Общение с клиентом: 20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

Быстрый ответ

На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “

Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня

”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе

Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен.

Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка

”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват

Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Как правильно общаться с клиентами

Общение с клиентами – основа любого бизнеса. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, – это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание – это главная цель нашей работы.

Помимо правильного выбора каналов коммуникации, важно знать, что и как говорить клиенту. В этом материале мы расскажем о том, как правильно общаться с клиентами.

Цели коммуникации

В любой коммуникации человек осознанно преследует три

цели:

• познавательную – распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
• побудительную – стимулирование других людей к определенным действиям;
• экспрессивную – выражение или переживание эмоций.

Достигнуть этих целей можно при наличии:

• знаний и умений – человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
• стимулов, побуждающих к действию;
• эмоций.

Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

Сначала мы коммуницировали с заказчиками лицом к лицу, после появились письма и телефонные звонки, сейчас же есть множество дополнительных инструментов:

Это позволяет охватить все группы клиентов, так как люди старшего поколения принимают новые каналы выборочно, а молодые свободно владеют передовыми технологиями и не любят, когда вторгаются в их личное пространство звонками. Ранее мы уже рассказывали о лучших маркетинговых стратегиях для трех основных поколений онлайн-покупателей – X, Y и Z.

Исследования говорят, что email остается самым популярным каналом обслуживания клиентов: 65% респондентов в течение года коммуницировали с представителями компаний по электронной почте, 55% опрошенных общались через телефонные звонки, 42% – использовали сайт.

Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала.

Правила живого общения с клиентами

Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:

1. Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца – заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.
2. Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение. Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек – реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.
3. Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет “Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный”, вместо это вы услышите: “Напомните еще раз, где находится эта функция”.
4. Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
5. Непредвиденные ситуации. Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
6. Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с “не” замените на утверждение. Например: “Этого товара у нас не будет еще две недели” → “Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии”. Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.

Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:

• “проблема” – у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
• “вы должны”, “вам придется” – никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: “Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин”, “Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные”;
• “дорого”, “дешево” – многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка “цена по возрастанию/убыванию”. Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: “товар из среднего ценового сегмента”, “более бюджетный вариант”, “флагманский”, “премиум”, “последнего поколения” и т. д.

Last post

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону – он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Скорость коммуникации

Важная составляющая современной онлайн-коммуникации – это высокая скорость ответа. Никто не любит ждать, а особенно, когда тратят время на глупые вопросы. Если вы можете автоматизировать часть работы с клиентом, то почему бы не сэкономить ему и себе время? Например, можно разработать полноценные и понятные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не приходилось уточнять адрес и ФИО получателя. А чтобы клиент был спокоен насчет своего заказа, используйте рассылку с автоматическим запуском. Так, когда пользователь оформил заказ, ему отправляются сообщения со статусом: принят в обработку – собран – отправлен – доставлен.

Каждый потребитель хочет, чтобы его понимали с полуслова и быстро находили решение проблемы. Это применимо не только для бизнеса В2С, представители В2В-компаний также выбирают для коммуникации привычные им каналы и удобное (не всегда рабочее) время, поэтому будьте готовы отвечать клиентам по делу в любое время суток. Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя.

Например, человек подал заявку на тестирование сервиса. В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. Это также поможет увидеть, какие шаги он совершает, а если возникнет проблема – он застрянет на каком-то этапе – сразу среагировать, прислать подробную и понятную инструкцию, предложить связаться с поддержкой. Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода.

Автоматизировать общение с клиентом

Начать сейчас!

Персонализация

Как видно из примера выше, персонализация – это не только подстановка имени, а полноценный анализ действий и поведения клиента в рассылках, на сайте, в приложении и использование полученных данных для формирования индивидуализированного контента. Такая коммуникация буквально показывает пользователю то, что он хочет увидеть, потому что она строится с учетом его персональных данных, интересов и предпочтений.

Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте.

Так работают персональные товарные рекомендации:

1. Система запоминает действия пользователя на сайте: какие страницы просматривал, что добавил в избранное, положил в корзину; в рассылках – когда открывает письма, на что кликает и т. д.
2. Вы выбираете алгоритмы подбора рекомендаций, по которым система будет определять, какие товары выводить для определенного пользователя. Например, просмотренные ранее, похожие товары со скидкой, индивидуальная подборка и т. д.
3. Настраиваете макет письма или отображение блоков на страницах сайта.

Это не только еще одно касание с клиентом, а и способ увеличить свой доход. По данным Invesp, 59 процентам онлайн-покупателей легче находить интересующие товары на сайтах с персональными рекомендациями, а 45% покупателей охотнее делают заказы на таких сайтах. Представьте, какую выгоду можно получить, доставляя индивидуальные подборки в разных каналах.
Примеры использования персональных предложений:

Управление данными клиента

Чтобы иметь возможность коммуницировать с клиентом в правильное время по правильному поводу и в правильном канале, компании нужно точно знать все действия покупателей как онлайн, так и офлайн и иметь возможность сразу же реагировать.
Существует несколько видов программного обеспечения, которые часто используют для сбора данных и организации работы с аудиторией:

• CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – многофункциональный продукт, в котором можно выстраивать воронки продаж, хранить историю покупок и взаимодействий с клиентами, отправлять им простые автоматические сообщения. В качестве идентификатора пользователя используют электронный адрес или номер телефона.
• DMP (платформа управления данными) – собирает целевые аудитории с детализированной информацией, что помогает максимально точно таргетироваться. Идентифицируют пользователя по cookie.
• ESP (сервис почтовых рассылок) – профессиональная платформа для создания и отправки email-сообщений с возможностью сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылки. Идентификатор контакта, чаще всего, email.

У каждого из них своя задача и сферы применения: сделки, реклама, рассылки. Работают они с разными типами данных и разные контакты определяют как отдельного пользователя. Но для эффективной коммуникации и персонализации нужно собрать как можно больше данных в одном месте и там же иметь возможность их применить. Есть решение, которое объединит данные пользователя из всех систем в одной платформе, – это CDP.

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) позволяет интегрировать различные данные в режиме реального времени из разных источников (все, которые использует компания и у чего есть API) в едином профиле контакта и не хранить несколько профилей одного и того же пользователя с разными идентификаторами. При использовании нескольких систем это практически невозможно. Здесь также можно сразу работать с целевыми сегментами.

Не обязательно искать отдельную CDP. Например, система автоматизации маркетинга eSputnik совмещает функционал управления данными клиентов и ESP. Платформа собирает данные о клиенте в реальном времени, унифицирует их в едином профиле, исключает некорректные данные (например, дубликаты контактов), дает возможность сегментировать аудиторию по любому параметру из полученных данных.

Кроме того, вы сможете:

• объединять email, SMS, Viber, mob/web push и создавать оптимизированные омниканальные рассылки;

• персонализировать сообщения в любом канале, включая добавление рекомендаций;
• проводить А/В-тестирования рассылок;
• строить детализированные отчеты;
• управлять жизненным циклом клиента.

С этими инструментами вы будете легко конвертировать пользователя в клиента, а после – в постоянного покупателя. Целостный подход позволит оптимизировать затраты времени и денег на эффективную коммуникацию с клиентами.

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль. Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами – это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных. Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

Как общаться с клиентом

Это не только переговоры с важными людьми в костюмах. Это разговор с детьми, чтобы они съели кашу; с супругом, чтобы он сходил за продуктами; с начальником, чтобы он повысил зарплату. Человек ведет переговоры пять раз в день, и четыре из них «сливает».

Кажется, что ведение переговоров — это секретное искусство для избранных. На самом деле это повседневная задача. От того, насколько хорошо мы с ней справляемся, зависит наш успех в жизни и отношения с людьми.

Илья Синельников — предприниматель и специалист в области переговоров делится знаниями с читателями Мегаплана.

Как случается провал

Допустим, вы делаете сайты. К вам обращается хлебозавод № 8. Им нужен сайт, чтобы оптовики оформляли через него заказы. Заказ хороший. Клиент говорит, что полностью вам доверяет, согласен на сроки и цену, рассыпается в похвалах вашим предыдущим работам. Обсуждаете задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не уверен. Вы как профессионал что посоветуете?

— Знаете, у меня есть опыт работы с вашей сферой, поэтому я представляю ваш сайт жизнеутверждающим. Он должен подчеркнуть натуральность производства и аграрную традицию.

— Понятно.

— Сейчас модно все свежее и экологичное. Предлагаю на этом сделать акцент.

— Звучит неплохо. Попробуйте.

Вы вдохновенно беретесь за работу. Делаете первые эскизы. Находите мощный визуальный ход: иллюстрации в духе постимпрессионизма. Смотрится шикарно. Нанимаете художника и бьетесь с ним, чтобы получилось не хуже, чем у Ван Гога. Три недели напряженного труда, и вам уже нравится результат. Он будет отлично смотреться в портфолио. Идете на презентацию:

— Вот это главная страница и две второстепенных. Мы продумали навигацию и регистрацию для оптовиков. В шапке картинка с рожью символизирует натуральность вашего продукта. Вам нравится?

— В целом да. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Может быть, поискать что-то еще?

«Картинка с рожью» — лучшее, что есть на этом сайте. Вы делаете глубокий вдох и спокойно (насколько это возможно) объясняете решение:

— Картинка хорошо вписывается в общую концепцию сайта. Она стилизована под Ван Гога, сейчас это актуально. Я шесть лет работаю в дизайне, и мой опыт подсказывает, что эта иллюстрация — верное решение для сайта вашей компании. К тому же ее специально рисовал наш художник.

Клиент смотрит на картинку мучительные семь секунд. Восемь. Девять. Десять. Одиннадцать. Двенадцать. Наконец он говорит:

— Ладно, раз вы так говорите, давайте оставим.

Вы на высоте: сегодня мир стал на одну картинку лучше благодаря вам.

Ван Гог бы вами гордился

Работа продолжается. Готовы внутренние страницы, каталог и страница для оптовиков. Клиент отвечает на ваши письма, но все более немногословно. Иногда просто не отвечает, когда вы отправляете новые макеты. Вы не придаете этому значения: все вопросы решены, в сроки укладываетесь, молчание — знак согласия. Наверное, клиент просто завален работой.

И вот сайт готов. Вы едете презентовать его клиенту. Выступаете, показываете слайды, воодушевленно рассказываете об эстетике и стиле нового сайта. Клиент смотрит спокойно, вопросов не задает. В конце выступления он говорит как будто заранее подготовленную фразу:

— Кажется, это не совсем то, что нужно. Мы хотим, чтобы через сайт шли оптовые заказы, а здесь очень мало этому уделено внимания. Все слишком поэтично.

Опять этому чудаку что-то не нравится. Попробуем переубедить.

— Сергей Геннадьевич, мы с самого начала обсуждали настроение сайта и сошлись на мнении, что он должен быть жизнеутверждающим. Мы учли вашу просьбу про оптовиков: разработали личный кабинет, через который делаются заказы….

Клиент перебивает вас:

— Да нет, мне-то все равно. Я перешлю все совету директоров, посмотрим, что они скажут.

Так, стоп.

За четыре месяца работы клиент ни разу не заикнулся о совете директоров. Вы пытаетесь что-то возразить, но все аргументы неубедительные: совет директоров — это совет директоров, им слово поперек не скажешь. Макеты и ваша презентация улетают письмом в неизвестном направлении.

Вы возвращаетесь в офис и ждете. Кажется, что это самый страшный день проекта.

Но нет. Скоро все становится еще хуже: приходит ответ совета директоров. Это миллион замечаний, с которыми проще сделать сайт с нуля:

убрать картинку из шапки;

набрать все заголовки прописными буквами;

подвинуть логотип в центр и сделать больше;

увеличить номер телефона;

поиграть шрифтами;

весь текст увеличить;

сделать более позитивно, но более респектабельно;

сделать более дружелюбно, но строго.

И так 5 листов.

Обсудить правки не удается: клиент совсем перестал отвечать на письма, а его секретарша говорит, что он занят. К совету директоров тем более не пробиться. Но вам уже плевать: вы как робот делаете все, что написано в замечаниях, наплевав на качество. Сроки проекта съехали, новые проекты уже должны начаться, а у вас еще конь не валялся. Новые клиенты негодуют, вы тушите пожары и извиняетесь кругом, даете скидки и обещаете, что все успеете.

Этот сайт вы отправляете на согласование еще дважды. Каждый раз в ответ прилетает много листов правок. Вы отрешенно их вносите. Сказано увеличить логотип — вы увеличиваете.

Два месяца спустя работу принимают. На ваш счет приходит остаток оплаты. Вы в минусе. Результат стыдно повесить в портфолио. Команда деморализована.

Почему так получилось?

Клиент не принимает решение

Не выяснить, кто в итоге будет принимать решение — провал. Даже если клиент — руководитель, задача может исходить не от него:

Клиент — руководитель отдела маркетинга. Генеральный директор поручил ему возглавить разработку нового сайта. Окончательное решение за генеральным.

Клиент — наемный генеральный директор, сайт хотят учредители. У них свое видение того, зачем он им нужен и как должен выглядеть.

Пока вы не обсудите задачу с тем, от кого она исходит, вы ее не решите.

Решение. Клиент-менеджер — типичный блокатор. Он блокирует доступ к человеку, который принимает решение. Чтобы пробиться через блокатора, нужно взять его в союзники и показать, чем ему полезна ваша встреча с постановщиком задачи:

— Подскажите, кто принимает окончательное решение?

— Председатель совета директоров. Но проект веду я.

— Понятно. Я предлагаю обсудить проект втроем: вы, я и председатель. Что скажете?

— Не знаю, он всегда занят работой, ему трудно найти на это время. Поэтому проект и передали под мою ответственность.

— Понимаю, знакомая история. Я вот чего опасаюсь: что будет, если мы сделаем работу, вы ее примете, а председателю не понравится?

— Не вариант, я останусь без отпуска.

— Мне бы очень этого не хотелось. Как нам избежать таких последствий?

— Дайте подумать… Можно попробовать пригласить вас на ближайшую встречу совета директоров. Она будет в понедельник. Я напишу им письмо с просьбой включить ваше выступление в повестку. Только выступить надо четко и подготовлено, у вас будет минут 20.

Менеджер не хочет остаться без отпуска и становится на вашу сторону. Теперь в его интересах свести вас с председателем совета директоров.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта. Вы все равно провалите задачу и не окупите усилия.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта

Вы супермен

У вас есть дорогой деловой костюм и обычный. Какой из них лучше надеть на первую встречу с клиентом?

Не спешите, подумайте. Какое впечатление вы производите в дорогом костюме? А в обычном?

Подсказка: представьте, что вы сами пришли на встречу в свитере и джинсах, а напротив вас сидит такой напомаженный мужчина в дорогом костюме и с золотым «Патекфилиппом». Ваши чувства? Расскажете ли вы ему о своих проблемах в бизнесе?

Хороший переговорщик знает, что на переговорах другая сторона должна чувствовать себя комфортно и расслабленно. Золотые часы и дорогой костюм не способствуют расслаблению. И ваша уверенность в себе только усугубляет положение. Клиент всё больше чувствует собственную неполноценность. Он не признается, что прибыль упала, конкуренты наступают по всем фронтам, а лучшие сотрудники увольняются. И на вопрос «Зачем вам сайт?» он отвечает «Для поддержания имиджа». В итоге вы решаете не ту задачу.

Вторая сторона проблемы — клиент в такой ситуации задает вопрос дизайнеру: «А вы-то как считаете, зачем мне сайт?» А дизайнер рад стараться: начал рассказывать о свежести, жизнерадостности и своем опыте. Пониманием проблемы клиента тут и не пахнет.

Решение. Клиенту должно быть комфортно. Покажите, что вы обычный человек: уроните ручку, подшутите над собой. Если что-то забыли, так и скажите: «Сергей Геннадьевич, я такой дурак, не догадался захватить рекламную брошюру!». «Ой, я как лох без визиток». Клиент расслабится и постепенно поделится проблемами.

Стоит вам один раз подшутить над собой, и отношения становятся доверительнее. А это то, что нужно и вам, и клиенту.

Джим Кэмп приводит в пример лейтенанта Коломбо: преступники не воспринимают его всерьез и расслабляются. Рядом с человеком в дорогом костюме расслабиться не получится

Вмешательство клиента

Когда клиент просит убрать картинку с ржаным полем, ему плевать на картинку с ржаным полем.

Вы не ослышались. Ему плевать на вашу выстраданную картинку. Она может и остаться. Дело не в картинке вообще.

За этой просьбой скрывается «боль» — проблема клиента. Клиент ей не делится или даже не осознает. Вместо проблемы он сразу предлагает решение. Так как клиент — не дизайнер, его решение слабое. Дизайнер его отметает, не разбираясь в проблеме. Иногда даже обижается:

Комментарий: А можно сделать в шапке сайта телефон красным и жирным?

Дизайнер подумал: Дизайну он меня учит, смотрите на него!

Боль: Клиент боится, что посетители не заметят номер телефона и не будут звонить.

Комментарий: Может быть, лучше найти путевки в Турцию, чем на Мальдивы?

Турагент подумал: Вот же деревня! Чего ты меня мучаешь тогда своими Мальдивами, если тебе нужна была Турция?

Боль: Клиентка хотела на Мальдивы, но прочитала в интернете об опасных скатах.

Комментарий: А давайте заменим ваши точечные светильники на хрустальную люстру?

Декоратор подумал: За что мне такие клиенты? Боже мой, где же все тонко чувствующие, просвещенные люди, ради которых я буду творить свои утонченные пространства!?

Боль: Клиент боится, что будет не хватать света.

Комментарий: Что-то у вас доставка очень долгая.

Руководитель магазина подумал: Ишь ты! Доставка ему долгая! Да мы тут вон из кожи лезем, чтобы вовремя доставлять. Не нравится, иди в Ди-эйч-эл.

Боль: Клиент хочет заказать подарок подруге ко дню рождения и боится не успеть.

Комментарий: Покажите лучше прогулочные велосипеды.

Продавец подумал: Вот ведь хипстеры поганые! Никаких устремлений, только смузи пить и селфи делать на пленочные фотоаппараты! Нет бы спортом заниматься!

Боль: У клиентки был неудобный спортивный велосипед, и она думает, что все спортивные велосипеды такие.

Плохой переговорщик пускается в объяснения на любой комментарий клиента. И усугубляет проблему.

Решение. Открытые вопросы помогают выяснить боль клиента:

— Что скажете про сайт?

— В целом нравится. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Можно ее заменить?

— Что вас смущает в этой картинке?

— Мне кажется, что такое слишком часто встречается у компаний нашей сферы.

— Почему вас это беспокоит?

— Я хочу, чтобы сайт нашей компании отличался от сайта завода «Коржик». Они наш главный конкурент, их ассортимент похож на наш. Боюсь, что посетители перепутают.

Боль клиента — страх быть похожим на конкурентов. Вы задали два вопроса и разобрались в задаче: сайт должен помочь компании отстроиться от конкурентов. Картинка с рожью тут ни при чем вообще.

Хороший вопрос…

…начинается с вопросительного слова: Вам интересно сотрудничество в этой области? — Может быть. Каким вы видите сотрудничество в этой области? — Думаю, мы могли бы заключить с вами бартер: вы делаете нам бесплатную рекламу, а мы готовим для вас полиграфию на эту сумму.

…не подсказывает ответ:Кто ваша целевая аудитория? Банкиры или предприниматели? — Предприниматели. Кто ваша целевая аудитория? — Представители малого и среднего бизнеса.

…требует развернутого ответа:Насколько критичен срок исполнения? — Очень критичен. С чем связан срок исполнения? — Через месяц мы участвуем в международной выставке, она длится неделю. На каждый день нам нужно по 250 рекламных буклетов.

Теперь вы знаете, что клиенту не нужно 1750 буклетов сразу, для первого дня можно напечатать всего 250, задача упрощается.

Борьба авторитетов

Когда вы отстаивали картинку с рожью, клиент почувствовал себя дураком. Ему было неприятно, поэтому больше он не делает никаких замечаний. Дизайнер с первой встречи задавил авторитетом.

Между заказчиком и исполнителем установилось соперничество: побеждает тот, у кого больше опыта и власти. Дизайнер выиграл битву, но проиграл войну.

Решение. Вспомните, что вы с клиентом решаете одну и ту же задачу. Вы — команда и одинаково заинтересованы в качественном результате. Вы не делаете сайт для своего портфолио — вы делаете сайт для того, чтобы помочь клиенту.

Замечания клиента — не упрек в непрофессионализме. Это всего лишь комментарий к совместной работе. Исправить ошибку — ваша общая ответственность.

Это отрезвляет и заставляет двигаться в правильном направлении. Больше вы не доказываете свою правоту и не давите авторитетом. Вы слушаете и вникаете в задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не знаю. Вы как профессионал что посоветуете?

— Мне очень приятно, что вы интересуетесь моим мнением, но пока я его не сформулировал. Для начала я хочу как следует понять задачу. Скажите, как вы сами представляете результат?

— Главное, чтобы сайт привлекал оптовиков и не был похож на сайты наших конкурентов.

Вы перестаете спорить, кто умнее, и начинаете решать задачу.

Школа стажеров

Переговоры нужно преподавать со школы. От умения вести переговоры зависит успех в профессии. В Школе стажеров Бюро Горбунова переговорам посвящено 19 недель обучения, это 1 из 6 основных дисциплин. Если дизайнер не умеет вести переговоры, он:

не разберется в задаче;

не найдет выход из конфликта;

постесняется поднять цену на услуги для постоянных клиентов даже через пять лет;

согласится работать на невыгодных условиях, потому что не смог отказать клиенту;

не сумеет отстоять эффективное решение;

провалит собеседование.

Первое, чему учат в Школе стажеров и на курсе по переговорам — быть полезным. Это основа успешных переговоров. Когда вы искренне пытаетесь решить задачу клиента, вести переговоры легче: клиент чувствует ваше участие и содействует в решении.

Специальные приемы помогают воплощать эту философию. С ними переговорщик разбирается в задаче, снимает напряжение, избегает конфликтов.

Статья Люды Сарычевой

Как общаться с клиентами в 2020: проблемы, тренды и советы

Раньше единственными способами связи между компанией и клиентом были телефон и факс. Сегодня выбор каналов коммуникации широк, как никогда: клиенты могут обращаться к вам через соцсети и мессенджеры, писать в чат на сайте, звонить сами или заказывать обратный звонок, оставлять заявки на сайте или по email.

Разнообразие каналов коммуникации упрощает жизнь клиентам. В то же время компаниям нужно следить за тенденциями, иначе они рискуют потерять покупателя. В статье для блога Нетологии разобрались, как правильно общаться с клиентами в онлайне. 

Клиенты часто обращаются в компании через те же инструменты, которые используют для общения в повседневной жизни и которые им привычны. Если обычно вы общаетесь с друзьями и семьей в Telegram, то вполне вероятно, что заказать пиццу вы также захотите через Telegram. А те, кто регулярно используют ВКонтакте, захотят обратиться в салон красоты через него. Канал коммуникации зависит от контекста, в котором клиент находится на текущий момент. Если он сидит на рабочем месте и при этом заказывает ребенку подгузники — вряд ли он будет делать это по телефону. Скорее всего, он напишет через чат или мессенджер. И наоборот, клиенту будет удобнее позвонить, если в момент обращения он находится за рулем. А если вдруг у него заканчивается баланс на телефоне, то лучшим вариантом будет заказать обратный звонок. И так далее. Это всё усложняется тем, что клиенты переходят из одного канала в другой при смене контекста.

Другая важная характеристика современной коммуникации — ее высокая скорость. Никто не любит ждать и никто не любит, когда на той стороне задают глупые вопросы. Все ожидают, что их поймут с полуслова и быстро решат проблему.
Подобные изменения в процессе коммуникации характерны не только для B2C компаний. В B2B происходит все то же самое. Раньше взаимодействие «компания-компания» осуществлялось по телефону или через email и только в рабочее время. Сейчас эта грань стирается. Внутри компаний работают люди и эти люди хотят общаться через привычные им каналы, в удобное для них время, которое не обязательно будет рабочим. Мы в Callibri видим это на себе. Наши клиенты — сотрудники компаний и предприниматели — легко могут написать нам в 9 вечера и через Telegram, потом что им так удобно.

В карточке мы видим, что часовой пояс клиента — мск. У нас время фиксируется по Екатеринбургу, значит клиент писал через Telegram в 21:58 по его тайм-зоне

Все эти особенности бросают серьезные вызовы для любого бизнеса. Каждая оплошность в коммуникации может повлиять на решение человека стать вашим клиентом или, наоборот, — клиентом конкурента.

Таким образом, чтобы пользовательский опыт общения был положительным, любой бизнес должен стараться делать следующее:

• Давайте клиенту на выбор все существующие каналы связи: чат на сайте, соцсети или мессенджеры, обратный звонок. Клиент сам выберет канал, который ему удобнее, и который соответствует его текущему контексту.
• Все обращения одного и того же клиента через разные каналы должны на вашей стороне «склеиваться» в одну историю переписки, чтобы вы всегда были в курсе предыдущего общения и быстро ориентировались.
• Не заставляйте клиента долго ждать и раздражаться — отвечайте быстро и по делу.

На первый взгляд эти советы могут звучать как фантастика и противоречить друг другу. Дать клиенту все каналы коммуникации, это значит, что менеджер должен держать открытыми много окон разных соцсетей, мессенджеров, онлайн-чата и так далее. В таких условиях сложно отвечать быстро в каждое окно. А как собрать все обращения от одного клиента через разные каналы в одну историю переписки — вообще непонятно.

Зачем нужен онлайн-чат и как он поможет бизнесу

На практике все перечисленные выше задачи решаются легко — современные сервисы онлайн-консультантов для сайта позволяют собрать все обращения клиентов из всех каналов в одном окне. К таким сервисам можно подключать любые соцсети и мессенджеры, а функция обратного звонка может быть встроена прямо в сервис. Это позволяет операторам не держать открытыми много окон, видеть всю историю переписки с клиентом в одном месте и быстро реагировать. У многих онлайн-чатов есть мобильные приложения, которые позволяют отвечать клиентам, даже не находясь на рабочем месте у компьютера.

Значит ли это, что установив себе чат на сайт, вы решите все проблемы с коммуникациями? Как и у любых других инструментов, у онлайн-консультантов есть свои плюсы и минусы, а также свои ограничения. Так же как и любой другой инструмент, онлайн-консультант будет хорошо работать и давать положительный результат только в том случае, если его использовать правильно. В противном случае, он не просто окажется бесполезен, но и может навредить. Вот краткий список основных проблем, которые возникают при работе с онлайн-консультантами и ухудшают коммуникации, а значит и конверсию:

• онлайн-чат слишком навязчив, перекрывает экран, самостоятельно открывается,
• онлайн-чат не подходит под дизайн сайта,
• онлайн-чат плохо работает или не работает совсем на мобильной версии сайта,
• менеджеры не уделяют достаточное внимание ответам в чате, отвечают долго, не подробно,
• менеджеры забывают уйти «в офлайн», когда покидают рабочее место, в итоге посетитель пишет в никуда.

Однако при правильном выборе сервиса, его корректной настройке и ответственном подходе со стороны отдела продаж, всех этих проблем легко можно избежать, превратив онлайн-консультант в рабочий и полезный инструмент.

Как выстроить цепочку коммуникации в онлайне

Важно понимать, что коммуникация вашего бизнеса с клиентом начинается еще до того, как он свяжется с вами: позвонит или напишет. Когда посетитель попадает на ваш сайт, он видит определенный контент: заголовки, тексты, изображения. Это значит, что первый этап коммуникации уже идет. Можно ли ее улучшить, чтобы повысить конверсию на данном этапе? То есть, говоря проще, чтобы больше посетителей сайта обращались к вам? Ответ «да». Этого можно достигнуть за 3 шага.

1. Персонализируйте контент сайта

Показывайте каждому посетителю персонализированный текст на сайте с учетом поисковой фразы, по которой он к вам перешел или других параметров, например, региона. Подменяйте заголовки и тексты на страницах, чтобы они точно соответствовали его потребностям.

Такая персонализация при правильном использовании может заметно повысить конверсию и позволит получать больше обращений, не переделывая сайт и не увеличивая рекламный бюджет.Покажу на нашем примере. Все продуктовые страницы на нашем сайте сделаны по одному макету. То есть с точки зрения юзабилити они совершенно одинаковые. На всех страницах настроены крючки и pop-up окна. В среднем конверсия каждой продуктовой страницы — 3%. Но на странице с коллтрекингом (сервис аналитики рекламы в звонках) мы настроили подмену контента. Важный фактор в коллтрекинге — наличие подменных номеров в регионе пользователя, поэтому мы добавили в заголовок страницы динамическую подстановку региона, который определяется по геолокации посетителя сайта.

Если по остальным страницам про аналитику рекламы конверсия не поднимается выше 5%, то на странице коллтрекинга мы видим конверсию от 6 до 25%.

При этом в группе «Остальное», в которую попадают пользователи, регион которых система определить не может, конверсия 2,59%, как и у других продуктовых.

Может показаться, что данных для выводов недостаточно — переходов и обращений мало. Но это не так: за счет подмены одна страница в статистике превратилась в сотню разных и обращения просто «размазались» между ними.

Перейдем к следующему инструменту.

Используйте крючки

Крючки — это всплывающие уведомления с текстом, которые появляются рядом с иконкой онлайн-консультанта и вовлекают посетителя в диалог. Текст крючка также нужно персонализировать в соответствии с поисковым запросом, регионом и другими параметрами. Простое «Я на связи, пишите» не просто скучно, но и менее эффективно.

В пример приведу кейс нашего партнера: они продвигали срочный ремонт холодильников. После того, как они настроили на сайте персонализированные крючки и pop-up окна, количество обращений с сайта выросло на 2,9%.

Читайте также:

Контекстная реклама срочных услуг: как заставить Яндекс работать «в плюс» и получить 234 лида за месяц

Показывайте всплывающие окна

Да, они раздражают пользователей. Но иногда всплывающее окно — ваш последний шанс конвертировать посетителя сайта в лид.Показывайте pop-up тем, кто уходит с сайта, не совершив целевое действие: заказ, заявка, обращение в чате. Им можно предложить спецпредложение, которое также будет персонализировано по параметрам.

Показывайте окно тем, кто находится на сайте, но не совершает никаких действий несколько минут. Им стоит напомнить, зачем они пришли на ваш сайт, и предложить рассказать все быстрее по телефону.

Читайте также:

Зачем подменять контент на сайте: разбираем инструмент и развенчиваем мифы

Коммуникация бизнеса с клиентами в 2020 — это непросто

Разнообразие способов связи с компанией и скорость выполнения заказа избаловали нас как покупателей. Эта история простирается от зоны собственного комфорта (удобно написать в ВК — напишу и подожду ответа) до потребительского терроризма (слишком медленно решается вопрос, пойду пожалуюсь в Facebook).Но в целом покупатели действуют в рамках тех правил, которые бизнес сам для них задает. Поддались на общую моду заводить страницы бизнеса в соцсетях, а мониторить сообщения в них некому — начали терять клиентов.

Поэтому в первую очередь нужно руководствоваться здравым смыслом:

• Если у вас некому отвечать на сообщения клиентов текстом, не подключайте на сайт онлайн-консультант или скрывайте его, когда на связи никого нет. Закройте сообщения на странице сообщества в соцсетях, если она у вас есть.
• Не усложняйте себе работу. Если хочется быть везде и сразу, но рук не так много, выбирайте сервисы, которые могут собирать в себе обращения из максимального количества источников, и позволяют отвечать всем из одного окна.
• Если рук нет, а увеличить количество обращений с сайта хочется — используйте персонализацию и повышайте конверсию. Впрочем, это стоит сделать, даже если на вашем сайте есть все возможные способы связи с компанией, так будет даже лучше.

Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Её чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»

Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья „Серж Антонио“».

Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла.
В магазине „Аксо“ мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас бельё марки „Серж Антонио“. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское бельё похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье „Тренды в нижнем бельё в 2018 году“.
Хорошего дня, Алла!»

---

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Обоснование ценности для клиента.
4. Предложение помощи и призыв к действию.

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
4. Предложение дополнительной полезной информации.

1. Приветствие.
2. Выражение благодарности клиенту.
3. Рекламное предложение.
4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
5. Призыв к действию.

Восемь правил при работе с клиентами: рекомендации Jivo

Восемь правил при работе с клиентами: рекомендации Jivo

Конкуренция в онлайне растет с каждым днем, как и требовательность клиентов. Поэтому выживают компании только с высоким уровнем сервиса. Успех в бизнесе — это постоянная, непрерывная работа всех сотрудников. С покупателями нужно строить долгосрочные и доверительные отношения, растить адвокатов бренда.

Менеджер, оператор, который отвечает людям в чате, социальных сетях, на почте — лицо вашей компании. Это спокойный и внимательный профессионал, чья задача — максимально быстро и качественно отвечать на вопросы, устранять конфликты. Именно по его ответу, реакции, желанию помочь клиент будет судить обо всей организации.

Команда Jivo отлично знает, как компаниям общаться с клиентами — и делится своим опытом. Вот несколько главных правил:

— Отвечайте на вопросы по существу. Если человек задает вам конкретный вопрос, не нужно говорить общие фразы, которые объективно никак не помогут. Вы — эксперт, к вам обращаются за помощью. Например, нельзя отвечать, что вся информация есть на сайте: если вам задают вопрос, значит, не смогли быстро найти нужные сведения на вашей странице. Значит, проблема на вашей стороне и помочь должны вы. Не знаете сразу, что ответить — предупредите клиента, что уточните вопрос и вернетесь к нему позже. Но отвечать ради формального ответа не нужно.

— Если человек обращается к вам по телефону, с вопросом, на который вы не можете сами ответить, не перенаправляйте его к коллегам, если можете узнать все сами. Конечно, это удобней для вас: но для клиента повторять одну и ту же проблему разным сотрудникам, тратить свое время и оставаться спокойным — большое испытание. Возьмите контактный номер и вернитесь уже с решением. Но если аналогичная ситуация возникает в чате, и вы понимаете, что без помощи коллег не обойтись — лучше как можно быстрее пригласить их в чат.

— Старайтесь помочь, а не оправдываться. Если у вас не работает сайт, а покупателю нужно срочно сделать заказ — не надо ругать ИТ-отдел, рассказывать про сбои на сервере или про плохую погоду. Тем более не надо отвечать, что у вас все работает — у клиента проблема остается. Можно кратко пояснить причину, извиниться и предложить все оформить через вас.

— Стройте график работы консультантов в удобное людям время. Нет ничего хуже, когда служба поддержки компании работает с 9 до 18 в будние дни. Особенно, если вашими услугами пользуются круглосуточно, 7 дней в неделю. Нет ресурсов выводить сотрудников в ночное время? Подключите чат-бота. Проанализируйте самые популярные вопросы и подготовьте базу ответов с инструкциями и предусмотрите сбор контактов, чтобы утром менеджер сразу связался с клиентом.

— Признавайте ошибки. И извиняйтесь, если нужно. Даже из разозленного клиента можно сделать адвоката бренда. Помните, что плохие отзывы пишут гораздо чаще, чем хорошие — и, если ваш гость чем-то сильно не доволен, скорее всего он поделится с этим и с остальными. Будьте внимательны к жалобам — если они объективны, это хорошая возможность исправиться.

— Не пытайтесь что-то сразу продать. Прежде чем активно что-то предлагать, выясните, с чем к вам пришел клиент: какие у него проблемы, вопросы. Сначала помогите ему — и только потом можно думать о продаже.

— Не стесняйтесь обращаться за помощью, если не можете самостоятельно решить проблему. Во многих компаниях у менеджеров и операторов есть четкие инструкции, в какой ситуации необходимо обратиться к своим коллегам, руководству. Что-то замалчивать, чтобы не получить замечание от руководства, «прятать голову в песок» в конфликтной ситуации — не лучшая стратегия.

— Больше человечности, меньше канцелярита. Это условная болезнь языка, когда в живую речь проникают слова из казенных, официальных текстов. Во-первых, такой текст очень сложно читать, и на его понимание человек потратит больше времени, чем на обычный. Во-вторых, многих такое общение может оттолкнуть. Канцелярит уместен в официально-деловом стиле: в заявлении, приказах, объяснительных. Чат на сайте, пусть даже и в финансовой организации, к этому стилю не относится. Отвечайте клиенту в том же стиле, адаптируйтесь под конкретный случай. Например, если гость представилась Леной, не надо обращаться к ней по полному имени. Если она отправила вам смайлики, не нужно отвечать в сухом деловом тоне. Поддержите ее настроение.

Работать с людьми может быть не только увлекательно и интересно, но иногда и очень сложно. Мы рекомендуем регулярно рассказывать сотрудникам, как правильно взаимодействовать с клиентами, устраивать мастер-классы, соревнования. И не ругать за ошибки, а спокойно разбирать их. Тогда ваши коллеги будут получать удовольствие от своей работы, а вы — счастливых и верных клиентов.

Источник:

Общение с клиентом в WhatsApp: как быть всегда на связи — Wazzup

WhatsApp Business API – это удобный и простой способ общения с клиентами, позволяющий быть ближе, понятнее и оперативнее. Очевидных выгод достаточно и для клиентов, и для бизнеса. Компания получает дополнительную информацию о потребителях своих товаров и услуг, возможности общаться с ними по важным вопросам, поддерживая в них лояльность бренду. Клиент – оперативную реакцию на свои запросы, решение своих проблем и свежую информацию об акциях и особых условиях для подписчиков.

Чтобы общаться с клиентом в WhatsApp Business API, не нужен телефон. При этом ваш клиент будет видеть точно такой же аккаунт, как если бы вы писали ему через номер мобильника. То есть, при общении с клиентом через WhatsApp Business API окно выглядит для него привычно и не вызовет даже малейшего дискомфорта. Всё как при общении с лучшим другом.

Отличия есть, ведь вы – бизнес-аккаунт. И в этом случае у вас при общении с клиентом через WhatsApp Business API есть несомненные плюсы. Например, вы можете получить официальное подтверждение своего аккаунта и вместе с этим зелёную галочку, которая будет отображаться рядом с названием вашей компании. В профиле вы сможете указать все ваши контакты и адреса. В отличие от личных профилей в бизнес-профиле не будет отображаться статус онлайн-офлайн и время последнего входа. Да это и не к чему, ведь при общении с клиентом через WhatsApp Business API вы будете на связи 24/7.

Что такое «зелёная галочка» и зачем она нужна?

Зелёная галочка – это подтверждённый бизнес-аккаунт. В первую очередь это формирует доверие к бренду. Такой значок рядом с названием компании бросается в глаза и современный пользователь уже знает – здесь всё серьёзно. И это так. WhatsApp Business API интегрирован с Facebook. Чтобы подключить возможность общения с клиентом через WhatsApp Business API, согласование придётся получить именно в Facebook. А все знают, как относится эта компания к чистоте и своих ресурсов, и своего имени. Помимо зелёной галочки у вас будет ещё и целый бизнес-профиль с контактами и другой важной информацией и волшебное слов «официальный» рядом с именем. У неподтверждённых аккаунтов – только название компании и телефон.

И пусть вас не пугает необходимость контактировать с Facebook. Всё происходит по переписке. Правда, занимает некоторое время. Но постоять в очереди за статусом у такого крупного игрока цифрового рынка очень даже стоит. В первую очередь вам необходимо подать заявку в Facebook через техническую поддержку Wazzup. В заявке вас попросят указать название бренда, сайт компании, страницу на Facebook, ссылки на материалы о компании на внешних ресурсах. То есть самую обычную информацию, доступную любому пользователю, который захочет найти вас в сети. Эти простые данные и послужат основой для принятия компанией Facebook решения о присвоении вам зелёной галочки.

Времени эта процедура занимает от одной недели до трёх. Денег никаких платить не нужно. Да и делать, по сути, ничего больше не нужно, сотрудники сервиса Wazzup всё сделают сами.

С чего начать?

Стоит помнить, что к официально подтверждённым аккаунтам в WhatsApp Business API предъявляют высокие требования. Касается это и общения с клиентами в WhatsApp.

Если клиент начнёт общение в WhatsApp сам, будет идеально. Однако, это не всегда возможно. Поэтому рассмотрим варианты, когда необходимо начать общаться с клиентом в WhatsApp самим.

Если вы сами подписывались когда-нибудь на рассылки сообщений от магазинов, онлайн-школ или вашего фитнес-клуба, то, наверняка, видели что-то типа: разрешить пользователю отправлять вам сообщения.

Аналогично реализуется механизм и при общении с клиентом в WhatsApp Business API. WhatsApp против навязчивой рекламной рассылки, поэтому требует от компаний получить согласие клиента на отправку сообщений. На вашем сайте будет размещено небольшое окошко, куда клиент сможет ввести свой номер телефона и тут же получит ответ от вашего бизнес-аккаунта. Это удобно, просто, легально и решение принимается самим человеком.

Клиент пишет первым

Для того, чтобы клиент написал первым, нужна какая-то мотивация. Если человек узнал как-то о вашем бизнесе или продукте и целенаправленно искал вас, чтобы написать и что-то приобрести – это вариант самый желанный и самый лучший. Но привести клиента для общения в WhatsApp вполне реально, создав эту потребность и путь.

Первый вариант мы уже упоминали: чтобы мотивировать клиентов первыми начать общаться с вами через WhatsApp разместите WhatsApp-кнопку или ссылку, ведущую прямо в мессенджер.

Вы пишите первыми

Для этого у вас должен быть номер телефона вашего клиента.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API первым вы можете отправить только шаблонное сообщение. Адресат может быть один, а может быть группа клиентов. Конкретную форму реализации этой задумки помогут разработать и реализовать на платформе Wazzup. Особенно это удобно, если уже есть интеграция с CRM. В этом случае сообщения могут отправляться из неё. Это может быть информация о смене статуса заказа, доставке товара или ответ службы поддержки, график работы в выходные. Что важно, общаться с клиентов в WhatsApp до этого момента вовсе нет необходимости. Вы пишите первым, вы инициатор диалога и постарайтесь вести его так, чтобы клиент ответил и продолжил его.

Как мотивировать клиента

При общении с клиентом через WhatsApp Business API важно, чтобы оно было ценным и позволяло вашему клиенту получать что-то важное для себя. Тогда останется вопрос актуализации этой важности и ценности и последующая работа на неё. И общаться с клиентом в WhatsApp при таком раскладе вы будет долго и плодотворно. Как правило, первые и актуальные вопросы будут касаться вашего продукта или услуги, поэтому дайте возможность клиенту задать вопрос именно по вашему продукту, какой-то целевой, ответ на который неизбежно повлечёт общение с клиентом в WhatsApp.

Далее следует придерживаться простых правил. При общении с клиентом через WhatsApp Business API избегайте большого числа рассылок с откровенно продающим содержанием. То, что вы хотите донести до клиента, должно либо решать его проблему, либо облегчать взаимодействие с вами и вашим продуктом, либо отвечать иным ценностям.

Что будет, если этой рекомендацией пренебречь? Клиент может пожаловаться на спам. WhatsApp вас не заблокирует, но может ограничить рассылку ваших сообщений. И вы не сможете писать первыми вашим потенциальным клиентам. Ограничение продлится сутки, но подумайте, сколько вы потеряете, если остальные во время вашей вынужденной блокировки не получат важное для них сообщение в WhatsApp.

Только сутки на всё

Тут мы вплотную подошли к правилу 24 часов. При общении с клиентом через WhatsApp Business API важно не прерывать диалог больше, чем на 24 часа.

В WhatsApp Business API для общения с клиентами разрешены два вида сообщений. В течение суток вы можете и должны поддерживать контакт с вашими постоянными клиентами, отправляя необходимую им информацию. Второй вариант сообщений – это шаблоны, которые необходимо согласовывать с Facebook и которые можно отправить, если диалог прервался более чем на 24 часа.

Как это реализовано на практике? Когда клиент пишет вам в WhatsApp первым, открывается окно свободного общения. Срок его работы – 24 часа. В это время клиент может написать вам в чат или нажать на одну из кнопок в сообщении. Каждый раз после этого 24 часа начинают отсчитываться с нуля. Со своей стороны вы можете использовать этот временной промежуток по-разному. При общении с клиентом через WhatsApp Business API в этот период можно делать рассылки неоднократно, писать пользователю вручную или через чат-ботов. Не забывайте соблюдать правила WhatsApp.

Само сообщение может содержать медиафайлы любого допустимого формата, в том числе PDF-документ, что позволяет нам использовать рассылку для отправки важных документов. Опять же, если ваш WhatsApp Business API интегрирован с CRM, то отправлять их можно автоматически.

Когда окно закрыто

Итак, прошло больше суток. Диалог с клиентом закрылся. Что делать? Теперь при общении с клиентом через WhatsApp Business API мы можете отправить только шаблонное сообщение, согласованное с Facebook. Об этом лучше позаботиться заранее и поручить сотрудникам Wazzup согласовать тексты шаблонов с Facebook.

Что такое шаблонное сообщение?

Это некий текст некоммерческого содержания, в котором большая часть будет постоянной, но допустимы и переменные – информационные блоки, которые будет меняться в зависимости от товара, услуги, времени и способа коммуникации. Проверку проходит только постоянный текст. При общении с клиентом через WhatsApp Business API шаблон вам необходимо согласовать лишь раз, затем вы можете свободно его использовать не единожды.

Например, вы можете отправить своим клиентам сообщение такого типа: “Хорошая новость для наших подписчиков» и ссылка на информация на вашем ресурсе.”

Самое главное, чтобы оно было важным и ценным для ваших клиентов и отвечало тем запросам, которые у их были ранее в адрес вашего товара или услуги.

Широкий спектр шаблонов

При общении с клиентом через WhatsApp Business API есть возможность использовать различные типы шаблонов: текстовые, мультимедийные и сообщения с кнопками. Содержание картинок и документов согласовывать не нужно.

Сообщения с кнопками знакомы всем. Это удобно и просто интуитивно понятно. Клиент отвечает одним касанием на нужную кнопку и снова получает необходимую информацию. Диалоги с кнопками увеличивают частоту ответов на сообщения почти в 2 раза. Очевидно, что в таком диалоге максимально возможное число ответов и вариантов развития событий, и легко предсказать и направить клиента туда, куда вам необходимо комфортным для него способом. При этом вы существенно сэкономите и его и своё время.

Согласовываем шаблоны

Через платформу Wazzup вы отправляете шаблон сообщения в WhatsApp от имени вашей компании. Рассчитывайте на день согласования. Согласование может длится от 2 до 6 часов. Если срок больше суток, то шаблон проходит ручную проверку модераторов.

Если время критично, постарайтесь соблюсти все правила Facebook относительно шаблонов.

Как уже мы отмечали ранее, текст не должен быть рекламным. Зато должен быть вежливым и толерантным. Важно, чтобы сообщение было связано с предыдущими запросами клиента и он его ждал. При общении с клиентом через WhatsApp Business API в шаблоне могут присутствовать слова: регистрация аккаунта, платёж, подписка, обращались ранее и другие. Шаблоны не должны нарушать политику WhatsApp Business и торговую политику WhatsApp. Проверьте в шаблоне ошибки орфографические и грамматические.

В некоторые шаблоны можно включить URL-адрес. Но тогда домен должен принадлежать вашей компании. Ещё WhatsApp не любит сокращённые ссылки, ведь там не виден путь, куда она ведёт. В таком случае лучше сделать ссылку кнопкой или расположить ссылку в переменной части, которая проверку не проходит.

Шаблоны с кнопками согласовываются отдельно. Например, кнопка-ответ, кнопка-ссылка или кнопка-телефон. В одном шаблоне должно быть лишь одно медиавложение. Так, картинку и документ вместе прикреплять и согласовывать не выйдет. Само вложение проверку не проходит. Но если оно предусмотрено, то отправить на проверку шаблон без него не получится.

Измениться статус шаблона может и после его успешного подтверждения в Facebook. На него могут повлиять ваши пользователи, если сочтут содержание некорректным, навязчивым, в общем, спамом. Статус шаблона изменится на «Отмечен». Если в течение 7 дней качество шаблона поднимается до высокого или среднего, шаблону возвращается статус «Подтверждён».

Если после получения статуса «Отмечен» качество шаблона не улучшается в течение 7 дней, он получает статус «Заблокирован». Его уже нельзя будет редактировать и снова рассылать.

Сколько можно отправить?

При общении с клиентом через WhatsApp Business API стоит соблюдать простые правила и тогда ваши сообщения не станут спамом.

Рейтинг качества аккаунта (номера) оценивает, как вы общаетесь с клиентом в WhatsApp и насколько качественные ваши тексты. В том случае, если сообщений много и они однотипны, клиенты могут часто жаловаться на спам и рейтинг неизбежно поползёт вниз. А вот если клиенты часто пишут сами, система оценит ваше общение с клиентами через WhatsApp положительно и то рейтинг вырастет. Рейтинг также указан в вашем личном кабинете на Wazzup.

Рейтинг качества аккаунта похож на светофор: зелёный – высокий, жёлтый – средний и красный – низкий.

Достоинство системы в том, что Facebook даёт возможность исправлять сообщения, помеченные как спам. Вы увидите статус Flagged и у вас есть 7 дней, чтобы дорасти до идеального сообщения. За этот срок исправьте текст. Иначе ваш уровень автоматически снизится.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API вы можете использовать несколько номеров телефонов. Рейтинг качества будет у каждого свой. Если снизился рейтинг только одного, WhatsApp будет более внимательным к жалобам клиентов на другие ваши активности. Здесь есть риск как минимум получить суточное ограничение на общение, о котором мы писали выше.

Ограничение рассылок

При общении с клиентом через WhatsApp Business API следует иметь в виду, что количество уникальных получателей ваших сообщений в течение суток имеет ограничение. Касается это только сообщений, которые вы отправляете за пределами 24-часового окна. Здесь как раз речь идёт о ваших шаблонах. Число уникальных получателей вашей рассылки зависит от качества аккаунта. См. предыдущий раздел.

Существует три ограничения на число сообщений при общении с клиентом через WhatsApp Business API:

1. Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 1000 (одной тысяче) уникальных контактов.
2. Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 10000 (десяти тысячам) уникальных контактов.
3. Можно отправлять в течение 24-часового окна сообщения не более чем 100000 (ста тысячам) уникальных контактов.

Если вы только зарегистрировали номер телефона, то при общении с клиентом через WhatsApp Business API вам будет доступна рассылка до 1000 контактов. Если телефонов несколько, то у каждого может быть свой уровень. Чтобы повысить число рассылаемых сообщений, рейтинг качества номера не должен быть низкий, а общее количество уникальных получателей шаблонных сообщений за пределами 24-часового окна должно в два раза превысить ваш текущий лимит сообщений в течение 7 дней.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API WhatsApp отслеживает качество отправляемых сообщений, как мы уже отмечали ранее. Если на сообщения поступали жалобы пользователей, то показатель качества снизился, а вслед за ним вас ограничат и в количестве отправляемых сообщений.

Чтобы оставаться на своём уровне рассылки, помните, что клиенты должны дать согласие на получение ваших сообщений. Также WhatsApp рекомендует при отправке личных сообщений избегать воды, общаться чётко и по делу, отвечать только на заданные клиентом вопросы. Если необходимо отправить большую рассылку, сам сервис рекомендует воспользоваться шаблонными сообщениями.

Снизить уровень может и большое число сообщений в день в адрес одного и того же клиента. Придумайте лучше способы, позволяющие клиенту связаться менеджером и получить ответы именно на свои вопросы, не выискивая рациональное зерно в массе текста. Например, к сообщению можно добавить кнопку прямой связи с консультантом.

При общении с клиентом через WhatsApp Business API не забудьте дать клиенту возможность отписаться от ваших сообщений, добавив кнопку «Отписаться». И больше не отправляйте на этот номер сообщения, чтобы не снизить рейтинг. Не стоит бояться, что люди будут отписываться. Если они получили товар или услугу и ушли довольные, они могут вернуться или посоветовать вас друзьям. А вот если после отписки они снова получают раз за разом ваши сообщения, то ничего не помешает им нажать «Спам». Чем это грозит, мы уже подробно рассказали.

Стоит провести работу по разграничению групп ваших клиентов и отправлять рассылки, ссылаясь на их интересы, ранее сделанные заказы или на товары и услуги, которыми они интересовались и которые у вас теперь есть. Так ваше предложение получит именно целевая группа, практически готовая к покупке, пропадёт риск попасть в спам и не потянет за собой вниз рейтинги и ограничения. Добавьте кнопку «Подробнее» при общении с клиентом через WhatsApp Business API и ненавязчиво ведите клиента туда, куда вам надо.

Подключение WhatsApp Business API через Wazzup

Для общения с клиентом через WhatsApp вам необходимо будет при помощи сервиса Wazzup согласовать войти действия с Facebook. На подключение телефонного номера уйдёт от 2 до 7 дней.

Специалисты Wazzup помогут вам на всех этапах подключения.

Этап 1. Подайте заявку на регистрацию номера. Укажите там данные о вашей компании (контактное лицо, e-mail и юридическое лицо), номер телефона, который подключаете к WhatsApp, ID вашего Facebook Business Manager (здесь тоже помогут специалисты Wazzup).

Номера для общения с клиентом через WhatsApp Business API могут быть городские и мобильные. Бесплатные номера 8-800 подключить не получится. Есть одно ограничение: можно подключить новый номер, который не использовался для регистрации в мессенджере, или номер телефона, которым не пользовались в WhatsApp более полугода.

Этап 2. Получить одобрение номера WhatsApp. Этот этап занимает до 7 дней. Может потребоваться дополнительная информация о вашей компании.

Этап 3. Верификация. На номер придёт SMS или поступит звонок с 6-значным кодом для вашего подключения.

И самое главное, вы не потеряете и одного клиентского номера при переходе на общении с клиентом через WhatsApp Business API. Вы можете просто отправить всем им сообщение с предложением продолжать общение в WhatsApp на новом номере.

Связь с клиентами

: что это такое и почему это важно?

Коммуникация является основой деловых отношений. Хорошее общение помогает компаниям укреплять доверие клиентов и четко формулировать потребности, ожидания и проблемы. Более эффективное общение может улучшить отношения с клиентами и потенциально привлечь больше потенциальных клиентов для бизнеса. В этой статье мы объясним, что такое общение с клиентами, почему это важно и как лучше всего общаться с вашими клиентами.

Что такое общение с клиентом?

Общение с клиентами — это любое общение между компанией и ее клиентами.Сюда может входить письменное общение, например электронная почта и счета, устное общение, например телефонные звонки, и физическое общение, например язык тела, который вы используете при общении с клиентами лицом к лицу. Хорошее общение с клиентами часто подразумевает активное выслушивание ваших клиентов, чтобы интерпретировать их эмоции и лучше удовлетворять их потребности.

Подробнее: 4 стиля общения

Почему важно общение с клиентами?

Связь с клиентами важна, потому что она устанавливает и поддерживает доверие между клиентом и бизнесом.Когда клиенты доверяют бренду, они с большей вероятностью сохранят лояльность. Открытое общение с клиентами также может помочь ограничить недопонимание, повысить удовлетворенность клиентов и повысить вероятность того, что клиенты будут рекомендовать бизнес другим.

5 элементов общения с клиентами

Компании, которые демонстрируют хорошие открытые отношения, могут иметь лучшие отношения с клиентами. Вот пять основных элементов правильного общения с клиентом:

1. Прозрачность

Прозрачность с клиентом способствует укреплению доверия.Клиенты могут быть благодарны за то, чтобы узнать больше о производственном процессе, чтобы они могли делать покупки осознанно и поддерживать предприятия, которые они уважают. Понимание того, как работает ваш бизнес и его прибыль, может помочь клиентам чувствовать себя более комфортно при оплате ваших продуктов или услуг. Прозрачность также означает честность в отношении того, как можно удовлетворить потребности клиентов, и своевременность любых изменений цен, политики или развития бизнеса, которые могут повлиять на клиента.

Связано: 12 Бизнес-процессы, которые помогут вашей организации добиться успеха

2.Гибкость

Наличие адаптируемых решений для общения может укрепить отношения между клиентом и бизнесом. Когда происходит изменение, гибкость помогает обеим сторонам продолжать общаться. Например, если телефонные линии компании выходят из строя, гибкость позволяет им оставаться на связи с клиентами, создавая онлайн-чаты или конференц-связь.

Компании также могут проявлять гибкость, предоставляя доступные средства связи. Например, если значительная часть клиентской базы говорит на языке, отличном от основного рабочего языка компании, наем специального переводчика может показать, что компания уважает своих клиентов и заботится о поддержании прочных отношений.

3. Сочувствие и сострадание

Наличие сотрудников с такими навыками межличностного общения помогает клиентам и компаниям понимать друг друга. Сострадание — это проявление сочувствия к нуждающемуся человеку. Сочувствие — это акт понимания точки зрения другого человека. Вы можете научиться сопереживать клиенту, представляя, какие чувства он может испытать перед лицом перемены или внезапной потребности. Использование этих навыков позволяет предприятиям общаться с клиентами на более личном уровне.

Связано: 5 способов развития эмоционального интеллекта в лидерстве

4. Контекст

Общение может меняться в зависимости от контекста разговора. Например, если ваша компания принимает новую политику возврата, новому клиенту может потребоваться меньше общения, чтобы понять его, в то время как существующему клиенту может потребоваться более подробный разговор, чтобы приспособиться к изменениям. Понимание контекста также помогает компаниям сохранять гибкость.Они могут адаптировать свой метод общения к конкретным ситуациям, чтобы клиенты чувствовали, что к ним относятся серьезно.

5. Самосознание

Компании с хорошими коммуникативными навыками также практикуют самосознание. Это означает рассмотрение собственных продуктов, услуг и имиджа бренда, а также определение областей для улучшения. Самосознание также помогает бизнесу признать ошибки и узнать, в чем его сильные стороны. Признание ошибок и демонстрация клиентам шагов, которые вы предпринимаете для их исправления, могут помочь вам укрепить доверие.

5 советов по улучшению взаимодействия с клиентами

Вот несколько советов, которые могут помочь вам улучшить общение с вашими клиентами:

1. Обучите сотрудников

Поскольку сотрудники часто первыми взаимодействуют с клиентами, важно сосредоточиться на улучшении коммуникативных навыков сотрудников. Общественное лицо вашего бизнеса может выиграть от сохранения подхода, ориентированного на клиента, поскольку новые потенциальные клиенты и постоянные клиенты могут рассматривать бизнес как уважительную и общительную сущность.Если вы менеджер, подумайте о том, чтобы научить членов своей команды навыкам управления конфликтами, чтобы они могли уменьшить конфликты с клиентами и подчеркнуть взаимное уважение.

2. Упростите общение

Клиенты ценят возможность легко общаться с бизнесом. Например, общение будет проще, если контактная информация вашей компании всегда под рукой. Подумайте о том, чтобы стать более дружелюбным к общению, разместив контактную информацию на своем веб-сайте и на страницах в социальных сетях.Это могут быть адреса электронной почты, номера телефонов службы поддержки или поля для комментариев. Если вы сделаете общение простым, это покажет клиентам, что вы хотите услышать от них.

3. Сохраняйте уважение

Уважение и общение — ключ к формированию доверительных отношений. Когда вы проявляете уважение к клиенту, они с большей вероятностью проявят уважение и к вам. Уважение также означает понимание границ. Например, клиент может потребовать, чтобы ваша компания не отправляла рекламные электронные письма на его личный адрес электронной почты.Признание этой границы демонстрирует, что вы заботитесь о комфорте клиента и его общем удовлетворении.

Связано: Руководство по деловой этике (с советами)

4. Ожидайте и подтверждайте обратную связь

Обратная связь зависит от открытого, уважительного общения между обеими сторонами. Отзывы клиентов могут быть отличным способом узнать больше об их ожиданиях и устранить недопонимание. Качественная обратная связь дает бизнесу возможность взглянуть на себя с точки зрения клиента и определить его сильные и слабые стороны.Вы можете запросить обратную связь на своем веб-сайте, на страницах в социальных сетях или в квитанциях. Чтобы добиться желаемых результатов, побуждайте клиентов тщательно высказывать свои мнения.

5. Исправляйте ошибки или недопонимания

Ошибки и недопонимания могут возникать в любом бизнесе, и при правильном подходе они могут дать положительный опыт обучения. Работа с клиентом по выявлению и исправлению ошибки может способствовать взаимному уважению и дать им понять, что ваш бизнес серьезно относится к удовлетворению их потребностей.Начните с того, что спросите клиента, какая ошибка, по его мнению, произошла, а затем сравните ее с тем, как ваша компания видит ошибку. Отсюда вы сможете найти взаимопонимание и работать над решением.

Как улучшить взаимодействие с клиентами в вашем бизнесе

Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, отношения, которые вы устанавливаете со своими клиентами, являются ключевыми.

Без постоянных клиентов, которые покупают у вас снова и снова, у вас не было бы бизнеса! Более того, постоянные клиенты часто рекомендуют другим.

Любые отношения, которые выдерживают испытание временем, должны основываться на взаимном доверии и понимании. Деловые отношения ничем не отличаются. Вот почему для создания и поддержания долгосрочных связей с клиентами вам необходимо инвестировать в то, как вы с ними взаимодействуете.

Итак, как вам лучше всего общаться со своими клиентами? Какое влияние на ваш бизнес оказывает общение с клиентами?

Что мы подразумеваем под общением с клиентом?

Связь с клиентами — это общий термин, который включает любой тип взаимодействия, которое вы имеете с вашими клиентами — прошлое, настоящее (существующее) или будущее (предполагаемое).Общение может принимать разные формы и формы. Это может быть формальное или неформальное, письменное или устное, и может происходить на различных платформах или в различных средах.

Ваши звонки по продажам или обнаружению, или любой тип обмена, который подпадает под процесс адаптации вашего клиента (например, информационные листы, формы приема и т. Д.), Могут быть примерами общения с клиентом. Все электронные письма, телефонные звонки или обновления, которыми вы делитесь с существующими клиентами, являются фундаментальной частью того, как вы укрепляете свои отношения с ними.

То, как вы общаетесь в целом — как бренд — имеет значение еще до того, как вы превратили своих потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов. Контент, который вы создаете и публикуете, может показать вашей аудитории, что вы обладаете знаниями и опытом — , что они могут вам доверять . Поэтому, думая об эффективном общении, не забывайте о маркетинге! Создаваемый вами контент и используемые слова (т. Е. Тон вашего голоса) могут помочь вашим потенциальным клиентам решить, подходите ли вы им для бизнеса.

Как общение с клиентами улучшает ваши отношения с клиентами

Коммуникация — это то, что помогает укреплять и поддерживать доверие и понимание, необходимые для создания долгосрочных и прибыльных деловых отношений. . Сделайте общение с клиентами приоритетом, и ваш бизнес будет расти.

Как?

Давайте на минутку перевернем эту концепцию с ног на голову и посмотрим, что плохое общение может сделать для вашего бизнеса. Представьте себе потенциального клиента, связанного с запросом по электронной почте, но он никогда не получает ответ.Или совершенно новый клиент, который задает вопрос, который остается без ответа после того, как он оплатил счет и решил воспользоваться вашими услугами. Или даже существующий клиент с запросом о полученной услуге, на который вы никогда не отвечаете.

Легко увидеть, что в этих неудачных сценариях потенциальный клиент никогда не превратится в платящего покупателя. Кроме того, маловероятно, что эти существующие клиенты оставят вам восхитительный 5-звездочный отзыв, купят у вас снова или порекомендуют кого-нибудь еще!

Отсутствие связи может нанести ущерб чистой прибыли вашего бизнеса.А без эффективного способа общения с клиентами вы не сможете превратить потенциальных клиентов в клиентов. Точно так же вы не можете эффективно привлекать новых клиентов или генерировать отличные отзывы и повторять бизнес. Другими словами, без довольных, лояльных клиентов, которые покупают у вас снова и снова и рассказывают о вас всем, что знают, ваш бизнес будет нелегким.

Эффективное и быстрое общение с клиентами, с другой стороны, помогает вам укрепить доверие, показывая своим клиентам, что вы:

• Поймите, чего они хотят и ожидают от работы с вами.
• Заботятся об их проблемах и потребностях и стремятся найти эффективные решения.
• Хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, довольными и довольными.

Надежное общение с клиентами позволяет вам строить прочные отношения с вашими клиентами. Упростите взаимодействие и работу с вами, и вы увеличите свои шансы на получение повторных клиентов и рефералов, тем самым повышая вашу репутацию и вашу компанию в процессе.

Лучшие практики взаимодействия с клиентами

Если общение с клиентами играет такую ​​фундаментальную роль в вашем бизнесе, как вы можете гарантировать, что ваш выбор попадет в цель?

Вот несколько принципов, которым вы можете следовать.

1. Делайте это о своих клиентах, а не о себе

Есть кое-что, что можно сказать о том, что ваши клиенты узнают вас, как и доверяют вам, прежде чем они начнут вести с вами дела. Но это не значит, что они обязательно хотят услышать историю вашей жизни. Им не нужно узнавать обо всех наградах, которые вы выиграли, и обо всех контрактах, над которыми вы когда-либо работали.

Когда клиент ищет ваши услуги, помните, что у него есть конкретная потребность или проблема.И им нужно вам , чтобы решить эту проблему. Поэтому всякий раз, когда вы взаимодействуете со своими клиентами (потенциальными или существующими), сосредоточьтесь на том, как вы можете помочь им . Это отличный способ продемонстрировать свои обширные знания и опыт, не трубя в собственную трубу.

2. Уважайте время клиентов

Ваше время дорого. Но то же самое и с вашими клиентами. Поэтому, когда вы общаетесь с ними, говорите четко и кратко. Не будь грубым или грубым, сразу переходите к делу.

Например, прежде чем начинать длинные и потенциально ненужные объяснения, спросите своих клиентов, что им нужно. Если им потребуется дополнительная информация, они вам сообщат. Будьте уважительны и дайте им возможность выбрать наиболее эффективный для вас способ доставки им любого контента. Хотя длинное электронное письмо может быть неправильным ответом, короткая и хорошо спланированная консультация, вероятно, подойдет.

3. Относитесь к ним так, как вы хотите, чтобы относились к нему

Нам всем слишком знакома эта старая пословица.Но иногда, когда мы работаем под давлением, тушим образный огонь в офисе и пытаемся составить нескончаемый список дел, стресс может непреднамеренно дойти до нас.

Помните, что ваш бизнес существует благодаря вашим клиентам . Поэтому, общаясь с ними, старайтесь быть позитивными, дружелюбными, вежливыми и доступными. Даже в те дни, когда это кажется самым трудным делом! Ваш бизнес выигрывает от профессиональных отношений, которые вы строите и поддерживаете со своими клиентами.Так что не забывайте относиться к своим клиентам как можно лучше.

4. Слушайте своих клиентов

Как клиент, испытывал ли вы когда-нибудь разочарование, вызванное тем, что вас не слушают или не понимают? Вероятно, да, и ощущение не очень хорошее. Так что не будь этим делом.

Даже в самые загруженные и маниакальные дни уделяйте своим клиентам все свое внимание, общаясь с ними. Сейчас не время для многозадачности! Не перебивайте, делайте заметки, если это необходимо, и старайтесь задавать актуальные открытые вопросы, чтобы получить дополнительную информацию от вашего клиента, если это необходимо.

Точно так же не чувствую необходимости заполнять каждую тишину. Если вы думаете, что ваш клиент может захотеть добавить больше к разговору, дайте ему возможность сделать это. Активно прислушиваясь, вы сможете лучше обслуживать клиентов.

5. Обратите внимание на детали

Отношения процветают, когда все вовлеченные стороны чувствуют, что им доверяют, к ним прислушиваются и к ним относятся с должным уважением и преданностью. Итак, как вы можете показать своим клиентам, что вам не все равно? Обращая внимание.Помните о том, что говорят ваши клиенты, о том, что они говорят , а не , и обратите внимание на любую информацию, которой они могут с вами поделиться.

Это означает, например, обобщение или перефразирование вашего понимания в конце встречи или звонка. А если вы встречаетесь со своими клиентами лицом к лицу, подумайте о том, как важно «читать комнату» и настраиваться на невербальный обмен мнениями. Перед отправкой электронного письма или письменного отчета перепроверьте и вычитайте их. Обратите внимание не только на грамматические и орфографические ошибки, но и на содержание.Вы объяснили концепцию наиболее эффективным образом? Или ваш контент вызовет больше вопросов у ваших клиентов?

И, наконец, обратите внимание, показывая своим клиентам, что вы их цените. Будьте компанией, которая не теряет и не игнорирует электронные письма, контент или запросы о помощи или информации. Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь в этом, ознакомьтесь с нашим туром.

Связано: Как проинформировать коммуникационное агентство

6. Будьте последовательны

Когда вы смотрите на все способы взаимодействия с клиентами, последовательны ли вы? Все ли ваши коммуникации с клиентами помогают вам обеспечить удовлетворительное качество обслуживания клиентов?

Чтобы проанализировать, как вы общаетесь с клиентами, сделайте шаг назад.Подумайте о своем бренде — своем видении, своей миссии и своих ценностях.

• Что вы хотите, чтобы ваши клиенты извлекали из любого взаимодействия с вашей компанией?
• Какие характеристики вы хотите, чтобы они ассоциировались с вашим брендом?

Как только вы поймете, что это такое, убедитесь, что они отражаются во всех ваших обменах с клиентами, и поощряйте всех в вашем бизнесе следовать одному и тому же плану. Это поможет вам гарантировать, что все клиенты и проекты получат одинаковый уровень заботы и внимания.

7. Активно развивайте навыки общения с клиентами

Если вы хотите улучшить способ общения с клиентами, сделайте общение и построение отношений неотъемлемой частью того, что вы делаете. Чтобы создать и поддерживать прочные профессиональные отношения с клиентами, активно инвестируйте в улучшение коммуникативных навыков вашей компании.

Вот что вы можете сделать:

• Часто проверяйте содержание и качество общения с клиентами.
• Создайте четкие руководящие принципы и принципы, которых может придерживаться ваша команда. Это может быть в форме плана взаимодействия с клиентом или стратегии взаимодействия с клиентом , которым может следовать каждый в вашем бизнесе.
• Спрашивайте у клиентов отзывы и учитывайте их мнения, чтобы улучшить то, что вы делаете.
• Инвестируйте в возможности внешнего обучения и повышения квалификации.
• Используйте инструменты и программное обеспечение для связи с клиентами.

Инструменты и программное обеспечение для связи с клиентами

Использование инструментов связи с клиентами может упростить взаимодействие с вашими клиентами, а также снизить вероятность ошибок.На рынке доступно несколько типов программного обеспечения, и лучший выбор для вас будет зависеть от размера вашей компании, вашей клиентской базы и потребностей вашего бизнеса.

Инструменты коммуникации с клиентами могут помочь с:

• Планирование и отслеживание.
• Управление и совместная работа над проектами, рабочими процессами или задачами.
• Общение с командами (внутренними) и клиентами (внешними).

Как выбрать инструмент коммуникации с клиентами для вашего бизнеса

При выборе программного обеспечения для взаимодействия с клиентами убедитесь, что оно соответствует вашим конкретным бизнес-требованиям и целям.

Например, вам нужен инструмент, который поможет вам управлять коммуникацией с клиентами, или вы больше заинтересованы в проведении внутренних бесед между сотрудниками и командами? Вы ищете инструмент связи с клиентами, который можно использовать в качестве решения для управления проектами, или вы бы предпочли использовать программное обеспечение, которое интегрируется с существующими системами, которые вы используете?

После того, как вы сузили круг своих целей, вот несколько советов, которые помогут вам выбрать правильный продукт для вашей компании:

• Убедитесь, что выбранный вами инструмент связи с клиентами имеет простой и интуитивно понятный дизайн.Меньше всего вам нужно усложнять взаимодействие для ваших сотрудников или клиентов.
• Если вы используете другие системы, убедитесь, что выбранная вами программа либо легко интегрируется с ними, либо не мешает их использованию.
• Активно ищите способы упростить и улучшить общение с клиентами. Если вы инвестируете в специализированное программное обеспечение, используйте его доступные функции для развития существующих процессов и рабочих процессов.

Улучшение взаимодействия с клиентами с помощью Content Snare

Content Snare может помочь вам улучшить общение с клиентами, сделав процесс сбора информации от клиентов быстрым и безболезненным.Программное обеспечение упрощает процесс создания контента, чтобы вы могли легко продвигать свои проекты. В то же время Content Snare предоставляет вашим клиентам более простое решение для обмена информацией и контентом с вами, что, в свою очередь, позволяет вам строить лучшие отношения с вашими клиентами.

С Content Snare вы можете:

• Собирайте информацию от клиентов с помощью встроенных форм запросов и шаблонов, которые можно настраивать и повторно использовать с несколькими клиентами или проектами.
• Планируйте и автоматизируйте последующие электронные письма и напоминания клиентам раньше установленных сроков.
• Выполняйте внутренние проекты, когда не требуется общение с клиентами или совместная работа.
• Просматривайте и утверждайте контент в командах или внешних клиентах.
• Убедитесь, что контент не потерян, управляя взаимодействием с клиентами в рамках инструмента — дни отслеживания электронной почты и массивных вложений прошли!

Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь вам улучшить взаимодействие с клиентами в вашем бизнесе, воспользуйтесь нашей БЕСПЛАТНОЙ 14-дневной пробной версией.

Как выиграть при общении с клиентом

Знаете ли вы, что 82% всех клиентов ожидают немедленного ответа от брендов? Это согласно опросу HubSpot, проведенному в 2018 году по поддержке потребителей, в ходе которого было опрошено 1000 потребителей. У вас есть некоторая свобода действий, если вы работаете в сфере B2B, но дело в том, что ваши клиенты ожидают своевременного и эффективного общения.

Люди постоянно общаются, но это не значит, что общение легко. Если вы хотите привлекать и удерживать нужных клиентов, вам нужно быть звездным коммуникатором.

Почему коммуникация так важна?

Коммуникация — это не пустая бизнес-стратегия. Это процесс, который требует практики. Лучше всего то, что как только вы отточите свои коммуникативные навыки, вы, вероятно, увидите несколько больших преимуществ для своего бренда:

• Разъясненные ожидания клиентов: В эпоху мгновенных сообщений и электронной почты как никогда важно уточнить информацию перед вашим клиентом. Непонимание стоит денег. Независимо от того, ожидал ли клиент, что ваш продукт будет другого размера, или ожидал, что определенный результат будет включен в ваши цены, недоразумения вызывают раскол между вами и клиентом.Лучшее общение предотвращает дорогостоящие недопонимания, которые обходятся вам дорого. Это также может сделать ваших клиентов более счастливыми, так что это беспроигрышный вариант.

• Больше закрытых продаж: Вы тратите много времени и денег на то, чтобы привлечь потенциальных клиентов к покупке. Хорошее общение с клиентами помогает заключать даже самые сложные сделки. Получите больше от бизнеса, которого вы заслуживаете, с помощью четкого и частого общения.

• Повышенная лояльность: Борьба не окончена, когда вы заработали бизнес клиента.Бренды должны предоставлять отличные услуги, чтобы обеспечить непрерывный бизнес клиентов. Это более доступно для ваших существующих клиентов; повысить жизненную ценность в расчете на одного клиента за счет лучшего взаимодействия, которое помогает им оставаться на связи.

Пять способов выиграть при общении с клиентами

Вы можете решить так много бизнес-задач, улучшив коммуникацию. Хотя лучшая стратегия часто зависит от вашего уникального бизнеса и клиентов, есть несколько тактик, которые могут использовать все бренды.Вот пять наших любимых стратегий для улучшения коммуникации:

1. Назначьте встречу еженедельно или раз в две недели.

В бизнесе расстояние не радует сердца. Если ваши клиенты не разговаривают с вами, они не думают о вас. Если они не думают о вас, они с меньшей вероятностью будут держать вас рядом.

Не бойтесь регулярно встречаться со своими клиентами. Назначьте повторяющуюся встречу каждую неделю, два раза в месяц или с любой частотой, которая лучше всего подходит для вашего клиента.Но убедитесь, что эти встречи ценны и насыщены событиями. Эта стратегия может иметь неприятные последствия, если вы тратите время клиента на ненужную встречу. Приходите подготовленными с новыми идеями и отчетами о проделанной работе, чтобы продемонстрировать вашу ценность при оказании помощи клиенту.

2. Убедитесь, что их всегда слышат.

Клиенты хотят знать, что вы здесь для них. Часто для этого достаточно своевременно ответить на их вопросы. Это показывает, что вы заботитесь об их потребностях и доступны.

Убедитесь, что ваша команда регулярно проверяет социальные сети, приложения для обмена мгновенными сообщениями и электронную почту на предмет сообщений клиентов. Создайте приоритетную папку в своей электронной почте только для клиентов. Если вы заняты, подумайте об использовании виртуального помощника для управления сообщениями; это гарантирует, что вы не пропустите ни одного сообщения.

3. Будьте максимально прозрачными.

Доверие — редкий и ценный товар в бизнесе, и я считаю, что прозрачность — лучший способ завоевать доверие клиента.Позвольте им заглянуть за кулисы, чтобы они могли понять ваш рабочий процесс, продукт и результаты. Ничего страшного, если вы не совершенны или не получаете тех результатов, на которые надеялись. Клиенты обычно уважают прозрачность, и это открывает дверь для разговоров о том, как получить нужные им результаты.

Например, в ChicExecs мы используем электронные таблицы, чтобы показать нашим клиентам результаты, которых мы для них достигли. Клиенты могут точно видеть, что СМИ говорят в ответ на их продукт. Мы включаем клиентов в этот разговор, чтобы они понимали, как наша работа влияет на их бизнес.

4. Сделайте более глубокое соединение.

Вы не робот, как и ваши клиенты. Быть человеком — нормально! Используйте общение, чтобы наладить более глубокую связь со своими клиентами. Вам не обязательно быть их лучшим другом, но со временем можно раскрыть некоторые личные данные о своей семье и увлечениях.

Такое теплое взаимопонимание не только делает отношения с клиентами более увлекательными; он укрепляет доверие клиента, что может помочь вам пережить тяжелые времена в отношениях.Если вы хотите, чтобы клиенты оставались наедине с собой, гуманизированные отношения — ваш лучший выбор.

5. Будьте активны, а не реагируйте.

Не позволяйте ситуации выйти из-под контроля, прежде чем вы начнете общаться со своим клиентом. Всегда будьте активны в общении, особенно если что-то идет не по плану.

Например, предположим, что вы веб-дизайнер, и на сайте вашего клиента произошла огромная ошибка. Вместо того, чтобы исправлять это и ждать, пока клиент заметит, сообщите им заранее.Сообщите клиенту, какие меры вы принимаете.

Опять же, проактивное общение укрепляет доверие и убеждает клиента, что вы рядом с ним.

Итог

Независимо от того, где вы находитесь в жизни или в бизнесе, общение — это навык, который может увести вас далеко. Предоставьте своим клиентам услуги в белых перчатках, которых они ожидают. Пересмотрите свои коммуникативные навыки, методы и инструменты, чтобы предоставлять более качественные услуги — они вознаградят вас своей лояльностью.

Связь с клиентом сделано правильно: 8 советов, которым нужно следовать

Связь с клиентом важна.Легко и просто. Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, общение с клиентами — это все. Правильное общение с клиентами способствует процветанию вашей компании.

Если ваши клиентские коммуникации оставляют желать лучшего. Это может означать упущенные возможности — меньшее количество продаж и повторных обращений. Эти неудачи требуют дополнительных денег на маркетинг и создают общую тенденцию к снижению доходов и прибыли. Так не должно быть. Это может быть просто.

Вот несколько советов, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами и сделать вашу компанию еще сильнее.

Установите бизнес-правила

Если вы управляете средней или большой компанией, вы должны установить четкие правила взаимодействия сотрудников с клиентами. Вы должны обеспечить обучение и ожидания сотрудников, чтобы они точно знали, как подготовиться к собраниям и действовать на них.

Вы также захотите иметь четкие правила того, как ваша компания управляет электронной почтой с клиентами. Будьте просты. Будь веселым. Наслаждайтесь процессом.

Эти четкие ожидания также облегчают замену одного сотрудника другим, когда что-то происходит.Это потому, что у всех есть четкое понимание правил.

Не торопитесь

Готовясь к встрече с клиентом, обязательно сделайте домашнее задание. Что касается новых или потенциальных клиентов, изучайте как можно больше о клиенте и его потребностях, пока вы полностью не освоитесь.

Если это давний клиент, просмотрите его файл и поговорите с любым другим сотрудником компании, который мог иметь с ним дело. Для новых и потенциальных клиентов подумайте о том, чтобы дать им некоторую «домашнюю работу».

Например, вы можете попросить их ответить на общий вопросник или опрос, который поможет вам лучше понять их требования.

Наконец, убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы действительно провести хорошее обсуждение.

Оставайтесь актуальными

Помимо подготовки, которую вы делаете, чтобы понять клиента, убедитесь, что у вас есть твердые практические знания обо всем, что может предложить ваш бизнес. Будьте как можно ближе к услугам вашей компании, ее ценам и времени, необходимому для доставки товара клиенту.Похвастайтесь. Но будь скромным.

Все, что вы не можете выразить в памяти, вы должны были записать или иным образом легко получить. Наконец, встречаясь с клиентами или общаясь с ними по электронной почте, не тратьте зря их время. Быстрее.

Расписание регулярных коммуникаций с клиентами

Разработайте систему коммуникаций, которая поможет вашим клиентам держать вашу компанию в центре внимания. Разработайте план коммуникации, который предоставит им информацию, скорее всего, в форме электронной почты, которая поможет им оставаться на связи.

Разошлите коммерческую и рекламную информацию, которая может заставить их вернуться в дверь. Предоставьте своим клиентам ключевую информацию.

Подумайте о том, чтобы ваша команда продаж связалась с постоянными клиентами по прошествии определенного периода времени. Это когда вы ожидаете, что им снова могут понадобиться услуги вашей компании. Быть доступным.

Наконец, используйте свое присутствие в социальных сетях, чтобы ваша компания и ее услуги оставались в верхней части своей ленты новостей.

Учитывайте зону комфорта

У всех разные предпочтения в общении.При определении того, как и когда с ними связаться, важно учитывать зону комфорта вашего клиента.

Например, если ваш клиент старше или не очень хорошо знаком с технологиями, он может оценить телефонный звонок по электронной почте. Точно так же молодые клиенты могут чувствовать себя наиболее комфортно в чате через социальные сети или видеоконференции.

Иногда ваш клиент подсказывает вам, какой способ общения он предпочитает, а иногда вам, возможно, придется его спросить. Но общение в наиболее удобной для них форме поможет улучшить ваши отношения.

Добавьте индивидуальности в общение с клиентами

Не стоит недооценивать силу персонализированного сообщения при установлении и построении отношений. Будь то рукописная записка с благодарностью за работу или электронное письмо со ссылкой на статью, которую, по вашему мнению, они сочтут интересной или полезной. Небольшой жест может иметь большое значение.

Внимательность — ключ к успеху. Вы не можете просто отправить обычную заметку с именем клиента вверху, так как это приведет к тому, что заметка быстро потеряет свой эффект.Точно так же отправка электронного письма со ссылкой на часть контента окажется невежественной.

Однако заметка или электронное письмо, в которых показано, что вы слушаете то, что они хотят, и активно пытаетесь им помочь, укрепят ваши отношения.

Ответный удар (правильный путь)

Несогласие с клиентом может показаться невыполнимой задачей, поскольку это может выглядеть как проигрышный сценарий. Либо вы оскорбляете их, отвергая их идеи, либо соглашаетесь с ними, даже если знаете, что эти идеи не подходят для их бизнеса.

Когда вы знаете, что клиент совершит ошибку, если доведет его до конца, вы обязаны попытаться направить его в правильном направлении. Но с этим нужно обращаться осторожно, чтобы не испортить ваши отношения.

Будьте нежны. И предложите много информации, которая стоит за вашим решением. Предоставьте им множество фактов и цифр, чтобы доказать свою точку зрения. Но сделайте это так, чтобы они могли принять собственное мнение, а не навязывать вашу идею им в глотку и ожидать, что они согласятся с ней только потому, что вы так сказали.При правильном подходе разногласия могут доказать вашему клиенту, что вы действительно заботитесь о том, чтобы его бизнес был успешным, и не будете слепо соглашаться с ним во всем.

Self-Correct

Вы никогда не улучшите общение с клиентами, если не получите обратную связь. Регулярно спрашивайте своих клиентов, как они оценивают свое взаимодействие с вашей компанией.

Если у вас средний или крупный бизнес, где вам не всегда удается взаимодействовать со своими клиентами, подумайте о разработке анкеты, которую они должны заполнить.Или попросите кого-нибудь связаться с ними.

Каждый раз, когда вы теряете клиента, особенно того, с которым у вас были давние отношения, вы захотите сделать все возможное, чтобы определить, что произошло. Может ли крах отношений иметь какое-то отношение к чему-то, что ваша компания могла бы улучшить в общении с клиентами?

8 способов эффективного общения с клиентами

Раньше (еще до Интернета, смартфонов и социальных сетей), если вы хотели или вам нужно было поговорить с клиентом, вы брали трубку или отправляли ей письмо.Однако сегодня существует множество способов общения с клиентами. Однако не каждый метод подходит для каждой ситуации или для каждого клиента. В самом деле, если вы выберете неправильную стратегию общения, вы можете оттолкнуть ценных клиентов.

Чтобы помочь вам сориентироваться в различных вариантах, мы составили список самых популярных и эффективных методов коммуникации (перечислены в алфавитном порядке) и включили советы экспертов по коммуникации с клиентами относительно того, когда и как использовать каждый из них.

8 основных методов связи с клиентами

1.Эл. адрес. Электронная почта позволяет «общаться таким образом, чтобы уважать время и внимание клиента, поскольку и то, и другое — ограниченные ресурсы», — говорит Энн Янцер, автор и консультант по маркетингу. «Это означает отправку коротких сообщений электронной почты с наиболее важным содержанием в первом предложении и четкой строкой темы, [поскольку] некоторые люди никогда не читают сообщения после первой строки».

Электронная почта особенно хороша, «когда несколько сторон должны быть в курсе чего-либо», — добавляет Адам Вайсман, супервайзер по работе с клиентами в Max Borges Agency, компании, занимающейся коммуникациями и цифровой стратегией.«Кроме того, с электронной почтой всегда есть запись, которую легко найти».

2. Информационные бюллетени. «Это кажется довольно нелогичным, но на самом деле мы отправляем нашим клиентам бумажную копию информационного бюллетеня», — говорит Ник Эспиноза, ИТ-директор BSSi2, компании, предоставляющей ИТ-услуги. «Я подумал, что это плохой ход, когда мы впервые попробовали его, но меня поразило, сколько людей ответили на вопросы о статьях. И я действительно заметил нашу рассылку на столах наших клиентов! »

3. Тел. «Когда нужно работать с клиентом в деталях и управлять нюансами разговора, телефонный звонок по-прежнему является лучшим каналом связи», — говорит Джон Кински, основатель и президент компании AccessDirect, которая предоставляет виртуальные телефонные системы PBX. «Иногда сотрудник пересылает мне цепочку писем от клиента и спрашивает, как мне ответить. Я говорю: «возьмите трубку!»

Действительно, хотя ответы по электронной почте в определенных случаях подходят, он говорит, что «ответы по электронной почте могут стать контрпродуктивными», и могут привести к недоразумениям.«С помощью телефонного звонка (с использованием настольного телефона VoIP) у нас есть шанс показать, что мы заботимся о быстром решении проблемы клиента, а также приносим извинения за любое недоразумение», — объясняет он.

«Мы используем электронную почту, чтобы вести журнал запросов клиентов, но все действия и взаимодействие с нашими клиентами осуществляются по телефону», — говорит Эспиноза. «Как корпорация, предоставляющая ИТ-услуги, мы работаем с клиентами примерно через 24–48 часов после завершения работы. Мы постоянно общаемся по телефону и получаем отличные отзывы от клиентов », — сообщает он.«Я лично использую от 3000 до 4000 минут в месяц по телефону, и это действительно окупается».

4. Skype (или Google Hangouts). «Для регулярного общения мы стараемся поддерживать еженедельные или двухнедельные звонки по Skype с клиентами, с видео или без него (в зависимости от потребности и пропускной способности)», — говорит Вайсман. «Эти еженедельные« звонки »обычно длятся от 30 до 45 минут и предлагают отличный способ связаться с несколькими людьми в разных местах».

«Skype отлично подходит для конференц-связи и международных клиентов, поскольку он бесплатный», — говорит Мишель Гарретт, владелец компании Garrett Public Relations.«Это [особенно] полезно, когда на встречу собираются люди из разных стран».

[Google Hangouts предоставляет аналогичный бесплатный сервис видеочата и обмена сообщениями.]

5. Slack. «Slack, одно из моих любимых приложений для обмена сообщениями в команде, позволяет мне оставаться на связи с клиентами изо дня в день при запуске новой кампании или обновлении [их] информации о текущих разработках проекта», — говорит Нина Томаро, контент-стратег. «Это избавляет от беспорядка электронной почты и сохраняет все сообщения в одном месте, где клиент может проверить и ответить в удобное для него время.”

Эффективное общение с клиентами: 10 золотых правил

Коммуникация — это инструмент, с помощью которого мы торгуем, необходимый навык, выходящий далеко за рамки обучения тому, как выражать себя и вести себя. Мы стремимся к эффективному общению с клиентами. Это путешествие, а не пункт назначения.

Каждый клиент уникален, поэтому любому профессионалу, участвующему в общении с клиентами, необходимо овладеть этим навыком.Не только менеджеры, но и маркетологи, технические группы, фрилансеры, справочные центры, удаленные сотрудники и т. Д. — все должны иметь возможность эффективно общаться, чтобы привлекать клиентов, обеспечивать бесперебойную работу и прогресс и добиваться результатов, которые превратят ваш бизнес в успех.

К счастью, есть 10 правил, которые являются столпами эффективного общения с клиентами. Эти 10 правил помогут вам улучшить качество ваших коммуникативных навыков и, как следствие, помогут вашему бизнесу расти. Читайте дальше, и позвольте нам сообщить вам эти золотые правила.

1. Отвечайте быстро. Отвечайте всегда.

Первые впечатления имеют значение. Часто даже до того, как ваш клиент прочитает ваш ответ.

Что мы имеем в виду? Дело в том, что то, как быстро вы реагируете, оказывает огромное психологическое влияние на впечатление клиента о вас. Если вы слишком долго отвечаете на запрос или сообщение, ваш клиент может подумать, что вы слишком заняты, чтобы взяться за проект, не говоря уже о том, чтобы уделять ему особое внимание. Кроме того, перед принятием решения клиенты часто отправляют несколько запросов в разные агентства.Каждую минуту, когда вы откладываете ответ, дайте вашим конкурентам возможность первыми попасть в дверь.

После того, как вы получите работу, быстрые ответы на сообщения по-прежнему важны. Даже если вы заняты, ответ, каким бы кратким он ни был, успокаивает клиента. Вы не пропали, вы все еще работаете и вы заняты, но не слишком заняты для них. Быстрого ответа, подтверждающего, что вы получили их сообщение и что вы свяжетесь с ними как можно скорее, достаточно, чтобы смазать колеса общения и сделать клиента счастливым.Никогда не позволяйте им чувствовать, что их игнорируют, важен каждый клиент.

Мантра: один хороший проект приведет к большему количеству проектов, и каждый довольный клиент будет генерировать еще больше довольных клиентов.

2. Позвольте клиенту говорить.

Позвольте клиенту говорить, и, что более важно, вы должны слушать. В рамках первоначального запроса или даже постоянного общения существует вероятность, что клиент предоставил вам информацию. Однако часто эта информация не является полным рассказом, это введение, зондирование.Последнее, что вам нужно, — это делать дикие снимки в темноте относительно того, что требуется, или рассылать цитаты на основе частичной информации.

Научитесь быть активным слушателем, сначала слушайте, а потом говорите — даже если вы думаете, что знаете, что нужно клиенту. На практическом уровне, чем больше информации вы собираете о проекте клиента заранее, тем меньше риск ошибок и изменений в будущем. На профессиональном уровне клиент чувствует, что вы сотрудничаете с ним, а не подталкиваете его.

3. Задавайте вопросы. Не предполагайте.

Предположим, мы с тобой издеваемся над задницей. Предположение настраивает вас на неудачу. Известно (чаще всего, на самом деле), что клиент не может полностью объяснить себя или свои точные требования и потребности. Вы доставляете то, что, по вашему мнению, они хотят, и внезапно возникает проблема: часы и часы работы по неправильному пути, потраченное время, потерянный потенциал, растрата.

Чтобы избежать подобных ситуаций: задавайте вопросы.

Правильные вопросы специфичны для каждой компании и даже для каждого агентства.Ответы на эти вопросы должны прояснить концепцию проекта и объединить вас и вашего клиента. Теперь вы не только получили четкое представление об ожиданиях от проекта, но и создали отношения, в которых проявили интерес и, надеюсь, проявили заботу, внимание и продемонстрировали профессиональные знания. Вопросы — это больше, чем просто потребность в ответах, они укрепляют многообещающие деловые отношения.

А если сомневаетесь, задавайте еще вопросы. Общайтесь так часто, как вам нужно, держите это в потоке, это показывает, насколько важно для вас сделать все правильно.

4. Будьте чуткими, но знайте свои принципы.

Сочувствие — это хорошо, очень хорошо. Вы человек, а не машина, вам не все равно. Поставив себя на место клиента, вы получите лучшую перспективу и сможете вывести свои деловые отношения на совершенно новый уровень.

Однако это работает в обоих направлениях. У вас есть ценности и практики, которые следует уважать. Дайте клиенту понять, что вы понимаете его опасения, но не можете прийти к согласию по поводу того, что противоречило бы ценностям и методам вашей компании.Клиенты часто будут пытаться добиться от вас всего, что они могут получить, у вас могут быть определенные возможности, но слишком далеко. Стойте на своем, если клиент не примет это, то в долгосрочной перспективе это, вероятно, не очень хорошо.

Ваша репутация и принципы — основа сильной и надежной бизнес-модели. Лучшие клиенты это уважают. Человеческий подход при взаимном уважении — выигрышная комбинация для эффективного общения с клиентами.

5. Обучайте клиента.

Вы специалист, профессионал и разбираетесь в своем деле. С другой стороны, клиент не всегда обладает этими знаниями, иначе они бы вообще не пошли к вам. Они могут думать, что знают, и это роль, которую им часто нравится играть, но в глубине души они действительно хотят лучшего.

Ваша задача — понять, что нужно клиенту, и предложить решение. Возможно, вам потребуется обучить клиента, но помните, что лучшие учителя отправляют ученика в путешествие. Не покровительствуйте, не лектируйте, не заставляйте — ведите клиента по наиболее подходящему пути.

Приготовьтесь ответить на их вопросы, изложив свои рассуждения простыми словами, чтобы вы могли развеять их сомнения. Конечно, чрезвычайно важно проинформировать их о ваших возможностях и дать им время для принятия обоснованного решения. Не забывайте говорить прямо и как можно яснее.

6. Говорите на языке, понятном клиенту.

Легко увлечься жаргоном вашего офиса и коллег. Но вы не разговариваете в баре после работы, вы ухаживаете за клиентом, вы стремитесь к установлению долгосрочных взаимовыгодных устойчивых деловых отношений.Контролируйте и смягчайте свой технический словарный запас, они знают, что вы эксперт, поэтому они обратились к вам.

Первое, чего следует избегать — это аббревиатуры, по возможности используйте полные термины. Обращайтесь к клиенту в понятной форме. Баланс состоит в том, чтобы информировать, а не покровительствовать, общаться, но не путать, разъяснять и не сбивать с толку. Повторяйте, перефразируйте, найдите время, чтобы объяснить и выслушать дополнительные вопросы, предложить дальнейшие советы, отправить дополнительную информацию, отправить пояснительные ссылки, показать примеры — найдите общую коммуникативную основу.

7. Правильно структурируйте предложения.

Хорошая грамматика, языковая структура и тон демонстрируют профессионализм, качественное обслуживание клиентов, внимание к деталям и заботу о правильности. Проверяйте все, используйте инструменты корректуры и средства проверки орфографии, не торопитесь.

Также посмотрите психологию письма. Люди предпочитают положительные структуры предложений, а не отрицательные. Положительные предложения сосредотачиваются на том, что вы можете делать, а не на том, чего не можете, и это производит хорошее впечатление.Ограничьте использование слова «вы», которое часто может быть неверно истолковано как обвиняющее. Используйте «мы», чтобы показать, что вы являетесь частью команды клиента, и «я» в случае ошибок или недопонимания между вами двумя.

Сейчас, вероятно, хорошее время, чтобы напомнить вам, что вопросы для подтверждения следует структурировать положительно, а не отрицательно. Отрицательно структурированные вопросы вызывают путаницу. Например. «Тебе не нравится этот дизайн?» может последовать ответ «Да». что заставит вас задуматься, что именно подтверждает клиент.Нравится им дизайн или нет?

Подумайте о наиболее подходящем стиле для приветствий, электронных писем, чатов и т. Д. Традиционные формальные правила деловой переписки не всегда являются способом онлайн-общения, но лучше быть немного более формальным, чем пытаться покорить низкую, дружелюбную, болтливую почву. Постарайтесь отразить тон клиента, он должен сделать первый шаг.

Помните о культурных различиях: если вы пишете или общаетесь с иностранными клиентами, найдите время, чтобы изучить, что является уместным, а что нет в их стране.Воздух на стороне осторожности, чтобы не обидеть.

8. Еще раз проверьте все.

При работе над проектом клиента очень важно полагаться на факты, а не предполагать, что клиент имел в виду, говоря то или это. Если вы не уверены даже в самой крошечной функции, лучше поговорить с клиентом, чем делать это снова и снова.

Дважды проверьте электронную почту, да, будут доступны инструменты, но также и пара свежих взглядов. Часто вы можете перечитать, но на самом деле вы представляете слова, которые, как вы думаете, вы написали, а не слова на странице.

Перепроверьте котировки цен, особенно легко пропустить нули, и вам не нужно неприятного шока, когда дело касается времени оплаты.

9. Изобразите свои мысли наглядными изображениями.

Для наглядности необходимы визуальные эффекты. Картина действительно рисует тысячу слов. Используйте скриншоты, скетчи, превью, макеты, иллюстрации… когда дело доходит до эффективного общения с клиентами, чем больше, тем лучше. Никакие слова не могут описать то, что вы имеете в виду, более эффективно, чем визуальное представление, особенно если родной язык вашего клиента отличается от вашего.Важно отметить, что использование визуальных элементов экономит драгоценное время, лучше передает ваши идеи и делает клиента частью процесса. Клиенты любят знать, что вы делаете и где находитесь, визуальные обновления дают им чувство чувства и партнерства.

10. Не давайте ложных обещаний.

Так заманчиво пообещать землю, особенно когда вы действительно хотите заключить сделку. Доверие — это самое важное слово в бизнесе, а невыполненные обещания приводят к разрыву отношений. Во что бы то ни стало будьте позитивны, двигайтесь вперед и будьте храбрыми, но если вы не можете выполнить то, о чем заявляете, все закончится слезами.Лучше занижать обещания и перерасходовать, чем наоборот.

Конечно, всегда будут моменты, когда определенные проблемы приводят к невыполнению сроков, продлению сроков, возникновению непредвиденных сценариев — если вы укрепили доверие к банку во время деловых отношений, эти вещи можно контролировать и сглаживать. Секрет здесь в быстром, прямом и честном сообщении о потенциальных проблемах как можно раньше. Не пытайтесь обвинять других, признавать свои ошибки, будьте открытыми и честными и разработайте план, как исправить положение.

Успешное решение проблем на самом деле приводит к более прочным отношениям, чем к отсутствию проблем вообще. Дело не в проблеме, а в том, как ее решить.

Завершающие слова

Это 10 золотых правил эффективного общения с клиентами. Если вы так далеко зашли в бизнесе, вы, безусловно, занимаетесь некоторыми, если не всеми из них. Но разве не приятно видеть их формализованные и записанные как напоминание о последовательной и хорошей деловой практике?

6 способов улучшить взаимодействие клиентов с вашим агентством

Без клиентов агентство — ничто.

Вот почему так важно общение с клиентами — это мост между вами и вашими клиентами. Хорошее общение укрепляет отношения и доверие и может превратить клиентов в постоянных защитников вашего агентства.

Исследования показывают, что 70% клиентов связывают свой опыт работы с бизнесом с тем, как к ним относятся, очевидно, что агентствам следует искать способы учитывать каждое взаимодействие.

Итак, что должно сделать ваше агентство, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами?

Вот шесть лучших практик общения с клиентами, которые вам следует украсть:

1.Четко сформулируйте, как вы будете общаться

Прежде чем вы сможете даже подумать об улучшении взаимодействия с клиентами, вы должны стандартизировать его.

Посмотрите, как вы сейчас разговариваете со своими клиентами. У тебя есть план? Или ваше общение распространяется через чаты, электронные письма и сообщения WhatsApp в Slack?

Стандартизация общения с клиентами звучит бюрократически, но это улучшит вашу речь, позволит вам устанавливать ожидания и все будет организовано. Создание плана состоит из трех частей:

👩‍💻 Технический: Какие каналы вы будете использовать для общения с клиентами? Сколько слишком много ? Какие каналы они предпочитают? Какой инструмент проще всего для ваших клиентов и вашего бизнеса для совместной работы и обмена документами?

👨‍👨‍👧‍👦 Команда: Ваша команда должна знать, как им следует общаться с клиентами, какие каналы будут использоваться (а какие — нет) и какие ожидания следует установить.Как долго клиенты будут ждать ответа? Как они должны давать обратную связь клиентам?

📝 Процесс: Установите некоторые правила общения и этикета. Стандартизируйте повседневное общение со своими клиентами, например, сколько времени должны длиться видеовстречи и какой тон следует использовать в электронных письмах вашей команды.

Хорошее общение с клиентами сводится к вашему набору инструментов

По мере того, как работа из дома и гибридная работа становится все более распространенной, агентства должны адаптироваться к встречам и сотрудничеству с клиентами виртуально.

Для успешного выполнения этой задачи требуются правильные инструменты 🔨

Инвестирование в приложения для обмена сообщениями и программное обеспечение для управления работой позволит вашей команде улучшить сотрудничество с клиентами. С помощью этих инструментов ваша команда может получать отзывы от клиентов, обмениваться документами и настраивать видеозвонки в одном месте, вместо того, чтобы переключаться с электронной почты на телефон и электронную таблицу.

Хотите узнать больше о том, почему программное обеспечение для управления работой так важно для совместной работы с клиентами? Ознакомьтесь с руководством о том, как развивать культуру сотрудничества с вашими клиентами:

2.Всегда используйте положительный (а не отрицательный) язык.

Клиенты улавливают все, что вы им говорите, особенно , когда это отрицательно.

Часто мы даже не осознаем, что используем отрицательный язык, пока не стало слишком поздно. Допустим, вы пытаетесь помочь клиенту найти файл проекта. Вместо использования отрицательного языка, например:

«Это неправильный файл … вам нужен тот, который называется X!»

Используйте вместо этого положительный язык:

«Это тот файл, который вы ищете.”

Замена отрицательного языка на положительные фразы может сработать в самых разных повседневных ситуациях. Например, если вашему клиенту приходит идея, которую вы не совсем понимаете, или его явно раздражает прогресс, попробуйте использовать такие фразы, как:

✅ Можете ли вы развить свою идею? ✅ Я полностью понимаю, откуда вы. ✅ Определенно есть над чем поработать. Как мы можем расширить этот прогресс?

Тон голоса, который вы используете с клиентами, также очень важен для того, как они вас воспринимают.Теперь, когда все больше общения осуществляется с помощью текста, стоит быть осторожным:

• Не будь резким: Вы можете подумать, что это авторитетный текст, но он может показаться грубым и неуважительным.

• Не оставайтесь в стороне: Вы можете быть заняты, но клиенты могут ошибочно интерпретировать это как невнимание к своим потребностям.

• Не контролируй: Принимать на себя ответственность — это хорошо, но не переусердствуйте. Неспособность дать клиентам возможность высказать свое мнение может испортить ваши отношения.

• Не стесняйтесь: Вы можете бояться наступить клиенту на пятки, но робость в отношении идей и направления проекта может свидетельствовать о неопытности.

Помните: ваш язык — это больше, чем просто слова; это ваш язык тела, а также то, как вы относитесь к своим клиентам. Фактически, 38% общения сводится к используемому голосу и тону.

Позитивное руководство при каждом взаимодействии с клиентом может помочь понять друг друга и решить проблемы.Если вы чувствуете, что то, что вы пытаетесь сказать, нельзя передать с помощью текста, включите видео или телефонный звонок.

Всегда лучше учитывать нюансы разговора и сопереживание, чем нет.

3. Сосредоточьтесь на построении связей, используя сочувствие

Сначала приходит доверие, затем — постоянные клиенты.

Мы, , Все знаем статистику — привлечение новых клиентов стоит от 5 до 25 раз больше, чем удержание существующих. Вот почему налаживание связей и превращение клиентов в постоянных клиентов имеет решающее значение для успеха агентства.

Возможно ли это? Конечно. Но только при хорошем общении.

Представьте, что клиент приходит к вам и говорит:

«Этот этап проекта должен был быть завершен в прошлую пятницу. Сейчас среда. Что за задержка ?!»

Не выключайте их, говоря что-нибудь:

«Я знаю, что уже поздно, но мы завалены. Мы закончим как можно скорее».

Это не означает, что вы заботитесь о клиенте или его проблеме.Вместо этого используйте сочувствие и поставьте свое агентство на место клиента.

Несвоевременная доставка — это не ошибка , а ошибка , и это важно осознавать. Как только вы возьмете на себя ответственность, вам будет легче снизить накал разговора.

Попробуйте ответить примерно так:

«Я понимаю, что задержка доставки на нашей стороне, и, пожалуйста, знайте, что мы добавили дополнительных креативов для работы над конечными задачами, чтобы ее выполнить. Вы можете ожидать, что эти последние части будут доставлены к тебе до конца завтрашнего дня.А пока я собираюсь еще раз взглянуть на остальную часть проекта, чтобы убедиться, что ресурсов достаточно для выполнения без каких-либо будущих задержек ».

Использование сочувствия в ответе отметило три поля:

✅ Принимая ответственность за проблему ✅ Решение основной проблемы клиента (, когда будет реализован мой проект? ) ✅ Успокоить их опасения по поводу будущей работы, пообещав устранить любые проблемы, чтобы больше не было задержек.

Нелегко построить хорошие отношения.Для этого нужно решить проблемы, взять на себя ответственность и показать клиентам, что вы готовы к работе.

4. Не просто слушайте —

активно слушайте

Есть разница между слушанием клиентов и активным их слушанием.

Слишком часто компании забывают, что отношения с клиентами требуют поддержки с обеих сторон. Работа агентства — это больше, чем просто продвижение, подписание контракта и погружение в проект без какого-либо участия клиента.

Эта проблема касается не только бизнеса.Как общество, мы , на самом деле, плохо удерживаем информацию, а запоминаем только 25-50% разговоров, которые мы ведем друг с другом.

Преодолейте это, превратив общение с клиентами в улицу с двусторонним движением 🚗

Активное прислушивание к своим клиентам, понимание их проблем и поиск путей совместного решения их проблем будет иметь большое значение для построения доверительных отношений. Начните с:

• Внимательно прислушивайтесь к каждому разговору с клиентами и придерживайтесь одной темы за раз — делайте заметки, если вам нужно.

• Используйте язык тела, чтобы показать им, что вы слушаете. Кивая головой, говоря «да!» или ответ на их идеи опытом агентства усиливает ваш интерес к тому, что они говорят.

• Задавая вопросы, чтобы копнуть глубже. Вы всегда должны стараться получить от клиента больше информации, чем он предлагает, особенно на ранних встречах. Это показывает, что вы заинтересованы в достижении их целей и хотите помочь им добиться успеха.

Эти небольшие изменения превращают ваше агентство в губку для ваших клиентов.Задавая вопросы об их проблемах и запрашивая дополнительную информацию, вы выходите за рамки поверхностных проблем и получаете более глубокое понимание того, чего они от вас хотят.

И для вашего агентства тоже есть серьезные преимущества. Понимание потребностей вашего клиента снизит вероятность перекрещивания проводов и несовпадения целей после запуска проекта.

5. Успокойтесь, давая отпор

Несогласие с клиентом не должно вызывать дискомфорт.

С другой стороны, это может начать плодотворные разговоры о том, как лучше всего продвигаться вперед с проектами.Как только клиент узнает, что вам удобно отказываться от его идей, он обретет уверенность в том, что он сделает то же самое — и именно так формируются лучшие рабочие отношения.

Отталкивать клиента не означает неуважительно или оскорблять его предложения. Но очень важно вмешаться, если вы думаете, что их идеи навредят им или их общей цели. Если это произойдет, вам следует:

• Осторожно сказать им, что вы не согласны

• Предложить информацию и данные, подтверждающие, почему вы думаете иначе

• Счетчик с предложением другого пути

Альтернативой является то, что вы станете агентством «да» , которое соглашается со всем, что говорит ваш клиент, даже если вы знаете, что это приведет его к неверному пути.В конце концов, реализация плохих идей не только плохо закончится для вашего клиента — это плохо отразится на вашем агентстве.

Один из способов дать отпор — использовать программное обеспечение для управления проектами, созданное специально для агентств, которое может легко детализировать ваши усилия. Сохраняя организованность с помощью командной работы, вы отслеживаете каждую оплачиваемую минуту, чтобы обеспечить своевременность и бюджет.

Что это на самом деле?

Это дает вашему агентству возможность сказать нет .Имея подробную информацию о бюджете проекта или часах, легче доказать, почему ваша команда может не согласиться.

Успокойтесь, когда вы разговариваете с клиентом, — просто убедитесь, что вы делаете это позитивно и конструктивно, чтобы это не повредило вашим отношениям.

6. Измените свой стиль, чтобы он соответствовал разным личностям.

Агентства сталкиваются со всеми типами клиентов — некоторые дерзкие с большими идеями, другие застенчивы и хотят опираться на ваш опыт.

В личной жизни мы меняем способ общения с разными людьми в зависимости от их характера.