Речевой этикет делового разговора: Речевой этикет делового общения | План-конспект:

Деловой речевой этикет

Представителям сферы бизнеса важно соблюдать установленный свод правил делового общения. Это необходимо для того, чтобы успешно вести дела и производить хорошее впечатление на партнеров. Наиболее важную роль играет деловой речевой этикет.

Речь человека – показатель его развития, а, значит, и умения вести бизнес. Люди, которые не умеют строить правильные фразы, постоянно запинаются либо используют «слова-паразиты», вряд ли смогут произвести впечатление успешной личности. Речевой этикет в сфере делового общения позволяет построить с собеседником продуктивный диалог и заключить выгодную сделку.

---

Особенности делового речевого этикета: главные принципы

Во время беседы нельзя забывать правила делового речевого этикета. Даже если у вас свое мнение о том, что следует сказать собеседнику, нужно помнить общие принципы делового общения. Они едины для представителей всех сфер бизнеса и должны соблюдаться сотрудниками всех уровней.

1. Соблюдение иерархии. Деловой речевой этикет предписывает разные правила поведения для руководителей и подчиненных. Служащим необходимо помнить о субординации. Нельзя перебивать начальника или навязывать ему свое мнение. Также и руководителю не следует принижать достоинство подчиненных, используя повышенные тона или брань. Однако не нужно становиться на одну ступень с сотрудниками, навязывая им дружеское общение.
2. Позитивность впечатления. Речевой этикет в деловом общении определяет, что общение между служащими любых уровней должно нести положительный настрой. Нельзя жаловаться или говорить о неприятных вещах, даже если ваш собеседник чем-то вам насолил.
3. Уважение мнения партнера. Речевой этикет делового человека не позволит ему выразить негативную оценку во время разговора. Представители сферы бизнеса всегда должны уважать мнение собеседника, даже если не согласны с ним. Деловой речевой этикет предписывает вести диалог спокойно и приводить четкие аргументы в защиту собственной позиции. Но не следует навязывать свое мнение.
4. Учитывайте уместность ситуации. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что разговор будет вестись с учетом конкретной ситуации. В непринужденной обстановке необязательно вести сухой деловой диалог, можно позволить некоторые отступления от темы. Не все можно сказать в присутствии большого количества человек. Некоторые темы лучше обсуждать тет-а-тет.
5. Будьте предсказуемы. Не стремитесь удивить партнера неординарными беседами. Речевой этикет в деловой сфере предписывает строить диалог согласно негласным правилам. Это позволит избежать неловких ситуаций и сэкономит время всем сторонам.

   ---

Речевой этикет и культура делового общения: общие правила

Правила делового речевого этикета предписывают человеку быть сдержанным, вежливым и внимательным. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что к разговору предъявляются более серьезные требования, чем к обычной личной беседе.

Речевой этикет в деловом общении устанавливает следующие стандарты:

• правильное сочетание речи и жестов. Всегда следите за своими манерами, если общаетесь с потенциальным партнером. Помните о принципе уместности ситуации и не используйте лишние фразы во время разговора;
• применяйте понятные слова. Особенности делового речевого этикета предписывают использовать деловую лексику при общении. Разрешено пользоваться специфичными терминами, но только в том случаев, если и ваш собеседник понимает, о чем идет речь. В прочих ситуациях нужно подстроиться под партнера и говорить так, чтобы он вас понял;
• будьте достоверны и информативны. Не отступайте от темы и не углубляйтесь в нее, если того не требует специфика беседы. Оперируйте только проверенными фактами и ни в коем случае не приводите заведомо ложные сведения;
• помните об умеренности. Речевой этикет в деловой сфере подразумевает, что вы не будете злоупотреблять временем партнера, и изложите свои доводы быстро и информативно. Однако скудность представленных фактов тоже может сказать не в вашу пользу. Поэтому важно соблюдать баланс;
• слушайте, что говорит собеседник. Это необходимо не только для того, чтобы проявить вежливость и произвести хорошее впечатление. Умение внимательно слушать и запоминать позволит вам лучше понять намерения потенциальных партнеров.

---

Речевой этикет делового человека: этапы общения

Речевой этикет в сфере делового общения устанавливает следующие этапы, которых следует придерживаться во время разговора:

• приветствие. Этот этап предполагает также знакомство, если стороны ранее не встречались. От первого впечатления зависит успешность дальнейшего сотрудничества, поэтому следует сразу установить дружеский контакт. Приветствие первым произносит человек, который ниже по званию или младше по возрасту;
• ведение диалога. На данном этапе стороны излагают свои позиции, не забывая о правилах, которые предписывают речевой этикет и культура делового общения;
• решение проблемных вопросов. После того, как изложены доводы, партнеры переходят к обсуждению. На этом этапе важно помнить о вежливости и умении слушать собеседника;
• прощание. На этапе завершения переговоров необходимо поблагодарить собеседника и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.

---

Речевой этикет делового письма и общения по телефону

Важно соблюдать установленные стандарты общения не только при личной встрече, но и во время деловой переписки и при разговоре по телефону. Речевой этикет делового письма предписывает вести беседу также, как и при личном контакте. Важно помнить о главных правилах делового человека – вежливость, информативность, грамотная речь – и на их основании строить письмо.

При ведении телефонных переговоров соблюдение действующих стандартов еще более важно, чем в переписке. У человека не будет времени на долгое обдумывание фраз, поэтому нужно сразу настроить себя правильно. Не забывайте следующие принципы:

• корпоративное приветствие и прощание;
• краткость фраз;
• логичное изложение мыслей;
• грамотная речь;
• четкий голос с умеренной громкостью;
• дружелюбность.

---

Ораторские качества

Залогом успешного разговора является умение грамотно и аргументировано излагать свою позицию. Немногие обладают ораторскими способностями с рождения. Однако их можно выработать путем регулярных тренировок. В ораторском искусстве выделяют следующие цели:

• устранение боязни публичных выступлений;
• четкое и аргументированное изложение позиции;
• развитие словарного запаса, избавление от «слов-паразитов», жаргонизмов и проч.;
• уверенность во время разговора;
• грамотность речи, верное использование жестов и правильно расставленные акценты;
• способность управлять вниманием аудитории;
• умение найти ответ даже на самые неожиданные вопросы;
• улучшение тембра и громкости речи, стиля разговора;
• получение положительных эмоций при выступлении перед публикой.

Деловой речевой этикет играет важную роль в жизни представителя сферы бизнеса.

Без соблюдения правил общения невозможно добиться успеха. Люди, которые грамотно и четко излагают свои мысли, не боятся выступать перед публикой, всегда востребованы. Соблюдение делового стиля общения – своего рода залог профессионализма сотрудника.

---

Деловой этикет в переписке и деловые письма

Этикет — это установленный порядок поведения. Такой порядок в сфере делового общения называется деловым этикетом. В его основе лежат правила:

• Уважение чужого мнения.
• Уважение, вежливость и доброжелательность по отношению к деловому партнеру. 
• Умение отказывать, не задевая чувств делового партнера.
• Самокритичность, умение признавать свою неправоту.
• Умение аргументированно отстаивать свое мнение в спорах.  
• Субординация: соблюдение дистанции между сотрудниками, которые занимают разное положение в иерархии компании.

Этикет в письменном деловом общении

В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов:

• Формате аргументации.
• Способах обращения.
• Способах выражения просьб, отказов, претензий.

Они помогают достигнуть коммуникативной цели. в то же время демонстрируя уровень культуры автора послания.

В деловой переписке использование этикетных средств, формул носит регламентированный характер. Первая формула проявления этикета — это обращение к личности адресата для налаживания контакта, привлечения внимания.

Обращение — важная часть коммерческой переписки. Сейчас его используют и в служебной переписке, когда нужно обратиться непосредственно к должностному лицу.

Обращение в деловой переписке

При обращении к адресату учитываются его служебное положение, сфера деятельности, степень личного знакомства. Наиболее общей формулой обращения, которая может использоваться независимо от перечисленных факторов, является «Уважаемый господин [Фамилия]!», «Уважаемая госпожа [Фамилия]!»

При обращении к должностным лицам высших и центральных органов государственной власти и управления, президентам (председателям) обществ, компаний, возможно обращение с указанием должности и без фамилий:

«Уважаемый господин министр!», «Уважаемый господин президент!»

В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени  и отчеству: «Уважаемый Владимир Андреевич!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение «Уважаемые коллеги!». Если текст документа начинается с личного обращения к адресату, правила делового этикета требуют в конце текста, перед подписью, заключительную формулу вежливости «С уважением».

Согласно традициям отечественного делового этикета, при формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа:

«Предлагаем Вашему вниманию новую линейку продукции», «Напоминаем, что дата окончания работ изменилась».

Формула обращения от первого лица единственного числа (прошу, предлагаю, приглашаю) используется в письмах конфиденциального содержания, а также в документах, оформленных на бланках официальных лиц.

Тональность писем и этикетные средства

Тональность деловых писем должна определять корректность и оптимизм. Кроме того, убедительность делового послания, сила его воздействия зависит от выбранной формы и стиля письма. Потому что убеждает не только информация, но и тональность, в которой ведется переписка. Во многих случаях именно она определяет характер делового диалога между организациями.

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягченный формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества:

«На наш взгляд, цены на Вашу продукцию высоки, что делает невыгодной ее реализацию в нашем регионе». «Мы выражаем надежду на разумную ценовую политику с Вашей стороны, что в конечном счете приведет к длительному и плодотворному сотрудничеству».

Это отказ, но в вежливой, корректной форме.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения, придающие высказыванию оценочность:

«Если рассматривать долю продукции Вашего предприятия в объеме нашей реализации, то она составляет, к сожалению, около 7%». «К сожалению, мы не можем предложить вам эту марку, так как она находится в стадии переработки».

В мировой практике и в российском деловом письме признаком хорошего тона является выражение благодарности за точность, своевременный ответ.

Этикетные модели выражения радости, надежды, уверенности, одобрения, признательности не просто украшают текст делового послания, лишая его привычной сухости, но и создают определенную тональность восприятия, влияют на отношение адресата к сообщению:

«С удовольствием приглашаю Вас принять участие в …», «Имею честь пригласить Вас…», «Мы были бы рады видеть Вас на…».

Но следует исключить так называемую ложную вежливость,которая отталкивает деловых партнеров. Выражения вроде «Будьте так любезны», «Не откажите в любезности сообщить» и им подобные неуместны в деловых письмах. Также недопустимы в коммерческом информационном письме устойчивые обороты разговорной речи, нарушающие тональность:

«Приносим извинения за вновь причиненное беспокойство. Но к сожалению, в банке очередное закручивание гаек и мы не можем получить паспорт сделки без вышеуказанных документов и, следовательно, произвести оплату».

Тем не менее, с помощью образности можно смягчить сухость делового языка, разнообразить интонационный рисунок текста, при необходимости придать речи экспрессивные оттенки.

Выбор этикетных средств в первую очередь обусловлен коммуникативной заданностью послания. Однако никакой список рекомендуемых высказываний и языковых моделей не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт, объективность в оценке производственных ситуаций подскажут правильный выбор слов и выражений.

Этические нормы деловой переписки

Немаловажный аспект деловых отношений — вопросы этики между деловыми партнерами. В переписке она проявляется в необходимости соблюдения ряда требований, предъявляемых и к адресанту, и к адресату. Составителям деловых писем не рекомендуется:

• Побуждать адресата к спешке при вынесении решения: «Срочно», «Незамедлительно», «В наиболее короткие сроки». Более приемлемыми будут формулы «Прошу Вас ответить до такого-то числа», «Убедительно прошу Вас сразу же сообщить о своем решении». 
• Навязывать адресату ожидаемый исход освещаемого в письме вопроса: «Прошу изучить и решить вопрос положительно», «Прошу утвердить эту кандидатуру». 
• Намекать получателю письма на его мнимую невнимательность, вводя в заключительную часть письма формулировку «Предлагаю внимательно изучить…». 
• Начинать послание с констатации отказа в тех случаях, когда выполнение просьбы или поручения не представляется возможным. Сначала следует изложить мотивацию принятого решения и дать понять, что при определенных обстоятельствах к рассмотрению вопроса можно вернуться. 

Получатель деловой корреспонденции, с точки зрения этических норм, должен быстро ответить отправителю. Задержка или отсутствие ответа может рассматриваться как нежелание сотрудничества и приведет к разрыву деловых отношений. 

Безусловным нарушением этических норм деловой переписки, выражением неуважения является форма ответа, при которой письмо-запрос или предложение возвращается к адресанту с размещенной на нем ответной информацией (особенно, написанной на нем от руки) без обращения, заключительной фразы.

По правилам, заключительная форма вежливости размещается на правой стороне письма под заключительной строкой основного содержания. И выносится в отдельную строку, обычно с дополнительным интервалом. В отличие от вступительного обращения, заключительная формула вежливости безлична и обращена одновременно и к организации, и к ее сотрудникам: 

«С уважением…», «С глубоким уважением…», «С пожеланиями успехов…», «С наилучшими пожеланиями. ..».  

Материал подготовлен на основе лекции преподавателя Русской Школы Управления Натальи Абрамовой.

Светлана Щербак Автор медиапортала Русской Школы Управления

Деловой языковой этикет | Малый бизнес

Брай Джеймс

Поддержание профессионального имиджа важно при общении с клиентами, коллегами и потенциальными клиентами. Общаетесь ли вы лицом к лицу, по электронной почте или по телефону, всегда соблюдайте профессиональный язык и тактичный стиль общения. В то время как телефон, электронная почта и разговоры лицом к лицу имеют свои собственные соответствующие правила этикета, в каждом случае немного вежливости может иметь большое значение.

Представьтесь

1. Когда вы звоните, участвуете в телефонной конференции или знакомитесь с новыми людьми, представьтесь. Назовите свое имя, свою роль и, если того требует ситуация, местонахождение вашего бизнеса. Если вы встречаетесь с кем-то лично, крепко пожмите руку и повторите в уме имена людей, с которыми вы встречаетесь. Произнесение имен людей, которых вы только что встретили, поможет вам вспомнить их позже.

Использование названий

1. Не все на рабочем месте должны или хотят, чтобы к вам обращались как к господину или госпоже. То, как кто-то представляется вам, зависит от того, как он ожидает, что вы будете обращаться к нему. Как правило, если вы обращаетесь к кому-то, кто занимает высокое положение в компании или к клиенту, обращайтесь к нему или к ней по надлежащему титулу.

Правильная грамматика

1. При письме и разговоре используйте грамматические правила. Используйте полные предложения. В электронных письмах используйте правильную заглавную букву и проверяйте орфографию в своей работе. Сведите восклицательные знаки к минимуму. Сленг и смайлики не подходят для профессионального обмена. Не каждый обмен должен быть формальным, но не используйте тот же непринужденный тон со своим боссом, который вы используете со своими коллегами.

Профессиональный тон

1. Не оскорбляйте руководство или своих коллег, не ругайте своих сотрудников и не используйте ненормативную лексику на рабочем месте. Офис — неподходящее место, чтобы небрежно высказывать свои обиды, связанные с работой. Частные электронные письма могут быть легко перенаправлены непреднамеренным сторонам, а личные разговоры могут быть подслушаны, что может привести к вашему смущению и возможным санкциям со стороны вашего работодателя. Даже если вы дружите с людьми, с которыми работаете, ограничьте общение в офисе рабочими вопросами. Избегайте сленга и жаргона. Также избегайте деликатных тем. Личные и задушевные разговоры неуместны на рабочем месте. Политика, чье-либо финансовое положение, религиозные убеждения и политические идеологии запрещены. Держитесь подальше от грубого и бесцветного юмора.

Язык тела

1. Помните о языке тела. Держите хорошую осанку и поддерживайте зрительный контакт. Когда вы представляете себя, смотрите на человека, к которому обращаетесь, и не сутультесь. Будьте бдительны и постоянно благодарите говорящего. Не забывайте уважать личное пространство. Держите по крайней мере фут между собой и человеком, с которым вы разговариваете. Также не прикасайтесь к собеседнику. Хотя вы можете не возражать, когда кто-то прикасается к вашей руке или плечу во время разговора, другим это может доставлять дискомфорт.

Строка темы сообщения электронной почты

1. В сообщениях электронной почты опишите тему сообщения в строке заметок. Читатели ценят предупреждение о том, что они собираются прочитать, и могут лучше расставить приоритеты в электронных письмах, если они понимают содержание. Четкая и конкретная тема также поможет вам и получателю позже найти электронное письмо.

Использование громкой связи

1. Спросите перед использованием громкой связи. Большинство людей захотят узнать, есть ли кто-то кроме вас на линии. Если это разговор один на один, избегайте использования громкой связи. Люди могут предположить, что вы работаете в режиме многозадачности и все ваше внимание не сосредоточено на разговоре, если вы говорите по громкой связи.

Этикет голосовой почты

1. Соблюдайте профессиональный тон при голосовой почте. Сохраняйте исходящие сообщения простыми и профессиональными. Если вы не будете пользоваться телефоном в течение длительного периода времени, объясните, что вас нет в офисе, и назовите дату вашего возвращения. Вы также можете указать альтернативное лицо, с которым можно связаться в связи с вашим отсутствием. Когда вы оставляете сообщение на голосовой почте или автоответчике, назовите свое имя, номер и краткое объяснение вашего звонка. Опять же, будьте профессионалом. Если вы оставляете сообщение чьему-то помощнику или секретарю, оставьте ту же информацию.

Ссылки

• Inc.: 25 советов по совершенствованию этикета электронной почты
• Monster.com: Деловой этикет, который вы должны знать
• Университет Хьюстона. Джеймс занимается профессиональным писательством с 2011 года. Будучи отмеченным наградами поваром, самопровозглашенным юмористом и энтузиастом всего вкусного, она воплощает в жизнь свои главные увлечения, пишу о еде. Джеймс имеет степень доктора юридических наук Университета Дьюка и степень бакалавра политических наук Университета Эмори.

  Этикет делового общения: определение и примеры

  29 июля 2022 г.

  Технический прогресс упростил общение с кем угодно в любое время. Эта простота общения помогла организациям оставаться на одной волне, особенно во время пандемии COVID-19. Но одним побочным эффектом стало изменение стандартов профессионального общения, поскольку рабочее место стало более непринужденным. По мере того, как общение становится более быстрым и распространенным, соблюдение основных правил делового этикета поможет укрепить положительное восприятие себя.

  Заинтересованные стороны, которые имеют право голоса в формировании корпоративной культуры, должны рассматривать введение этикета делового общения как важную бизнес-стратегию. Деловой этикет не только создает более справедливую рабочую среду, но и может помочь организации достичь нового уровня зрелости. Получение ученой степени, такой как степень магистра делового администрирования, может помочь профессионалам создать прочную основу для четкого и уважительного общения.

  Что такое деловой этикет?

  Деловой этикет – это согласованный перечень правил общения, которые помогают создать здоровую рабочую атмосферу; тот, который способствует уважению к коллегам, поставщикам и клиентам. Глубокое понимание делового этикета и того, как проводить организационные изменения, может помочь укрепить доверие между сотрудниками вашей организации, а также способствовать их профессиональному росту.

  Примеры делового этикета

  Профессионалы, интересующиеся передовой практикой делового этикета, должны как можно больше усвоить предмет. Business Insider резюмировал некоторые основные правила современного этикета общения, взятые из книги Барбары Пахтер, Основы делового этикета . Ниже приведены некоторые из лучших примеров и стратегий делового этикета Пахтера.

  Телефон

  • Не отвечайте на звонки при встрече с другими — это означает, что тот, кто разговаривает по телефону, важнее.
  • Не кладите телефон на стол при встрече с другими людьми; в противном случае это будет выглядеть так, как будто вы больше заинтересованы в общении с кем-то еще.
  • Сообщите другому человеку, когда вы разговариваете с ним по громкой связи, чтобы он знал, что разговор может быть не приватным.

  Электронная почта

  • Используйте служебный адрес электронной почты, желательно тот, который включает ваше имя, а не псевдоним, который может быть неуместным на рабочем месте.
  • Дважды подумайте, прежде чем нажимать «Ответить всем». Спросите себя, действительно ли вы хотите, чтобы все в списке получили ваш ответ?
  • Будьте осторожны с юмором. То, что вы находите забавным, другим может показаться оскорбительным. Если вы сомневаетесь, ошибитесь в сторону осторожности.

  Обмен мгновенными сообщениями

  • Помните, что плохие новости лучше всего сообщать лично, а если это невозможно, то по электронной почте, где вы сможете все подробно объяснить.
  • Держите цифровые разговоры краткими. Если разговор особенно запутан или требует долгих размышлений, может быть предпочтительнее телефонный звонок.

  Текстовые сообщения

  • Будьте осторожны с сокращениями и другими сокращениями. Несмотря на то, что это обычное дело, вы хотите, чтобы ваши профессиональные коммуникации оставались профессиональными независимо от среды.

  Видеоконференция

  • Во время разговора смотрите в камеру, а не на человека на экране. Может казаться более естественным смотреть прямо на человека на вашем экране, но это будет означать, что он увидит ваш взгляд направленным вниз, а не вперед.

  Даже физические пространства, в которых мы работаем, со временем изменились. Там, где частные офисы или кабинеты предлагали различные уровни конфиденциальности, сегодняшние более открытые концепции могут способствовать прерыванию. Однако помнить и уважать время других людей означает приближаться к своему коллеге в пределах их видимости, объявлять о своем присутствии с помощью «извините» и ждать приглашения, чтобы вовлечь их в разговор. Также никогда не будет плохой идеей позвонить или написать по электронной почте заранее, чтобы назначить время встречи.

  Повсеместное распространение электронных устройств и наша культура всегда на связи предлагают много преимуществ занятым профессионалам. Тем не менее, это делает более важным всегда вести себя профессионально и соблюдать этикет делового общения.

  Изучение основ делового общения

  Признанная на национальном уровне U. S. News & World Report как «Лучшая онлайн-программа MBA», онлайн-программа MBA Университета Огайо включает в себя концентрацию на стратегических продажах и лидерстве в продажах. Курсы посвящены построению отношений с клиентами, количественным навыкам, необходимым для специалистов по продажам, и лидерству в продажах.

  Другие концентрации программы включают бухгалтерский учет, бизнес-аналитику, исполнительное руководство, финансы, здравоохранение, управление операциями и цепочками поставок, а также венчурный бизнес и предпринимательство. Узнайте, как опытный преподавательский состав Университета Огайо, гибкая онлайн-платформа и целенаправленные учебные программы могут помочь начать вашу деловую карьеру.

  Рекомендуемая литература

  Изучение типов корпоративной социальной ответственности в бизнесе

  Как проводить эффективные виртуальные встречи: ресурсы для менеджеров и бизнес-лидеров

  Причины получить степень магистра делового администрирования

  Источники:

  Amazon.