Ситуации по деловой культуре – Практические работы "Основы деловой культуры"

Содержание

ДЕЛОВЫЕ СИТУАЦИИ С КОММЕНТАРИЯМИ — КиберПедия

Деловая ситуация 1:

Объясните причину возникновения трудностей во время переговоров. Обоснуйте свою точку зрения или предположение:

Офис – «проходной двор»

Канадский бизнесмен был удивлен, когда на встрече с высокопоставленным официальным лицом в Кувейте его не стали принимать в отдельном офисе и переговоры прерывались постоянно входящими и выходящими посетителями. В соответствии с канадскими культурными представлениями о ведении бизнеса важные официальные лица должны иметь в своем распоряжении большой офис с секретарем, следящим по монитору за входящими в офис людьми. В обязанности секретаря также входит отделение важных посетителей от менее важных, что помогает беспрепятственно проводить встречи с бизнесменами и не мешать переговорному процессу.

Канадский бизнесмен оценил манеру организовывать работу офиса кувейтца как своего рода «проходной двор», а постоянное прерывание встречи – как доказательство того факта, что официальный представитель, с которым он встретился, не обладает ни высоким статусом, ни настоящей заинтересованностью в установлении деловых отношений. Это полностью противоречило его первоначальному представлению о встрече и кувейтском партнере. Интерпретация канадцем царившей в офисе обстановки привела в результате к потере у него интереса к продолжению бизнеса в Кувейте.

Комментарий к деловой ситуации 1

Проблема заключается в том, что канадец интерпретировал ситуацию, исходя из североамериканских культурных норм, а не из кувейтских традиций. Кувейтец может быть как высокопоставленным официальным лицом, так и заинтересованным в бизнесе предпринимателем, который ведет себя в соответствии с арабской концепцией «открытого дома», куда гости имеют доступ в любое время. Эта традиция была расширена и теперь включает в себя «открытый офис». Арабская деловая культура – это полиактивная ориентированная на диалог культура. Для араба совершенно естественно выполнять несколько дел одновременно, а правила восточного гостеприимства предписывают поддержание хороших отношений с многочисленными знакомыми, друзьями и родственниками.

Полиактивные люди, особенно арабы, не могут вести себя как североамериканцы или западноевропейцы, концентрирующиеся, прежде всего, на достижении деловой цели. Поэтому если западный бизнесмен заинтересован в развитии бизнеса в арабских странах, то ему нужно быть толерантным к экстравертности своего восточного коллеги и постараться наладить с ним межличностные отношения.

Деловая ситуация 2:

Объясните, чем вызвано создание конфликтной ситуации на латиноамериканской фирме. Почему люди по-разному обращаются с властными полномочиями? Обоснуйте свою точку зрения.

Новый шеф из Швеции

Господин Гомес работает в крупной латиноамериканской фирме. С точки зрения фирменной иерархии он занимает значительно более высокое положение по сравнению с другими сотрудниками, является членом правления и сам принимает важные решения. Его сотрудники ожидают от него четких указаний. Господин Гомес получает высокий оклад. Его высокий профессиональный статус подкрепляется также различными привилегиями и статусными символами (машина, членство в клубе и т.д.).

С недавних пор на фирме появился новый председатель правления, господин Палмблад из Швеции, который согласовывает с господином Гомесом многие вопросы и относительно мало дает почувствовать, что он занимает председательское кресло. Хотя господин Гомес немного обескуражен, но он объясняет открытость своего нового шефа в основном своими профессиональными успехами и доволен этим.

Также и внутри самой фирмы господин Гомес получает подтверждение того, что он по-прежнему сохраняет ведущие позиции, поскольку новый председатель правления при совместном проведении совещаний зачастую остается в тени. Однако один момент очень настораживает господина Гомеса, так как господин Палмблад при принятии важных решений спрашивает мнение господина Фернандеса, стоящего с иерархической точки зрения на две ступени ниже, чем господин Гомес. Господин Гомес не знает, как оценить такое развитие событий, поскольку его руководящие позиции отодвигаются, таким образом, на второй план.

Также растерян и господин Фернандес, так как ему трудно выработать правильную тактику поведения в свет новых появившихся возможностей – напрямую высказывать свою точку зрения. С одной стороны, ему льстит, что председатель прислушивается к его мнению, с другой стороны, он спрашивает себя, не стоит ли расценивать поведение господина Палмблада как его слабость…

Комментарий к деловой ситуации 2

Этот пример ясно демонстрирует то, что на основе существования различных ожиданий участников конфликта относительно выполнения властных полномочий могут возникать более или менее открытые столкновения. Гирт Хофстеде говорит в этой связи о «властной дистанции». Этим культурным параметром нидерландский ученый описывает степень акцептирования человеком власти. Отношение к власти – это своего рода оценочная позиция. Эта позиция выступает как убежденность, служащая для интерпретации и оценки самого человека или окружающего мира, структурирования поведения личности или цели ее деятельности.

У людей различных культур оценочные параметры не совпадают. Господин Палмблад послан на руководящую работу в Мексику из Швеции – страны, в которой властная дистанция по Хофстеде весьма незначительна. Это объясняет, почему многие шведы, скорее всего, не будут акцептировать распространение на них властных полномочий. Зависимость понимается здесь как зависимость друг от друга, а не как от власти одного, распространенной на других.

Ценностные отношения передаются от поколения к поколению во время социализации. Шведские родители обращаются с детьми как с партерами и строят отношения на основе сотрудничества. Шведские дети чувствуют себя относительно равноправными по отношению к родителям.

В Мексике властная дистанция играет также центральное значение при воспитании детей, но только здесь она акцептируется значительно сильнее. Менее сильные люди зависят от более властных. Родители воспитывают детей в послушании и учат уважать власть.

Полученные в детстве ценностные установки естественным образом влияют на поведение взрослых. Шведский управляющий будет декларировать свои властные полномочия так же, как господин Палмблад. Он относится к своим сотрудникам скорее как к равным по статусу: ему не требуется подкреплять своей руководящей позиции авторитарным стилем управления или внешними статусными символами. Именно этого, однако, ожидают от него господин Гомес и другие сотрудники в Мексике.

Деловая ситуация 3:

Объясните, чем руководствовались сотрудники, японец и немец, в выборе тактики поведения. Какую из тактик поведения выработали бы вы? Обоснуйте свое решение:

Просьба об отпуске

Господин Морита работает на фирме «Митцубиси» в исследовательском отделе. Он недавно женился и очень хочет в этом году взять недельный отпуск и улететь со своей молодой женой в Европу. Поэтому он направляется к господину Китао и рассказывает ему о своих планах. Господин Китао в течение ближайших дней встретится с их общим шефом и как бы между прочим расскажет ему о задумке своего коллеги. Затем господин Китао сообщит господину Морита о реакции начальника. Если она будет положительной, то господин Морита непосредственно обратится к шефу и попросит его о недельном отпуске. Если же господин Китао почувствует, что шеф не согласен с желанием Морита получить отпуск, то последний воздержится от похода к господину Танака. Таким образом Морита избежит неприятной ситуации, при которой ему будет отказано напрямую.

* * *

Немецкий сотрудник ведет себя иначе. В рамках программы обмена, организованной Европейским Сообществом, в исследовательском отделе фирмы «Митсубиси» работает господин Мюллер. Он идет к своему начальнику, господину Танака, с просьбой разрешить слетать во время Пасхи на неделю в Германию. Хотя он формулирует свою просьбу очень вежливо, господин Танака реагирует двойственно и, кажется, даже начинает вслух размышлять, каким образом он восполнит образовавшуюся брешь. Господин Мюллер подключается к рассуждениям шефа и со своей стороны предлагает решение проблемы. Одновременно он не устает повторять, как важно для него было бы провести эти праздничные дни в кругу семьи в Германии. Тем самым он хочет обратить внимание на тот факт, что он не стал бы высказывать эту просьбу, если бы этот отпуск был бы для него несущественен. Спустя краткий отрезок времени господин Танака внезапно уходит из комнаты, не закончив разговор: кажется, что он должен заняться каким-то важным делом. Господин Мюллер был затем удивлен тем, как стали относится к нему коллеги, и не понимает причины возникшего отчуждения.

Комментарий к деловой ситуации 3

Существует неисчислимое количество схожих ситуаций, в которых наблюдается несоответствие или даже столкновение коммуникационных моделей и варьируются правила принятия решений. Для структурирования многообразия опыта следует указать на различия в культурах стран относительно таких параметров, как индивидуализм и коллективизм. Особенно явственны эти различия проявляются в конфликтных ситуациях.

В коллективистских обществах конфликты нежелательны, их избегают. Существует наиглавнейший приоритет – все участники группы заботятся о «сохранении лица» и поддерживают гармонию. В обществах с более выраженным стремлением к индивидуализму, напротив, честное, открытое высказывание является одним из признаков, по которому отличают прямого человека.

Деловая ситуация 4:

Знаменитый японский писатель Акутагава Рионосукэ описывает в своем рассказе следующий случай. Дайте оценку поведению матери и объясните с точки зрения культуры Японии, почему оба героя рассказа проявляли свои чувства таким образом.

Носовой платок

Профессора университета посетила с визитом мать одного из его студентов. Уже довольно долго этот студент лежит в больнице с перитонитом. Профессор навещает его время от времени, однако не знает, как он себя чувствует в последние дни. Профессор сидит с гостьей в комнате своего дома. Оба пьют чай, при этом посетительница излучает спокойную приветливость и удовлетворенность. Она хвалит дом профессора, разговор плавно идет дальше, спокойно переходя от одной темы к другой. В какой-то момент профессор спрашивает женщину о последних новостях из больницы. В то время как профессор подносит чашку с чаем ко рту, чтобы сделать глоток, гостья рассказывает ему – не изменившимся тоном – о том, что ее сын на днях умер.

Профессор поражен этим известием, однако не показывает своих чувств. Он допивает чай до конца и говорит: «Ах, так…», и оба продолжают беседовать в доброжелательном духе дальше. Женщина благодарит профессора за внимание, высказанное ее сыну. К концу разговора что-то падает на пол, и профессор хочет поднять упавший предмет. При этом он видит, что женщина – до тех пор абсолютно не заметно для него – с силой комкала и сжимала носовой платок под столом. Он осознает, что, несмотря на смех, внутри она рыдает. Немного спустя женщина, улыбаясь, прощается с профессором, который в задумчивости провожает ее до выхода.

Комментарий к деловой ситуации 4

Из этой ситуации видно, насколько отличны могут быть культуры при выражении чувств. В этой связи Тромпенаарс говорит об нейтральных и эмоциональных культурах. В нейтральных культурах разум определяет чувства. Во время деловых контактов прежде всего преследуется достижение деловых целей. Чувства остаются на втором плане. Во многих других культурах, как, например, южноамериканских или российской, чувства, напротив, играют существенную роль. Этим объясняется и стремление к установлению тесных личностных отношений с деловым партнером.

Хофстеде обозначает культуры, где чувства не демонстрируются как мужественные культуры. Типичными ценностями мужественных культур являются способность достигать цели и ориентация на конкуренцию. Для женственных обществ характерны такие качества, как скромность и забота о слабых. Речь не идет о том, мужчины или женщины играют ведущие роли в обществе. Вопрос в том, становятся ли женские ценности важными для мужчин или же женщинам для завоевания признания необходимо вести себя по-мужски.

По классификации Хофстеде, Япония – самая мужественная культура в мире. Это явственно видно из приведенного рассказа. Ни профессор, ни мать не показывают свои чувства. Для женщины было бы очень болезненно узнать, что профессор заметил ее горе.

Вспоминается роман бельгийской писательницы Наоми Катомб «Страх и трепет». Бельгийская девушка, работающая на японской фирме в Токио, бросилась утешать свою старшую коллегу-японку, которая, рыдая, уединилась в туалете, после того, как ее обидел шеф. Бельгийка не знала, что видеть слезы другого в японской культуре расценивается как «потеря лица» тем человеком, который проявил свои чувства. Европейские христианские ценности, в соответствии с которыми утешить и пожалеть несправедливо обиженного – долг каждого, никак не совпадают с позицией самурайской сдержанности, предписывающей сохранение невозмутимости во всех жизненных бурях. Застигнутая врасплох плачущая японка превратилась из подруги в настоящую фурию-начальницу для бельгийки, которой пришлось пройти на фирме в результате своего опрометчивого поступка целую серию немыслимых с точки зрения европейской морали унижений.

Деловая ситуация 5:

Как вы думаете, был ли боливийский министр невежлив по отношению к американскому атташе? Мог бы избежать конфликта американский атташе? Из-за чего произошел конфликт?

Ожидание приема

Американский атташе по сельскому хозяйству прибыл на работу в Боливию. После соответствующего периода пребывания в стране он сообщил местным официальным лицам о своем желании нанести визит министру сельского хозяйства, должностному лицу, с которым он по роду своей службы должен был непосредственно контактировать По различным причинам предлагаемое американцем время не подходило его боливийскому коллеге, все намеки были безрезультатны. В ответ поступала только одна информация: время навестить министра еще не пришло.

Наш друг, однако, настаивал на своем и форсировал события, добившись, в конце концов, того, что ему с неохотой уступили, и встреча была назначена. Прибыв немного заранее назначенного часа (североамериканский вариант высказывания уважения) он начал ждать. Прошло пять минут… десять – пятнадцать…сорок пять минут (непростительный период ожидания!). Американец вскочил и сказал секретарю, что он теряет время, прошло сорок пять минут, и что он «чертовски раздосадован и устал» от такого отношения. Боливийскому министру так и сообщили, что американец сорок пять минут ждет в приемной и он раздосадован. На что тот ответил: «Пусть ждет». Надо ли говорить, что пребывание американца в Боливии так и не заладилось.

Комментарий к деловой ситуации 5

Трудности, возникшие между атташе и министром, объясняются различным подходом североамериканской и южноамериканской культур ко времени. Атташе не только проявил излишнюю настойчивость в организации встречи с министром, но, кроме того, его североамериканское представление о приемлемом времени ожидания приема не соответствовал местным деловым традициям. Атташе расценил сорокапятиминутную задержку как непростительный поступок. С точки зрения латиноамериканского восприятия времени эти сорок пять минут располагаются не в конце шкалы ожидания, а являются чуть ли не ее началом. Принятый в Боливии стиль неторопливого проживания настоящего объясняет поведение министра, оценившего протест посетителя как абсурдный. Для атташе ожидание длилось непростительно долго, а для министра абсолютно нормально, в рамках, принятых в стране деловых приличий.

Способ концептуализации времени является культурной переменной. Западная культура склонна концептуализировать время в линейно-пространственных понятиях, означающих наличие временных вариантов: прошлого, настоящего и будущего. При этом акцент делается на будущем. Время является таким феноменом, которым можно манипулировать, сохранять, растрачивать тратить или собирать. При этом большее значение придается экономии времени. Вспомните отношение жителей США ко времени: «Время – деньги!». Латиноамериканское отношение ко времени более спокойное, концентрирующееся на настоящем, и в нем отсутствует стремление подгонять время и манипулировать им.

СЛОВАРЬ

Артефакты	материальные и духовные ценности, созданные творческим трудом человека
Базовые ценности	основные представления группы людей той или иной национальности, усваиваемые с раннего детства
Вербальная коммуникация	речь, слушание, письмо и чтение;
Властная дистанция	степень, до которой члены общества автоматически акцептируют иерархию или неравное распределение власти в организациях и обществе. Показатель национальной культуры (от слабого до сильного)
Высококонтекстная культура	ориентированная на диалог культура, добывающая информацию через установление профессиональных и личных связей
Диффузные отношения	противоположны специфицированным, это один из параметров культуры, характеризующий отношения между людьми как варьирующиеся в зависимости от ситуации
Женственность	противоположность мужественности, оба понятия образуют показатель национальной культуры. Женственность характерна для общества, в котором общественные половые роли мало различаются, поскольку как женщины, так и мужчины считаются скромными, чувствительными и заботятся о качестве жизни
Индивидуализм	противоположность коллективизма, оба понятия образуют показатель национальной культуры. Индивидуализм представляет такую общественную организацию, при которой социальные связи между индивидами не так крепки, поэтому в таких обществах от индивида ожидается проявление заботы только о себе самом и членах семьи
Коллективизм	противоположность индивидуализма, оба понятия образуют показатель национальной культуры. Коллективизм характерен для обществ, в которых индивиды предпочитают действовать внутри группы и подчиняться ей
Коллективное программирование	способ обучения с самого раннего возраста отдельной группы или нации правилам и установкам группового поведения
Корпоративная культура	набор символов и ценностей, а иногда и общего языка, используемых людьми одной фирмы для генерации идей, интерпретации их опыта, принятия решений
Ксенофилия	чувство, что культура других стран превосходит собственную культуру
Ксенофобия	ярко выраженное неприятие людей и культуры других стран
Культурная близорукость	неспособность стать на точку зрения другой культуры
Культурный шок	ощущение шока или дезориентации, испытываемое людьми, впервые сталкивающимися с чужой, незнакомой культурой
Моноактивная культура	культура, ориентированная на точность и соблюдение правил, представители которой предпочитают выполнять одно дело в одно время
Мужественность	противоположность женственности, оба понятия образуют показатель национальной культуры. Мужественность характерна для общества, в котором четко определены социальные половые роли. Мужчины должны демонстрировать пробивные способности, быть твердыми и заботится о материальном успехе, женщины должны быть скромными, нежными и заботится о качестве жизни
Невербальная коммуникация	жесты, взгляды, позы, выражение лица
Низкоконтекстная культура	культура, ориентированная на официальную информацию, разговоры с другими с другими людьми, не являющимися источником информации
Нормы	это общий подход, выработанный социумом, к тому, что является «правильным» и «неправильным»
Паравербальная коммуникация	громкость, высота голоса, скорость речи ритм, междометия
Партикуляризм	образ мыслей, господствующий в коллективистки ориентированных обществах, при которых нормы поведения отдельного индивида зависят от того, к какой группе он принадлежит
Полиактивная культура	культура, представители которой склонны заниматься несколькими делами в одно и то же время
Полицентризм	признание необходимости акцептировать нормы и ценности других культур, отвлекаясь от собственных норм и стереотипов
Проксемика	учение об использовании людьми пространства как культурного артефакта, организационной и коммуникативной систем
Пространственный пузырь	личное пространство человека, вторжение в которое его раздражает
Специфицированные отношения	противоположны диффузным отношениям, это один из параметров культуры, характеризующий,совместное человеческое существование, а также границы обоюдных прав и обязанностей, прежде всего в профессиональной сфере, как отношения, подробно описывающиеся рабочим контрактом
Стереотипы	система предположений и норм о том, что собой представляет тот или иной тип личности или национальности, которую (часто ошибочно) считают правильной во всех случаях
Универсализм	образ мыслей, господствующий в индивидуалистки ориентированных обществах, при котором нормы поведения для отдельного индивида распространяются на всех людей
Устранение неопределенности	степень готовности членов данного общества иметь дело с неопределенностью, идти на риск в повседневной жизни, их предпочтение сотрудничать с давними знакомыми и друзьями, нежели чем с незнакомыми людьми. Показатель национальной культуры (от слабого до сильного)
Ценности	абстрактные категории, в большинстве случаев с ярко выраженным компонентом, сигнализирующим о наличии предпочтения в совершении определенного действия
Эгалитаризм	равенство возможностей для членов общества при сохранении принципа частной собственности
Эмпатия	способность поставить себя на место другого человека и тем самым разделить и понять его переживания
Этноцентризм	перенос норм, действующих в собственном обществе на людей вне этого общества

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Вопрос № 1	КАКИЕ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ПОНЯТИЯ «КУЛЬТУРА« ВЫ ЗНАЕТЕ?
Вопрос № 2	ЧЕМ ОТЛИЧАЕТСЯ КСЕНОФОБИЯ ОТ КСЕНОФИЛИИ?
Вопрос № 3	ЧТО ТАКОЕ КУЛЬТУРНЫЙ ШОК?
Вопрос № 4	В ЧЕМ ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ОПАСНОСТЬ ОЦЕНОЧНЫХ СТЕРЕОТИПОВ?
Вопрос № 5	ЧЕМ ОБЪЯСНЯЮТСЯ ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ МЕЖКУЛЬТУРНЫХ ПРОБЛЕМ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ?
Вопрос № 6	ЧТО ТАКОЕ ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА?
Вопрос № 7	ЧТО ТАКОЕ «КУЛЬТУРНАЯ БЛИЗОРУКОСТЬ«?
Вопрос № 8	ДЛЯ КАКИХ КУЛЬТУР БОЛЬШЕЕ ЗНАЧЕНИЕ ИМЕЮТ ПИСЬМЕННЫЕ СОГЛАШЕНИЯ?
Вопрос № 9	КАКИЕ КУЛЬТУРЫ В БОЛЬШЕЙ СТЕПЕНИ ЗАВИСЯТ ОТ ВНЕШНЕГО ОКРУЖЕНИЯ И НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ?
Вопрос № 10	КАКИЕ ПРИЗНАКИ КУЛЬТУРЫ КАК «КОЛЛЕКТИВНОЙ МЕНТАЛЬНОЙ ЗАПРОГРАММИРОВАННОСТИ« ВЫ ЗНАЕТЕ?
Вопрос № 11	КАКИЕ СПОСОБЫ СБОРА ИНФОРМАЦИИ СУЩЕСТВУЮТ В РАЗЛИЧНЫХ КУЛЬТУРАХ?
Вопрос № 12	КАК МЕНЯЕТСЯ ОТНОШЕНИЕ К ПРОСТРАНСТВУ И ВРЕМЕНИ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ВИДА КУЛЬТУРЫ?
Вопрос № 13	КАКИЕ КУЛЬТУРЫ АКЦЕПТИРУЮТ НАЛИЧИЕ РАЗЛИЧИЙ В ОБЛАДАНИИ ВЛАСТЬЮ?
Вопрос № 14	КАКИЕ КУЛЬТУРЫ ВОСПРИНИМАЮТ НАЛИЧИЕ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ КАК ПОТЕНЦИАЛЬНУЮ ОПАСНОСТЬ?
Вопрос № 15	ЧЕМ ОТЛИЧАЮТСЯ КУЛЬТУРЫ, ПРЕДСТАВИТЕЛИ КОТОРЫХ СТРОЯТ СВОИ ОТНОШЕНИЯ НА ОСНОВЕ ИНДИВИДУАЛИЗМА И КОЛЛЕКТИВИЗМА?
Вопрос № 16	КАКИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ПРИОРИТЕТЫ СУЩЕСТВУЮТ ДЛЯ РАБОТНИКОВ, ПРОИСХОДЯЩИХ ИЗ СТРАН, КУЛЬТУРЫ КОТОРЫХ ОБЛАДАЮТ С ВЫСОКИМ ИНДЕКСОМ А) МУЖЕСТВЕННОСТИ; Б) ЖЕНСТВЕННОСТИ?
Вопрос № 17	КАКИМИ ПРИЗНАКАМИ ДОЛЖНА ОБЛАДАТЬ КУЛЬТУРА, ПРЕДСТАВИТЕЛИ КОТОРОЙ ДЕЙСТВУЮТ КАК СВОБОДНЫЕ ИНДИВИДЫ, ПРИДЕРЖИВАЮЩИЕСЯ УНИВЕРСАЛЬНЫХ ЗАКОНОВ?
Вопрос № 18	КАК БЫ ВЫ ОХАРАКТЕРИЗОВАЛИ КУЛЬТУРУ, В КОТОРОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ ЕЕ ЧЛЕНОВ ВАРЬИРУЮТСЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОБСТОЯТЕЛЬСТВ И СТРОЯТСЯ НА ОСНОВЕ СОЦИАЛЬНОГО ПРОИСХОЖДЕНИЯ СОТРУДНИКОВ?
Вопрос № 19	В КУЛЬТУРАХ КАКИХ СТРАН БЛАГОПОЛУЧИЕ КОЛЛЕКТИВА ВАЖНЕЕ БЛАГОПОЛУЧИЯ ОТДЕЛЬНОГО ИНДИВИДА?
Вопрос № 20	КАК ПАРАМЕТР КУЛЬТУРЫ «ВЛАСТНАЯ ДИСТАНЦИЯ« МОЖЕТ ВЫРАЖАТЬ ГЛУБИНУ ИЕРАРХИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ?
Вопрос № 21	ПОЧЕМУ В КУЛЬТУРАХ НЕКОТОРЫХ СТРАН ОБЩЕСТВЕННОЕ ПОРИЦАНИЕ ИЛИ ДАЖЕ ПОХВАЛА МОГУТ РАССТРОИТЬ ЛЮДЕЙ?
Вопрос № 22	КАК ОБЫЧНО ПРИНЯТО ВЫРАЖАТЬ ЭМОЦИИ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ В КУЛЬТУРАХ С ВЫСОКИМ ИНДЕКСОМ А) ЖЕНСТВЕННОСТИ, Б) МУЖЕСТВЕННОСТИ?
Вопрос № 23	КАК БУДЕТ ВОСПРИНИМАТЬСЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ КРИТИКА ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ЭКСПРЕССИВНЫХ ВИДОВ КУЛЬТУР (НАПРИМЕР, РОССИИ, ИСПАНИИ, ЕГИПТА)?
Вопрос № 24	ПОЧЕМУ ПРЕДМЕТЫ ДОМАШНЕГО ОБИХОДА – МЕБЕЛЬ, ХОЛОДИЛЬНИК, МАШИНА – ПРИНАДЛЕЖАТ В США К ПОЛУОБЩЕСТВЕННОЙ СФЕРЕ?
Вопрос № 25	КАК РЕАГИРУЮТ ПРЕДСТАВИТЕЛИ МОНОАКТИВНОГО ВИДА КУЛЬТУР НА ГИБКИЙ РАСПОРЯДОК ДНЯ И ПОЧЕМУ?
Вопрос № 26	ЧЕМ ОТЛИЧАЮТСЯ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ О СТАТУСЕ В ФОРМАЛЬНЫХ И НЕФОРМАЛЬНЫХ КУЛЬТУРАХ?
Вопрос № 27	КАКИЕ СТАТУСНЫЕ ПРЕПЯТСТВИЯ СУЩЕСТВУЮТ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ ИЛИ МАРКЕТИНГА?
Вопрос № 28	КАКИЕ СЛОЖНОСТИ В ПРОТЕКАНИИ КОММУНИКАЦИИ ВОЗНИКАЮТ МЕЖДУ ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ НИЗКОКОНТЕКСТУАЛЬНОЙ И ВЫСОКОКОНТЕКСТУАЛЬНЫХ КУЛЬТУР?
Вопрос № 29	КАКИМ ОБРАЗОМ КУЛЬТУРА ПРОЯВЛЯЕТСЯ В ЯЗЫКОВОЙ СПЕЦИФИКЕ?
Вопрос № 30	ЧТО ТАКОЕ НАЛОЖЕНИЕ РЕЧИ И КАК ОНО МОЖЕТ ВОЗДЕЙСТВОВАТЬ НА МЕЖКУЛЬТУРНУЮ КОММУНИКАЦИЮ?
Вопрос № 31	КАК ОЦЕНИВАЕТСЯ МОЛЧАНИЕ В РАЗЛИЧНЫХ ДЕЛОВЫХ КУЛЬТУРАХ?
Вопрос № 32	КАКИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫЕ И ПАРАВЕРБАЛЬНЫЕ ФАКТОРЫ ВЛИЯЮТ НА РЕЗУЛЬТАТ КОММУНИКАЦИИ?
Вопрос № 33	КАК ВОСПРИНИМАЕТСЯ ЛИЧНОЕ ПРОСТРАНСТВО В РАЗЛИЧНЫХ КУЛЬТУРАХ?
Вопрос № 34	КАК МОЖНО ОХАРАКТЕРИЗОВАТЬ ДЕЛОВЫЕ КУЛЬТУРЫ БОЛЬШИНСТВА СКАНДИНАВСКИХ СТРАН?
Вопрос № 35	ЧТО ВЫ ПОНИМАЕТЕ ПОД МОНОАКТИВНЫМ ОТНОШЕНИЕМ НЕМЦЕВ К ВЕДЕНИЮ БИЗНЕСА?
Вопрос № 36	К КАКОМУ ТИПУ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ ОТНОСЯТСЯ ДЕЛОВЫЕ КУЛЬТУРЫ БОЛЬШИНСТВА РОМАНСКИХ СТРАН?
Вопрос № 37	ПОЧЕМУ В ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЕ США «ВРЕМЯ – ДЕНЬГИ«?
Вопрос № 38	В ЧЕМ ПРОЯВЛЯЕТСЯ ПОЛИАКТИВНОСТЬ РОССИЙСКИХ БИЗНЕСМЕНОВ ПРИ ВЕДЕНИИ ДЕЛ?
Вопрос № 39	КАКИЕ ЧЕРТЫ ЯПОНСКОЙ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ СПОСОБСТВОВАЛИ ПОСЛЕВОЕННОМУ ПРОЦВЕТАНИЮ ЯПОНСКОЙ ЭКОНОМИКИ?
Вопрос № 40	ПОЧЕМУ В ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЕ КИТАЯ «ГРУППОВОЕ ПРАВО« ПРЕВОСХОДИТ НАД ПРАВАМИ ЧЕЛОВЕКА?

ЛИТЕРАТУРА

1. Ерасов Б. С., Социальная культорология. – М.: Аспект Пресс, 2000, с. 115.

2. Льюис Р. Д. Деловые культуры в международном бизнесе. От столкновения к взаимопониманию: Пер. с англ. – М.: Дело. 1999.

3. Мясоедов С. П. Основы кросскультурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других стран и культур. – М.: Дело, 2003.

4. Розин В. М. Введение в культурологию. – М., Издательский дом «ФОРУМ», 1998.

5. Furnham A. Corporate culture shock. Surviving organizational change. 1997

6. Hofstede, Geert: Cultures and Organizations. Software of the Mind, Maindenhead, 1991.

7. Hofstede, Geert: Lokales Denken, globales Handeln: Interkulturelle Zusammenarbeit und globales Management. Deutscher Taschenbuch Verlag GmbH & Co. KG, 2001.

8. Hoecklin, Lisa: Managing Cultural Differences. Strategies for Competitive Advantage. Adison Wesley Publishing Company, 1995.

9. Hall, Edward Т. The Dance of Life. The Other Dimension of Time. 1989.

10. Hampden-Turner, Charles M. and Trompenaars, Fons: Building Cross-Cultural Competence. How to create wealth from conflicting values. Yale University Press/ New Haven and London. 2000.

11. Huntington, Samuel P: Kampf der Kulturen. Die Neugestaltung der Weltpolik im 21. Jahrhundert. Europa Verlag GmbH, München.

12. Klulckhon, Clyde: Mirror for Man. New York/Toronto, 1949

13. Kluckhon/Strodtbeck .Variation in Value Orientations, Evanston, IL Row, Peterson, 1961.

14. Marr, Rainer (Hrsg.): Eurostrategisches Personalmanagement, Bd.1 und 2, München und Mering, 1991.

15. Oberg K. Cultural shock: adjustment to new cultural environmental // Practical Antropology. 1960. № 7.

16. Torbiörn, Ingemar: Living Abroad. Personal Adjustment and Personnel Policy in the Overseas Setting. New York, 1982.

17. Trompenaars, Fons. Handbuch Globales Managen / Wie man kulturelle Unterschiede im Geschäftsleben versteht ECON Verlag, 2001

18. Trompenaars, Fons and Hampden-Turner, Charles. Riding the Waves of Culture. Understanding Cultural Diversity in Business. Nicholas Brealey Publishing. – London, 2002.

II. ВВЕДЕНИЕ В МЕНЕДЖМЕНТ

ПРЕДИСЛОВИЕ

Курс «Введение в менеджмент« представляет собой краткий комплексный обзор теории и ключевых аспектов менеджмента.

Менеджмент, в концепции автора, представлен как научно-практическая деятельность по управлению предприятием, функционирующим в рыночных условиях. Автор рассматривает узловые этапы эволюции управленческой науки и менеджмента, основные теоретические подходы к рассмотрению системы менеджмента, управлению человеческими ресурсами.

В отдельных главах изложены концепции стратегического менеджмента и корпоративного управления как деятельности высшего руководства по управлению организацией в конкурентной рыночной среде и проблемы принятия управленческих решений.

Учебный модуль предназначен для слушателей программ переподготовки ВАВТ, а также будет полезен для студентов и слушателей других факультетов и направлений бизнес-образования и руководителей-практиков.

Рекомендовано кафедрой внешнеторгового менеджмента и маркетинга Всероссийской академии внешней торговли.

ПРОГРАММА КУРСА

cyberpedia.su

ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ | Социальная сеть работников образования

ЗАДАНИЕ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ ПО ОДК

Практическое занятие № 1.

Тема: «Виды и жанры искусства, их специфика».

Цель: Определить роль искусства в воспитании эстетического чувства и эстетического вкуса.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

Что такое искусство? Когда и как оно появилось?
Виды искусств.
Классификация видов искусств (пространственные, временные, пространственно-временные, статические, динамические, зрелищные).
Специфика классических видов искусства (заполните таблицу)

Вид искусства	Определение	Средство художественной выразительности	Жанры
декоративно-прикладное искусство,	широкий раздел искусства, который охватывает различные отрасли творческой деятельности, направленной на создание художественных изделий для оформления быта и интерьера.	Нитка, дерево, металл, глина и тд.	Батик Вышивка Вязание Плетение Керамика Мозаика Миниатюра Чеканка
живопись
архитектура
скульптура
театр
музыка
танец
литература

Знать значение терминов: искусство, жанр, стиль, средство художественной выразительности,

Практическая работа: Подготовить сообщение по теме «Виды искусства»: (1 тема по выбору)

«Виды искусства» (литература)
«Виды искусства» (архитектура)
«Виды искусства» (скульптура)
«Виды искусства» (музыка)
«Виды искусства» (танец)
«Виды искусства» (театр)
«Виды искусства» (кино)
«Виды искусства» (фотография)
«Виды искусства» (живопись)
«Виды искусства» (декоративно-прикладное искусство)

Инструкция: каждый студент готовить устное сообщение на 5-7 минут и по схеме:

Вид искусства и его специфика:

определение вида искусства (Живопись – это?)
история его возникновения и развития (Когда возникло искусство живописи? Как оно существовало и развивалось в разные периоды истории?)

Характеристика одного произведения данного вида искусства:

Название произведения, автор (Леонардо да Винчи, «Мона Лиза»)
История создания произведения
Описание, характеристика произведения.
Мои личные впечатления от этого произведения искусства

Как повлияло это произведение искусства на ваше представление о красоте?

Требования к оформлению

Шрифт -12 Times New Roman

Интервал – полуторный

Список литературы и интернет источников

Образец оформления титульного листа

АУ ЧР СПО «Чебоксарский техникум технологии питания и коммерции» Министерства образования и молодежной политики Чувашской Республики

Практическая работа № 1 по дисциплине:

«Основы деловой культуры»

Тема: «Виды искусства» (………..)

Работы выполнил(а) учащийся (-аяся) гр. № __ ФИО(в Р.п.)

Проверил(а) ФИО

(в Р.п.)преподавателя

Чебоксары 201.. г.

Практическое занятие № 2.

Тема: «Эстетическая культура».

Цель: Определить условия моральной свободы личности, критериев счастья и смысла жизни, нравственных основ любви и дружбы, зависимости поведения человека от его нравственных качеств.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

Понятие свободы. Условия моральной свободы личности.
Свобода воли и свобода морального выбора. Виды свободы
Ответственность личности: мера ответственности и её зависимость от свободы
Модели представления о счастье. «Разновидности» счастья и его слагаемые
Нравственные основы счастья. Собственное счастье и счастье другого.
Дружба – вершина межличностных отношений. Основные черты, признаки и условия дружбы
Любовь как высшая ценность. Нравственные основы любви. Верность и ревность в любви. Этика семейных отношений.

Знать значение терминов: свобода, судьба, счастье, любовь, дружба, нравственность.

Практическая работа:

Задание № 1

Оцените высказывания выдающихся людей. Согласны ли вы с ними?

Не будьте равнодушны, ибо равнодушие смертоносно для души человека (М. Горький)

Свобода – это роскошь, которую не каждый может себе позволить (О. Бисмарк)

Мы должны быть рабами законов, чтобы стать свободными (Цицерон)

Ничему хорошему в жизни нельзя научиться иначе, чем через страдание (Аристотель)

Если хочешь быть счастливым — будь им! (Козьма Прутков)

Есть такое твердое правило. Встал поутру, умылся, привел себя в порядок — и сразу же приведи в порядок свою планету. (Антуан де Сент-Экзюпери)

Задание № 2

Составить синквейн на тему:

«СВОБОДА», «СЧАСТЬЕ», «СМЫСЛ ЖИЗНИ», «ЛЮБОВЬ», «ДРУЖБА»

СХЕМА СОСТАВЛЕНИЯ СИНКВЕЙНА
1 СТРОКА	Тема
2 СТРОКА	Два прилагательных
3 СТРОКА	Три глагола
4 СТРОКА	Фраза (предложение) из четырех слов
5 СТРОКА	Смысловой синоним темы

Задание № 3

Соблюдение правил поведения и общения в деловой профессиональной обстановке и потребность вести себя нравственно выступают в виде таких понятий как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях?

Продавец заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии.
Грубость коллеги на работе вызывает у членов коллектива магазина чувство стыда перед покупателями не меньше, чем собственная вина.

Практическое занятие № 3.

Тема: «Этика и этикет в деловых отношениях».

Цель: Определение роли этикета в поведении и общении. Анализ ситуативной этики.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

Что такое этика и этикет? В чем принципиальное различие данных понятий?
Правила речевого этикета
Правила поведенческого этикета
Роль этикета в общении.

Знать значение терминов: этика, этикет, профессиональная этика, служебный этикет.

Практическая работа: подготовить материал по темам:

Поведение человека: правила и нормы
Роль морали в формировании личности
Критерии оценки культуры общения
Бизнес этикет
Применение правил делового этикета работниками торговли.

Инструкция: обучающиеся распределяются в группы по 5(пять) человек. Группа выбирает для себя одну из предложенных тем. Каждый студент, являющийся членом группы, в процессе подготовки к практическому занятию, должен выбрать себе определенную роль, которую он будет исполнять (архивариус, иллюстратор, оратор, экспериментатор).

Архивариус (от англ. archivist) — хранитель) – находит, отбирает и систематизирует теоретический материал для выступления, оформляет его в виде реферата.

Оратор (от лат. orare — «просить») – на основе материала, отобранного архивариусом, готовит своё выступление с докладом по теме.

Иллюстратор (от лат. illustratio — освещение, наглядное изображение) — создает мультимедийную презентацию к выступлению оратора.

Экспериме́нтатор (от лат. experimentum — проба, опыт) – подбирает, показывает и поясняет проблемную производственную ситуацию по теме доклада, так как общение предполагает наличие двух и более участников беседы, в каждой группе должно быть 2 человека на эту роль.

Что нужно подготовить к занятию?

Все студенты должны знать теоретический материал к занятию.
Архивариус предоставляет преподавателю свою часть работы – реферат по теме, закрепленной за группой.
Оратор выступает с докладом по теме, выбранной для разработки группой. Доклад – это не чтение реферата, а переработка готового научного текста. Нужно выбрать главные, наиболее важные положения реферата и рассказать их.
Иллюстратор предоставляет преподавателю подготовленную мультимедийную презентацию по теме группы, которая должна сопровождать, а не дублировать выступление оратора. В случае отсутствия в учебной аудитории технических средств для просмотра презентации, следует сдать работу на электронном носителе.
Экспериментаторы после выступления оратора представляют и комментируют проблемную ситуацию, иллюстрирующую тему, выбранную группой. Задача не просто показать сценку, а объяснить и прокомментировать, какие нарушения норм делового и речевого этикета были представлены в ней и как их избежать.

Работа каждого члена группы оценивается индивидуально.

Практическое занятие № 4.

Тема: «Самопознание личности».

Цель: Определение особенностей мышления, памяти, внимания, воображения, воли.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

Что такое психология? Что изучает эта наука?
Как соотносятся понятия характер и темперамент?
Способности и задатки.
Психологические основы общения

Знать значение терминов: психология, психические процессы, мышление, память, воля, внимание, воображение.

Практическая работа: подготовить материал по темам:

Мышление: понятие, виды, основные процессы и операции.
Память: понятие, виды, процессы, индивидуальные особенности.
Внимание: понятие, виды, функции, развитие. Роль внимания в профессиональной деятельности
Воображение: определение, виды. Проявление воображения в профессиональной деятельности
Воля: понятие, волевые качества, волевая регуляция поведения. Воспитание воли
Эмоции и чувства: понятия, виды чувств, формы проявления эмоций

Инструкция: обучающиеся распределяются в группы по 4(четыре) человека. Группа выбирает для себя одну из предложенных тем. Каждый студент, являющийся членом группы, в процессе подготовки к практическому занятию, должен выбрать себе определенную роль, которую он будет исполнять (архивариус, иллюстратор, оратор, экспериментатор).

Экспериме́нтатор (от лат. experimentum — проба, опыт) – подбирает, показывает тест или психологическую методику по теме доклада.

Что нужно подготовить к занятию?

Все студенты должны знать теоретический материал к занятию.
Архивариус предоставляет преподавателю свою часть работы – реферат по теме, закрепленной за группой.
Оратор выступает с докладом по теме, выбранной для разработки группой. Доклад – это не чтение реферата, а переработка готового научного текста. Нужно выбрать главные, наиболее важные положения реферата и рассказать их.
Иллюстратор предоставляет преподавателю подготовленную мультимедийную презентацию по теме группы, которая должна сопровождать, а не дублировать выступление оратора. В случае отсутствия в учебной аудитории технических средств для просмотра презентации, следует сдать работу на электронном носителе.
Экспериме́нтатор после выступления оратора проводит с присутствующими в учебной аудитории тест на тему, выбранную группой и комментирует результаты исследования личностных особенностей.

Работа каждого члена группы оценивается индивидуально. Роль, выбранная студентом, не должна повторять его функции при подготовке к предыдущему занятию.

Практическое занятие № 5.

Тема: «Межличностные конфликты в торговле».

Цель: Определение правил поведенческого этикета (разбор производственных ситуаций)

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

Что такое конфликт? Какие причины конфликта вы знаете ?
Вербальные и невербальные средства общения
Приемы саморегуляции поведения в конфликтах.
Составить перечень речевых барьеров в общении

Знать значение терминов: конфликт, средства общения, вербальный, невербальный

Практическая работа: подготовить материал по темам:

Умение слушать собеседника. Виды слушания
Невербальные средства общения
Межличностный конфликт: виды, источники, причины
Виды коммуникации
Принципы ведения партнерской беседы.

Что нужно подготовить к занятию?

Все студенты должны знать теоретический материал к занятию.
Архивариус предоставляет преподавателю свою часть работы – реферат по теме, закрепленной за группой.
Оратор выступает с докладом по теме, выбранной для разработки группой. Доклад – это не чтение реферата, а переработка готового научного текста. Нужно выбрать главные, наиболее важные положения реферата и рассказать их.
Иллюстратор предоставляет преподавателю подготовленную мультимедийную презентацию по теме группы, которая должна сопровождать, а не дублировать выступление оратора. В случае отсутствия в учебной аудитории технических средств для просмотра презентации, следует сдать работу на электронном носителе.
Экспериме́нтатор после выступления оратора проводит с присутствующими в учебной аудитории тест на тему, выбранную группой и комментирует результаты исследования личностных особенностей.

Практическое занятие № 6.

Тема: «Внешний облик делового человека».

Цель: Анализ составляющих внешнего облика делового человека: костюм, прическа, макияж, аксессуары.

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

Что такое имидж? Каковы функции имиджа?
Составляющие имиджа делового человека
Требования к внешнему виду работника торговли
Личностный и профессиональный имидж
Что такое дрес-код?

Знать значение терминов: имидж, аксессуары, макияж, деловая репутация

Практическая работа:

Заполните таблицу

Элементы внешнего облика человека	Требования делового стиля
Элементы внешнего облика человека	женщины	мужчины
Костюм
Прическа
Макияж
Обувь
Маникюр
Сумка
Украшения
Прочие аксессуары (очки, визитница и т.д.)

Подберите 5 (пять) пословиц или поговорки, в которых отражено влияние внешнего вида человека, на формирование мнения о нем у окружающих людей.

Продумайте модель своего профессионального имиджа, используя схему формулировки имиджевых целей. Помните, что имидж это не только ваш внешний вид, но и умение общаться, вести себя в обществе, степень вашего профессионализма в трудовой деятельности.

Формулировка имиджевых целей.

Какова сфера моего имиджа? (публичная, профессиональная, личностная)
На кого преимущественно должен быть ориентирован мой имидж? (на массового зрителя, партнеров по бизнесу, работодателей, сотрудников, подчиненных, клиентов, друзей)
Какой имидж я хотел(а) бы иметь?
В чем мой реальный имидж расходиться с желаемым?
Что необходимо изменить в моем имидже?

Согласны ли вы с утверждением о том, что имидж фирмы (учреждения) зависит от имиджа её сотрудников, так же как на имидж сотрудников влияет имидж их места работы?

Есть ли связь между внешним видом человека и его успехами в профессиональной деятельности?

Практическое занятие № 7.

Тема: «Способы аргументации в деловых ситуациях».

Цель: Определение способов аргументации в деловых ситуациях

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

Что такое аргументация?
Виды аргументации
Дедукция и индукция.
Законы аргументации и убеждения

Знать значение терминов: аргументация, культура речи, саморегуляция, тезис.

Практическая работа:

Задание № 1

С целью поддержания деловой репутации и налаживания контакта с партнерами необходимо правильно вести себя в конфликтной ситуации. Укажите позиции правильного поведения в конфликтной ситуации. Свой ответ аргументируйте.

Настаивая на своем предложении, не отвергайте предложения партнера, рассматривая все предложения и оценивайте все «за» и «против»
Демонстрируйте свое превосходство
Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию
Независимо от результата разрешения конфликта старайтесь не разрушать отношения с партнером.
Старайтесь как можно чаще обращать внимание на отрицательное эмоциональное состояние партнера: «Что ты злишься?»; «Не надо так нервничать!».
Предлагайте партнеру включать механизм идентификации: «если бы вы были на моем месте, какие действия предприняли бы вы?».

Задание № 2

В отделе «Все для мужчин» покупателя заинтересовал галстук в художественно оформленной витрине, и он попросил точно такой же. Продавец ответил, что, к сожалению, точно таких же нет, и предложила ему похожий. Но он не стал его даже смотреть, настаивая на том, чтобы для него сняли галстук с витрины. Продавец объяснил, что с витрины товар не снимают, но, если покупатель очень настаивает, он раскомплектует витрину, и ещё раз предложил посмотреть галстук в похожей цветовой гамме. Покупатель придирчиво повертел галстук в руках и снисходительно заявил: «Ладно уж, давайте этот». Какие виды аргументов и умения применил продавец для поддержания репутации магазина и налаживания контакта с покупателем?

Задание № 3

Женщина в возрасте, полной комплекции, выбирает себе джинсы для отдыха. Вы- продавец и рекомендуете ей купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед джинсами. Какие аргументы вы должны привести, чтобы покупательница согласилась с вами и купила спортивный костюм.

Практическое занятие № 8.

Тема: «Деловые телефонные разговоры».

Цель: Изучить особенности проведения деловых телефонных переговоров

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

1. Что такое общение?

2. Назовите частные проявления делового общения.

3. Какова роль телефона в современной жизни?

4. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?

5. Правила личного и делового общения по телефону.

Знать значение терминов: деловое общение, переговоры, адресат, адресант.

Практическая работа:

Составьте примерные алгоритмы ведения телефонного разговора: «КЛИЕНТ ЗВОНИТ МНЕ» и «Я ЗВОНЮ КЛИЕНТУ».

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Продемонстрируйте свое умение разговаривать по телефону. Задайте три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: театр, парикмахерская, магазин. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Вы находитесь в поиске работы и звоните по телефону, указанному в объявлении об открытии вакансии на должность продавца. Ваша задача договориться о собеседовании. Какие вопросы о предлагаемой работе следует уточнить по телефону?

Почему в процессе проведения деловых телефонных переговоров следует избегать выражений «я не знаю», «мы не сможем этого сделать», «подождите секундочку, я скоро вернусь», «нет»?

Практическое занятие № 9.

Тема: «Организация рабочего места сотрудника»

Цель: Организация рабочего места сотрудника. Решение ситуационных задач:

Вопросы для подготовки к занятию (теория).

Требования к организации рабочего места сотрудника.
Эргономика рабочего места
Роль цвета в интерьере рабочего помещения
Рациональные условия труда

Знать значение терминов: интерьер, рабочее место, эргономика

Практическая работа:

Задание № 1

В магазине «Пуговица» покупатель просит показать понравившиеся ему пуговицы. Продавец долго и безуспешно пытается отыскать их, выдвигая многочисленные ящики стеллажей. Нарастает напряжение, покупатели, собравшиеся в магазине, высказывают своё недовольство по поводу того, что приходиться долго ждать. Какие правила организации рабочего места нарушены продавцом?

Задание № 2

В продовольственном магазине самообслуживания стеллажи стоят довольно тесно. В часы пик здесь мало места для привычного движения с тележками. Посетители в спешке толкают друг друга, а один покупатель сбивает своей корзиной пакет с сахарным песком. Пакет рвется, стоящие рядом другие пакеты вот-вот упадут. Одно неосторожное движение и они тоже падают. Покупатель нервничает, испуганно начинает поправлять оставшиеся на полке пакеты. Какие правила организации рабочего места нарушены работниками торгового зала?

Задание № 3

Объясните значение следующих выражений: «Каждой вещи — свое место» и «Чисто там, где не сорят». Применимы ли они к организации вашего рабочего места?

Задание № 4

Оцените свое рабочее место. Есть ли необходимость изменить что-то?

• Насколько часто вам приходится вставать из-за стола, чтобы дотянуться до тех предметов, до которых вы не можете дотянуться сидя?
• Достаточно ли свободного места на вашем столе, чтобы работать комфортно и без помех, не захламлен ли он?
• Достаточно ли удобно расположены клавиатура и монитор вашего компьютера, чтобы вы могли работать не напрягаясь и не испытывать чрезмерной усталости?
• Имеется ли у вас свободное по соседству с компьютером место, которое бы вы могли использовать для одновременной работы с компьютером и бумагами?
• Не перегружены ли ваши шкафы и книжные полки ненужными вещами?
• Соответствует ли ваше оборудование для хранения тому имуществу, которое должно в нем храниться?
• Часто ли вам приходится тратить время на поиски нужных вам вещей?
• Наилучшим ли образом расположена мебель в вашем офисе с точки зрения работы за письменным столом, работы на компьютере?

nsportal.ru

Методическое руководство к уроку по деловой культуре на тему ««Виды конфликтов и правила поведения в них»

Методическое руководство к уроку

Тема: «Виды конфликтов и правила поведения в них»

Дисциплина: Деловая культура

Цель: Сформировать единое представление по проблеме конфликта. Способствовать формированию умения правильного выхода из конфликтных ситуаций.

Задачи:

Образовательная: научить этике делового общения и этикета деловых отношений, закрепить полученные знания путём тренинга, упражнений, теста.

Развивающая: Развитие мышления, ведение диалога, развитие навыков самостоятельной работы и умение применять полученные знания в профессиональной деятельности, способствовать расширению кругозора.

Воспитательная: Познать себя, научиться управлять своими эмоциями, слышать и понимать другого человека, жить в согласии с окружающими и принимать многообразие окружающего мира.

Прогнозируемые результаты:

Знать:

— правила поведения в конфликтных ситуациях

— приемы успешного решения спорных вопросов и приемы, нормализующие эмоциональное состояние

Уметь:

— Преодолевать конфликтные ситуации,

-успешно применять эффективные приемы ведения переговоров;

— применять приемы, нормализующие эмоциональное состояние на практике

Материалы и оборудование: учебник, ПК, мультимедийный проектор, презентация урока, мультимедийное сопровождение к уроку.

Используемые технологии:, компьютерная, игровая.

Методы работы: Беседа, проведение опроса, объяснение, самостоятельная работа,

Виды контроля:

1.Диагностический (выявляется уровень знаний на момент изучения темы)

2.Текущий (проверка эффективности обученности на разных этапах урока)

Формы деятельности на уроке: коллективная, групповая, индивидуальная

План — конспект урока

«Виды конфликтов и правила поведения в них»

Пока слово не произнесено, оно — узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его.

Древняя мудрость

Организационная информация

Тема урока

Виды конфликтов и правила поведения в них

Дисциплина

Деловая культура

Курс 1

гр.15

Тип урока

Урок — деловая игра

Автор урока (ФИО, должность)

Чернова Елизавета Александровна-преподаватель.

Образовательное учреждение

Государственное бюджетное образовательное учреждение начального профессионального образования Ростовской области профессиональное училище №61 Героя Советского Союза Вернигоренко И.Г.

Республика/ край/ город/поселение

Россия, Ростовская область, город Новошахтинск

Время реализации урока

45 мнут

Необходимое оборудование и материалы

Мультимедийное оборудование, учебники, пк, конспект урока, презентация, мультимедийное сопровождение к уроку.

Список учебной и дополнительной литературы:

Основная:

1.Г.М.Шеламова Основы деловой культуры Академия 2012 год.

Г.М. Шеламова Деловая культура и психология общения Академия 2009

Дополнительная:

В.А. Родионов Развитие навыков делового общения. Академия Развития 2005 год.

Сценарий урока

№

п/п

Этапы урока

Деятельность преподавателя

Деятельность студентов

Организационный

момент.

Приветствует студентов:

—Здравствуйте! Я очень рада всех вас видеть, надеюсь, что это взаимно. Давайте улыбнёмся друг другу и начнём урок.

Приветствуют преподавателя.

Отметка отсутствующих.

—Староста, назовите отсутствующих. Открываем тетради и записываем сегодняшнее число и тему нашего урока:

Виды конфликтов и правила поведения в них. (Слайд 1,2)

Пишут тему урока.

Просматривают слайды презентации

Проверка готовности к уроку.

Прежде чем перейти к новой теме давайте вспомним материал прошлого урока. Вы, наверное, знаете, что неумение

слушать друг друга, не идти на компромисс, нарушает взаимоотношения

человека с людьми, ведёт к внутреннему разладу, т.е. приводит к конфликтам.

Внимание на доску (слайд3,4)

Что вы сейчас увидели?

Вот мы и подошли с вами к теме нашего предыдущего урока «Конфликт и его структура»

Для этого проведём устный опрос учащихся.

Вопрос:

—Скажите, что такое конфликт? Какие типы конфликтов вы знаете?

(Слайд6,7)

Хорошо, теперь ответьте на следующий

вопрос:

—Что необходимо собравшимся вместе

очень разным людям для успешности их совместной работы?

Слушают преподавателя

Просматривают слайды презентации.

Отвечают на вопросы.

Предполагаемые ответы:

межличностный конфликт, межгрупповой конфликт.

Слушают преподавателя

Отвечают на вопросы преподавателя.

Предполагаемые ответы:

Конфликт — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрения, взглядов партнёров по общению.

типы конфликтов:

внутри личностный, межличностный, межгрупповой, конфликт между группой и личностью.

Взаимопонимание, доверие, умение слушать друг друга.

Таким образом, мы ещё раз вспомнили, что такое конфликт, какие типы конфликтов бывают.

К сожалению, конфликты в нашей жизни, как правило, неизбежны. Однако все люди ведут себя в ситуации конфликта по-разному.

Наверное, и некоторые из вас участвуя в конфликте, находили пути выхода из него.

Поделитесь своим опытом.

Слушают преподавателя

Отвечают на вопрос преподавателя.

Предполагаемые ответы:

Применял силу, договаривалась, уступали, прерывал спор и.т.д.

Изучение нового материала.

Презентация урока.

Объясняет новый материал: Предлагаю вместе разобраться

какие существуют пути выхода из конфликтов это, и будет темой сегодняшнего урока.

Чтобы лучше усвоить новый материал и успешно его закрепить, в ходе урока вы будете самостоятельно заполнять опорный конспект, а в этом вам поможет работа с мультимедийным оборудованием.

Наверное, никто даже не станет оспаривать утверждение: чтобы стать профессионалом в деловом мире, надо уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит партнер по бизнесу и уметь самому говорить так, чтоб тебя уважали.

Итак,

Послушайте одну довольно известную притчу: два человека не

могли поделить один апельсин. Каждый утверждал, что это его апельсин и не

хотел уступать другому. Неизвестно, чем бы закончилась эта история, если

бы этим людям не пришла в голову простая, но совершенно гениальная

мысль выслушать другого. И тогда выяснилось, что одному нужен апельсин

для того чтобы выжать из него сок, а второму, чтобы из семечек вырастить

новое дерево. Оказывается, можно решить проблему.

Вы можете сказать, ну а если им бы обоим был нужен апельсин для одной

цели? Что тогда?

Итак, по способу разрешения, конфликты можно подразделить на непродуктивные и конструктивные.

Непродуктивные конфликты — это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление, избегание.

(Слайд8)

Что же представляют собой конструктивные конфликты? Приведите примеры. (Слайд 9,10)

— Вопрос:

— Скажите, что мы с вами сейчас

увидели?

Итак, как можно подразделить конфликты? (Слайд11.)

А теперь давайте разберём пять стратегий поведения. (Слайд 12)

-Соперничество (Слайд 13)

борьба за свои интересы

-Сотрудничество (Слайд14)

уважение своих и чужих интересов.

Компромисс (Слайд 15)

дипломатичность, гибкость.

-Избегание (Слайд 16)

неуверенность в себе, неумение отстоять свои интересы, ощущение своей неполноценности, уход от конфликта.

-Приспособление (слайд 17)

попытка сгладить противоречия.

Понятно, что ни одна стратегия поведения в продуктивном конфликте не может считаться лучшей, поэтому важно научиться эффективно, использовать каждую из них, учитывая обстоятельства и ситуацию.

Вопрос:

—Назовите 5 основных стратегий поведения в конфликте.

Слушают преподавателя, просматривают слайды презентации.

Отвечают на вопрос

Применить силу, уступить.

Работают с учебником.

Просматривают слайды презентации.

Отвечают на вопросы преподавателя

Предполагаемый ответ:

Увидели конфликт на рабочем месте.

Увидели межличностный конфликт

Конфликты можно подразделить на конструктивные и непродуктивные.

Просматривают слайды презентации.

Слушают преподавателя

Отвечают на вопрос

Предполагаемый ответ

Соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление.

Задание

Возможно, в ходе урока некоторые из вас мысленно не раз спроси-

ли себя: А я конфликтный человек или нет? Что окружающие думают обо мне, комфортно ли им рядом со мной?

Чтобы развеять ваши сомнения и помочь вам определиться со стратегией поведения в конфликтной ситуации я предлагаю вам несколько

конфликтных ситуаций в сфере обслуживания на предприятиях торговли и методы разрешения конфликта. (Слайд20,21)

А теперь давайте разберем некоторые варианты ваших конфликтных ситуаций:

1.Общение менеджера с руководителем, который просит вас остаться во вне рабочее время.

2.Общение продавца с недовольным покупателем.

3.Общение с сотрудником, который нелестно отзывается о ваших профессиональных качествах.

4.Общение с покупателем, который отказывается

оплатить отсканированный товар.

Методы разрешения конфликта

1. Соперничество – отстоять свои интересы

2. Сотрудничество – попытаться найти такое решение, которое удовлетворит интересы обеих сторон

3. Компромисс – пойти на уступки

4. Избегание – попытаться убежать.

5. Приспособление – безропотно согласиться.

В конфликтной ситуации и уже разыгравшемся конфликте всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности.

Слушают преподавателя

Закрепление изученного материалы.

Вступительное слово

—В закрепление знаний о стратегиях поведения в конфликтных ситуациях, я предлагаю Вам пройти Коммуникативный тренинг (работа в парах)

В отношении между людьми большое значение имеет умение принять человека таким, какой он есть, понять образ его мыслей, увидеть те или иные события, явления его глазами,

поставить себя на место другого человека в той или иной ситуации. Попытаемся сделать это. ( Слайд 24)

Проводит Коммуникативный тренинг. ( Слайд25)

Ученику в роли «старшего продавца» необходимо убедить коллектив остаться после работы для уборки территории магазина по случаю предстоящего праздника. (Ситуацию можно усложнить: представить, что у работников на это время уже куплены билеты в кино.)

Задаёт вопрос по изученному материалу:

Дайте определение понятия «Открытые вопросы»

Слушают преподавателя.

Просматривают слайды презентации

Принимают участие в тренинге.

Отвечают на вопросы.

Предполагаемый ответ:

Это вопросы, которые требуют развёрнутого ответа .

Подведение итогов урока.

Оценивает работу обучающихся на уроке.

Итак, сегодня мы обсудили, каковы могут быть стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Какая самая лучшая, решать вам самим. И всё-таки, стоит заметить, что

побеждает не тот, кто последним скажет что-то оскорбительное, а тот, кто сумеет пресечь ссору. Войну можно победить только отказом от неё. (Слайд26)

Хочу сказать всем спасибо за работу, вы успешно с ней справились и заслужили высокие оценки.

Домашнее задание.

Выдаёт домашнее задание.

В тетради аргументированно ответьте на следующие вопросы:

1.Решить возникшее противоречие можно только путём спора, а не ссоры.

Почему?

2.Какая стратегия характерна для вас?

3.Попробуйте определить, какую позицию в конфликте вы чаще всего занимаете?

Задача: придумать ситуацию, где необходима именно ваша стратегия поведения в конфликте.

Преподаватель: Урок окончен. Спасибо за внимание. Удачи Вам!

Записывают домашнее задание.

infourok.ru

нормы и особенности :: BusinessMan.ru

На сегодняшний день деловая культура и деловой этикет активно изучаются, что обусловлено потребностью повышения их уровня. Их следует учитывать как в отношения внутри компании, так между сторонними организациями. Без соблюдения подобных норм поведения некоторые сотрудники будут чувствовать себя дискомфортно.

В профессиональном поведении наибольшее значение имеет деловой этикет, который определяет нормы поведения в общественных местах. Признаками уверенности в себе и респектабельности выступает внешний вид, соблюдение правил ведения телефонных разговоров и переписки, а также речевой этикет.

Понятие «деловая культура»

Деловую культуру можно назвать феноменом современного мира. При ее исследовании используются различные методологические стратегии. Применить можно функциональный, структурный или исторический метод. Однако наиболее универсальным будет деятельностный подход. Он позволяет разобраться в деталях, учитывая региональные особенности деловых культур.

С точки зрения рассматриваемого подхода деловой культурой является совокупность руководящих правил, систем поведения и устойчивых стереотипов, которые действуют в рыночном обществе, а также свойственны всем субъектам экономической деятельности. Однако, рассматривая это понятие, стоит отличать его от экономической культуры. Это обусловлено тем, что она представляет собой методы осуществления хозяйственно-экономической деятельности, которые характерны для любого периода истории.

Кроме того, экономическая культура охватывает поведение не только производителей, но и потребителей. Стоит также отметить, что ее материальным компонентом являются технологии и оборудование.

Деловая культура представляет собой культуру бизнеса, то есть экономической деятельности, которая приносит прибыль. Его субъектами можно назвать только участников получения дохода. При этом материальные средства не входят в состав деловой культуры. В первую очередь она представляет собой метод самоорганизации, который направлен на эффективность извлечения прибыли.

Понятие делового этикета

Деловая культура и деловой этикет являются тесно связанными понятиями. Узнав, что такое деловая культура, стоит рассмотреть понятие «этикет». Он представляет собой манеру поведения, которая в привычном нам виде впервые возникла в Италии. Этикетом предписаны нормы поведения на работе, дипломатических и деловых приемах, в общественных местах и пр. К сожалению, люди часто сталкиваются с неуважением к их личности и грубостью. Дело в том, что культура поведения недооценивается.

Манеры представляют собой внешнюю форму поведения, способ держать себя, а также употребляемые в речи выражения и интонации. Ими также стоит назвать жесты и мимику, которые характерны для человека. Хорошие манеры предполагают сдержанность и скромность в проявлении поступков, внимательное обращение с людьми и умение контролировать себя.

Дурные манеры — это всегда развязность поведения, а тажке привычка громко смеяться и говорить, неухоженный внешний вид, недоброжелательность, грубость и употребление нецензурных выражений. Манеры являются одной из составляющих культуры поведения и регулируются этикетом. Стоит запомнить, что поступки человека должны основываться на нравственных принципах.

Деловой этикет представляет собой совокупность правил, регламентирующих поведение во время служебных и деловых контактов. Для профессионального поведения человека он наиболее важен. Деловые отношения не имеют места без внутренней культуры, несмотря на то, что этикетом устанавливаются лишь внешние формы поведения.

Исторически сложившаяся система деловых отношений в России

На момент преобразований Петра I правила этикета в России стали неотъемлемой частью культуры и регулировали личные и деловые отношения. В этот период вводились нормы, благодаря которым описывали, как именно себя нужно держать, а также внешний вид и поведение в обществе.

Во время экономического расцвета в России в 1912 году существовали следующие принципы делового этикета:

Уважение к власти. Это обусловлено тем, что власть является одной из составляющих для эффективного осуществления деловых отношений. Требуется проявлять уважение к закону.
Соблюдение честности и правдивости. Они являются фундаментом предпринимательской деятельности и эффективных взаимодействий делового характера.
Уважение права частной собственности. Основа для обеспечения благополучия государства – свободное предпринимательство.
Проявление любви и уважения к человеку. Деловые отношения, имеющие в своей основе взаимное уважение, развивают у партнеров стремление к успеху и проявления активности.
Соблюдение верности своему слову. Чтобы получить авторитет среди партнеров, нужно обладать верностью слову. Таким образом, предприниматель будет обладать доверием других лиц и их стремлением к сотрудничеству.
Следует жить по средствам. В любой ситуации стоит выбирать дело, с которым есть силы справиться. Действия стоит совершать в сообразности со своими средствами.
Целеустремленность. Деловой человек должен иметь перед собой цель. Дабы достичь ее не стоит пренебрегать моральными ценностями.

Несмотря на то что данные принципы делового этикета были введены более ста лет назад, их стоит использовать в наше время. На сегодняшний день в России образуется система деловых взаимодействий, а также формулируются правила этикета.

Основные правила делового этикета

Правило I

В деловой сфере наиболее ценными являются такие этические нормы, как надежность и честность. Данные моральные требования предъявляются не просто так. Деловые люди стремятся быть максимально честными и надежными со своими партнерами. Таким образом, они проявляют внутреннюю установку на поддержание долгосрочных и стабильных отношений.

Демонстрируя этикет делового человека, партнеру дают понять, что им получена гарантия на надежное взаимодействие с конкретной организацией.

Правило II

Обязательность является одним из наиболее важных правил достижения эффективных деловых отношений. Прежде всего, будет цениться сотрудничество, которое проверено годами. При этом в них партнеры доказывают свою обязательность. Перед принятием решения о партнерстве молодого специалиста будут долго проверять. Если он проявит необязательность или обманет, он будет помечен в записной книжке определенным знаком. После того как характеристика партнера будет передана другим участникам деятельности, ему будет нелегко в дальнейшем сформировать к себе положительное отношение.

Стоит запомнить, что репутация создается на протяжении долгих лет, а чтобы утратить ее, достаточно нескольких минут.

Правило III

Правила делового этикета отличаются наличием существенной проблемы, которая заключается в поиске золотой середины между пониманием значения сотрудничества и потребностью в конкуренции. Данные стратегии поведения в деловых отношениях рассматриваются как менеджером, так и исполнителем. При этом будет принято решение либо поиска компромиссного варианта, либо внедрения методов конкуренции. В этом вопросе стоит опираться на собственные цели и анализировать сложившуюся ситуацию.

Правило IV

Деловая сфера требует соблюдения норм служебной субординации. Она основывается на правилах трудовой дисциплины, обязательном подчинении руководству, а также разграничении полномочий профессионального типа. Четкая субординация предполагает следующие особенности делового этикета:

координация действий между сотрудниками компании одного уровня;
власть и подчинение;
контроль и исполнительность;
запрет на действия сотрудника без одобрения начальника;
компетентность в принятии управленческих решений;
знание служебных прав и исполнение обязанностей.

Поддержание налаженной субординации может привести и к негативным последствиям. Большое количество работников отмечает, что отношения в компании становятся излишне формальными. При этом люди имеют между собой лишь деловое общение. Проявление индивидуальности в процессе выполнения своих обязанностей также отсутствует.

Нормы делового этикета предполагают нейтрализацию издержек формализации деловых отношений. Для этого работникам организации следует организовывать различные мероприятия, на которых они могут вместе отдохнуть. Дабы устранить негативные последствия соблюдения субординации деловых отношений можно прибегнуть к психологическим тренингам, которые обычно проводятся с персоналом во внерабочее время.

Правило V

Одним из главных условий эффективных деловых отношений является наличие системы деловых ценностей и преданность сотрудников своей организации. Это в основном проявляется в периоды экономических кризисов или когда компании терпит банкротство. В первую очередь ценятся работники, способствующие достижению успеха фирмой или организовавшие антикризисное управление.

Шесть заповедей делового этикета

Несмотря на то что этикет делового общения определяет только внешние формы поведения, деловые отношения не сложатся без внутренней культуры. Стоит узнать, что нужно делать для ее достижения. Автор книги «Деловой этикет» Джен Ягер утверждает, что все проблемы, связанные с этикетом, должны решаться в рамках соответствующих норм. При этом следует уважительно относиться к другим людям и соблюдать правила культурного поведения.

В книге формулируются следующие шесть заповедей делового этикета:

Все задания выполняйте своевременно. Во время работы опоздания могут стать только помехой. К тому же они являются признаком того, что на сотрудника нельзя положиться. Это правило распространяется на создание отчетов и выполнение любых порученных заданий.
Не говорите лишнего. Этот принцип состоит в том, что одной из обязанностей работника является хранение секретов компании или определенных сделок. Также это касается личной жизни сослуживцев и руководителей.
Стоит быть приветливым, доброжелательным и любезным. Этого правила необходимо придерживаться в любых ситуациях, даже если руководство или клиенты придираются.
Думайте не только о себе. Человек должен проявлять свое внимание не только в отношении клиентов, но руководства, подчиненных и других сотрудников компании. Стоит прислушиваться к их советам и критике. Лучше показать ценность опыта других людей, если они поставят под сомнение качество работы.
Внешний вид должен быть безупречным.
Необходимо соблюдать деловой речевой этикет и грамотно писать.

Рассматриваемых заповедей стоит придерживаться ежедневно, дабы достичь эффективного результата.

Внешний вид делового человека

Деловая этика и деловой этикет предполагают демонстрацию высокого уровня профессионализма. Это проявляется в предъявлении конкретных требований к работникам относительно их поведения, манер и одежды. В учреждениях принято придерживаться сдержанного и строгого стиля.

Деловая этика и деловой этикет имеют достаточно большое значение для солидных организаций, поэтому в них нельзя встретить чрезмерно раскованных и шумных людей. В них работают люди, которые обладают чувством собственного достоинства, умением контролировать эмоции и собранностью. Этикет делового общения предусматривает его ведение с профессиональностью и информативностью, в закрытой форме. Манера поведения сотрудников компании и то, как они одеты, говорит о многом. По данным характеристикам можно судить о профессиональных и интеллектуальных качествах человека.

Внешний вид мужчин

Мужчины, работающие в организациях, предпочитают носить костюмы темных цветов с классическим покроем, белые рубашки, а также строгие и стильные галстуки. Соблюдая правила делового этикета, мужчины нередко выделяют атрибуты финансовой независимости. В основном они представлены дорогими фирменными аксессуарами. Особое значение мужчины также уделяют дипломатам, папкам для бумаг и ручкам, которые находятся на виду их партнеров и клиентов.

Внешний вид женщин

Женщины, которые работают в организациях, соблюдая общепринятые правила, придерживаются строго стиля. Однако в их одежде в основном проявляется индивидуальность. Женщины сочетают деловые костюмы с модной обувью, золотыми украшениями и изысканным парфюмом.

Визитная карточка в деловой жизни

Деловую жизнь сложно представить без визитных карточек, которые представлены в широком ассортименте. Они могут быть следующих видов:

стандартизированная визитка сотрудника компании;
представительская визитка сотрудника;
карточка организации;
семейная визитка и прочие.

Типовая визитная карточка должна содержать важные сведения о своем владельце. Также можно воспользоваться вариантом, где на карте указывается только имя и фамилия. Подобными визитками обмениваются лишь при первом знакомстве. Деловой этикет предусматривает обмен визитными карточками, так как это обязательная часть деловых отношений.

Заключение

При желании досконально знать, что такое деловой этикет, темы нужно изучить досконально в применении к каждой конкретной ситуации. Это обусловлено тем, что они имеют массу нюансов, которые следует учитывать деловому человеку при осуществлении своей профессиональной деятельности. Соблюдение правил делового этикета имеет особое значение для достижения успеха.

businessman.ru

Этикет и культура делового общения в организации :: BusinessMan.ru

Значительная часть времени в графике руководителей организаций, а также сотрудников, чья деятельность заключается в регулировании работы персонала, уходит на деловые разговоры. Это могут быть совещания, конференции, согласования и другие форматы общения относительно производственных моментов. Поскольку качество таких переговоров напрямую влияет на эффективность и успешность компании, необходимо соблюдение определенных норм и правил, которые обуславливают культура делового общения и этикет. Умение адекватно и корректно вести беседу является ключевым фактором, способствующим и личному успеху в предпринимательской деятельности. Однако, несмотря на очевидность элементарных правил поведения в обществе, сфера деловых отношения все же предполагает свои особенности коммуникации, знание которых существенно повышает ценность и скромного клерка, и крупного менеджера.

Понятие культуры и этики в деловом общении

Деловой мир достаточно строг в определениях и по природе своей исключает любые неточности и расплывчатые формулировки. И все же нормы коммуникативного взаимодействия – это та сторона бизнеса, где преобладают этические принципы. В общих чертах эти аспекты отражает культура делового общения, понятие которой можно определить как совокупность норм морально-нравственного поведения. На основе выработанных принципов адекватного с точки зрения культуры поведения и происходит регулирование стиля взаимоотношений между людьми в рабочих процессах.

В деловой культуре важно различать две категории норм – ценностные и ментальные. Первая группа представляет некий свод традиций и определяет этическую составляющую в деловой среде. Ценностные аспекты культурной регуляции в деловом общении могут выступать и в качестве стереотипов, привычного поведения или актуальных стилистических форм корпоративного поведения. В отличие от ценностной прослойки, закладывающей основу культурного делового общения, база ментальных факторов является более эффективной для применения. Такие принципы регуляции норм общения вырабатываются как ответ на запрос в повышении качества делового процесса.

То есть, если традиционные или привычные нормы становятся малоэффективными или вовсе затормаживающими развитие организации, вводятся ментальные основы культуры делового общения, которые позволяют эффективнее справляться с производственными ситуациями. В современных странах, где уровень экономического развития выше среднего, принципы деловой культуры основаны на этической обоснованности, ориентации на свободу творчества, взаимодействие и независимость.

Культуру в деловом общении можно представить и как элемент общего морально-нравственного развития специалиста, который умеет продуктивно и бесконфликтно общаться с коллегами и партнерами, а также создавать благоприятную и дружественную атмосферу.

В среде предпринимателей этикет и культура делового общения тесно переплетаются. Понятие этики нередко звучит в контексте определения культуры в той или иной сфере. Как способ определенной систематизации этические нормы помогают в регулировании деловых взаимоотношений. Этика в деловом мире – это свод нравственных правил, с помощью которых определяется характер поведения руководителей и сотрудников в производственной деятельности.

Хотя значительную долю этических правил, перенятых деловым миром, можно отнести к категории общепринятых, есть и особые случаи норм, выработанных уже специально как средство регуляции рабочих отношений. По большому счету, этикет и культура делового общения основываются на взаимном уважении экономических и репутационных интересов между партнерами и коллегами. Более того, этические законы бизнеса предписывают уважительно относиться и считаться с интересами конкурентов. Это значит, что компания не должна использовать приемы, которые выходят за рамки конкурентной рыночной борьбы.

Формирование навыков культурного общения

Проблемы формирования и развития навыков делового общения, предусматривающих достаточный уровень культуры и этикета, связаны с организацией процессов освоения знаний в данной сфере. Кроме того, усложняются и профессиональные задачи сотрудников, что обуславливает необходимость нестандартных подходов к стилю ведения переговоров, выступлений и т. д. В большинстве своем организации не способны обеспечить выстраивание корректных деловых взаимоотношений и успешную командную работу. В свою очередь, сотрудники подчас лишь на базовом уровне имеют представление о речевом этикете.

Большое значение имеет и поведенческий опыт, который обретается посредством специальных методов. В современных компаниях формирование культуры делового общения происходит в процессе выработки практических навыков у членов своей команды. Для этого руководители ведут работу в следующих направлениях:

Организация деловых коммуникативных игр.
Проведение тренингов, на которых предусматривается демократическое поведение.
Тренинги по управлению конфликтными ситуациями с моделированием не только профессиональных схем поведения, но и межличностных.
Индивидуальное, подгрупповое и коллективное развитие практических навыков, которые позволят слаженно работать в команде.

Использование тренинговых инструментов дает возможность наладить процесс формирования культуры посредством практической отработки умений поведения в разных ситуациях. При этом вырабатывается не только культура делового общения с профессиональной стороны, но также происходит и личностное развитие с самопознанием. С точки зрения пользы для организации это означает более высокую самоотдачу сотрудника, нацеленность на результат и заинтересованность в успешности компании.

Риторические принципы и культура поведения

Рассматривая средства общения в деловой сфере, невозможно не затронуть и аспект эффективности коммуникативного воздействия на слушателя. Все-таки успешность специалиста в бизнесе во многом определяется его умением четко, объективно и понятно доносить свою позицию. Для этого многие используют риторические приемы делового общения и правила культуры поведения в едином комплексе. Эффективность переговоров с применением таких средств общения вкупе с соблюдением этикета и правил хорошего тона с большей вероятностью создаст положительный имидж как у сотрудника, так и у всей компании. Риторика предусматривает несколько психолого-дидактических принципов воздействия, которые применяются в ходе выступлений, собеседований, конференций и презентаций – это ассоциативность, доступность, интенсивность и экспрессивность.

Средства ассоциативности призваны вызвать у слушателей сопереживание и подвигнуть их на размышления, отталкиваясь от рациональной и эмоциональной памяти. Достижение такого эффекта обеспечивается благодаря таким приемам, как образность, аналогии, ссылки на прецеденты и т. д. Доступность является особенно важным принципом, за счет которого выступающий может быть понятым коллегами и партнерами с разной культурно-образовательной подготовкой. Повысить доступность можно посредством сообщения малоизвестной и оригинальной информации в комбинации с разнохарактерными сведениями. Средствами, которые повышают экспрессивность, стоит пользоваться тем, у кого высоко развиты культура делового общения и коммуникативный опыт, иначе можно получить противоположный эффект нежелательной театральности. Экспрессивность помогает человеку эмоционально и в то же время искренне выразить свое отношение к теме. Интенсивность в деловом общении – это, как правило, умение в определенном темпе максимально полно и доступно преподнести информацию с учетом подготовленности слушателей к ее восприятию.

Психологическая составляющая в деловом общении

Психология в культуре деловой беседы позволяет определять закономерности в психическом состоянии собеседников и в соответствии с его характеристиками уметь создавать благоприятный климат переговоров. Человек, обладающий психологическими знаниями, может защищаться от некорректного поведения партнера, использовать способы разрядки негативных эмоций, опровергать в мягкой форме доводы оппонентов и спокойно выслушивать критику. Особое значение психологическая культура делового общения имеет в разрешении конфликтных ситуаций, поскольку в них зачастую и проявляются особенности разных психологических типов.

Среди приемов и способов психологической поведенческой культуры в процессе деловой беседы можно выделить следующие:

Формирование хорошего мнения о себе (или компании).
Создание психологически благоприятной обстановки.
Выслушивание собеседника и понимание его мотивов.
Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу).
Нейтрализация замечаний в процессе разговора.
Способы защиты от некорректного поведения.
Техника ведения бесконфликтного разговора.
Техника самоуспокоения.

Речевая культура

В первую очередь культура ведения деловой беседы подразумевает умение грамотно пользоваться литературным языком и выбирать уместные риторические приемы в зависимости от ситуации. Речевая культура включает коммуникативные аспекты, нормативные и этические.

Нормативный фактор предполагает корректность речи с соблюдением правил литературного языка. Понятие языковой нормы является ключевым фактором, которым определяется речевая культура делового общения в переговорных процессах. Коммуникативный аспект – это навык, позволяющий использовать языковые средства в ходе общения. Этическая составляющая, в свою очередь, связана с умением пользоваться правилами речевого поведения в зависимости от ситуации. Данные правила могут изменяться, поскольку среди партнеров и коллег могут быть люди с разными нравственно-этическими установками.

Особое значение для успешности переговоров имеет коммуникативная культура в деловом общении, обусловленная правилами речевого этикета как системы знаков, которыми обмениваются люди в процессе переговоров. Вербально речевой этикет обеспечивает поведенческую культуру и может составлять как общий комплекс стереотипов общения, так и узкую нишу в рамках обращения с просьбами, приветствиями, привлечением внимания и т. д.

Культура в телефонном разговоре

Телефонный разговор относится к формам беседы в жестких рамках, что нередко приводит к ошибкам в деловом этикете. С другой стороны, ограниченный формат имеет свои преимущества, одним из которых является возможность моделирования типовых ситуаций и путей их преодоления. Например, правила культуры делового общения в телефонном разговоре можно отразить в нескольких распространенных примерах поведения:

Нельзя без предварительного согласования звонить на домашний номер партнера.
Оптимальные временные рамки для возможного совершения звонка можно определить так: с 8 утра до 11 вечера.
При отсутствии ответа на звонок не стоит сразу бросать трубку.
Если связь прервалась, то возобновить ее должен инициатор звонка.
Громко говорить не следует, если собеседник не попросил об этом из-за плохой слышимости.
Разговор должен быть кратким и по существу.
Отвечать на звонки нужно по возможности без задержек, иначе собеседник подумает, что разговор не интересует партнера.
Нежелательно отходить от телефона в процессе разговора, но если в этом есть необходимость, то следует заранее предупредить собеседника.

Также не стоит забывать, что общепринятые принципы культуры делового общения предполагают позитивное и в то же время содержательное приветствие и завершение беседы с возможным подведением итога в кратком виде.

Невербальная культура в деловом общении

Бывает, что слова, как таковые, в деловых переговорах не соответствуют истинному отношению авторов к теме. Также и опытные партнеры могут заподозрить неискренность собеседника, что влияет на принятие решений. Исключить эту вероятность и выявить скрытые мотивы позволяет невербальное общение, то есть языки телодвижений и жестов. Например, по мимике лица можно определить внутреннее состояние собеседника, его возможные мысли и посылы. В связи с этим культура делового общения в организации может включать и невербальные средства коммуникации, которые дают возможность установить доверительный контакт с партнером.

Умение понимать язык жестов позволяет также предвидеть возможную реакцию собеседника еще до того, как он словесно выразит свое отношение к принятой информации. Соответственно, еще в процессе ее донесения параллельно с бессловесным языком можно скорректировать позиции в определенную сторону.

Принято считать, что невербальное общение доступно для каждого человека независимо от его культурного уровня и образования. На деле же это не так. У разных людей разный запас жестовых знаков, и чем выше культура общения делового человека, тем богаче и возможности для бессловесной коммуникации. В переговорах невербальный язык позволит выразить скептическое отношение к предложению, подчеркнуть доминирующие аспекты, скрыть недовольство критикой и многое другое, что окажет не менее сильный эффект на собеседника, нежели прямое высказывание словами.

Разрешение конфликтов

Конфликтные ситуации в деловой сфере не являются редкостью, при этом последствия их могут быть довольно серьезными. В связи с этим используются разнообразные средства и пути их разрешения. На сегодняшний день существует 5 базовых концепций, обуславливающих поведение в ситуациях конфликта:

Игнорирование действий другой стороны.
Приспособление к условиям партнеров.
Поиск нового формата для сотрудничества.
Поиск компромисса.
Конкурентная борьба.

Выбор стиля поведения в конкретной ситуации определяется конкретными интересами участников конфликта. Стиль конкурентной борьбы чаще выбирают люди, которые обладают достаточным авторитетом, волей, широкими полномочиями и при этом не очень заинтересованы в партнерстве с противоположной стороной. Такую тактику можно использовать в случае, если исход конфликта не окажет большого влияния на интересы организации. Но важно помнить, что этика и культура делового общения все же предусматривают соблюдение определенных законов конкурентной борьбы. То есть даже при очевидном преимуществе крупной компании перед маленькой фирмой выиграет руководитель, который будет искать компромиссное разрешение конфликта, действуя и в интересах партнера. Даже если придется поступиться своими интересами, в дальнейшем репутационные дивиденды смогут покрыть упущенную выгоду на текущий момент.

Эталоны поведения для руководителя

Практика формирования делового стиля взаимодействия внутри организаций позволила выработать наиболее эффективные нормы поведения руководителей и подчиненных. Так, для руководителей можно привести следующие примеры эталонного стиля управления:

Работа над сплочением коллектива, участники которого обладают морально-этическими навыками общения.
Приобщение сотрудников к задачам компании, что позволит им чувствовать себя комфортнее и в нравственном плане, и в психологическом. Обычно это происходит в процессе идентификации сотрудника с коллективом.
Все замечания сотрудникам следует делать в полном соответствии с правилами, которые предписывают этика и культура делового общения внутри организаций.
При возникновении конфликтов руководитель должен выяснить все причины. Если проблема возникла из-за недобросовестности или некорректного поведения определенного сотрудника, то задача начальника будет заключаться в том, чтобы помочь подчиненному изменить свой стиль поведения.
Не стоит давать рекомендации подчиненным в делах, которые выходят за рамки профессиональных обязанностей.

Эталоны поведения для подчиненного

Адекватное и корректное отношение к руководителю также является залогом успешной и эффективной профессиональной деятельности сотрудника. В этом случае культура делового общения также основывается на нравственных требованиях, которые предъявляет руководитель к подчиненным.

Принципы поведения сотрудника относительно руководителя:

Способствовать и помогать руководству в формировании доброжелательного нравственного климата внутри организации.
Не стоит пытаться навязывать начальнику свое мнение – все замечания и предложения следует выражать предельно тактично и вежливо.
Если намечается какое-либо значимое для коллектива событие, печальное или радостное, об этом следует известить руководителя.
Категорический тон в разговоре с руководителем исключается. Более того, коммуникативная культура в деловом общении требует и от начальников избегать жесткого стиля в разговоре даже с подчиненными.
Желание угодить, а также излишняя лесть не способствуют улучшению отношений с начальством и коллективом. Такой сотрудник воспринимается как подхалим и человек, не достойный уважения.

Существует немало спорных и неоднозначных ситуаций, где непросто выбрать конкретный стиль отношений. Например, могут возникнуть затруднения в общении между коллегами из разных подразделений, которые занимают отличные по статусу положения в организации. В подобных ситуациях стоит руководствоваться простым этическим принципом, который предписывает человеку относиться к другим так, как он хочет, чтобы относились к нему.

businessman.ru

Контрольная работа по предмету «Деловая культура»

Контрольная работа №1

по ОП.02. Основы деловой культуры

Тест по рзделу№1 «Этика и культура поведения»

1. Этикет – это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура.

2.Нормами этикета являются:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

3. Предупредительность- это…

а) галантность по отношению к дамам;

б) умение оказать небольшую услугу;

в) умение вовремя сгладить неловкость.

4. Посетитель любого ранга может входить в кабинет руководителя:

а) только после доклада секретаря;

б) без доклада секретаря;

в) зависит от настроения секретаря.

5. Вербальное общение – это:

а) общение с помощью слов;

б) бессловесный деловой язык;

в) деловая переписка с помощью компьютерных программ.

6. Слово «имидж» в переводе с английского языка означает:

а) манера поведения;

б) образ;

в) культура речи.

7. Хороший вкус – это:

а) стиль;

б) элегантность;

в) мода

8. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту.

9.Укажите, какого стиля должен придерживаться секретарь:

а) делового;

б) спортивного;

в) романтического

10. Укажите, какую обувь должна выбирать летом деловая женщина:

а) сабо;

б) босоножки;

в) туфли с закрытым мыском и ремешком на пряжке.

11. Укажите, какие кроссовки можно надеть с пиджаком и галстуком:

а) в тон пиджака;

б) в тон галстука;

в) никакие.

12. Парфюмерия должна чувствоваться:

а) с расстояния 1-2 м;

б) с расстояния 45-50 см;

в) не должна чувствоваться.

13. Укажите правильные действия в случае, если во время вашего телефонного разговора с абонентом связь оборвалась:

а) вы должны перезвонить абоненту;

б) перезванивает тот, кто звонил;

в) по вашему усмотрению.

14. При ответе на телефонный звонок в организацию, следует снять трубку:

а) сразу после первого звонка;

б) когда представится такая возможность;

в) не позже четвертого звонка.

15. При ответе на телефонный звонок в организацию, следует снять трубку и сказать:

а) «Алло»;

б) «Вас слушают»;

в) «Здравствуйте, фирма…».

16. Если звоните вы, то сначала следует:

а) поздороваться и назвать себя;

б) задать интересующий вас вопрос;

в) уточнить, с кем вы разговариваете.

17. Во время ведения приема по личным вопросам:

а) руководитель может отвечать на телефонные звонки;

б) на все телефонные звонки отвечает секретарь;

в) телефон отключают.

18. Из приведенных примеров на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора выберите тот, который соответствуют этике:

а) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может ему что передать?»

б) «Алло, кто это?»

в) «Лады, договорились. Пока».

19. Раздается телефонный звонок. Спрашивают вашу сестру. Вы…

а) выясните, кто звонит, и потом позовете сестру;

б) сразу пригласите сестру, крикнув на всю квартиру: «Опять твой Петя»;

в) объясните, что сестра обедает, и спросите, что ей передать?

20. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:

а) обдумывает, как эффективно показать свою начитанность;

б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;

в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца.

21. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:

а) уют и дизайн;

б) чистота;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

22. Укажите, чем должно сопровождаться вручение визитной карточки:

а) рукопожатием;

б) вы должны назвать свою фамилию;

в) низким поклоном.

23. Деловой протокол – это:

а) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров;

б) протокол делового совещания;

в) шаблонная форма для записи специальных сообщений.

24. Укажите, какое мероприятие относится к числу протокольных:

а) организация телефонного разговора;

б) переговоры;

в)) прием посетителей.

25. Секретарь должен приходить на работу:

а) за 15 минут до прихода руководителя;

б) за 40 минут до прихода руководителя;

в) вместе с руководителем.

26. Салфетку за столом принято:

а) повязывать вокруг шеи;

б) раскладывать на груди;

в) класть на колени.

27. По завершении трапезы вилку и нож следует положить:

а) параллельно друк к другу;

б) по обе стороны тарелки;

в) на тарелку крест на крест.

28. Куски сахара из сахарницы берут:

а) руками;

б) щипчиками;

в) чайной ложкой.

29. Фотография вашей семьи:

а) должна висеть на стене офиса над вашим рабочим столом;

б) стоять на вашем рабочем столе в специальной рамочке;

в) недопустимо держать в офисе предметы личного характера.

30. Зона неформального общения в офисе состоит из:

а) нескольких кресел и журнального столика;

б) барной стойки и нескольких стульев;

в) курительных кабин в специально отведенных местах.

Эталоны ответов

Критерии оценок

«5» — (30-27правильных ответов) – 100 — 90%

«4» — (26-25правильных ответов) – 89 – 75%

«3» — (24-21 правильных ответов) – 74 – 60%

«2» — (менее 20 правильных ответов) — > 5

infourok.ru

6.3. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!

Впроцессе делового общения, особенно между руководителем и членами коллектива, складываются разные, и том числе и негативные, ситуации. Это обусловлено тем, что не все сотрудники коллектива одинаково относятся к руководителю, в срок и качественно выполняют поручения, соответствующие задания. Каждому руководителю встречаются волокитчики, демагоги, недисциплинированные и непорядочные люди. Руководителю, особенно начинающему, важно знать приемы, способы, которыми необходимо пользоваться, чтобы распознать этот тип людей и противостоять им. Более того, руководитель должен быть готов непросто противостоять неисполнительным, недисциплинированным и тем более непорядочным людям, если они есть в коллективе, а в каждой конкретной ситуации быстро найти единственно правильный способ преодоления деструктивной ситуации, которая может перерасти в конфликт.

Далее, опираясь в некоторой степени на статью А.Сильченко, опубликованную в одном из номеров журнала «Эко»P1P, мы попытались представить в виде таблицы перечень приемов уклонения сотрудников от поручений руководителя и способы их преодоления.

Приемы уклонения сотрудников от	Способы и действия руководителя в
поручений руководителя	данной ситуации

1. Стремятся обосновать, что задание	1. Поручить задание сотрудника «А» со-
является очень трудным и в указанные	труднику «Б». который уже согласился
сроки его выполнить невозможно.	выполнить это задание или более труд-
	ное
дела, с тем чтобы его выполнение пере-	2. Прежде всего такую ситуацию необхо-
ложить на других членов коллектива.	димо предать гласности перед членами
	коллектива как можно раньше. Далее
	предупредить, что несвоевременное вы-
	полнение задания приведет к лишению
	премии. поощрения и т.д.

3. Провоцируют руководителя на мелкие	3. Не вступать в мелочные споры, зада-
конфликтные ситуации, а затем обвиняют	ния такому сотруднику давать публично,
его в том, что он к ним придирчив, дает	подчеркивая, что оно не труднее и не
слишком трудные задания.	сложнее, чем те, которые поручаются

4. Стремятся доказать, что данный во-	4. Давать поручения в соответствии с
прос, поручение не входит в его компе-	должностными инструкциями, передать
тенцию.	это задание другому сотруднику, подняв
	уровень требовании.

5. Ссылаются на перегрузку, особенно на	5. Скачать, что выполнение или невыпол-
большое количество общественных пору-	нение общественных поручении сотруд-
чении.	ник должен организации, которые давали
	ему эти общественные поручения.

6. Ссыпаются на плохое самочувствие и	6. Необходимо предложить ему обра-
болезнь.	титься к врачу.

7. Вступают в спор и предлагают, чтобы	7. Необходимо сказать: «Хорошо, зада-
это задание выполнял другой.	ние передаю другому, но и премию… оп-
	лату за его выполнение также получит

	118

Следует заметить, что мы перечислили и сформулировали лишь наиболее вероятные способы поведения руководителя в ответ на негативные приемы сотрудника. Нужно еще, и это главное, учесть личность сотрудника, всю предысторию ваших с ним деловых, а возможно, и неформальных отношений. Поэтому в каждой конкретной ситуации необходимо решить, как поступить с сотрудником, чтобы негативный прием делового общения не повторялся. Чтобы сотрудник жал, что этот вариант уклонения от выполнения задания не пройдет! Однако существуют и более негативные и коварные приемы, которые по различным мотивам используют некоторые сотрудники коллектива.

Ниже перечислим наиболее характерные приемы «силового давления» и даже шантажа руководителя:

Постоянно изыскивают на руководителя «компромат» и стараются использовать его в самой уязвимой для него ситуации.

Делают постоянно обиженный вид, мотивируя тем самым, что его права и интересы руководитель постоянно ущемляет.

Из любой мелочи делают проблему.

Обвиняют руководителя, что он не руководит, а только требует. Оценивают свои поступки так: «Все считают меня грамотным специалистом,

кроме вас».

Раздувают маленький конфликт, втягивают в него как можно больше людей и ставят руководителя перед большой конфликтной ситуацией.

Стремятся объединить вокруг себя всех, кто недоволен руководителем, «сколотить» против него «оппозицию».

Угрожают жалобой на непосредственного руководителя вышестоящему. Периодически возмущаются и .подчеркивают, что «раньше, при прежнем

руководителе такого не было», что «никто не понимает, чего хочет новый руководитель»…

Какие могут быть даны советы и рекомендации против приемов «силового давления», а тем более шантажа руководителя?

Во-первых, необходимо всякий раз искать причину, главный мотив и в конечном итоге цель, которую преследует сотрудник вашего коллектива, прибегая к одному или нескольким из вышеописанных приемов.

Во-вторых, не дать втянуть себя в мелкий конфликт, чтобы он затем не перерос в большой.

В-третьих, всякие элементы «силового давления», а тем более шантажа руководителя предавать гласности и пресекать их изначально.

В-четвертых, лишить сотрудника, который использует столь неблаговидные приемы, всякой возможности «сколотить» вокруг себя «оппозицию», «единый фронт» против руководителя. Прежде всего своими делами и конструктивной критикой доказать коллективу, что вы правы и более чем кто-либо, по-

деловому и творчески руководите коллективом. Вместе с тем критика, различные

формы критических замечаний должны быть использованы с большим, если хотите, психологическим и педагогическим тактом, творчески.

Слова руководителя, особенно критические, могут быть восприняты поразному. Они могут быть строгими и требовательными, способствующими улуч-

шению работы коллектива, но в то же время должны быть и доброжелательными, формирующими партнерские отношения, которые дали бы возможность исключить конфронтацию, саму основу возникновения конфликтных ситуаций в коллек-

тиве.

Ниже мы приводим различные формы критических высказываний руководи-

теля, которые, однако, не создают напряженности и конфликтных ситуаций в кол-

лективе:

119

studfiles.net

Ситуации по деловой культуре – Практические работы «Основы деловой культуры»

ДЕЛОВЫЕ СИТУАЦИИ С КОММЕНТАРИЯМИ — КиберПедия

ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ | Социальная сеть работников образования

Методическое руководство к уроку по деловой культуре на тему ««Виды конфликтов и правила поведения в них»

нормы и особенности :: BusinessMan.ru

Понятие «деловая культура»

Понятие делового этикета

Исторически сложившаяся система деловых отношений в России

Основные правила делового этикета

Шесть заповедей делового этикета

Внешний вид делового человека

Внешний вид мужчин

Внешний вид женщин

Визитная карточка в деловой жизни

Заключение

Этикет и культура делового общения в организации :: BusinessMan.ru

Понятие культуры и этики в деловом общении

Формирование навыков культурного общения

Риторические принципы и культура поведения

Психологическая составляющая в деловом общении

Речевая культура

Культура в телефонном разговоре

Невербальная культура в деловом общении

Разрешение конфликтов

Эталоны поведения для руководителя

Эталоны поведения для подчиненного

Контрольная работа по предмету «Деловая культура»

6.3. КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Добавить комментарий Отменить ответ