Этикет правила общения по телефону: 22 правила телефонного этикета. Обучение продажам и переговорам

Практические правила этикета при разговоре по телефону

Автор: Миxaил Зaвaдcкий, директор латвийской консалтинговой фирмы Sales & Personnel Experts.

 

Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно. Рассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже.

Эти правила телефонного этикета обязательны для каждого сотрудника организации, который:

• отвечает на входящие звонки;
• совершает телефонные звонки от имени компании;
• на которого может быть переадресован звонок клиента.

 

1. Следите за интонацией своего голоса. При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%). По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому.

Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

 

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. Это недопустимо — ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

 

2. Приветствуйте звонящего. Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

• Алло!
• Да!
• Слушаю!
• Фирма!

 

3. Представляйтесь по телефону. После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»
2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

 

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?» Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

 

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать: мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка: те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

 

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него нежелательное отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел. Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

 

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.
2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

 

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее. Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

• Ну и как вам эта жара в городе?
• Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
• Вы видели вчера в новостях…?
• Вы слышали последнюю новость об Ираке?

 

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы.

Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

 

8. Использование функции « hold» («удержание»). Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

• зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
• распечатать необходимый документ;
• позвать к телефону нужного человека;
• уточнить что-то у коллеги.

 

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к АТС, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

• При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
• Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
• При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

 

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

 

9. Если спрашивают человека, который отсутствует. Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

• Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
• Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

 

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником. Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?» В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был: «Надо быстрее говорить!»

В подобной ситуации, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор. Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

 

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, то и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения.

Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи; только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

 

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?»

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

 

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время. Эта рекомендация относится и к проведению встреч. Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух. Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

• он потерял свое время, общаясь с вами;
• ваше время ничего не стоит;
• вы не уверены в себе;
• вы чувствуете себя виноватым.

 

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

• Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
• Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

 

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

 

14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

• Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
• Нас кто-то подслушивает.

 

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

 

15. Общение с секретарями. Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

• Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
• Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши сообщения «не будут доходить» до получателя.
• Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

 

Научитесь всем навыкам делового общения изучив курс «Этикет и навыки делового общения»:

Этикет и навыки делового общения: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

15 правил ведения телефонных переговоров

 Главное в начале разговора создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

 Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

 

 Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

 

Перед началом разговора хорошо продумайте:

 

удобное время для звонка и его длительность; 

 

четко определите цель своего звонка;

 

составьте план ведения разговора.

 

Продумайте ответы на следующие вопросы:

 

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? 

 

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? 

 

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? 

 

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

 

 Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

 

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают  трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

 

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

 

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

 

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

 

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

 

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

 

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как  непременное условие, уважение к собеседнику.

 

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

 Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

 

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

 

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

 

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

 

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

 

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

 

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

 

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

 Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

 

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

 У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

 

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

 Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

 

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧИ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

 Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

 

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце.  В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

 

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

 Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

 

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА.

Деловой этикет. Правила общения по телефону

Телефонные переговоры – неотъемлемая часть жизни делового человека: до 40% рабочего времени мы проводим в с трубкой в руке. Многие удачные контракты начинаются именно с разговора по телефону. Поэтому важно провести беседу так, чтобы партнер или клиент захотел позвонить вам снова.

 

 

1. Всегда планируйте переговоры

Прежде чем позвонить клиенту, четко сформулируйте для себя цель звонка. Если вы звоните в первый раз, напишите на листке бумаги примерный план переговоров:

• что вы хотите спросить или сообщить?
• возможные возражения и ваши ответы на них
• какого результата вы хотите достичь?
• как/ когда вы собираетесь закончить разговор?

2. Если звонок входящий — снимайте трубку на 3-м сигнале

За это время вы успеете настроиться на разговор:

1-й сигнал звонка – переключите внимание

2-й – приготовьтесь воспринимать информацию

3-й гудок – улыбнитесь и ответьте  

Если вы не берете трубку слишком долго – это повод думать, что в вашей компании низкий уровень корпоративной культуры.

Если же, напротив, вы хватаете трубку сразу же – может возникнуть подозрение, что в вашей фирме менеджерам нечем заняться.

3. Не забудьте представиться

Подняв трубку, назовите себя. Например, «Добрый день! Меня зовут Наталья, компания АБВ». Таким образом с первых же минут общения у позвонившего формируется позитивный имидж вашего предприятия.

Совет: исключите такие слова как «Алло», «Слушаю», «Да», «Здравствуйте». Намного лучше сказать «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер» — в зависимости от времени суток.

4. Спросите имя собеседника

Обращение по имени показывает ваше уважение к позвонившему. Если в ходе разговора вы забыли имя, лучше не стесняться и спросить еще раз — вне зависимости от того, сколько времени прошло с момента знакомства.

Совет: если вы почувствовали, что с вами разговаривает человек легкого, веселого нрава, можно ответить ему в том же ключе, но не выходя за рамки делового общения.

5. Выясните, могут ли с вами в данный момент говорить?

Этому пункту уделите особое внимание! Не забывайте, что сейчас человек может быть занят важным делом. Если ваш звонок будет стоить ему потери клиента, это едва ли добавит позитива в ваши дальнейшие отношения. Чтобы этого не произошло, начните разговор с элементарного вопроса — «Вам сейчас удобно говорить?»

Совет: деловые звонки лучше делать в начале и в конце рабочего дня.

6. Говорите улыбаясь!

Вы должны заряжать позитивом, а не нагонять тоску. Когда человек улыбается, его голос становится более приветливым.

Совет: несмотря на то, что вас не видят, не облокачивайтесь на спинку стула и не закидывайте ноги на стол – иначе тон голоса сразу же изменится, и собеседник может почувствовать, что вы его невнимательно слушаете.

7. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника

Если оппонент говорит медленно, а вы – быстро, вас могут просто не понять. И наоборот — если собеседник говорит быстро, ваша медлительность будет его раздражать.

Совет: в любом случае важно говорить искренне и доброжелательно — это вызовет расположение к вам.

8. Закончите разговор красиво

Лучше всего запоминается то, что было в начале разговора и то, что было в конце. Чтобы о вас осталось приятное впечатление, важно расстаться на доброй ноте. Поблагодарите за уделенное время, за интерес к вашей компании, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные.

! На заметку: по правилам этикета разговор заканчивает позвонивший.

9. После беседы законспектируйте важные моменты

Так будет намного проще общаться в следующий раз. Если вам приходится вести телефонные разговоры постоянно, лучше сразу заведите картотеку клиентов или даже полноценную базу данных, заглянув в которую можно освежить в памяти основную информацию:

• тему разговора
• о чем вы договорились
• когда назначены следующие переговоры либо личная встреча

Приятного и эффективного телефонного общения!

 

---

 

Наталья Гречихо, консультант delo. by

по маркетинговым исследованиям и бизнес-планированию

http://ip-marketing.by

 

Каждую пятницу с 17.00 до 18.00 посетители нашего сайта могут получить короткую бесплатную консультацию Натальи по телефону +375-44-570-63-13 

7 правил этикета общения по телефону

Если вам не безразлично, какое впечатление вы производите на окружающих, и вы во всем стремитесь быть культурным, воспитанным человеком, то знать правила пользования мобильным телефоном для вас крайне необходимо. Вооружайтесь рекомендациями, полученными от экспертов, и следуйте им повсеместно: и на работе, и в общественном транспорте, и наедине с собой.

1. Телефону не место за обеденным столом

Отправляясь на обед в компании с кем-то, не забудьте поставить свой телефон на беззвучный режим. Крайне невежливо отвечать на звонки, принимая пищу. Если вы не можете остаться без связи и в любой момент ждете важной информации, то потрудитесь объяснить своим компаньонам, почему этот звонок для вас так важен, прежде чем отвлечься от трапезы.

2. Не разговаривайте по телефону на кассе

Относитесь с уважением к кассиру, который вас обслуживает, не отвлекайтесь на телефонный разговор в момент, когда расплачиваетесь за покупки. Сбросьте звонок и ответьте позже, когда оплатите товар и пересчитаете сдачу, это поможет избежать ошибок при подсчете денег и не будет отвлекать ни вас, ни человека на кассе.

3. Не повышайте голос

Даже если ваш собеседник плохо вас слышит, никогда не переходите на повышенные тона, лучше перезвоните, когда связь будет лучше. Окружающие не должны слышать деталей вашего разговора, это неприлично.

4. Не отвлекайтесь на телефон за рулем

Крайне неосторожно разговаривать по телефону или набирать сообщения, управляя автомобилем. Это снижает порог внимательности водителя, что повышает риск аварийных ситуаций. Даже гарнитура не спасет положения, поэтому не пользуйтесь телефоном, находясь за рулем.

5. Не пользуйтесь телефоном во время важных встреч

Если вы во время совещания или любой другой деловой встречи будете писать телефонные сообщения, это продемонстрирует ваше неуважение к окружающим и равнодушие к происходящему. Начальник вы или подчиненный, подобное поведение в любом случае будет не в вашу пользу, характеризуя вас как непрофессионала.

6. Выключайте телефон в определенных общественных местах

Есть заведения, в которых запрещено пользоваться телефоном. Например, церковь, театр или кинотеатр. Это табу для всех без исключений. Даже если звук телефона выключен, его светящийся экран может мешать окружающим и отвлекать их от происходящего. Игнорировать это правило вопиюще грубо и непростительно.

7. Никаких личных разговоров в транспорте

Общественный транспорт – не место для громкого и продолжительного общения по мобильному. Проявите уважение к пассажирам – они не обязаны становиться свидетелями ваших личных драм. Никому не хочется быть посвященными в ваши дела, особенно незначительные. Избегайте праздной болтовни по телефону в общественном транспорте, где полно уставших и раздраженных людей.

Соблюдая эти правила телефонного этикета, вы всегда будете приятным и вежливым человеком, который не доставляет дискомфорта окружающим. Культура общения и поведения в обществе других людей определяет вас как образованного и воспитанного человека, что важно, прежде всего, для вас как для личности.

Рассказать друзьям:

Подписаться на журнал:

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

• Всегда здоровайтесь.
• Избегайте повышения голоса, криков.
• Говорите по делу.
• Не затягивайте время звонка.
• Не звоните рано утром или поздно вечером.
• Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
• Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

перечень, фразы. Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке? Как правильно отвечать н

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.

1. Приветствие собеседника

Итак, раздался долгожданный телефонный звонок. Не нужно сразу же бросаться к трубке, поскольку это может создать впечатление, что других дел, кроме как отвечать на звонки, в компании нет. Принято выдержать 2-3 гудка, но и тянуть с ответом тоже не стоит, иначе звонящий начнёт нервничать и эффективность предстоящего общения резко снизится.

Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:

В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» ;
— далее, произносят название организации;
— и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).

Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.

2. Во время разговора — улыбайтесь

Собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь, поэтому малейшее раздражение или неприязнь будут сразу чувствоваться на слух. При общении по телефону практически 90% информации человек воспринимает за счёт той интонации, с которой вы ведёте беседу. Оставшиеся 10% передают смысл разговора непосредственно словами.

При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.

3. Уважайте своего собеседника

В случае, если предполагается длительный разговор, поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать человеку. При необходимости, предложите перенести беседу на более удобное время. Общение по телефону для некоторых людей – это своего рода стресс, так как он не видит второго участника разговора и не может точно оценить его отношение к себе. Он лишь ориентируется на ваш голос и интонацию.

4. Не отвлекайтесь на посторонние темы

Во время делового разговора не перескакивайте на отвлечённые темы. Вопросы о погоде, войне в Ираке, солнечном затмении оставьте для бесед со своими друзьями и близкими. Излагайте свои мысли кратко и по делу. Этим вы показываете собеседнику свой профессионализм и деловой настрой.

5. Типовые фразы.

Не используйте такие фразы, как: «Вас беспокоит…», «Ничего, если я Вас потревожу…», «Подождите минутку!» . Такими фразами вы провоцируете своего собеседника на то, чтобы действительно начать нервничать и беспокоиться. Постарайтесь объяснить человеку по какой причине он должен подождать некоторое время, прежде чем вы сможете дать ему ответ на интересующий его вопрос. После этого вежливо поблагодарите за ожидание и продолжите разговор.

6. Задавайте уточняющие вопросы

Внимательно выслушав клиента, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны убедиться, что правильно поняли своего собеседника. Ошибочно считать, что, переспрашивая, человек показывает свою некомпетентность и непрофессионализм. Наоборот, задавая встречные вопросы, вы даёте человеку понять, что внимательно слушали его и не хотите упустить важные детали.

7. Не прерывайте собеседника

Даже если вы уверены, что ваш собеседник отвлёкся от темы и начал вести разговор в неправильном направлении, ни в коем случае не прерывайте его. Дайте человеку договорить, а затем вежливо напомните ему о сути вашей беседы.

8. Не кладите трубку на стол во время разговора

Если у вас возникла необходимость прервать разговор, лучшим способом для этого будет использовать специальную функцию «Hold» («Удержание»), или «Mute» («Отключение микрофона»). Сейчас практически каждый телефонный аппарат наделён такими кнопками. Это необходимо для того, чтобы не смущать звонящего своими посторонними разговорами. К тому же, он может услышать лишнюю информацию, которую не должен знать.

Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок, лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.

9. Не вешайте трубку сразу

Если в вашу компанию позвонил человек, которому необходимо связаться с конкретным сотрудником, но данного сотрудника нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. Сообщите о том, что интересующий его человек в данный момент отсутствует. Обязательно предложите свою помощь. Возможно, вы сможете помочь в решении ряда вопросов. Но, когда клиент категорически отказывается от вашей помощи, попросите его оставить контактные данные или ту информацию, которую вы сможете передать вашему коллеге, когда он вернётся.

10. Не переключайтесь на параллельные звонки

Во время общения по телефону не отвлекайтесь на другие звонки. Сначала необходимо закончить текущий разговор, а уже потом переходить к следующему. Перескакивание с одного звонка на другой покажет лишь вашу неорганизованность и неумение расставлять приоритеты.

11. Не занимайтесь посторонними делами

Многие люди думают, что если собеседник не видит их, то можно совмещать несколько дел одновременно. Например, попивать кофе или доедать бутерброд. Это недопустимо и обязательно будет замечено вашим собеседником. Звуки пережёвывания пищи или потягивания сигареты всегда отчётливо слышны во время телефонного разговора, и слушать это крайне неприятно.

12. Попрощайтесь с собеседником

Большинство людей, заканчивая телефонный разговор, просто кладут трубку, при этом не попрощавшись. Это абсолютно не уместно, особенно в момент делового общения по телефону. Прежде чем закончить беседу, поинтересуйтесь можете ли вы ещё чем-то помочь. И только после отрицательного ответа, кладите трубку, сказав: «До свидания!». Важно, чтобы разговор закончился в положительном ключе.

Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров.

70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения, зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.

Для подавляющего большинства из нас телефон (и стационарный, и мобильный) стал неотъемлемым атрибутом. По нему мы ведем большую часть бесед, разговоров и деловых переговоров, общаемся с клиентами, партнерами, знакомыми, родными. Именно поэтому нередко незнание телефонного этикета наносит существенный ущерб репутации , изменяя имидж в отрицательную сторону.

Основы телефонного этикета

Трубку следует снимать примерно на третьем звонке, поскольку для позвонившего в качестве первого впечатления о компании будет важно не только, как его приветствуют, но и то, насколько долго приходиться добиваться ответа (фактически – присутствует ли кто на рабочем месте). При первом звонке нужно отложить дела, при втором – настроиться на разговор, на третьем – брать трубку.

Позвонив на нужный номер и услышав незнакомый голос, выясните имя и отчество собеседника, чтобы затем обращаться к нему. Если сразу сделать это не удалось, поинтересуйтесь еще раз, как обращаться к человеку, или же представьтесь первым, после чего собеседник, вероятнее всего, уже представится сам. Это очень важно при деловых переговорах по телефону.

Чтобы не быть источником «помех» для окружения, правильно настройте мобильник, убрав чрезмерную громкость и тембр входящих звонков – сделайте его слышным только для себя. Или переведите на режим вибрации: так вы будете «ощущать» вызов, не помешав окружающим.

На концерте, в музее и в театре мобильный телефон стоит отключить вообще, потому что звонок во время премьеры спектакля или концертного выступления не придаст вам авторитета в глазах присутствующих.

Если звоните вы, не отключайтесь, пока не прозвучит гудков 5-6, так как собеседнику на той стороне может понадобиться некоторое время, чтобы взять трубку или достать мобильный.

Не кладите трубку первым, чтобы не обидеть человека и постарайтесь поблагодарить его за звонок и беседу.

Правила телефонного этикета

Внимание к позвонившему должно быть абсолютным, поэтому не начинайте параллельных разговоров в офисе, если на проводе кто-то есть и ждет вашего ответа. Не занимайтесь никакими другими делами и не отвлекайтесь на посторонние шумы и помехи.

Говоря по телефону, не жуйте и не пейте, так как это крайне негативно отражается на деловом партнере или потенциальном заказчике, ведь он начинает чувствовать себя лишним. Если нечаянно закашлялись в момент беседы, тут же принесите свои извинения.

Если дали обещание снова позвонить, обязательно сделайте это, так как на той стороне провода могут специально ждать вашего звонка, освободив для этого рабочее время. Также перезванивайте, если телефонный разговор, инициированный вами, случайно прервался по техническим причинам.

Ведя телефонные переговоры по работе, всегда держите возле себя ручку и бумагу на случай, если потребуется записать важные сведения, данные или цифры, а также при необходимости передать информацию лицу, которое на данный момент отсутствует в кабинете.

С мобильным телефоном нередко случается так, что звонок по нему часто застает в неурочное время: или на переговорах, или на совещании, или в любом другом месте. В таких обстоятельствах необходимо сообщить звонящему, что вы сами наберете его, но чуть позже, когда освободитесь. Лучше всего назначать наиболее вероятное время звонка.

Если прибыли посетители, а вам необходимо выполнить срочный звонок, попросите у них прощения, постаравшись сделать беседу по телефону максимально короткой. При этом предпочтительнее отойти на небольшое расстояние, чтобы не смущать присутствующих.

Если вы находитесь в гостях и вам нужно позвонить, спросите сначала разрешения у хозяев и только потом набирайте номер на своем сотовом телефоне или на стационарном аппарате владельцев дома/квартиры. Беседу ведите недолго, сразу же изложив причину звонка.

Делая звонок по сотовому, помните, что собеседник на той стороне может быть в это время за рулем авто, на переговорах, обеде или в дроге, поэтому будьте кратким, отложив на потом обсуждение всех деталей. Так вы не будете отвлекать его или подвергать опасности.

Фразы телефонного этикета

Сняв трубку, необходимо сразу же произнести название фирмы и представиться. При этом стоит помнить, что обращение «Добрый день» или «Доброе утро» несут гораздо больше позитивного заряда, чем стандартное «Здравствуйте». Это сразу же определяет стиль и настрой телефонной беседы или переговоров.

Если нужно звонить вам, обязательно называйте себя и компанию, от лица которой обращаетесь к человеку. Суть вопроса, требующего урегулирования по телефону, формулируйте сжато и при необходимости интересуйтесь, кто мог бы помочь вам в его решении. Далее попросите соединить вас с компетентным лицом или нужным специалистом. Если его нет на месте, спросите, когда можно будет перезвонить.

Если необходимо переключение звонящего на вызываемого абонента, обязательно сообщайте об этом, и при его отсутствии на месте извиняйтесь, интересуясь, не можете ли вы быть полезным позвонившему в ваш офис.

Говорить по телефону нужно грамматически верно, без искажения слов, внятно и четко, при строго определенном темпе – от 120 до 150 слов за минуту, что является стандартным ритмом телефонных бесед. Но первые слова (приветствие и представление), необходимо проговаривать немного медленнее остальных.

Следите за громкостью своей речи, не допуская слишком низкого и слишком высокого тона, поскольку это может быть воспринято другой стороной как нерешительность или, наоборот, как напор и давление.

При разговоре по телефону, как и в реальной беседе, выступайте активным слушателем, а не пассивным. Для этого будет достаточно произносить одобряющие звуки, несильные возгласы и междометья. Также в телефонном этикете допускается повтор ключевых слов и фраз . А вот желание прервать собеседника при всей вашей активности как слушателя, порицается, и его необходимо подавлять.

Хорошо заканчивать деловые переговоры по телефону сжатым резюме, где перечислить все достигнутые результаты, отметив вслух, что вы собираетесь предпринимать по итогам прошедшего разговора. То есть нужно подвести четкий итог во избежание недомолвок (вдруг вы или собеседник что-либо не расслышали или недопоняли).

Завершайте звонок по телефону жизнеутверждающей вежливой фразой, к примеру: «Всего доброго», «Было приятно познакомиться», «С вами приятно вести дело», «Надеюсь на плодотворное сотрудничество» и проч. Финальный аккорд крайне важен, поскольку может повысить или, наоборот, смазать впечатление от всей беседы в целом.

Опрос

Как вы считаете, кто виноват в развале брака? 1. Муж, уличенный женой в связи с другой женщиной 2. Жена, не пожелавшая продолжать отношения после этого 3. Та самая другая женщина…

Деловая информация

Продвижение товаров и услуг

Управление персоналом

Как правильно…?

Деловой этикет

Деловые коммуникации

Муниципальным образованиям

Рассмотрим нормы телефонного этикета , которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

отвечает на входящие звонки;

совершает телефонные звонки от имени компании;

на которого может быть переадресован звонок клиента.

1. Следите за интонацией своего голоса При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому. Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

• Интонация — 86%;
• Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации.

Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса. Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком. Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

3. Представляйтесь по телефону

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы.

Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще. Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы.

5. Позвонив, не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…» Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе. Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку.

Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»?

Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка».

6. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д. Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно.

Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами. Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

7. Переходите к сути своего звонка как можно быстрее Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

Ну и как вам эта жара в городе?

Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?

Вы видели вчера в новостях…?

Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор.

Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание») Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение. Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;

распечатать необходимый документ;

позвать к телефону нужного человека;

уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.

Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»

При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь. Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?»

Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?

Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста.

10. Заканчивая разговор, попрощайтесь с собеседником Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись.

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».

В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».

11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются.

Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.

Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия.

12. Не жуйте, не пейте и не курите, общаясь по телефону Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону.

Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?».

Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету).

13. Не извиняйтесь перед собеседником за то, что заняли его время Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

он потерял свое время, общаясь с вами;

ваше время ничего не стоит;

вы не уверены в себе;

вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.

Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона) Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона». Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

15. Общение с секретарями Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций. Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства. К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.

Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это…

Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Правила общения: телефонный этикет — Социальный гид Подмосковья

С изобретением телефона, подарившему человечеству массу новых возможностей общения, появилось и такое понятие, как телефонный этикет, правила которого сегодня так же актуальны, как правила поведения за столом.

Степень воспитанности каждого человека зачастую определяют по соблюдению им правил этикета, регулирующих поведение за столом, на деловых переговорах, в разговорах по телефону и т.д. Останавливаясь более подробно на последнем, стоит заметить, что правила общения по телефону подразделяются на 2 блока: регулирующие личное общение (с родными, близкими людьми, друзьями) и регулирующие служебное общение (незнакомыми людьми или деловыми партнерами).

Прежде всего, стоит обратить внимание на то, что любые звонки имеют некоторые ограничения по времени, в которое они могут совершаться. Так, «по делу» лучше звонить в рабочее время, но никак не на выходных. Родных и близких можно беспокоить в любые дни недели с 9.00 утра до 22.00 вечера, хотя тут конечно тоже могут быть свои нюансы.

При разговоре с незнакомым человеком сначала нужно поздороваться, а потом, дождавшись ответного приветствия, представиться. Также следует помнить, что деловые звонки, не должны быть слишком продолжительными, а если заранее известно, что разговор займет не меньше 20 минут, то обязательно нужно уточнить у собеседника, располагает ли он таким количеством времени.

В разговоре следует избегать просторечных выражений и обращений типа «девушка», «мужчина». Лучше использовать формы «подскажите, пожалуйста…», «будьте любезны, …» и т.д.

Для любого вида общения по телефону существует такое правило: если связь внезапно оборвалась, то перезвонить должен тот человек, который первым набрал номер в прошлый раз. Важно заметить, что человек, у которого телефон оборудован определителем, при обнаружении пропущенного вызова, независимо от того, знаком ему номер или нет, обязательно должен перезвонить.

Если телефон звонит у человека, который не может снять трубку, то другим людям за него этого делать не стоит. Если же звонят на домашний телефон, а трубку снимает не тот, кому звонок адресован, то спрашивать, кто и по какому поводу звонят, нежелательно, но в то же время, звонящий сам должен сообщить эту информацию.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно нанимают рядового работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
9. Скажите честно, если вы не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Сразу же взяв трубку, вы можете нервничать.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым.Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень хороших коммуникативных навыков.Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный и уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно, что пытаться услышать один голос сквозь гудящую толпу такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание.Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы активно их слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария.Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык.Может быть приемлемо использовать сленг и ругательства при разговоре по телефону с друзьями, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день.Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки.Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас немедленно переводят в режим ожидания, а затем передают другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать клиента в курсе, он будет менее склонен жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или переадресовать его вызов, если произойдет ужасное — вы не знаете решения.Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки клиентов тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы собираетесь сделать все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найти коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким. Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно.Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко ускользнет из поля зрения, но клиент не забудет.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты.Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию.Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет службы поддержки клиентов по телефону

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании.Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на разговоре по телефону до тех пор, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его запросу и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет отвечать по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему руководителю, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

Телефоны

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки при простых и легко решаемых проблемах, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую им нужно выполнять каждый день, и они не справятся, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

10 советов по телефонному этикету, необходимых для успеха в 2021 году

Телефонные звонки когда-то были главным и окончательным, когда дело касалось удаленного общения в деловом мире.Когда-то, когда продавцов не было на собраниях, они весь день разговаривали по телефону.

Но по мере того, как средства коммуникации стали разнообразнее — от электронной почты, Skype и виртуальных звонков до текстовых сообщений и социальных сетей — по-прежнему ли важен скромный телефонный звонок?

Согласно последним исследованиям, ответ положительный. В 2019 году продолжительность звонков в компании увеличилась на 22%, а количество звонков от потребителей на этапе покупки цикла покупки увеличивается.

Но поскольку в личной жизни мы меньше разговариваем по телефону — многие люди предпочитают текстовые сообщения или услуги обмена сообщениями — телефонный этикет рискует упасть, особенно среди молодых сотрудников.

Имея это в виду, вот наши главные советы по телефонному этикету, которые все еще очень необходимы для успеха в 2021 году.

1. Ответьте быстро

Клиенты хотят знать, что они вам небезразличны, а если телефон звонит, это говорит о том, что они не срочно. Это может даже заставить потенциальных клиентов поверить в то, что обслуживание клиентов не является приоритетом для вашей организации.

59% клиентов предпочитают звонить, потому что им нужен быстрый ответ. Если вы не сделаете этого, вы можете потерять продажу.

Поднимать трубку после звонка номер три — хорошее практическое правило: не стоит брать трубку после звонка и напугать собеседника. И вы также не хотите волноваться и начинать разговор на заднем плане.

2. Представьтесь

В нашу эпоху социальных сетей можно легко предположить, что деловые контакты проверили вас в LinkedIn и уже имеют некоторое представление о том, кто вы. Но по телефону правила другие.

Если вы раньше не разговаривали с потенциальным клиентом, найдите время, чтобы объяснить, кто вы, какова ваша роль в организации и как именно вы можете им помочь, и наоборот.

Если это отношения, которые вы хотите построить, вы всегда можете ответить на звонок по электронной почте, включая ваши цифровые контактные данные.

3. Определите цель звонка заранее на

Каждый звонок должен иметь цель, и для достижения этой цели обе стороны должны быть на одной странице с самого начала.

Нет неловкости в том, чтобы на ранней стадии заявить о цели звонка — если все сделано правильно. Будьте ясны и лаконичны, но дружелюбны. У профессионалов сейчас меньше времени, чем когда-либо.Они будут вам благодарны за указание этого направления.

4. Четко говорите

Это может показаться очевидным, но мы не так привыкли разговаривать по телефону, как раньше.

Когда ваш голос — ваш единственный способ общения — без мимики или языка тела — жизненно важно, чтобы вы говорили четко и с соответствующей громкостью. Хотя это может потребовать немного усилий, бормотание выдаст недостаток знаний или уверенности.

Помните, никто не умеет читать по губам во время голосового вызова.Постарайтесь попрактиковаться в разговоре по телефону, чтобы убедиться, что вы говорите именно так, как хотите.

5. Тон голоса основного бренда

Вы знаете, что ваша маркетинговая команда навязывает вам брендинг? Когда телефон звонит, самое время воспользоваться им. Самые успешные бренды в наши дни имеют единый тон голоса на всех платформах, в том числе при внешних звонках.

Если кто-то позвонит в бренд, который позиционирует себя как дружелюбный и заботливый, но встретит холодный ответ, это вызовет раздражение.Точно так же, если звонящий ожидает профессионального, корпоративного тона и обнаруживает на другом конце телефона слишком небрежный голос, бренд будет чувствовать себя менее аутентичным.

Посмотрите на тон голоса вашей организации и определите с помощью маркетинговой команды, что вы можете сделать во время телефонных звонков, чтобы убедиться, что вы его соблюдаете. Это может быть язык, который вы используете, содержание разговора или просто то, насколько вы формальны или неформальны. Скорее всего, это будет смесь всех трех.

6.Уделите все свое внимание

То, что вы спрятаны за телефоном, не означает, что вы можете расслабиться. Они могут не видеть вас, но человек, с которым вы разговариваете, будет знать, если ваше внимание не полностью сосредоточено на них.

Задавая вопросы и делая заметки — и давая им понять, что вы записываете то, что они говорят, — это поможет им понять, что они получают тот уровень внимания, которого они заслуживают. Повторите некоторые детали того, что они им говорят, чтобы доказать, что вы их слушаете — этот трюк с продажами стара, как время, но он работает.

7. Спросите, прежде чем кого-то удерживать или переводить

Это простая вежливость, о которой слишком часто забывают. Если вы спросите собеседника на другом конце телефона перед тем, как перевести его или перевести в режим ожидания, вы значительно упростите его путь к пользователю.

Простое нажатие кнопки без предупреждения будет казаться грубым, и — без учета временной шкалы — вызывающий абонент может просто повесить трубку. Подумайте о том, как вам нравится, когда к вам обращаются по телефону, и проявите такую ​​же вежливость к своим звонящим.

8. Оставайся позитивным

Возможно, самый сложный из перечисленных. Сохранять позитивный настрой жизненно важно для тех, кто представляет свою компанию по телефону, даже при работе с жалобами.

Если вы чувствуете, что не можете справиться с жалобой или неприятным клиентом, оставайтесь позитивным и скажите звонящему, что перезвоните ему как можно скорее. Это дает вам время, чтобы обсудить с коллегами, как лучше всего двигаться вперед.

9. Оставайтесь вежливыми

Как гласит старая пословица: «Манеры ничего не стоят.”

Независимо от тона вашего фирменного голоса или ситуации в телефоне, нет абсолютно никаких оправданий для отклонения от вежливости. Сохранение уважения и профессионализма даже в сложных ситуациях будет иметь большое значение для взаимного уважения, необходимого для достижения целей вашего призвания.

10. Не бойтесь переходить на другую среду

Послушайте, на самом деле это 2021 год, и многие люди ненавидят разговаривать по телефону.

На некоторых рабочих местах разговора по телефону невозможно избежать.Но когда вы пытаетесь построить прочные отношения с новым контактом, подумайте о том, чтобы спросить его о предпочтительной среде.

Быть единственным продавцом или менеджером по работе с клиентами, который готов общаться с ними, например, через Skype или текстовые сообщения, поможет вам выиграть много очков, избавившись от нашей телефонной фобии.

У вас есть какие-нибудь уловки, когда дело доходит до разговора по телефону? Поделитесь своей мудростью в комментариях ниже.

Телефонный этикет 101: основные правила, действия, запреты и советы

Подумайте, как вы отвечаете на каждый полученный звонок.

Когда звонит мама, вы, вероятно, начинаете с чего-то вроде «Эй, мама, как дела?» .

Если это ваш друг, скорее всего, вы ответите «Эй, чувак! Как дела?» .

И когда случается, что вам звонит непосредственно ваш босс, я думаю, вы говорите что-то вроде «Да, босс? В чем проблема? (надеюсь, не я!) ».

В повседневных ситуациях нам не нужно соблюдать какие-либо особые правила или советы о том, как совершать и принимать звонки.Однако когда дело доходит до профессиональных телефонных звонков и ответа на телефонные звонки ваших клиентов, все обстоит иначе. Для любого, кто уже работает в колл-центре или агентом по обслуживанию клиентов, эти вещи очевидны — по крайней мере, так должно быть! — но для всех новых сотрудников это может быть «новый мир» .

Сегодня мы поговорим о наиболее важных правилах телефонного этикета , включая основные правила, что делать и чего не делать. Мы также дадим несколько советов в статье, так что не пропустите их!

Содержание:

1. Почему так важен телефонный этикет
2. Основные правила телефонного этикета
3. Правила телефонного этикета
4. Правила этикета по телефону

Почему так важен телефонный этикет

Как упоминалось во вступлении, телефонный этикет не имеет большого значения, когда речь идет о повседневных звонках, которые мы все делаем.

Иначе обстоит дело, когда на другом конце вызова оказывается покупатель или, что еще лучше, новый потенциальный клиент!

В такой ситуации вы должны соблюдать определенные правила, чтобы ваш звонок был стандартным. Это еще более важно, когда вы думаете о том факте, что звонок, который у вас сейчас есть с потенциальным клиентом, может быть вашим последним звонком с этим конкретным лидом. Не верите мне?

Статистика от RightNow говорит нам, что 73% потребителей говорят, что дружелюбные сотрудники службы поддержки могут заставить их влюбиться в бренд! Кроме того, текущая статистика центров обслуживания клиентов показывает, что 59% клиентов имеют более высокие ожидания в отношении поддержки клиентов, чем год назад.”

Таким образом, вы либо играете в игру «А», либо сидите на скамейке запасных.

Пока вы работаете в отделе обслуживания клиентов или в качестве члена команды внутренних продаж, ваши звонки также должны соответствовать стандартам и принципам вашей компании. Вот почему так важно соблюдать правила телефонного этикета обслуживания клиентов.

Вы не хотели бы начинать разговор с «Привет, как дела?» , когда ваша компания позиционирует себя как профессиональные услуги.Следование определенному набору правил, которые можно и что нельзя делать, поможет вам поддерживать каждый звонок на должном уровне, чтобы убедиться, что предоставляемая вами услуга соответствует тому, что представляет ваша компания, и ожиданиям клиентов.

Кроме того, когда дело доходит до профессиональных звонков, иметь распорядок — это хорошо .

Нет, нет. Вы не должны делать одно и то же каждый раз, когда берете трубку. Что вам нужно сделать, так это выучить определенные правила и применять их в каждом звонке, который вы делаете или принимаете.Таким образом, качество каждого звонка будет одинаковым. Если вы примените телефонный этикет к своим деловым разговорам, все они станут одинаково хорошими!

Вопреки тому, как это звучит, такая рутина может привести к установлению вашего собственного стиля профессиональных разговоров. В конце концов, каждое из правил, которое мы изучаем, в конечном итоге изменяется в соответствии с нашими потребностями, индивидуальностью и способом поведения.

Таким образом, не стоит недооценивать важность правильного телефонного этикета.

Начните работу заранее, изучите правила, узнайте, что делать, а чего следует избегать.

Вы поправитесь, и — ваши звонки станут лучше — наконец, ваши услуги также станут лучше!

Основные правила телефонного этикета

Мы, люди, не любим правил.

Не знаю, почему это так, но, конечно же, я не собираюсь ждать, пока этот индикатор станет зеленым!

Не будь таким человеком, когда дело касается правил телефонного этикета. Не торопитесь, ожидая включения света, и познакомьтесь с принципами идеального звонка.

На их изучение у вас уйдет менее 5 минут, и после этого вы будете готовы их опробовать!

Не более трех колец

Три звонка — это универсальное правило, но на самом деле оно передает как можно быстрее отвечать на каждый звонок. Большинство клиентов или потенциальных клиентов повесят трубку, если им придется ждать, пока вы поднимете трубку, после более трех звонков. Таким образом, согласно телефонному этикету, оптимальное время ожидания — три звонка.

Более того, если вы работаете торговым представителем или агентом по обслуживанию клиентов, вы должны быть на связи в любое время (кроме перерывов).

Таким образом, убедитесь, что в рабочее время вы отвечаете на каждый звонок.

Три кольца — универсальное число, но его можно придерживаться. В основном по этим двум причинам:

• Вы быстро отвечаете на звонок. Три звонка означают, что вы не сразу взяли трубку, но в то же время не дали клиенту ждать. В общем, вы правильно ответили на звонок!
• У вас достаточно времени, чтобы подготовиться. Три звонка дают вам достаточно времени, чтобы узнать о звонке, сделать глубокий вдох и вспомнить, каких правил вы должны придерживаться.Дайте себе достаточно времени, чтобы подготовиться к звонку, чтобы, когда вы его приняли, вы смогли сделать все, что в ваших силах.

Придерживайтесь правила трех звонков и убедитесь, что на звонки ваших клиентов ответят как можно скорее.

Говорите четко

У каждого средства массовой информации свои правила.

Телевизор

требует, чтобы вы хорошо выглядели, хорошо себя вели и хорошо звучали.
Наоборот, радио требует, чтобы вы звучали только хорошо и развлекательно.

Когда вы отвечаете на профессиональный звонок , вы должны быть как первоклассный радиоведущий .Ваш голос — единственное, что связывает вас с вашим клиентом. Для него это единственный способ судить вас, любить вас и составить о вас собственное мнение. Таким образом, вы должны любой ценой улучшить свои разговорные навыки.

Поддерживайте тон голоса равным на протяжении всего телефонного разговора. Не кричите и не понижайте голос слишком сильно. Таким образом вы убедитесь, что получатель понимает все, что вы говорите, и вам не придется повторяться снова и снова. Телефонный этикет говорит о том, что опыт ваших получателей — это то, для чего вам следует оптимизировать, поэтому убедитесь, что ваш голос — одно из ваших преимуществ!

Еще раз имейте в виду, что каждый телефонный звонок может быть последним.Если клиент считает, что полученная им услуга не соответствует требованиям, он может пойти и поискать другую компанию, которая будет соответствовать его стандартам. Это также основная предпосылка того, почему телефонный этикет играет такую ​​важную роль.

Немедленно представьтесь

Обо всем по порядку.

Большинство людей задаются вопросом, что в первую очередь следует сказать , отвечая на профессиональный телефонный звонок.

Позвольте мне протянуть вам руку помощи и прояснить ситуацию.

Каждый раз, когда вы отвечаете на звонок, вашим первым словом должно быть ваше вступление.Это может показаться немного нелогичным, особенно когда мы думаем о личных звонках, во время которых мы часто говорим «Привет», а затем ждем, пока звонящий представится.

Тем не менее, когда дело доходит до профессиональных звонков, всегда должен сначала представляться , чтобы звонящий был уверен, что разговаривает с нужным человеком.

Не забудьте представиться, придерживаясь предыдущего правила. Не торопитесь, чтобы назвать свое имя и роль, а также название своей компании.Затем завершите разговор теплым «Чем я могу вам помочь?». Вы, наверное, слышали, как торговые представители и агенты по обслуживанию клиентов работают быстрее, чем болид Формулы 1, когда представляются. Не культивируйте такое поведение и убедитесь, что ваше вступление ясное и понятное.

Правила телефонного этикета

Как правила должны быть изучены, так и нужно делать.

Есть определенные вещи и аспекты профессионального телефонного звонка, которые будут хорошо восприняты получателем, если вы сделаете это и внедрите их в свой распорядок разговора.

С нашими основными задачами вы узнаете, как звучать профессионально, чтобы получатель был доволен получаемыми услугами. Имейте в виду, что телефонный этикет направлен на оптимизацию того, что вам следует делать и чего не следует пропускать, чтобы обеспечить наилучшее качество звонков.

Следуй за мной!

Будьте внимательны к тону вашего голоса

Помните аналогию с радиоведущим?

Voice — это все, что связывает вас с абонентом, а тон вашего голоса говорит ему о вашем подходе и намерениях.

Прежде всего, вы должны поддерживать одинаковый тон во время разговора, как и громкость вашего голоса. Практика этой посылки поможет вам обеспечить равное качество звонков для всех ваших клиентов и упростит вам переход в «режим разговора по телефону».

Важно не выглядеть продажным, напористым, агрессивным или тревожным. Это, к сожалению, случается часто, и люди, скорее всего, не захотят с вами разговаривать.

Убедитесь, что вы говорите уверенно.Клиент хочет чувствовать, что разговаривает с подходящим человеком, который хорошо осведомлен и может ответить на все его вопросы.

Хорошая практика — сесть на стул или встать, если вам так удобнее разговаривать по телефону. Любой ценой не откидывайтесь на спинку стула, так как это автоматически изменит вашу манеру говорить. Вы станете слишком расслабленным и вместо того, чтобы выглядеть как профессионал, вы будете звучать как случайный человек, друг или, что еще хуже, как человек, которому все равно.

Используйте правильный язык

Язык, на котором вы говорите, описывает вашу личность.

Использование нецензурной лексики, ненормативной лексики и сленга заставит вас выглядеть так, как будто вы на самом деле не участвуете в разговоре. С другой стороны, если вы сохраните свой профессиональный язык, вы будете звучать как профессионал, и вас будут рассматривать как профессионала (повторюсь: профессионал).

Не забывайте всегда проявлять уважение и действовать в соответствии с ситуацией.

Даже если покупатель на что-то злится, не пытайтесь угнаться за его гневом.Лучше сохраняйте спокойствие, говорите мирно и постарайтесь его успокоить. Такая ситуация более чем вероятна, и вы должны быть к ней готовы.

Часто вам придется сразу же переключать язык между языком, на котором вы разговариваете с коллегами, и другим, который вам следует использовать во время профессионального телефонного звонка. В таком случае правило трех звонков поможет вам получить хорошее настроение прямо перед тем, как вы возьмете трубку.

Сохраняйте позитивный настрой и оставайтесь жизнерадостными

Оптимизм — правило №1 для каждого продавца. Почему?

Потому что отношения — это все, о чем идет речь. То же самое касается каждого профессионального телефонного звонка, который вы делаете и принимаете.

BTW. Хотите узнать еще 5 качеств первоклассных продавцов? Посмотрите их здесь!

Учтите, что вашим покупателем является такой же человек, как и вы.
И, как и у вас, у него бывают и плохие, и хорошие дни. Вот почему телефонный этикет так важен — ваши звонки будут оптимизированы для любой ситуации.

В случае, если вам позвонит премьер, вы должны повлиять на такого клиента своим позитивом. Как это сделать?

Опять же, ваш голос и то, как вы его используете, играют ключевую роль .

Первое, что вы можете сделать, — это попытаться понять, почему они так чувствуют. Это поможет вам разобраться в их проблемах, узнать их глубже и приспособиться к реальному сценарию.

Второе, что нужно помнить, чтобы всегда оставался веселым и дружелюбным .Позитив, как и негатив, распространяется от одного человека к другому. Не позволяйте негативному покупателю влиять на вас своим негативом. Вместо этого сделайте все возможное, чтобы сделать его счастливым! Вы не поверите, насколько может быть благодарен покупатель, если ваш звонок заставил его улыбнуться или рассмеяться.

Сохранять позитивный настрой, отвечая на звонки от клиентов, может принести отличные результаты и является идеальным способом превратить постоянных клиентов в постоянных и постоянных клиентов клиентов друзей.

Активно слушайте и делайте заметки

Оба вышеперечисленного имеют решающее значение.

Во-первых, проактивность во время звонка гарантирует, что вы не пропустите важную информацию . Это поможет вам понять возражения и проблемы клиентов, а также улучшить обслуживание.

Во-вторых, оставаясь активным во время разговора, поможет вам не упустить , что, к сожалению, случается. Если вы отвлечетесь даже на несколько секунд, вы можете не услышать вопрос или комментарий клиента. Готов поспорить, вы знаете, как непрофессионально это прозвучит, если вы попросите клиента повторить его вопрос.Держите себя в руках и активно слушайте и отвечайте на то, что говорит клиент.

Делать заметки — еще одно важное умение, которое вы должны реализовать в своей игре с вызовами.

Это поможет вам и другим агентам понять потребности, проблемы и проблемы клиентов. Если вы покажете клиенту, что знаете его, помните его звонки и то, с чем ему приходилось иметь дело, он наверняка сочтет это весьма впечатляющим и оценит этот факт.

В настоящее время вам не нужно делать заметки, используя ручку и бумагу (если вам это не нравится).Вместо этого вы можете использовать программное обеспечение, которое позволяет совершать и принимать звонки, делать заметки и прикреплять их к соответствующему абоненту.

Записки, которые вы сделаете, помогут вам сосредоточиться на основных болевых точках вашего клиента, чтобы быстро решить его или ее проблемы.

Правила этикета по телефону

Что нужно делать, чего нельзя избегать.

Иногда мы наивно соблюдаем правила повседневной жизни при выполнении профессиональных обязанностей. Это может привести к серьезной путанице и недопониманию между вами как профессионалом и вашим клиентом, ожидающим надлежащего обслуживания.

Здесь мы перечислим четыре основных правила телефонного этикета, которых следует избегать любой ценой.

Познайте эти вещи, но не научитесь их делать!

Интересно, каково было бы ошибочно принять «не» за «дос»…
Бьюсь об заклад, этого никогда не случалось раньше, когда вы звонили в качестве клиента…

Давайте сразу перейдем к тому, чего не следует делать.

Прерывание клиентов

«Вежливость — это стремление к вежливому обращению и уважению к самому себе.” — Франсуа де Ла Рошфуко

Никогда не перебивайте клиента, пока он говорит.

Иногда бывает очень трудно удержаться от слов «Но, сэр…», но это почти всегда худшее, что вы можете сделать. Неважно, насколько зол, раздражает или даже провоцирует покупателя, вам следует сохранять спокойствие и дать ему закончить разговор .

Конечно, клиент не может свободно говорить все, что он хочет.Я имею в виду, что между жалобой и нанесением ударов по телефону проходит тонкая грань. Правила телефонного этикета говорят о том, что вы ставите клиента на передний план во время разговора.

Прослушивание жалоб может быть раздражающе болезненным, но оно также может пригодиться в более позднем процессе. С другой стороны, если клиент просто ругает агента по обслуживанию клиентов без какой-либо конкретной причины (поскольку часто это не вина самого агента) , такому агенту следует разрешить прервать клиента или даже повесить трубку, если все заходит слишком далеко.

Наконец, выслушивание истории клиента целиком полезно и с психологической точки зрения, поскольку клиент чувствует заботу, когда вы позволяете ему говорить и внимательно его слушаете.

Разрешить прерывания во время разговора

Точно так же, как перебивать самого клиента, позволять перебивать вас во время разговора — действительно серьезное запрещение.

Очень важно не поддерживать сторонние разговоры во время разговора с клиентом по телефону.

Это заставит его почувствовать, что вы на самом деле не заботитесь и не слушаете его, и, скорее всего, в конечном итоге он окажется потерянным или — в лучшем случае — раздраженным клиентом.

Одним из решений, позволяющих полностью сосредоточиться на разговоре, является использование двойных гарнитур для call-центра с функцией шумоподавления. Вы просто не услышите всю суету, происходящую вокруг вас, и даже если кто-то попытается напрямую поговорить с вами, вы их не услышите. Такие наушники также оснащены микрофоном с шумоподавлением, поэтому ваш собеседник также не слышит посторонних шумов.

Вы также можете сообщить всем своим коллегам, чтобы они не перебивали вас, когда вы разговариваете по телефону. Таким образом, вы избежите ненужных и неловких ситуаций с товарищами и убедитесь, что качество звонков, которые вы предоставляете, находится на должном уровне. Подчеркните им, что в соответствии с телефонным этикетом вы должны убедиться, что звонок безупречный и не отвлекает как вас, так и вашего получателя.

Еще одна хорошая практика — найти тихое и спокойное место , где вы можете звонить и принимать звонки, не отвлекаясь.Иногда бывает сложно найти такое место на рабочем месте, но часто наверху есть комната, которой никто не пользуется, или редко используемое место для встреч.

Что бы вы ни выбрали в качестве своего решения, чтобы не отвлекаться, убедитесь, что ничто не снижает качество звонков, которые вы делаете или принимаете!

Используйте громкую связь, когда в этом нет необходимости

Использование громкой связи может показаться удобным решением, но зачастую это может вызвать обратную реакцию при использовании этой функции во время профессионального звонка.

Пока ваши руки свободны, и вы можете говорить и, например, печатать на клавиатуре одновременно, ваши клиенты должны фильтровать шум всего, что происходит вокруг вас, к тому же есть большая вероятность, что они слышите себя снова в динамике.

Все эти вместе взятые создадут впечатление, будто вы не обращаете внимания на то, что говорит клиент, а также на сам звонок. Вы же не хотели бы, чтобы это случилось, не так ли?

Итак, хотя использование громкой связи может быть полезно только в определенных случаях, к тому же убедитесь, что вы не злоупотребляете им, и избегайте его, когда вы находитесь в шумном месте.Вообще говоря, телефонный этикет гласит, что при деловых звонках нельзя использовать громкую связь.

Чтобы гарантировать, что использование громкой связи никоим образом не снизит качество разговора, соблюдайте правила этикета громкой связи. Найдите тихое место без эха и фоновых шумов. Таким образом вы сведете неудобства (с точки зрения клиента) к минимуму.

Сделайте предварительную вариацию, если не знаете ответа

звонков клиентов
заданных вопросов
нет ответа

Я знаю, что это красивое хайку, которое я написал, звучит как страшилка для любого агента по обслуживанию клиентов.

Когда клиент звонит по номеру , вы должны знать ответ на любой вопрос, который он задает, но на самом деле может случиться так, что вы просто не уверены или просто не знаете ответа. В таком случае не пытайтесь уклониться от половины ответа или сменить тему разговора.

Ни один из этих методов не является хорошим выбором.

Вместо того, чтобы увиливать , вы должны признать, что не уверены в ответе. Лучшее решение в этом случае — отложить клиента (если вы можете узнать ответ относительно быстро).В таком случае всегда сообщайте, что вы собираетесь отложить клиента, и убедитесь, что это не займет много времени. Вернувшись к разговору, поблагодарите клиента за время ожидания.

Другим решением может быть перевод вызова на . Если есть другой агент или сотрудник, который, как вы знаете, способен ответить, позвольте ему ответить на звонок и дать правильный ответ. Вы также должны сообщить клиенту, что собираетесь перевести звонок. Хорошая практика — сказать, что вы позволите ему поговорить с сотрудником более высокого уровня.Это даст ему уверенность в том, что о нем позаботятся должным образом.

Помните, что в конце концов, все мы люди, и все мы делаем ошибки и забываем о разных вещах. То же самое может случиться и с вами, и это простительно, если только это не связано с недостаточной подготовкой.

Позвольте мне повесить трубку

Благодаря новому набору правил, советов, рекомендаций и запретов, вы на шаг впереди остальных агентов по обслуживанию клиентов. Теперь ваша очередь научить их, что делать и чего избегать.

Зная надлежащий телефонный этикет, вы сможете совершать и принимать высококачественные профессиональные звонки.

Не торопитесь, репетируйте то, что вы знаете, пересматривайте то, что вы узнали, применяйте правила и избегайте того, чего нельзя.

Наконец, написано много слов, но, как всегда, я никак не могу охватить все аспекты профессионального телефонного этикета. Готов поспорить, у вас есть свои правила , которые помогут вам делать самые лучшие коллы. В таком случае обязательно поделитесь ими в комментариях.И помните: как только вы освоите свой телефонный этикет, стоит также подумать о том, как улучшить свой почтовый этикет. Тогда тебя уже не остановить!

Если я найду там особенно полезный совет, я могу даже обновить статью, чтобы включить его в саму статью!

7 советов по деловому телефонному этикету для завоевания лояльности клиентов

Независимо от того, закрываете ли вы сделку с новым клиентом или помогаете разочаровавшемуся клиенту с заказом, хорошие телефонные навыки необходимы для любого бизнеса.Они могут быть решающим фактором, который приведет к продаже или потере клиента.

К сожалению, для многих телефонный разговор дается нелегко. Иногда это может вызывать неловкость, а некоторые из нас даже имеют глубоко укоренившийся страх говорить по телефону. Независимо от проблемы, последнее, что вам нужно, — это чтобы ведущий или покупатель повесил трубку из-за негативных чувств по поводу того, как прошел разговор.

Советы по телефону для улучшения навыков общения

Даже если ваши телефонные навыки не столь хороши, не вся надежда потеряна.Вот несколько советов по деловому телефонному этикету, которые помогут вам улучшить свои навыки общения по телефону.

1.Слушайте

Из всех наших советов по телефону самым главным приоритетом должно быть прослушивание. Это может быть труднее, чем при личной встрече, но это не делает его менее важным. Найдите время, чтобы по-настоящему выслушать того, с кем вы разговариваете, и понять, что они говорят. Это не только позволит вам более содержательно поговорить с вызывающим абонентом, но и поможет вам лучше помочь ему с тем, что ему нужно.Не увлекайтесь разговором и не говорите быстро — практикуйте активное слушание, чтобы показать клиенту, что вы искренне заботитесь.

2. Говорите четко

Сложнее понять кого-то по телефону, чем лично, тем более, что вы не видите, как шевелятся его губы. Говорите по телефону четко, чтобы клиент мог слышать вас как можно отчетливее. Если вы подозреваете, что покупатель не слышит вас из-за плохого соединения или по какой-либо другой причине, периодически уточняйте его и спрашивайте, слышат ли они вас.Точно так же убедитесь, что ваш клиент знает, что вы говорите. Это выходит за рамки простой возможности вас слышать — вам нужно сделать так, чтобы все, что вы говорите, было легко понять. Например, если вы что-то объясняете, спросите, понимают ли они, что вы сказали, и нужно ли им что-то повторить или объяснить дальше. Никогда не думайте, что ваше сообщение было услышано четко и ясно.

3. Ответить на все вопросы

Возможность ответить на вопросы вызывающего абонента имеет жизненно важное значение для предоставления качественных услуг.Однако невозможно знать все ответы, и может быть немного нервируйте, если вам зададут вопрос, на который вы не знаете, как на него ответить. Когда это произойдет, не говорите, что не знаете ответа, и оставьте все как есть. Убедите своего собеседника в том, что вы либо найдете ответ как можно скорее и перезвоните ему, либо переведете его в режим ожидания и сразу узнаете ответ. Это показывает, что вы серьезно относитесь к своему клиенту, и, в конечном итоге, демонстрируете профессионализм и хороший этикет по телефону для обслуживания клиентов.

4. Задавайте вопросы

В том же духе вам следует задать вопросы вызывающему абоненту, чтобы собрать как можно больше информации об их запросе. Это демонстрирует, что вы заинтересованы в том, что они говорят, и гарантирует, что во время вашего разговора не останется камня на камне. Всегда спрашивайте, можете ли вы чем-нибудь помочь, даже если кажется, что разговор окончен. Хотя это не всегда необходимо или уместно, может быть полезно задать простой личный вопрос, например, откуда звонит ваш абонент.Установление личной связи с вашим клиентом может помочь ему чувствовать себя более непринужденно при разговоре с вами по телефону.

5. Не продавай

Излишняя продажность может отпугнуть хорошего покупателя. Никто не хочет чувствовать себя так, будто разговаривает с роботом, который явно продвигает товар или услугу. Добавьте индивидуальности разговору, а не просто говорите вызывающему абоненту то, что он хочет услышать. Вы хотите быть честными, чтобы доставить клиентам наилучшие впечатления.

6.Используйте здравый смысл

Помимо этих советов по использованию служебного телефона, есть несколько основных правил, которым вы должны следовать при разговоре с клиентами по телефону:

• Не звоните в нерабочее время. Это несложно, но, если это не чрезвычайная ситуация, пожалуйста, не звоните своим клиентам рано утром или после 17:00. (или по выходным, если на то пошло). Это скорее раздражает, чем помогает.
• Будьте добры! Никто не любит разговаривать с недружелюбными или грубыми людьми.Всегда помните об удовлетворенности клиентов. Попробуйте улыбаться во время разговора по телефону — это покажется глупым, но это поможет сделать ваш тон легким и дружелюбным.
• Всегда доводить до конца. Перезвоните по телефону, когда вы скажете, что вы это сделаете, и если вы не можете сделать это, сообщите об этом своему клиенту. Если оставить кого-то висящим, это может навредить вашему бизнесу.

7. Ориентация на клиента

Зарабатывать деньги для своего бизнеса — это здорово, но единственный способ добиться этого — завоевать лояльность благодаря отличному обслуживанию клиентов.Постоянное внимание к вашему клиенту или клиенту повысит вероятность того, что вы будете каждый раз предоставлять качественные услуги. Хотите вывести свои навыки обслуживания клиентов на новый уровень? Узнайте, как запись разговоров может помочь вашим сотрудникам отточить навыки общения по телефону, чтобы привлечь еще больше новых и постоянных клиентов.

Руководство по телефонному этикету: определение, советы и влияние

Общение по телефону остается важным инструментом для бизнеса. Несмотря на достижения в области цифрового обслуживания клиентов, включая электронную почту, текстовые сообщения и услуги автоматического ответа, клиенты продолжают использовать телефон в качестве первой точки контакта.Телефонные звонки часто являются первым положительным впечатлением о вашем бизнесе у клиента или покупателя.

В этой статье обсуждаются советы по повышению качества телефонных звонков и важность телефонного этикета.

Что такое телефонный этикет?

Телефонный этикет — это способ использования манер, чтобы представить себя и свой бизнес клиентам по телефону. Это включает в себя то, как вы приветствуете клиента, ваш язык тела, тон голоса, выбор слов, навыки слушания и то, как вы завершаете звонок.

Почему важен телефонный этикет?

Определение инструментов для достижения надлежащего телефонного этикета может помочь вашему бизнесу:

Продемонстрировать профессионализм

Независимо от того, являетесь ли вы начинающим предприятием или уже устоявшимся бизнесом, вы и ваши представители лучше всего знаете свой бизнес. Передача ваших рабочих знаний своим звонящим по телефону должна сделать вас профессионалами, достойными повторных деловых отношений.

Создайте хорошее первое впечатление

Каждый заслуживает уважения, и первый телефонный звонок — это шанс вашей компании показать покупателю, как приятно вести с вами дела.

Повышение доверия и лояльности клиентов

Если у вашего бизнеса есть личные контакты с потенциальными клиентами, которые изначально были просто звонками, доверие между вами и вашим потенциальным клиентом может возрасти, что приведет к тому, что они будут чаще покупать ваши товары или услуги .

Достигайте высоких оценок удовлетворенности клиентов

Когда вы удовлетворяете потребности клиентов по телефону, они могут точно предположить, что вы и дальше будете удовлетворять их потребности лично, создавая всесторонний и последовательный опыт.

Элементы надлежащего телефонного этикета

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, вам необходимо применить следующие элементы:

• Дружественные приветствия
• Язык тела
• Тон голоса
• Такт
• Активное слушание
• Соответствующее закрытие

Дружеское приветствие

Чтобы правильно ответить на рабочий телефон, требуется позитивный и веселый настрой. Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе, сделайте приветствие, поблагодарите клиента за звонок, представьте себя и свою компанию по имени, а затем предложите свою помощь.Это дает покупателю ощущение, что вы готовы помочь ему с его запросами и готовы помочь им. Люди часто подражают позитиву и, вероятно, будут реагировать на ваш голос с тем же энтузиазмом, что и вы.

Язык тела

Язык тела играет важную роль в общении, как при личной встрече, так и по телефону. Когда вы говорите по телефону, ваш язык тела по-прежнему передает, что вы чувствуете. Например, когда вы улыбаетесь и сидите прямо, ваш голос, вероятно, будет легче и клиент легко переведет его как жизнерадостность.При разговоре по телефону язык тела, мимика и жесты должны оставаться профессиональными.

Тон голоса

Используйте уверенный тон голоса, чтобы не отвлекаться и поддерживать профессиональное взаимодействие. Вы хотите, чтобы звонящий знал, что вы не торопитесь, чтобы понять его вопросы, а также предоставил быстрое обслуживание. Тон вашего голоса является важным фактором правильного поведения при телефонном разговоре, поскольку звонящий может сформировать мнение о вашем бизнесе на основе вашего отношения к телефону.

Tact

К сожалению, бывают случаи, когда вам необходимо доставить потенциально неприятную информацию клиенту по телефону. Сохранение спокойствия при выборе слов — ключ к тактичной доставке сообщений вызывающему абоненту. Ваша цель должна заключаться в правдивом сообщении конфиденциальной информации, не обижая вашего клиента. Если у вас нет для них ответа, обязательно предложите им дополнительные ресурсы.

Активное слушание

Чтобы добиться отличного телефонного этикета, необходимо развивать навыки активного слушания.Уделите клиенту безраздельное внимание, сведя к минимуму отвлекающие факторы. Ведение заметок и повторение запросов к звонящему позволяет им знать, что вы заботитесь о них и в данный момент прислушиваетесь только к их потребностям. Активное слушание, вероятно, поможет вам правильно ответить на запросы клиента.

Соответствующее закрытие

Помните, что закрытие вызова может быть так же важно, как и то, как вы его начнете. Прежде чем попрощаться со своим клиентом, еще раз поблагодарите его и спросите, можете ли вы ему чем-нибудь помочь.Завершение вызова таким образом гарантирует вашему абоненту, что ваш бизнес обеспечивает тщательное обслуживание клиентов. Выработайте привычку позволять клиенту повесить трубку первым, чтобы свести к минимуму случайные повешения.

Советы по повышению качества ваших телефонных звонков

Вот 10 шагов, которые вы должны рассмотреть:

Ответьте на звонок в течение первых двух или трех гудков

Обеспечение быстрого ответа на телефонные звонки клиентов должны сообщить им, что их бизнес важен для вас.Когда клиенты чувствуют, что их ценят, они с большей вероятностью воспользуются вашим бизнесом. Если вы не можете ответить на звонок из-за того, что перед вами находятся клиенты, проверьте ящик голосовой почты и перезвоните, как только сможете.

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале всех звонков.

Идентифицируйте себя и свой бизнес в начале разговора, чтобы клиент знал, что он позвонил в нужное место. Когда вы представитесь, клиент, скорее всего, будет чувствовать себя более комфортно, сообщая причину своего звонка, и он будет знать, к кому обратиться в следующий раз, когда он позвонит.

Позвольте позитиву резонировать в вашем голосе

Положительный тон голоса способствует установлению взаимопонимания, поскольку получатель становится более открытым для того, чтобы поделиться подробностями о том, как вы можете наилучшим образом помочь им с их потребностями. Если возможно, потренируйтесь записывать телефонные разговоры. Прослушайте запись разговора, обратите внимание на свой тон и при необходимости внесите исправления.

Следите за языком своего тела

Когда вы слышите телефонный звонок, может быть полезно сразу сесть прямо и улыбнуться, прежде чем отвечать.Ваш голос, вероятно, будет казаться клиенту более дружелюбным и легким, если вы попрактикуетесь в изменении языка тела.

Минимизация прерываний

Сведение к минимуму прерываний возможно даже в офисах с большой проходимостью. Прежде чем ответить на звонок, выделите минутку, чтобы отложить в сторону дела, над которыми вы работали, и приготовьтесь полностью сосредоточиться на звонящем. Например, попробуйте отвернуться от переполненного офиса, когда вы отвечаете на телефонные звонки, так другие люди в комнате будут знать, что вы недоступны, чтобы помочь им, пока вы разговариваете по телефону.

Активно слушайте и делайте заметки

При активном слушании может быть полезно периодически подтверждать, что вы понимаете клиента. Например, вы можете сказать «Я понимаю, что вы хотите вернуть ваш продукт» или «Спасибо, что поделились своими проблемами». Ведение записи разговора с помощью заметок может гарантировать, что вы запомните и эффективно отреагируете на все проблемы клиента.

Будьте честны

Честность важнее, чем попытки сделать вашего клиента счастливым.Если вы знаете, что что-то не можете для них сделать, дайте им понять, что вы не можете выполнить ту задачу, которую они просят. Передавайте искреннее сообщение в вежливой и доброжелательной манере, и ваш клиент может по-прежнему положительно относиться к вашему бизнесу после завершения разговора, даже если вы не смогли удовлетворить все его потребности.

Например, вы можете сказать «Я понимаю вашу озабоченность, но, к сожалению, мы не можем удовлетворить ваш запрос». Если вам известны дополнительные ресурсы, которые вызывающий абонент может использовать для удовлетворения своих потребностей, предоставьте их перед закрытием вызова.

Спросите вызывающего абонента, прежде чем переводить его в режим удержания.

Возможно, вам потребуется перевести вызывающего абонента в режим удержания, чтобы получить для него дополнительную информацию. Например, вы можете сказать : «Не возражаете, если я ненадолго задержу вас, чтобы лучше вам помочь?» Если вы спросите вызывающего абонента перед тем, как перевести его в режим ожидания, он поймет, что вы работаете над тем, чтобы помочь ему в меру своих возможностей, и проявит профессиональную вежливость.

Сведите к минимуму эмоциональные реакции

Сохраняйте позитивный тон голоса.Найдите перерыв в разговоре и вежливо спросите звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Пока он находится в состоянии ожидания, сделайте два глубоких вдоха и не забывайте проявлять объективность и чуткость при встрече с вызывающим вызовом.

Убедитесь, что потребности вызывающих абонентов удовлетворены, прежде чем закрыть звонок.

Обычно ваша цель при ответе на телефонный звонок — убедиться, что вы отвечаете потребностям клиента. Клиент часто может забыть о других вопросах, которые у него возникают во время разговора.Спросить, удовлетворены ли их потребности или есть ли у них вопросы, — отличная возможность проявить инициативу и дать дальнейшие разъяснения.

5 важных правил надлежащего телефонного этикета

Несмотря на то, что сегодня так много общения осуществляется онлайн через электронную почту или социальные сети, реальный человеческий голос на другом конце телефонной линии по-прежнему является неотъемлемой частью многих предприятий. «Произвести хорошее первое впечатление» — это общее правило во всех сферах жизни, но особенно для компании. Человек, который отвечает по вашему бизнес-направлению, является первым и часто самым продолжительным контактом, с которым звонящий может связаться с вашим бизнесом.

Даже такие мелочи, как интонация чьего-то голоса, могут иметь огромное значение. Человек, отвечающий на ваши телефонные звонки, может повлиять на восприятие вашей компании вызывающим абонентом. По этой причине необходимо соблюдать надлежащий телефонный этикет.

1. Ответьте как можно скорее

То, насколько быстро или медленно вы отвечаете на телефонный звонок, сильно влияет на восприятие вызывающим абонентом вашей компании. В этом быстро меняющемся нетерпеливом мире большинство людей кладут трубку, если на телефон не отвечают после пяти или шести звонков.Абоненты, которым действительно что-то нужно, будут достаточно терпеливы, чтобы подождать, но тот, кто ждет через десятки звонков без ответа, не будет в хорошем настроении

Первое впечатление о компании, которая не отвечает на телефонные звонки, у клиентов складывается из того, что они ленивы, грубы или не дорожат бизнесом звонящего. Они также могут подумать, что ваш бизнес неорганизован или недоукомплектован персоналом. Это не вселяет уверенности в том, что вы сможете удовлетворить их потребности. Не позволяйте телефону звонить более трех или четырех гудков, прежде чем вы ответите на вызов.

Если на самом деле нет никого, кто мог бы ответить на звонок, убедитесь, что настроена профессиональная голосовая почта, чтобы звонящий мог получить ответы на простые вопросы (например, часы работы, местоположение) или как можно скорее связаться с живым человеком. . Настройте эту систему на всех своих телефонных линиях — например, если с конкретным членом команды можно связаться только по добавочному номеру, не забудьте указать ему включить прямой номер телефона в свою голосовую почту для неотложных проблем.

И на всякий случай, если кто-то обнаружит, что возится со своим телефоном, включите название своей компании, чтобы убедиться, что у них правильный или неправильный номер.

2. Будьте готовы

Те, кто отвечает на ваши телефонные звонки, должны быть готовы заранее. Имейте набор стандартных приветствий, которые будут использовать все. В течение нескольких секунд вызывающий абонент должен знать, в какую компанию он звонит и с кем разговаривает. Хотя важно быть вежливым и вежливым, не ведите себя слишком неформально — сохраняйте профессионализм.

Разумно иметь готовые ответы на часто задаваемые вопросы. Вы хотите, чтобы ваши сотрудники производили впечатление хорошо осведомленных о бизнесе и были уверены в их ответах.Это неплохая идея, чтобы сотрудники практиковали свой телефонный этикет. Такие мелочи, как тон вашего голоса, выражения лица и язык тела, могут иметь огромное влияние. Вы также хотите ограничить фоновый шум и уделить звонящему такое же внимание, которое вы уделяли бы другу во время личного разговора.

3. Подключите вызывающего абонента к нужному человеку

Очень редко человек, отвечающий на ваш телефон, может ответить на все вопросы вызывающего абонента или решить все представленные проблемы.Убедитесь, что ваши сотрудники знают, как правильно переводить деловые звонки и соединять звонящего с нужным человеком, который может лучше всего помочь.

Вместо того, чтобы называть переадресацию вызовов «переадресацией», попробуйте использовать вместо нее слово «подключиться». Абоненты, которым говорят, что им нужно переадресовать, часто чувствуют, что их просто передают, и никто не ценит необходимость многократно объяснять, почему они звонят или о своей проблеме. Это очень распространено в деловом мире, поэтому вы автоматически получаете бонусные баллы за более внимательное отношение к клиентам.

4. Получите разрешение на удержание вызывающего абонента

Вызывающий абонент следует удерживать только в крайнем случае. Если сотрудник абсолютно не может ответить на звонок, ему нужно хотя бы вежливо ответить на звонок и спросить звонящего, можно ли перевести его в режим ожидания. Самое главное, дайте звонящему время ответить. Подобные небольшие знаки внимания могут иметь большое значение, чтобы помочь вызывающему абоненту почувствовать себя более расслабленным и готовым подождать в ожидании.

Общее практическое правило — оставить вызывающего абонента на удержании на время ожидания менее одной минуты.Если их удержание оказывается дольше указанного, вернитесь на короткое время к клиенту, находящемуся на удержании, и объясните ему ситуацию и дайте ему возможность продолжить удержание или получить ответный звонок.

5. Правильное завершение вызова

Несмотря на то, что вы можете помочь вызывающему абоненту или нет, не забудьте также правильно завершить вызов. Вежливость и вежливость так же важны в конце разговора, как и в начале. Никто не хочет чувствовать себя брошенным по телефону или доставляющим неудобства.Поблагодарите их за звонок и вежливо завершите разговор — пожелайте им приятного остатка дня или других приятных мелочей. Наконец, убедитесь, что клиент положил трубку первым. Вы же не хотите, чтобы они думали, что вы повесили трубку в середине предложения.

Владельцам бизнеса, у которых есть колл-центр или автоответчик для ответа на звонки клиентов, убедитесь, что вы приучили членов своей команды к этим принципам. Вы не сможете полностью привлечь внимание к каждому, а команда, которая пренебрегает потребностями клиентов, может надолго отделаться от этого, прежде чем негативные отзывы вернутся к вам.

23 Советы по использованию текстовых сообщений, голосовой почты и телефонного этикета

В нашем подключенном мире ваш телефон — это больше, чем просто устройство для совершения звонков. Это верно как в личной жизни, так и в бизнесе. Телефонные звонки, текстовые сообщения, видеоконференции, сообщения Slack и голосовая почта — это лишь некоторые из способов общения с коллегами и клиентами.

Несмотря на то, что многие компании, особенно малые предприятия и стартапы, меняют культуру костюма и галстука на более непринужденный подход, правильный деловой телефонный этикет по-прежнему остается важным навыком.Понимание того, как четко общаться и следовать социальным нормам, сделает вас лучшим товарищем по команде и поможет вам получить пятизвездочную оценку качества обслуживания клиентов. ⭐️

От создания первого впечатления до развития ваших существующих отношений, эти советы помогут вам привнести свою A-игру при обработке телефонных звонков, отправке текстовых сообщений или оставлении голосовых сообщений.

Советы по этикету для служебного телефона

Даже если ваш бренд не такой чопорный и строгий, как персонаж из «Аббатства Даунтон», телефонный этикет все равно необходим.Независимо от того, какой тон и стиль вы используете с коллегами и клиентами, эти советы помогут вам эффективно общаться, налаживать связи и производить положительное впечатление.

1. Составьте план, прежде чем звонить

Нервничаете по поводу предстоящего большого торгового звонка? Прежде чем набирать номер телефона, обрисуйте, о чем вы собираетесь говорить, чтобы чувствовать себя увереннее.

2. Обращайтесь к клиентам по имени

Начните разговор, спросив имя звонящего, а затем используйте его во время разговора.Это заставит клиентов почувствовать себя важными и ценными, а не числом.

3. Избегайте многозадачности

Легко отвлечься на электронную почту, социальные сети, личные звонки или коллеги по работе, но уделяйте все свое внимание другим, когда разговариваете по телефону — видео с кошкой все равно будет там, когда вы повесите трубку.

4. Ответить на звонки в течение трех звонков

Обычно люди кладут трубку после 3–4 телефонных звонков, и никто не хочет зацикливаться на игре в телефонные бирки.

5. Избегайте использования громкой связи

Фоновый шум или шумное кафе могут быстро помешать разговору по громкой связи. Используйте гарнитуру или наушники для более удобного использования громкой связи.

6. Принесите свою игру

Продемонстрируйте, что вы заинтересованы в разговоре и понимаете его потребности, выслушивая звонящего, делая заметки и повторяя им их опасения.

7. Не используйте сленг

Используйте ясный и точный язык во время деловых звонков и сохраните сленг для своих близких друзей или членов семьи.

8. Переводите вызовы как профессионал

Убедитесь, что ваш коллега готов принять перевод, и поделитесь с ним имеющейся у вас информацией, чтобы звонящему не приходилось начинать с нуля с новым человеком.

9. Не удерживайте абонентов слишком долго

Всегда спрашивайте разрешения, прежде чем переводить кого-либо на удержание, и ограничьте удержание 30 секундами. Если вам нужно больше времени, предложите перезвонить им, как только получите ответ. Обязательно сообщите им, когда ожидать вашего звонка.

10. Правильная запись звонков

Запись звонков — отличная функция, когда дело доходит до обучения вашей команды и предложения поддержки клиентов. Но убедитесь, что звонящим всегда сообщают, когда они записываются.

11. Будьте впереди

Если вы не знаете ответа на вопрос, будьте честны и свяжите его с тем, кто может.

12. Встречайте их улыбкой

Улыбайтесь и используйте мимику, как если бы вы разговаривали лицом к лицу.Даже если они не видят вас, собеседник по телефону услышит ваше выражение по тону вашего голоса.

13. Выполняйте свои обещания

Звонки не всегда заканчиваются, когда вы кладете трубку. Убедитесь, что вы своевременно обрабатываете любые последующие действия, прежде чем переходить к следующей задаче.

14. Идентифицируйтесь

Звонящий хочет знать, что набрал правильный номер. Обязательно указывайте свою компанию и свое имя, когда отвечаете на звонок.

15.Говорите в обычном темпе и четким тоном

Убедитесь, что вас слышат и понимают. Не говорите слишком быстро, слишком медленно, слишком тихо или слишком громко.

16. Следите за манерами

Это был один из первых уроков, которым научила вас мама — не забывайте использовать «пожалуйста» и «спасибо».

Советы по профессиональному этикету текстовых сообщений

Поскольку сотовыми телефонами пользуется больше людей, чем стационарными, некоторые клиенты могут предпочесть общаться с вами с помощью текстовых сообщений.Как и при разговоре по телефону, этикет по-прежнему действует и может помочь вам избежать недоразумений.

17. Грамматика и счетчик знаков препинания

Как и в любом письменном общении, не забывайте использовать правильную грамматику и пунктуацию. В личной жизни текстовые сообщения более обычны, но, отправляя деловой текст, не переключайтесь на сленг или бесконечные предложения длиной в одну страницу. Это покажется непрофессиональным и может сделать ваше сообщение нечитаемым. Кроме того, если текст выглядит слишком спамерским, ваш оператор связи может не доставить его!

18.Добавьте эмодзи или гифки 👍

Есть определенные элементы разговора, которые текстовое сообщение не может точно передать получателю, например:

• Тон голоса
• Эмоция
• Выражение лица
• Жесты рук / язык тела

Если это соответствует вашему бренду, подумайте об использовании смайликов и GIF-файлов, чтобы восполнить отсутствие невербальных слов при отправке текстовых сообщений. Просто убедитесь, что он был чистым и профессиональным.

19.Не изобретайте колесо заново

Вы когда-нибудь чувствовали, что отвечаете на один и тот же вопрос снова и снова? Может быть, вы хотите, чтобы все в вашей команде были на одной волне?

Используя шаблоны текстовых сообщений, вы можете ускорить рабочий процесс, предварительно написав ответы на часто задаваемые вопросы и другие распространенные запросы. Шаблоны гарантируют, что обмен сообщениями останется единообразным, фирменным и точным для всех членов вашей команды.

20. Не отвечайте на SMS по телефону

Уважайте то, как другие предпочитают общаться с вами.Вы не будете использовать твит для ответа на электронное письмо, поэтому не следует использовать телефонный звонок для ответа на текстовое сообщение. Если текстовое сообщение не требует телефонного звонка, человек, который связался, ожидает, что вы ответите с помощью текстового сообщения.

Советы по использованию голосовой почты

Иногда вам не удается синхронизироваться с человеком, которому вы пытаетесь позвонить, но то, что вы хотите сказать, не подходит для текстовых сообщений или электронной почты. Голосовая почта или звуковые сообщения отлично работают в этих сценариях. Вот несколько советов, которые следует помнить при использовании голосовой почты.

21. Запись приветствия голосовой почты

Обязательно запишите профессиональное приветствие голосовой почты. Вы хотите избежать приветствия по умолчанию, которое присутствует в большинстве голосовых сообщений — «Оставьте сообщение после сигнала» (произносится голосом робота). Это не только безлично, но и может заставить абонентов задуматься, правильно ли они набрали номер телефона.

Ваше приветствие должно сообщить вызывающему абоненту, кто вы, почему вы не можете ответить на звонок или ваше рабочее время, и когда они могут ожидать ответа от вас.Если вам нужны дополнительные инструкции, OpenPhone предлагает вам список из 21 приветствия голосовой почты, из которого вы можете выбрать.

22. Проверка голосовой почты

Не позволяйте голосовой почте превращаться в кладбище телефонных звонков. Вы хотите проверять сообщения и своевременно отвечать на них.

С OpenPhone мы упрощаем отслеживание голосовой почты. У вас есть возможность прослушать аудиозапись или прочитать расшифровку голосовой почты.

23.Оставление голосовой почты

Этикет распространяется не только на получение голосовых сообщений и ответ на них. Оставляя сообщение, обязательно следуйте этим советам:

• Представьтесь.
• Говорите медленно и четко.
• Сообщите им о вашей доступности, если вы просите их перезвонить.
• Пусть ваше сообщение будет коротким и приятным.
• Повторите любую ключевую информацию, такую ​​как дата, время или номера телефонов для обратного вызова.

Положите свой телефонный этикет на работу

Правильный телефонный этикет никогда не был так важен с развитием мгновенного общения.Наличие правильных коммуникативных навыков — это первый шаг к предоставлению отличных услуг и построению прочных отношений с вашими клиентами.