Практические правила этикета при разговоре по телефону
Автор: Миxaил Зaвaдcкий, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.
Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.
Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:
- отвечает на входящие звонки;
- совершает телефонные звонки от имени компании;
- на которого может быть переадресован звонок клиента.
1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому.
- Интонация — 86%;
- Слова — 14%.
Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.
Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.
2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».
Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).
Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:
- Алло!
- Да!
- Слушаю!
- Фирма!
3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:
- Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
- Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.
Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.
4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.
Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.
Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.
Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.
5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.
Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?
Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».
6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.
Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.
Есть два способа использования данной рекомендации:
- Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
- Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.
7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:
- Ну и как вам эта жара в городе?
- Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
- Вы видели вчера в новостях…?
- Вы слышали последнюю новость об Ираке?
Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы.
Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.
8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.
Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:
- зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
- распечатать необходимый документ;
- позвать к телефону нужного человека;
- уточнить что-то у коллеги.
Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
- При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
- Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
- При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.
9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.
Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»
Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.
Звучит это так:
- Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
- Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.
10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.
Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»
В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.
Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.
Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.
12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.
Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»
Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).
13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:
- он потерял свое время, общаясь с вами;
- ваше время ничего не стоит;
- вы не уверены в себе;
- вы чувствуете себя виноватым.
Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:
- Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
- Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.
Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».
14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:
- Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
- Нас кто-то подслушивает.
Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».
15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».
Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:
- Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
- Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
- Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента.
Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.
Научитесь всем навыкам делового общения изучив курс «Этикет и навыки делового общения»:
Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс15 правил ведения телефонных переговоров
Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.
Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.
Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.
Перед началом разговора хорошо продумайте:
удобное время для звонка и его длительность;
четко определите цель своего звонка;
составьте план ведения разговора.
Продумайте ответы на следующие вопросы:
Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?
Правило 2.

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.
Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.
Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.
Правило 4.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…
Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.
По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.
Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».
Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.
Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться».

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»
Правило 8.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.
Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.
Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.
Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.
У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.
Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.
Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.
Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »
Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.
Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.
Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.
Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.
Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.
Деловой этикет. Правила общения по телефону
Телефонные переговоры – неотъемлемая часть жизни делового человека: до 40% рабочего времени мы проводим в с трубкой в руке. Многие удачные контракты начинаются именно с разговора по телефону. Поэтому важно провести беседу так, чтобы партнер или клиент захотел позвонить вам снова.
1. Всегда планируйте переговоры
Прежде чем позвонить клиенту, четко сформулируйте для себя цель звонка. Если вы звоните в первый раз, напишите на листке бумаги примерный план переговоров:
- что вы хотите спросить или сообщить?
- возможные возражения и ваши ответы на них
- какого результата вы хотите достичь?
- как/ когда вы собираетесь закончить разговор?
2. Если звонок входящий — снимайте трубку на 3-м сигнале
За это время вы успеете настроиться на разговор:
1-й сигнал звонка – переключите внимание
2-й – приготовьтесь воспринимать информацию
3-й гудок – улыбнитесь и ответьте
Если вы не берете трубку слишком долго – это повод думать, что в вашей компании низкий уровень корпоративной культуры.
Если же, напротив, вы хватаете трубку сразу же – может возникнуть подозрение, что в вашей фирме менеджерам нечем заняться.
3. Не забудьте представиться
Подняв трубку, назовите себя. Например, «Добрый день! Меня зовут Наталья, компания АБВ». Таким образом с первых же минут общения у позвонившего формируется позитивный имидж вашего предприятия.
Совет: исключите такие слова как «Алло», «Слушаю», «Да», «Здравствуйте». Намного лучше сказать «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер» — в зависимости от времени суток.
4. Спросите имя собеседника
Обращение по имени показывает ваше уважение к позвонившему. Если в ходе разговора вы забыли имя, лучше не стесняться и спросить еще раз — вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента знакомства.
Совет: если вы почувствовали, что с вами разговаривает человек легкого, веселого нрава, можно ответить ему в том же ключе, но не выходя за рамки делового общения.
5. Выясните, могут ли с вами в данный момент говорить?
Этому пункту уделите особое внимание! Не забывайте, что сейчас человек может быть занят важным делом. Если ваш звонок будет стоить ему потери клиента, это едва ли добавит позитива в ваши дальнейшие отношения. Чтобы этого не произошло, начните разговор с элементарного вопроса — «Вам сейчас удобно говорить?»
Совет: деловые звонки лучше делать в начале и в конце рабочего дня.
6. Говорите улыбаясь!
Вы должны заряжать позитивом, а не нагонять тоску. Когда человек улыбается, его голос становится более приветливым.
Совет: несмотря на то, что вас не видят, не облокачивайтесь на спинку стула и не закидывайте ноги на стол – иначе тон голоса сразу же изменится, и собеседник может почувствовать, что вы его невнимательно слушаете.
7. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника
Если оппонент говорит медленно, а вы – быстро, вас могут просто не понять. И наоборот — если собеседник говорит быстро, ваша медлительность будет его раздражать.
Совет: в любом случае важно говорить искренне и доброжелательно — это вызовет расположение к вам.
8. Закончите разговор красиво
Лучше всего запоминается то, что было в начале разговора и то, что было в конце. Чтобы о вас осталось приятное впечатление, важно расстаться на доброй ноте. Поблагодарите за уделенное время, за интерес к вашей компании, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные.
! На заметку: по правилам этикета разговор заканчивает позвонивший.
9. После беседы законспектируйте важные моменты
Так будет намного проще общаться в следующий раз. Если вам приходится вести телефонные разговоры постоянно, лучше сразу заведите картотеку клиентов или даже полноценную базу данных, заглянув в которую можно освежить в памяти основную информацию:
- тему разговора
- о чем вы договорились
- когда назначены следующие переговоры либо личная встреча
Приятного и эффективного телефонного общения!
Наталья Гречихо, консультант delo. by
по маркетинговым исследованиям и бизнес-планированию
http://ip-marketing.by
Каждую пятницу с 17.00 до 18.00 посетители нашего сайта могут получить короткую бесплатную консультацию Натальи по телефону +375-44-570-63-13
7 правил этикета общения по телефону
Если вам не безразлично, какое впечатление вы производите на окружающих, и вы во всем стремитесь быть культурным, воспитанным человеком, то знать правила пользования мобильным телефоном для вас крайне необходимо. Вооружайтесь рекомендациями, полученными от экспертов, и следуйте им повсеместно: и на работе, и в общественном транспорте, и наедине с собой.1. Телефону не место за обеденным столом
Отправляясь на обед в компании с кем-то, не забудьте поставить свой телефон на беззвучный режим. Крайне невежливо отвечать на звонки, принимая пищу. Если вы не можете остаться без связи и в любой момент ждете важной информации, то потрудитесь объяснить своим компаньонам, почему этот звонок для вас так важен, прежде чем отвлечься от трапезы.
2. Не разговаривайте по телефону на кассе
Относитесь с уважением к кассиру, который вас обслуживает, не отвлекайтесь на телефонный разговор в момент, когда расплачиваетесь за покупки. Сбросьте звонок и ответьте позже, когда оплатите товар и пересчитаете сдачу, это поможет избежать ошибок при подсчете денег и не будет отвлекать ни вас, ни человека на кассе.3. Не повышайте голос
Даже если ваш собеседник плохо вас слышит, никогда не переходите на повышенные тона, лучше перезвоните, когда связь будет лучше. Окружающие не должны слышать деталей вашего разговора, это неприлично.4. Не отвлекайтесь на телефон за рулем
Крайне неосторожно разговаривать по телефону или набирать сообщения, управляя автомобилем. Это снижает порог внимательности водителя, что повышает риск аварийных ситуаций. Даже гарнитура не спасет положения, поэтому не пользуйтесь телефоном, находясь за рулем.5. Не пользуйтесь телефоном во время важных встреч
Если вы во время совещания или любой другой деловой встречи будете писать телефонные сообщения, это продемонстрирует ваше неуважение к окружающим и равнодушие к происходящему.
6. Выключайте телефон в определенных общественных местах
Есть заведения, в которых запрещено пользоваться телефоном. Например, церковь, театр или кинотеатр. Это табу для всех без исключений. Даже если звук телефона выключен, его светящийся экран может мешать окружающим и отвлекать их от происходящего. Игнорировать это правило вопиюще грубо и непростительно.7. Никаких личных разговоров в транспорте
Общественный транспорт – не место для громкого и продолжительного общения по мобильному. Проявите уважение к пассажирам – они не обязаны становиться свидетелями ваших личных драм. Никому не хочется быть посвященными в ваши дела, особенно незначительные. Избегайте праздной болтовни по телефону в общественном транспорте, где полно уставших и раздраженных людей.Соблюдая эти правила телефонного этикета, вы всегда будете приятным и вежливым человеком, который не доставляет дискомфорта окружающим. Культура общения и поведения в обществе других людей определяет вас как образованного и воспитанного человека, что важно, прежде всего, для вас как для личности.
Рассказать друзьям:
Подписаться на журнал:
правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом
В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.
Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.
Что это такое?
Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.
Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.
- Действительно ли этот звонок необходим?
- Важно ли знание ответа партнера?
- Возможна ли личная встреча?
Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.
![]()
Особенности и стандарты
Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:
- приветствие;
- представление;
- уточнение наличия свободного времени у собеседника;
- описание сущности проблемы в краткой форме;
- вопросы и ответы на них;
- завершение беседы.
Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.
Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.
- Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
- Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
- Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
- 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
- Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
- В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
- Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.
При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.
Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.
- Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
- Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию.
В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
- На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
- Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
- Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
- Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
- Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
- Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.
Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.
- Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
- Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
- Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
- Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
- Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
- В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
- В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
- Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
- Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
- Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.
После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.
Этапы
Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.
В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.
- Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
- Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
- Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
- Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
- Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
- Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.
Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.
Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:
- предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
- положительно настроиться на разговор;
- излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
- фиксировать значимые слова;
- избегать монотонности, изменяя темп разговора;
- делать паузы в нужных моментах разговора;
- воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
- не использовать резких выражений;
- при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.
Примеры ведения диалога
Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.
Пример телефонного диалога № 1.
- Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
- Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
- А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
- Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
- А – Да, конечно.
- Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
- А – Хорошо, бронь изменена.
Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
- Г – Большое спасибо. До свидания!
- А – Всего Вам доброго. До свидания!
Пример телефонного диалога № 2.
- Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
- Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
- С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
- П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
- С – Он вернется только к трем часам дня.
- П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
- С – До свидания!
Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.
Памятка на каждый день
С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.
- Всегда здоровайтесь.
- Избегайте повышения голоса, криков.
- Говорите по делу.
- Не затягивайте время звонка.
- Не звоните рано утром или поздно вечером.
- Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
- Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.
О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.
Телефонный этикет — это способ использования манер, чтобы представить себя и свой бизнес клиентам по телефону. Это включает в себя то, как вы приветствуете клиента, ваш язык тела, тон голоса, выбор слов, навыки слушания и то, как вы завершаете звонок.
Почему важен телефонный этикет?
Определение инструментов для достижения надлежащего телефонного этикета может помочь вашему бизнесу:
Продемонстрировать профессионализм
Независимо от того, являетесь ли вы начинающим предприятием или уже устоявшимся бизнесом, вы и ваши представители лучше всего знаете свой бизнес. Передача ваших рабочих знаний своим звонящим по телефону должна сделать вас профессионалами, достойными повторных деловых отношений.
Создайте хорошее первое впечатление
Каждый заслуживает уважения, и первый телефонный звонок — это шанс вашей компании показать покупателю, как приятно вести с вами дела.
Повышение доверия и лояльности клиентов
Если у вашего бизнеса есть личные контакты с потенциальными клиентами, которые изначально были просто звонками, доверие между вами и вашим потенциальным клиентом может возрасти, что приведет к тому, что они будут чаще покупать ваши товары или услуги .
Достигайте высоких оценок удовлетворенности клиентов
Когда вы удовлетворяете потребности клиентов по телефону, они могут точно предположить, что вы и дальше будете удовлетворять их потребности лично, создавая всесторонний и последовательный опыт.
Элементы надлежащего телефонного этикета
Чтобы добиться отличного телефонного этикета, вам необходимо применить следующие элементы:
- Дружественные приветствия
- Язык тела
- Тон голоса
- Такт
- Активное слушание
- Соответствующее закрытие
Дружеское приветствие
Чтобы правильно ответить на рабочий телефон, требуется позитивный и веселый настрой. Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе, сделайте приветствие, поблагодарите клиента за звонок, представьте себя и свою компанию по имени, а затем предложите свою помощь.Это дает покупателю ощущение, что вы готовы помочь ему с его запросами и готовы помочь им. Люди часто подражают позитиву и, вероятно, будут реагировать на ваш голос с тем же энтузиазмом, что и вы.
Язык тела
Язык тела играет важную роль в общении, как при личной встрече, так и по телефону. Когда вы говорите по телефону, ваш язык тела по-прежнему передает, что вы чувствуете. Например, когда вы улыбаетесь и сидите прямо, ваш голос, вероятно, будет легче и клиент легко переведет его как жизнерадостность.При разговоре по телефону язык тела, мимика и жесты должны оставаться профессиональными.
Тон голоса
Используйте уверенный тон голоса, чтобы не отвлекаться и поддерживать профессиональное взаимодействие. Вы хотите, чтобы звонящий знал, что вы не торопитесь, чтобы понять его вопросы, а также предоставил быстрое обслуживание. Тон вашего голоса является важным фактором правильного поведения при телефонном разговоре, поскольку звонящий может сформировать мнение о вашем бизнесе на основе вашего отношения к телефону.
Tact
К сожалению, бывают случаи, когда вам необходимо доставить потенциально неприятную информацию клиенту по телефону. Сохранение спокойствия при выборе слов — ключ к тактичной доставке сообщений вызывающему абоненту. Ваша цель должна заключаться в правдивом сообщении конфиденциальной информации, не обижая вашего клиента. Если у вас нет для них ответа, обязательно предложите им дополнительные ресурсы.
Активное слушание
Чтобы добиться отличного телефонного этикета, необходимо развивать навыки активного слушания.Уделите клиенту безраздельное внимание, сведя к минимуму отвлекающие факторы. Ведение заметок и повторение запросов к звонящему позволяет им знать, что вы заботитесь о них и в данный момент прислушиваетесь только к их потребностям. Активное слушание, вероятно, поможет вам правильно ответить на запросы клиента.
Соответствующее закрытие
Помните, что закрытие вызова может быть так же важно, как и то, как вы его начнете. Прежде чем попрощаться со своим клиентом, еще раз поблагодарите его и спросите, можете ли вы ему чем-нибудь помочь.Завершение вызова таким образом гарантирует вашему абоненту, что ваш бизнес обеспечивает тщательное обслуживание клиентов. Выработайте привычку позволять клиенту повесить трубку первым, чтобы свести к минимуму случайные повешения.
Советы по повышению качества ваших телефонных звонков
Вот 10 шагов, которые вы должны рассмотреть:
Ответьте на звонок в течение первых двух или трех гудков
Обеспечение быстрого ответа на телефонные звонки клиентов должны сообщить им, что их бизнес важен для вас.Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью воспользуются вашим бизнесом. Если вы не можете ответить на звонок из-за того, что перед вами находятся клиенты, проверьте ящик голосовой почты и перезвоните, как только сможете.
Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале всех звонков.
Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале разговора, чтобы клиент знал, что он позвонил в нужное место. Когда вы представитесь, клиент, скорее всего, будет чувствовать себя более комфортно, сообщая причину своего звонка, и он будет знать, к кому обратиться в следующий раз, когда он позвонит.
Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе
Положительный тон голоса способствует установлению взаимопонимания, поскольку получатель становится более открытым для того, чтобы поделиться подробностями о том, как вы можете наилучшим образом помочь им с их потребностями. Если возможно, потренируйтесь записывать телефонные разговоры. Прослушайте запись разговора, обратите внимание на свой тон и при необходимости внесите исправления.
Следите за языком своего тела
Когда вы слышите телефонный звонок, может быть полезно сразу сесть прямо и улыбнуться, прежде чем отвечать.Ваш голос, вероятно, будет казаться клиенту более дружелюбным и легким, если вы попрактикуетесь в изменении языка тела.
Минимизация прерываний
Сведение к минимуму прерываний возможно даже в офисах с большой проходимостью. Прежде чем ответить на звонок, выделите минутку, чтобы отложить в сторону дела, над которыми вы работали, и приготовьтесь полностью сосредоточиться на звонящем. Например, попробуйте отвернуться от переполненного офиса, когда вы отвечаете на телефонные звонки, так другие люди в комнате будут знать, что вы недоступны, чтобы помочь им, пока вы разговариваете по телефону.
Активно слушайте и делайте заметки
При активном слушании может быть полезно периодически подтверждать, что вы понимаете клиента. Например, вы можете сказать «Я понимаю, что вы хотите вернуть ваш продукт» или «Спасибо, что поделились своими проблемами». Ведение записи разговора с помощью заметок может гарантировать, что вы запомните и эффективно отреагируете на все проблемы клиента.
Будьте честны
Честность важнее, чем попытки сделать вашего клиента счастливым.Если вы знаете, что что-то не можете для них сделать, дайте им понять, что вы не можете выполнить ту задачу, которую они просят. Передавайте искреннее сообщение в вежливой и доброжелательной манере, и ваш клиент может по-прежнему положительно относиться к вашему бизнесу после завершения разговора, даже если вы не смогли удовлетворить все его потребности.
Например, вы можете сказать «Я понимаю вашу озабоченность, но, к сожалению, мы не можем удовлетворить ваш запрос». Если вам известны дополнительные ресурсы, которые вызывающий абонент может использовать для удовлетворения своих потребностей, предоставьте их перед закрытием вызова.
Спросите вызывающего абонента, прежде чем переводить его в режим удержания.
Возможно, вам потребуется перевести вызывающего абонента в режим удержания, чтобы получить для него дополнительную информацию. Например, вы можете сказать : «Не возражаете, если я ненадолго задержу вас, чтобы лучше вам помочь?» Если вы спросите вызывающего абонента перед тем, как перевести его в режим ожидания, он поймет, что вы работаете над тем, чтобы помочь ему в меру своих возможностей, и проявит профессиональную вежливость.
Сведите к минимуму эмоциональные реакции
Сохраняйте позитивный тон голоса.Найдите перерыв в разговоре и вежливо спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Пока он находится в состоянии ожидания, сделайте два глубоких вдоха и не забывайте проявлять объективность и чуткость при встрече с вызывающим вызовом.
Убедитесь, что потребности вызывающих абонентов удовлетворены, прежде чем закрыть звонок.
Обычно ваша цель при ответе на телефонный звонок — убедиться, что вы отвечаете потребностям клиента. Клиент часто может забыть о других вопросах, которые у него возникают во время разговора.Спросить, удовлетворены ли их потребности или есть ли у них вопросы, — отличная возможность проявить инициативу и дать дальнейшие разъяснения.
5 важных правил надлежащего телефонного этикета
Несмотря на то, что сегодня так много общения осуществляется онлайн через электронную почту или социальные сети, реальный человеческий голос на другом конце телефонной линии по-прежнему является неотъемлемой частью многих предприятий. «Произвести хорошее первое впечатление» — это общее правило во всех сферах жизни, но особенно для компании. Человек, который отвечает по вашему бизнес-направлению, является первым и часто самым продолжительным контактом, с которым звонящий может связаться с вашим бизнесом.
Даже такие мелочи, как интонация чьего-то голоса, могут иметь огромное значение. Человек, отвечающий на ваши телефонные звонки, может повлиять на восприятие вашей компании вызывающим абонентом. По этой причине необходимо соблюдать надлежащий телефонный этикет.
1. Ответьте как можно скорее
То, насколько быстро или медленно вы отвечаете на телефонный звонок, сильно влияет на восприятие вызывающим абонентом вашей компании. В этом быстро меняющемся нетерпеливом мире большинство людей кладут трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести звонков.Абоненты, которым действительно что-то нужно, будут достаточно терпеливы, чтобы подождать, но тот, кто ждет через десятки звонков без ответа, не будет в хорошем настроении
Первое впечатление о компании, которая не отвечает на телефонные звонки, у клиентов складывается из того, что они ленивы, грубы или не дорожат бизнесом звонящего. Они также могут подумать, что ваш бизнес неорганизован или недоукомплектован персоналом. Это не вселяет уверенности в том, что вы сможете удовлетворить их потребности. Не позволяйте телефону звонить более трех или четырех гудков, прежде чем вы ответите на вызов.
Если на самом деле нет никого, кто мог бы ответить на звонок, убедитесь, что настроена профессиональная голосовая почта, чтобы звонящий мог получить ответы на простые вопросы (например, часы работы, местоположение) или как можно скорее связаться с живым человеком. . Настройте эту систему на всех своих телефонных линиях — например, если с конкретным членом команды можно связаться только по добавочному номеру, не забудьте указать ему включить прямой номер телефона в свою голосовую почту для неотложных проблем.
И на всякий случай, если кто-то обнаружит, что возится со своим телефоном, включите название своей компании, чтобы убедиться, что у них правильный или неправильный номер.
2. Будьте готовы
Те, кто отвечает на ваши телефонные звонки, должны быть готовы заранее. Имейте набор стандартных приветствий, которые будут использовать все. В течение нескольких секунд вызывающий абонент должен знать, в какую компанию он звонит и с кем разговаривает. Хотя важно быть вежливым и вежливым, не ведите себя слишком неформально — сохраняйте профессионализм.
Разумно иметь готовые ответы на часто задаваемые вопросы. Вы хотите, чтобы ваши сотрудники производили впечатление хорошо осведомленных о бизнесе и были уверены в их ответах.Это неплохая идея, чтобы сотрудники практиковали свой телефонный этикет. Такие мелочи, как тон вашего голоса, выражения лица и язык тела, могут иметь огромное влияние. Вы также хотите ограничить фоновый шум и уделить звонящему такое же внимание, которое вы уделяли бы другу во время личного разговора.
3. Подключите вызывающего абонента к нужному человеку
Очень редко человек, отвечающий на ваш телефон, может ответить на все вопросы вызывающего абонента или решить все представленные проблемы.Убедитесь, что ваши сотрудники знают, как правильно переводить деловые звонки и соединять звонящего с нужным человеком, который может лучше всего помочь.
Вместо того, чтобы называть переадресацию вызовов «переадресацией», попробуйте использовать вместо нее слово «подключиться». Абоненты, которым говорят, что им нужно переадресовать, часто чувствуют, что их просто передают, и никто не ценит необходимость многократно объяснять, почему они звонят или о своей проблеме. Это очень распространено в деловом мире, поэтому вы автоматически получаете бонусные баллы за более внимательное отношение к клиентам.
4. Получите разрешение на удержание вызывающего абонента
Вызывающий абонент следует удерживать только в крайнем случае. Если сотрудник абсолютно не может ответить на звонок, ему нужно хотя бы вежливо ответить на звонок и спросить звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Самое главное, дайте звонящему время ответить. Подобные небольшие знаки внимания могут иметь большое значение, чтобы помочь вызывающему абоненту почувствовать себя более расслабленным и готовым подождать в ожидании.
Общее практическое правило — оставить вызывающего абонента на удержании на время ожидания менее одной минуты.Если их удержание оказывается дольше указанного, вернитесь на короткое время к клиенту, находящемуся на удержании, и объясните ему ситуацию и дайте ему возможность продолжить удержание или получить ответный звонок.
5. Правильное завершение вызова
Несмотря на то, что вы можете помочь вызывающему абоненту или нет, не забудьте также правильно завершить вызов. Вежливость и вежливость так же важны в конце разговора, как и в начале. Никто не хочет чувствовать себя брошенным по телефону или доставляющим неудобства.Поблагодарите их за звонок и вежливо завершите разговор — пожелайте им приятного остатка дня или других приятных мелочей. Наконец, убедитесь, что клиент положил трубку первым. Вы же не хотите, чтобы они думали, что вы повесили трубку в середине предложения.
Владельцам бизнеса, у которых есть колл-центр или автоответчик для ответа на звонки клиентов, убедитесь, что вы приучили членов своей команды к этим принципам. Вы не сможете полностью привлечь внимание к каждому, а команда, которая пренебрегает потребностями клиентов, может надолго отделаться от этого, прежде чем негативные отзывы вернутся к вам.
23 Советы по использованию текстовых сообщений, голосовой почты и телефонного этикета
В нашем подключенном мире ваш телефон — это больше, чем просто устройство для совершения звонков. Это верно как в личной жизни, так и в бизнесе. Телефонные звонки, текстовые сообщения, видеоконференции, сообщения Slack и голосовая почта — это лишь некоторые из способов общения с коллегами и клиентами.
Несмотря на то, что многие компании, особенно малые предприятия и стартапы, меняют культуру костюма и галстука на более непринужденный подход, правильный деловой телефонный этикет по-прежнему остается важным навыком.Понимание того, как четко общаться и следовать социальным нормам, сделает вас лучшим товарищем по команде и поможет вам получить пятизвездочную оценку качества обслуживания клиентов. ⭐️
От создания первого впечатления до развития ваших существующих отношений, эти советы помогут вам привнести свою A-игру при обработке телефонных звонков, отправке текстовых сообщений или оставлении голосовых сообщений.
Советы по этикету для служебного телефона
Даже если ваш бренд не такой чопорный и строгий, как персонаж из «Аббатства Даунтон», телефонный этикет все равно необходим.Независимо от того, какой тон и стиль вы используете с коллегами и клиентами, эти советы помогут вам эффективно общаться, налаживать связи и производить положительное впечатление.
1. Составьте план, прежде чем звонить
Нервничаете по поводу предстоящего большого торгового звонка? Прежде чем набирать номер телефона, обрисуйте, о чем вы собираетесь говорить, чтобы чувствовать себя увереннее.
2. Обращайтесь к клиентам по имени
Начните разговор, спросив имя звонящего, а затем используйте его во время разговора.Это заставит клиентов почувствовать себя важными и ценными, а не числом.
3. Избегайте многозадачности
Легко отвлечься на электронную почту, социальные сети, личные звонки или коллеги по работе, но уделяйте все свое внимание другим, когда разговариваете по телефону — видео с кошкой все равно будет там, когда вы повесите трубку.
4. Ответить на звонки в течение трех звонков
Обычно люди кладут трубку после 3–4 телефонных звонков, и никто не хочет зацикливаться на игре в телефонные бирки.
5. Избегайте использования громкой связи
Фоновый шум или шумное кафе могут быстро помешать разговору по громкой связи. Используйте гарнитуру или наушники для более удобного использования громкой связи.
6. Принесите свою игру
Продемонстрируйте, что вы заинтересованы в разговоре и понимаете его потребности, выслушивая звонящего, делая заметки и повторяя им их опасения.
7. Не используйте сленг
Используйте ясный и точный язык во время деловых звонков и сохраните сленг для своих близких друзей или членов семьи.
8. Переводите вызовы как профессионал
Убедитесь, что ваш коллега готов принять перевод, и поделитесь с ним имеющейся у вас информацией, чтобы звонящему не приходилось начинать с нуля с новым человеком.
9. Не удерживайте абонентов слишком долго
Всегда спрашивайте разрешения, прежде чем переводить кого-либо на удержание, и ограничьте удержание 30 секундами. Если вам нужно больше времени, предложите перезвонить им, как только получите ответ. Обязательно сообщите им, когда ожидать вашего звонка.
10. Правильная запись звонков
Запись звонков — отличная функция, когда дело доходит до обучения вашей команды и предложения поддержки клиентов. Но убедитесь, что звонящим всегда сообщают, когда они записываются.
11. Будьте впереди
Если вы не знаете ответа на вопрос, будьте честны и свяжите его с тем, кто может.
12. Встречайте их улыбкой
Улыбайтесь и используйте мимику, как если бы вы разговаривали лицом к лицу.Даже если они не видят вас, собеседник по телефону услышит ваше выражение по тону вашего голоса.
13. Выполняйте свои обещания
Звонки не всегда заканчиваются, когда вы кладете трубку. Убедитесь, что вы своевременно обрабатываете любые последующие действия, прежде чем переходить к следующей задаче.
14. Идентифицируйтесь
Звонящий хочет знать, что набрал правильный номер. Обязательно указывайте свою компанию и свое имя, когда отвечаете на звонок.
15.Говорите в обычном темпе и четким тоном
Убедитесь, что вас слышат и понимают. Не говорите слишком быстро, слишком медленно, слишком тихо или слишком громко.
16. Следите за манерами
Это был один из первых уроков, которым научила вас мама — не забывайте использовать «пожалуйста» и «спасибо».
Советы по профессиональному этикету текстовых сообщений
Поскольку сотовыми телефонами пользуется больше людей, чем стационарными, некоторые клиенты могут предпочесть общаться с вами с помощью текстовых сообщений.Как и при разговоре по телефону, этикет по-прежнему действует и может помочь вам избежать недоразумений.
17. Грамматика и счетчик знаков препинания
Как и в любом письменном общении, не забывайте использовать правильную грамматику и пунктуацию. В личной жизни текстовые сообщения более обычны, но, отправляя деловой текст, не переключайтесь на сленг или бесконечные предложения длиной в одну страницу. Это покажется непрофессиональным и может сделать ваше сообщение нечитаемым. Кроме того, если текст выглядит слишком спамерским, ваш оператор связи может не доставить его!
18.Добавьте эмодзи или гифки 👍
Есть определенные элементы разговора, которые текстовое сообщение не может точно передать получателю, например:
- Тон голоса
- Эмоция
- Выражение лица
- Жесты рук / язык тела
Если это соответствует вашему бренду, подумайте об использовании смайликов и GIF-файлов, чтобы восполнить отсутствие невербальных слов при отправке текстовых сообщений. Просто убедитесь, что он был чистым и профессиональным.
19.Не изобретайте колесо заново
Вы когда-нибудь чувствовали, что отвечаете на один и тот же вопрос снова и снова? Может быть, вы хотите, чтобы все в вашей команде были на одной волне?
Используя шаблоны текстовых сообщений, вы можете ускорить рабочий процесс, предварительно написав ответы на часто задаваемые вопросы и другие распространенные запросы. Шаблоны гарантируют, что обмен сообщениями останется единообразным, фирменным и точным для всех членов вашей команды.
20. Не отвечайте на SMS по телефону
Уважайте то, как другие предпочитают общаться с вами.Вы не будете использовать твит для ответа на электронное письмо, поэтому не следует использовать телефонный звонок для ответа на текстовое сообщение. Если текстовое сообщение не требует телефонного звонка, человек, который связался, ожидает, что вы ответите с помощью текстового сообщения.
Советы по использованию голосовой почты
Иногда вам не удается синхронизироваться с человеком, которому вы пытаетесь позвонить, но то, что вы хотите сказать, не подходит для текстовых сообщений или электронной почты. Голосовая почта или звуковые сообщения отлично работают в этих сценариях. Вот несколько советов, которые следует помнить при использовании голосовой почты.
21. Запись приветствия голосовой почты
Обязательно запишите профессиональное приветствие голосовой почты. Вы хотите избежать приветствия по умолчанию, которое присутствует в большинстве голосовых сообщений — «Оставьте сообщение после сигнала» (произносится голосом робота). Это не только безлично, но и может заставить абонентов задуматься, правильно ли они набрали номер телефона.
Ваше приветствие должно сообщить вызывающему абоненту, кто вы, почему вы не можете ответить на звонок или ваше рабочее время, и когда они могут ожидать ответа от вас.Если вам нужны дополнительные инструкции, OpenPhone предлагает вам список из 21 приветствия голосовой почты, из которого вы можете выбрать.
22. Проверка голосовой почты
Не позволяйте голосовой почте превращаться в кладбище телефонных звонков. Вы хотите проверять сообщения и своевременно отвечать на них.
С OpenPhone мы упрощаем отслеживание голосовой почты. У вас есть возможность прослушать аудиозапись или прочитать расшифровку голосовой почты.
23.Оставление голосовой почты
Этикет распространяется не только на получение голосовых сообщений и ответ на них. Оставляя сообщение, обязательно следуйте этим советам:
- Представьтесь.
- Говорите медленно и четко.
- Сообщите им о вашей доступности, если вы просите их перезвонить.
- Пусть ваше сообщение будет коротким и приятным.
- Повторите любую ключевую информацию, такую как дата, время или номера телефонов для обратного вызова.
Положите свой телефонный этикет на работу
Правильный телефонный этикет никогда не был так важен с развитием мгновенного общения.Наличие правильных коммуникативных навыков — это первый шаг к предоставлению отличных услуг и построению прочных отношений с вашими клиентами.