить общение с клиентами. Не забывайте всегда следить за тем, чтобы при необходимости было доступно достаточное количество агентов. Особенно в часы пик.

Правило номер два : Будьте доступны не только когда, но и там, где находятся ваши клиенты и лиды. Компании, использующие многоканальную стратегию обслуживания клиентов, сохраняют в среднем 89 % клиентов, в то время как компании со слабой или отсутствующей такой стратегией сохраняют только 33 %.

Многим клиентам нравится связываться с вами через такие каналы, как социальные сети или чат, потому что это удобно и быстро. На самом деле 79 % пользователей предпочитают чат электронной почте или телефону.

При создании многоканального присутствия сосредоточьтесь на следующих основных параметрах:

• Определите, какие каналы связи чаще всего используют ваши клиенты
• Создайте стратегию взаимодействия с клиентами по этим каналам
• Обеспечить единообразие опыта

#3 Предоставьте клиентам учебные пособия

Разместите  инфографику, учебные видео или базу знаний на своем веб-сайте. Вы также выиграете от этого — клиентам не придется связываться с  вам каждый раз, когда они не могу понять или исправить что-то .

Вы продаете посуду? Ваш клиент Питер, должно быть, в восторге от своей недавней покупки набора для суши из 10 предметов, но, возможно,  он не совсем уверен, как его использовать . Покажите ему видео , которое поможет ему стать местным мастером суши.

Еще один шаг к тому, как улучшить общение с клиентами, — это включить выбор из предварительно записанных ответов на простые вопросы в вашу интерактивную систему голосового ответа с использованием таких функций, как расширенный конструктор потока вызовов. Таким образом, клиенты с быстрыми запросами не нужно стоять в очереди  в очереди, и ваши агенты сэкономят драгоценное время .

Если вы применили все эти советы для улучшения общения с клиентами, но все еще чувствуете, что есть возможности для улучшения, вот бонусный совет — используйте тайный покупатель , по телефону или по электронной почте . Возможно, вам не понравится то, что вы узнаете, но, по крайней мере, вы будете знать, что не так, и сможете начать искать решения.

#4 Избегайте прерывания

Люди по-прежнему в основном движимы эмоциями . McKinsey сообщает, что 70 % пути клиента определяется тем, как они себя чувствуют . И, наверное, нет человека, которому было бы приятно, когда его перебивают во время разговора.

Таким образом, одно из основных правил —  никогда не говорите через своих клиентов . Даже если вы уже знаете ответ после первого предложения, даже если вы знаете, что клиенты что-то неправильно поняли, даже если вы хотите предоставить максимально быстрое обслуживание. Пусть закончить свою мысль  первыми. Прерывание их заставляет их чувствовать себя менее ценными .

Это правило немного сложнее, когда речь идет о письменном общении . Тем не менее, есть также несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить. Если вы видите, что клиенты все еще пишут, подождите, пока они не отправят все сообщения , прежде чем отвечать. Кроме того, никогда не отправляйте более одного вопроса за раз.

Доказано, что внимание клиентов всегда помогает на один , максимум  два вопроса . Когда вы составляете одно сообщение с десятью из них, оно почти каждый раз заканчивается одним и тем же — клиент отвечает на первое  и вам приходится повторяться снова и снова. Скорее попросите по одному провести конструктивный диалог .

Кроме того, избегайте отправки длинных заранее написанных сообщений . Клиенты могут не прочитать каждую деталь, и вы можете в конечном итоге неправильно понять друг друга, оставив человека с  незамеченная важная информация . Кроме того, отправка шаблонных сообщений может создать впечатление, что клиенты общаются с ботом , а не с человеком.

Посмотрите наше видео, чтобы узнать больше об эффективном общении на рабочем месте:

#5 Будьте терпеливы  

Терпение необходимо. Какой бы тривиальной вам ни казалась проблема, зачастую она не для клиентов. Они обращаются к вам, когда не знают, что делать. Иногда их может быть раздраженный ,  злой или  говорящий хаотично .

Быть терпеливым и понимать , а также получать глубокие знания о проблемах клиентов может занять много времени. То же самое касается процесса , предлагающего правильные решения , и , отвечающего на запрос .

Хороший сервис зачастую лучше, чем быстрый. Терпение поможет вам победить. Выиграйте  удовлетворений клиентов , их доверие и, следовательно, успешная сделка .

#6 Разрешение споров. Быстро

Отвечать на грубые и негативные сообщения, комментарии или отзывы может быть неприятно, но это необходимо.   Игнорирование их сильно влияет на репутацию ваших брендов,  так как люди могут подумать, что вы что-то скрываете. Исследование Microsoft показало, что 52 % респондентов считают, что 9 0010 компаний должны принимать более эффективные меры в связи с обратной связью , предоставляется заказчиком.

Поэтому  избегайте проблем.

Решать конфликтные ситуации как можно скорее . Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением. Никому не нравится ждать ответа месяц. К тому времени клиенты, вероятно, остынут, но им уже может быть все равно, что вы говорите. Вполне вероятно, что они уже будут пользоваться услугами вашего конкурента. Тот, который реагирует быстрее, с большей прозрачностью.

В идеале вы должны ответить   не позднее 24 часов . Если у вас есть жалоба на чат , рекомендуется ответить в течение 2 минут . Даже если вам нужно найти информацию, держите клиента в курсе.

Если клиент связывается с вами по номеру по телефону , полезно использовать такие функции, как маршрутизация на основе навыков. Таким образом, клиенты привязываются к агентам, наиболее квалифицированным в данной теме. Предпочтительный агент подключает клиентов к агенту,  ранее взаимодействовал с , что также значительно ускоряет процесс разрешения потенциального конфликта.

И главное, попробуйте   предложить решение  вместо того, чтобы просто извиниться. Если вы успешно решите проблему, в 70 % случаев клиенты снова будут иметь с вами дело .

#7 Будьте активны

Всегда требуйте больше, чем хотят клиенты. Чтобы оставаться на вершине отзывов, нужно быть проактивным. Это означает, что вы активно ищете контакт с вашими клиентами даже  до того, как с вами свяжутся . Проактивность уменьшает разочарование, повышает лояльность, удержание, удовлетворенность и вовлеченность. Кроме того, это ускоряет сбор данных и повышает репутацию бренда .

Если вы знаете, что у одного из ваших клиентов день рождения, отправьте электронное письмо с наилучшими пожеланиями . Если вы знаете, что клиент проявил интерес к определенному продукту, держите его/ее в курсе . Отправляйте регулярные информационные бюллетени . Вы также можете предоставить специальные предложения для постоянных клиентов.

Кроме того, отличный способ улучшить общение с клиентами    – быть честным с ними . Если вы заранее знаете, что возникнет какая-то проблема, которая может вызвать неудобства, сообщите об этом своим клиентам. Таким образом, вы избежите гневных звонков , электронных писем и чатов позже.

Программные средства колл-центра , такие как автоматический обратный вызов , также могут повысить чувство проактивности. Например, если у вас есть неотвеченные звонки, наша функция CloudTalk Callback автоматически  перезванивает клиентам по номеру , как только агент доступен.

Интеграция системы колл-центра с CRM также способствует проактивности. Это дает вам гораздо более быстрый обзор  всех необходимых данных в одном месте. Это отличный способ улучшить коммуникацию с клиентами, так как чем больше информации ваша команда имеет заранее, тем меньше ей нужно запрашивать .

Благодаря таким функциям, как карта клиента в режиме реального времени, агенты могут  иметь историю всех предыдущих запросов  на ладони, делая информацию немедленно доступной . Клиенты, безусловно, оценят вас за то, что вы активно ищете их прошлые взаимодействия , чтобы сэкономить их время.

#8 Знай свой продукт или услугу 

Там сила знания. Правильное понимание вашего продукта или услуги обеспечивает увеличение продаж и повышение профессиональной репутации . Никто не захочет вкладывать деньги в компанию, сотрудники которой понятия не имеют, что они продают.

Глубокое знание услуги позволяет вашим агентам  использовать продуктивные  и творческие способы ее представления, поскольку у них больше времени думать о том, как говорить, чем о том, что говорить.

Кроме того, детальное понимание услуги также позволяет вам адаптировать стратегии коммуникации точно к индивидуальным потребностям каждого клиента . Это не только делает обслуживание более персонализированным, но и повышает шансы на получение прибыли. Продавайте преимущества, а не только функции  вы читаете из внутренней базы знаний.

Была ситуация, когда United Airlines за ночь потеряла в стоимости 1,4 миллиарда долларов. Только на основе  опыта одного пассажира  , стало вирусным в социальных сетях .

Социальные сети являются наиболее часто используемыми каналами  для общения с предприятиями, при этом 80 % клиентов предпочитают этот способ взаимодействия. Это позволяет вам быть более отзывчивым, чем на любом другом канале.

Клиенты могут легко найти вас , а вы можете легко отслеживать их взаимодействие с вашим брендом. Проведите маркетинговое исследование отзывов людей и используйте его для улучшения вашего продукта . Вы также можете легко привлечь новых клиентов , например, мотивируя существующих подписчиков делиться вашими публикациями.

Как улучшить общение в социальных сетях?

• Поймите, какой социальный канал предпочитает ваша целевая группа, и сделайте свое присутствие там самым приоритетным
• Будучи активным более чем в одной социальной сети, сохраняйте последовательность в выражении своего бренда и поддерживайте
• Используйте социальные сети для продвижения всего, что важно для вашего бизнеса — новостей, выпусков продуктов, обновлений, событий и т. д. 

#10 Активно слушайте

Американский психиатр и психолог Милтон Эриксон сказал, что эффективность общения не определяется общением как таковым. Это , определяемое ответом 9.0011 .

Если ваши агенты слышат, но  не слушают , почти наверняка они обеспечат  плохое обслуживание клиентов . И это может очень легко привести к потере важных клиентов . Агентам необходимо, чтобы клиенты чувствовали, что они 100 % поддерживаются , находя наиболее подходящее решение для своих проблем. Это невозможно без активного слушания.

Еще один очень важный совет о том, как улучшить общение с клиентами  никогда не позволяйте им повторяться . Сосредоточьтесь и постарайтесь по-настоящему понять проблему, прежде чем оказывать помощь.

В случае  письменного общения вам следует избавиться от любых возможных отвлекающих факторов .