Речевой этикет делового разговора – 7.5. Речевой этикет в деловом общении

7.5. Речевой этикет в деловом общении

Американцы утверждают: «Бизнес – это умение разговаривать с людьми». Эта непреложная истина обеспечила успех Дейлу Карнеги, открывшему свой институт в период тяжелой депрессии, поразившей американскую экономику в конце 20-х годов ХХ века. Первыми, кто прослушал в нем курс «Искусство умело пользоваться речью и оказывать влияние на людей в деловом мире», были предприниматели и специалисты, представлявшие экономическую и управленческую элиту Америки.

Этикет (от французского etiquette) – установленный порядок, соблюдение определенных норм поведения. Речевой этикет, соответственно, – соблюдение определенных норм речевого поведения, использование речевых формул вежливости

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой происходит общение, а также имеет национальную специфику и исторические особенности. Например, в Англии XVI века этикет требовал, чтобы гость, пришедший на обед, поцеловал хозяйку, хозяина, их детей, а также приласкал домашних животных. Современные японцы в своей речи всячески избегают отрицаний – «нет», «не могу», «не знаю». Даже отказываясь от угощения, японец не скажет «Нет, благодарю вас», а употребит выражение, обозначающее дословно «мне уже и так прекрасно». В Латинской Америке разговоры о жаре являются дурным тоном. В Англии женщина на улице, как правило, первая приветствует мужчину, так как общество предоставляет ей право решать, желает ли она публично подтвердить свое знакомство с данным мужчиной или нет. Европейцы при приветствии приподнимали шляпу и слегка кланялись.

Знание правил речевого этикета (Понятие речевого этикета замечательно разработано профессором Людмилой Алексеевной Введенской в книге «Культура речи». — Ростов н/Д: «Феникс», 2001. В этой главе многие положения опираются на идеи Л.А. Введенской.), их соблюдение позволяют человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за неправильных действий. Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, вызывает уважение и доверие. Человек, хорошо знающий этикет, умеющий себя вести и общаться в соответствии с этикетом, демонстрирует свою воспитанность, образованность, принадлежность к хорошему обществу. Естественно, такой человек становится приятным собеседником и желанным деловым партнером, что способствует его личному и деловому успеху.

Соблюдение речевого этикета деловыми людьми в любой сфере деятельности оставляет у клиентов фирмы, деловых партнеров благоприятное впечатление, поддерживает положительную репутацию всей организации.

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор: социального статуса собеседников, их места в служебной иерархии, профессии, возраста, пола, характера и т. п. С точки зрения речевого этикета важно, с кем общаешься: со старшим по возрасту или положению мужчиной, с равным, с женщиной, с коллегой, с клиентом и т.п. – на каждый случай есть подобающие формулы речевого поведения.

Широко известен тот факт, что в современном английском языке нет формального разграничения между формами «ты» и «вы». Весь спектр значений этих форм заключен в местоимении you. Все особенности контактов – от делового до личного – передаются другими языковыми средствами (интонацией, выбором сопутствующих слов и конструкций). Особенностью русского языка является наличие в нем вежливого местоимения «вы». В деловой обстановке, особенно во время деловых переговоров, обязательно используется форма «вы» для обращения к собеседнику.

К сожалению, даже в правительственных кругах в официальной беседе у нас порой «тыкают». Между тем выбор формы «ты-» или «вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться на «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которыми в обиходе вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что вы близкие знакомые, и могут счесть вас фамильярным, наблюдая, как вы кому-то «тыкаете».

Обращаться к собеседникам в русском деловом этикете принято по имени-отчеству. Некоторое время в обиход пытались войти формулы обращения типа «господин Петров». Подобные формулы являются нормой личного обращения, например, в английском, болгарском и многих других языках. Но в русском все-таки не приживаются. Если вы обратитесь к собеседнику «господин Петров», он подумает, что вы стараетесь подчеркнуть дистанцию, незнакомство, отчужденность между вами. Это даже может быть оскорбительно. Формула «господин Петров» или «госпожа Петрова» уместна не как обращение, а как упоминание, называние человека в третьем лице, например: «

Господин Петров подготовил сегодня замечательную презентацию своего проекта». Хотя и в таких ситуациях более дружественным будет называние человека по имени-отчеству. Ведь подспудно фраза «господин Петров» может трактоваться и так: вы попросту не удосужились узнать его имени-отчества. А это косвенный знак неуважения.

Поэтому: лучший способ упоминания человека или обращения к нему – это обращение или называние по имени-отчеству. Это универсальный подход, который будет принят гладко в любых ситуациях.

Вместе с тем в бизнесе потихоньку приживается западная манера называть по имени, но на «Вы», в том числе и людей не знакомых, если возрастная и социальная дистанция не слишком велика. Это демократично и вполне уважительно. Но, опять же, подходит не для всех ситуаций. Человека, очевидно относящегося к более старшему поколению, по имени называть недостаточно. Может выглядеть невежливо. Да и незнаком он с новомодными менеджерскими веяниями. Не менее рискованно будет обратиться по имени к большому начальнику. При всей прогрессивности бизнес-сообщества наша поведенческая практика испытывает в том числе и влияние национальной традиции этикета, в которой людей уважительно называют по имени-отчеству. И это нормально. Это надо учитывать.

Существуют пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении:

1) приветствие;

2) представление;

3) вежливый диалог;

4) невербальная вежливость;

5) прощание.

Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия. Точно такие же правила действуют для мужчин по отношению к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина – женщине) это будет невежливо.

Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая крайность – вялая кисть – может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2-3 раза, но не трясти, словно шейкер. Не рекомендуется задерживать руку надолго. Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть еще более деликатным, это не эспандер. Достаточно обозначить пожатие кисти.

В деловой среде принято представлять и представляться, если встречаются незнакомые люди. Если присутствует общий знакомый, то он представляет нового участника общения. Если общение начинается с самого начала, то общий знакомый представляет сначала старшим младших (женщинам мужчин). Принцип здесь такой: старший по статусу/возрасту (а также женщина) имеет право первым узнать, с кем имеет дело; это вежливо.

Представляя (представляясь), называют имя, фамилию, должность и компанию человека, чтоб собеседники могли сразу четко уяснить взаимный статус друг друга. Иногда допустимо, представляя собеседника, дать ему несколько лестных характеристик. Представляясь самостоятельно, уместно указать собеседникам, что у вас есть некие точки соприкосновения или вы раньше где-то пересекались на одних и тех же мероприятиях.

При представлении происходит обмен визитками. Если собеседник предлагает визитку, надо обязательно предложить свою в обмен. Если с собой визиток вдруг нет или они кончились, надо обязательно объяснить и извиниться, а также пообещать выслать свою визитку (свои контактные данные) потом. Если вы не даете свою визитку в обмен на предложенную, это может считаться оскорблением. Вот почему, если визитки вдруг кончились, надо тщательно извиниться.

Следует учесть, что приветствие и представление имеет национальные особенности в разных культурах. К примеру, на Востоке визитку дают обязательно двумя руками с легким поклоном. В европейской культуре это правило необязательно.

Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече.

Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и насколько это прилично (если такие туманные формулировки).

Точно также важны формулы отказа. Отказ – это настоящее испытание вежливости человека. Европейский деловой этикет предписывает, чтобы отказ, если он необходим, был выражен достаточно четко. Собеседник не должен теряться в догадках, отказали ему или нет. Это в своем роде проявление уважения к собеседнику. Этим европейский этикет отличается от восточного, где напрямую никто никогда не откажет и об отказе партнерам приходиться догадываться по косвенным признакам. (А европееец так и вообще может не понять, что японец, к примеру, ему отказал.)

При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства.

Для отказа пригодны следующие формулы речевого этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений, налагаемых нашей компанией», «К сожалению, я не в состоянии помочь по причине сильной загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить вашу просьбу».

Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве.

Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решения, которая является завуалированной формой отказа. Здесь деловой обиход в чем-то следует восточной традиции. Можно сказать, что решение еще не принято и находится на рассмотрении. Или что вашего партнера обязательно незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма дает собеседнику намек и время смириться с отказом. Натолкнувшись на такой ответ два-три раза, умный человек поймет, что это вежливый отказ, призванный избежать неловкости лобового отказа. Неумный не поймет – ну, тогда уже можно сообщать об отказе напрямую, не стесняясь неловкости.

Невербальная вежливость подразумевает уважительные жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Не следует проникать в интимную зону собеседника (обычно у европейцев она составляет 70 см). Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость. Стоит учитывать, что в разных культурах интимная зона разная – на Востоке она обычно больше. Известный пример: ускоренная видеозапись беседы американца с японцем выглядит смешно: американец постоянно будто напрыгивает, а японец – отпрыгивает. Это оттого, что у японца дистанция общения существенно больше, чем у американца. Американец подсознательно придвигается поближе, а японец отодвигается на комфортную дистанцию. Вот они и «прыгают».

Нельзя стоять боком к собеседнику (хотя для американцев это норма), нельзя указывать на собеседника пальцем. Особые предписания существуют насчет сидения-стояния собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и женщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчины поднимаются и стоят, пока женщина не сядет.

При входе-выходе в дверь дорогу следует уступать старшим и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему. Псевдовежливость превратится в сексуальное домогательство.

Приветствуя людей или встречая на расстоянии взгляд, необходимо фиксировать этот факт легким кивком головы и вежливой улыбкой. При беседе стоит смотреть в глаза собеседникам, однако не стоит это делать слишком пристально – не на допросе. В то же время бегающие глаза и взгляд вниз выдает неуверенного или обманывающего человека.

Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии. При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих действиях или встречах. Рекомендуется при прощании желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.

Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, – необходимо проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника – это не просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в других ситуациях, даже если сейчас отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.

Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с подчиненными.

В советском кинофильме «Коммунист» есть сцена, когда коммунистический менеджер, исчерпав возможности убеждения аудитории, в азарте командует: «А ну-ка, бабы, закройте уши!». И далее без звука показано, как он честит окружающих «по матушке». В кино этот способ убеждения мгновенно приносит результат – мужики, открыв рты на отборный мат, сразу со всем соглашаются, растут урожайность и удои. Таким интересным художественным приемом авторы фильма подчеркнули эффективность коммунистического менеджера, основанную на его близости к народу. В современном бизнесе такие приемы практически не допускаются. Рискованные, фривольные, похабные и тем более матерные выражения, пусть даже и вызовут смех, все равно будут подспудно восприняты, как оскорбляющие общественные приличия.

И, наконец, одним из важнейших факторов общения, как с точки зрения речевого этикета, так и с точки зрения эффективности общения является умение руководителя слушать и слышать.

Учеными установлено, что в современном обществе люди:

• слушают 45% времени;

• говорят – 30% времени;

• читают – 16% времени;

• пишут – 9%.

При этом чем выше социальное положение коммуниканта, тем меньше времени он тратит на письмо и больше времени – на выслушивание, говорение и чтение.

Грамотный руководитель всегда делает паузы, дает высказаться партнерам и подчиненным. На собраниях, в беседах и на переговорах надо обязательно услышать других участников. Для этого существуют специальные формулировки, предлагающие собеседнику или участнику собрания высказаться, причем высказаться именно для того, чтобы быть услышанным, а не просто выпустить пар. В беседе, на переговорах применяются следующие формулировки: «А каково ваше мнение?», «Как вы считаете?», «Интересна ваша точка зрения по этому вопросу». На собрании: «У кого какие есть вопросы?», «Есть еще желающие выступить?», «Прошу высказываться».

Умение предоставить собеседнику возможность высказаться, умение его выслушать и услышать – это не просто соблюдение норм вежливости (учтивость, внимание, уважение к мнению собеседника), но и залог эффективной коммуникации.

studfiles.net

советы и правила общения с партнерами

Построение деловых отношений невозможно без умения общаться. Соблюдать каноны вежливости и уметь корректно вести беседу важно для создания рабочих отношений. В деловой сфере речевой этикет создает правила, которые объединяют особенности языка и нормы поведения в официальной обстановке.

Речевой этикет и деловое общение

Речевой этикет в рамках делового общения помогает партнерам или сотрудникам эффективнее взаимодействовать. В деловой жизни уважительное отношение создает благоприятную атмосферу в коллективе.

Речевой этикет является универсальным средством, позволяющим установить четкие принципы общения. Правила коммуникации должны соответствовать уставу предприятия, национальным особенностям ведения бизнеса, принципам профессиональной этики. В создании корпоративной культуры учитываются нормы общения между коллегами и стандарты взаимодействия руководства с рядовыми сотрудниками.

Правила для удачного официального общения:

• Речь и манеры должны соответствовать конкретной ситуации. Холодный сухой тон высказываний на корпоративной вечеринке или фамильярность в условиях офиса вызовут только отторжение.
• Реплики должны быть предельно понятными собеседнику. Приветствуются принятая в коллективе лексика, четкое произношение, ясность изложения мыслей.
• Достоверность, информативность высказываний.
• Корректное отношение к собеседнику. Речевое взаимодействие совместно с манерами поведения должны помогать разрешать и предупреждать конфликты или возникновение недопонимания.
• Умеренность. Молчаливость неинформативна, а пространные объяснения только утомят.
• Умение слышать. Для успешного ведения дел важно вовремя понять намерения партнеров и клиентов.

Этапы делового общения

Правила речевого поведения разделяют деловое общение на 6 стандартных процессов:

1. Приветствие и представление. На этом этапе происходит установление контакта. От верного поведения зависит качество общения дальше. Помимо стандартных языковых формул приветствия клиентов, сотрудников, посетителей речевой этикет предусматривает соблюдение субординации. Здороваться и представляться первым должен младший по званию или возрасту.
2. Диалог. Включает соблюдение официальных канонов вежливого общения, корректность по этикету обращения и речевых формулировок.
3. Разрешение конфликтов или проблемных ситуаций. Это навыки работы с возражением, умение вежливо отказать, разрешить спор. Здесь важна обоюдная готовность к конструктивному диалогу.
4. Повседневное взаимодействие. Рутинный процесс общения, регулярных переговоров для продвижения своей компании с клиентами, партнерами, сотрудниками.
5. Невербальное общение. Сюда входят жесты, речевые формулировки, язык тела, установление комфортных для всех участников личных границ. Этикет предусматривает также стандартные проявления внимательности, радушия.
6. Прощание. Завершение общения или встречи. От этого этапа напрямую зависит впечатление от сотрудника или всего предприятия.

Принципы речевого делового этикета

Успешное установление выгодных контактов требует соблюдения основных принципов:

1. Субординация, соблюдение правил иерархии. Корпоративный речевой этикет предписывает соблюдать очередность высказываний, корректно подбирать формулировки обращения.
2. Создание позитивного образа. Всегда побуждать к положительным эмоциям партнеров, коллег — значит вызвать доверие, укрепить отношения.
3. Внимательность к мнению партнера. Уважение к оппоненту — одна из догм делового этикета. Вдобавок: не перебивая речь коллеги, Вы получаете возможность рассмотреть спорную ситуацию под другим углом и найти эффективное решение проблемы.
4. Ситуативность. От ситуации зависит стилистика письма или разговора, тон, сопутствующее поведение.
5. Предсказуемость, стандарт общения. Любая официальная встреча или переписка происходит по заранее согласованному регламенту. Это позволяет тщательнее подготовиться к диалогу, заранее знать, как себя вести. А также помогает создать комфортную обстановку и повысить эффективность встречи.

Этикет деловых разговоров по телефону

Современный речевой этикет и культура общения учитывают новейшие технические возможности. Нормы ведения телефонных переговоров:

• Соблюдение корпоративных форм приветствия, представления, обращения, прощания.
• Информативность, лаконичность высказываний. Не стоит надолго отрывать партнера от дел.
• Логичность структуры разговора и изложения мыслей. По телефону информация многими запоминается хуже, чем в тексте или личной встрече. Необходимо предельно ясно выразить основные моменты, которые нужно донести до собеседника.
• Дружелюбный голос, вежливость, соответствие принципам речевого этикета.
• Четкая грамотная речь. В телефонных переговорах не видно жестов или внешности оппонента. Голос и грамотная структура речи пойдет на пользу имиджу компании.
• Средний ритм произнесения слов.
• Умеренная громкость голоса.

Ораторское искусство

Помимо умения вести переговоры в деловой коммуникации важно выстраивать публичные выступления в соответствии с речевым этикетом. Еще Платон жаловался, что навыки письма искоренили применение ораторского искусства.

Речь перед публикой требует знания основных приемов риторики, которые включают:

• Устранение страха сцены.
• Понятных аудитории разговоров в соответствии с принципами речевого этикета и правилам делового общения.
• Развитие богатства речи, навыков грамотного использования языковых приемов.
• Уверенность в своих словах, умение с достоинством держаться перед публикой.
• Искусство владения жестами.
• Привлечение и удержание внимания публики.
• Навыки работы с вопросами, способность не растеряться в неожиданной ситуации.
• Хорошо поставленный голос, умение эффектно преподносить себя публике.

Для поддержания имиджа компании важно произвести благоприятное впечатление на собеседника. Основные нормы ведения переговоров и переписки устанавливаются в соответствии с правилами речевого этикета, культурными особенностями страны и корпоративными правилами.

etiketo.ru

Деловой речевой этикет

Представителям сферы бизнеса важно соблюдать установленный свод правил делового общения. Это необходимо для того, чтобы успешно вести дела и производить хорошее впечатление на партнеров. Наиболее важную роль играет деловой речевой этикет.

Речь человека – показатель его развития, а, значит, и умения вести бизнес. Люди, которые не умеют строить правильные фразы, постоянно запинаются либо используют «слова-паразиты», вряд ли смогут произвести впечатление успешной личности. Речевой этикет в сфере делового общения позволяет построить с собеседником продуктивный диалог и заключить выгодную сделку.

---

Особенности делового речевого этикета: главные принципы

Во время беседы нельзя забывать правила делового речевого этикета. Даже если у вас свое мнение о том, что следует сказать собеседнику, нужно помнить общие принципы делового общения. Они едины для представителей всех сфер бизнеса и должны соблюдаться сотрудниками всех уровней.

1. Соблюдение иерархии. Деловой речевой этикет предписывает разные правила поведения для руководителей и подчиненных. Служащим необходимо помнить о субординации. Нельзя перебивать начальника или навязывать ему свое мнение. Также и руководителю не следует принижать достоинство подчиненных, используя повышенные тона или брань. Однако не нужно становиться на одну ступень с сотрудниками, навязывая им дружеское общение.
2. Позитивность впечатления. Речевой этикет в деловом общении определяет, что общение между служащими любых уровней должно нести положительный настрой. Нельзя жаловаться или говорить о неприятных вещах, даже если ваш собеседник чем-то вам насолил.
3. Уважение мнения партнера. Речевой этикет делового человека не позволит ему выразить негативную оценку во время разговора. Представители сферы бизнеса всегда должны уважать мнение собеседника, даже если не согласны с ним. Деловой речевой этикет предписывает вести диалог спокойно и приводить четкие аргументы в защиту собственной позиции. Но не следует навязывать свое мнение.
4. Учитывайте уместность ситуации. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что разговор будет вестись с учетом конкретной ситуации. В непринужденной обстановке необязательно вести сухой деловой диалог, можно позволить некоторые отступления от темы. Не все можно сказать в присутствии большого количества человек. Некоторые темы лучше обсуждать тет-а-тет.
5. Будьте предсказуемы. Не стремитесь удивить партнера неординарными беседами. Речевой этикет в деловой сфере предписывает строить диалог согласно негласным правилам. Это позволит избежать неловких ситуаций и сэкономит время всем сторонам.

   ---

Речевой этикет и культура делового общения: общие правила

Правила делового речевого этикета предписывают человеку быть сдержанным, вежливым и внимательным. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что к разговору предъявляются более серьезные требования, чем к обычной личной беседе.

Речевой этикет в деловом общении устанавливает следующие стандарты:

• правильное сочетание речи и жестов. Всегда следите за своими манерами, если общаетесь с потенциальным партнером. Помните о принципе уместности ситуации и не используйте лишние фразы во время разговора;
• применяйте понятные слова. Особенности делового речевого этикета предписывают использовать деловую лексику при общении. Разрешено пользоваться специфичными терминами, но только в том случаев, если и ваш собеседник понимает, о чем идет речь. В прочих ситуациях нужно подстроиться под партнера и говорить так, чтобы он вас понял;
• будьте достоверны и информативны. Не отступайте от темы и не углубляйтесь в нее, если того не требует специфика беседы. Оперируйте только проверенными фактами и ни в коем случае не приводите заведомо ложные сведения;
• помните об умеренности. Речевой этикет в деловой сфере подразумевает, что вы не будете злоупотреблять временем партнера, и изложите свои доводы быстро и информативно. Однако скудность представленных фактов тоже может сказать не в вашу пользу. Поэтому важно соблюдать баланс;
• слушайте, что говорит собеседник. Это необходимо не только для того, чтобы проявить вежливость и произвести хорошее впечатление. Умение внимательно слушать и запоминать позволит вам лучше понять намерения потенциальных партнеров.

---

Речевой этикет делового человека: этапы общения

Речевой этикет в сфере делового общения устанавливает следующие этапы, которых следует придерживаться во время разговора:

• приветствие. Этот этап предполагает также знакомство, если стороны ранее не встречались. От первого впечатления зависит успешность дальнейшего сотрудничества, поэтому следует сразу установить дружеский контакт. Приветствие первым произносит человек, который ниже по званию или младше по возрасту;
• ведение диалога. На данном этапе стороны излагают свои позиции, не забывая о правилах, которые предписывают речевой этикет и культура делового общения;
• решение проблемных вопросов. После того, как изложены доводы, партнеры переходят к обсуждению. На этом этапе важно помнить о вежливости и умении слушать собеседника;
• прощание. На этапе завершения переговоров необходимо поблагодарить собеседника и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.

---

Речевой этикет делового письма и общения по телефону

Важно соблюдать установленные стандарты общения не только при личной встрече, но и во время деловой переписки и при разговоре по телефону. Речевой этикет делового письма предписывает вести беседу также, как и при личном контакте. Важно помнить о главных правилах делового человека – вежливость, информативность, грамотная речь – и на их основании строить письмо.

При ведении телефонных переговоров соблюдение действующих стандартов еще более важно, чем в переписке. У человека не будет времени на долгое обдумывание фраз, поэтому нужно сразу настроить себя правильно. Не забывайте следующие принципы:

• корпоративное приветствие и прощание;
• краткость фраз;
• логичное изложение мыслей;
• грамотная речь;
• четкий голос с умеренной громкостью;
• дружелюбность.

---

Ораторские качества

Залогом успешного разговора является умение грамотно и аргументировано излагать свою позицию. Немногие обладают ораторскими способностями с рождения. Однако их можно выработать путем регулярных тренировок. В ораторском искусстве выделяют следующие цели:

• устранение боязни публичных выступлений;
• четкое и аргументированное изложение позиции;
• развитие словарного запаса, избавление от «слов-паразитов», жаргонизмов и проч.;
• уверенность во время разговора;
• грамотность речи, верное использование жестов и правильно расставленные акценты;
• способность управлять вниманием аудитории;
• умение найти ответ даже на самые неожиданные вопросы;
• улучшение тембра и громкости речи, стиля разговора;
• получение положительных эмоций при выступлении перед публикой.

Деловой речевой этикет играет важную роль в жизни представителя сферы бизнеса. Без соблюдения правил общения невозможно добиться успеха. Люди, которые грамотно и четко излагают свои мысли, не боятся выступать перед публикой, всегда востребованы. Соблюдение делового стиля общения – своего рода залог профессионализма сотрудника.

---

etikket.ru

Речевой этикет делового разговора — Мегаобучалка

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколь­ко зачинов, которые обусловлены ситуацией.

Наиболее типичны три ситуации: 1) торжествен­ная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.

К первой относятся государственные праздни­ки, юбилеи предприятия и сотрудников; получе­ние наград; открытие спортивного зала; презен­тация и т. д.

По любому торжественному поводу, знаменатель­ному событию следуют приглашения и поздравле­ния. Взависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициальной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение:

— Позвольте (разрешите) пригласить вас…

— Приходите на праздник (юбилей, встречу…), будем рады (встретить вас).

— Приглашаю вас (тебя)…

Если необходимо выразить неуверенность в умес­тности приглашения или неуверенность в принятии адресатом приглашения, тогда оно выражается воп­росительным предложением:

— Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) пригласить вас… Поздравление:

— Разрешите (позвольте) поздравить вас с…

— Примите мои (самые) сердечные (теплые, горя­чие, искренние) поздравления…

— От имени (по поручению)… поздравляем…

— От (всей) души (всего сердца) поздравляю…

— Сердечно (горячо) поздравляю…

Скорбная ситуациясвязана со смертью, гибелью, убийством, стихийным бедствием, терактами, разоре­нием, ограблением и другими событиями, принося­щими несчастье, горе.

В таком случае выражается соболезнование.Оно не должно быть сухим, казенным. Формулы соболез­нования, как правило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены:

— Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глу­бокие (искренние) соболезнования.

— Приношу (вам) мои (примите мои, прошу при­нять мои) глубокие (искренние) соболезнования.

— Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) соболезную.

— Скорблю вместе с вами.

— Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчастье).

Наиболее эмоционально-экспрессивны выраже­ния:

— Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас!

— Какая большая (невосполнимая, ужасная) ут­рата постигла вас!

— Какое горе (несчастье) обрушилось на вас!

В трагической, скорбней или неприятной ситуа­ции люди нуждаются в сочувствии, утешении. Эти­кетные формулы сочувствия, утешениярассчитаны на разные случаи и имеют различное назначение.

Утешение выражает сопереживание:

— (Как) я вам сочувствую!

— (Как) я вас понимаю!

Утешение сопровождается уверением в благопо­лучном исходе:

— Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я так уверен), что все кончится хорошо!

— Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к лучшему).

— Все будет в порядке!

— Все это изменится (обойдется, пройдет)! Утешение сопровождается советом:

— Не нужно (надо) (так) волноваться (беспо­коиться, расстраиваться, огорчаться, переживать, страдать).

— Вы не должны терять самообладание (голову, выдержку).

— Нужно (надо) успокоиться (держать себя в ру­ках, взять себя в руки).

— Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из головы).

Перечисленные зачины (приглашение, поздравле­ние, соболезнование, утешение, выражение сочувствия) не всегда переходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчивается.

 

В повседневной деловой обстановке (деловая, ра­бочая ситуация)также используются формулы ре­чевого этикета. Например, при подведении итогов учебного года, при определении результатов учас­тия в выставках, при организации различных ме­роприятий, встреч возникает необходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести порицание, сде­лать замечание. На любой работе, в любой организа­ции у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить согласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях.

Выражение благодарности:

— Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (прекрасно) организованную вы­ставку.

— Фирма (дирекция, ректорат) выражает благо­дарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за…

— Должен выразить учащимся 10а класса (свою) благодарность за…

— Позвольте (разрешите) выразить большую (ог­ромную) благодарность…

За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сообщение, подарок принято благодарить словами:

— Я благодарен вам за то, что…

— (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за…

— (Я) очень (так) благодарен вам! Эмоциональность, экспрессивность выражения благодарности усиливается, если сказать:

— Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодар­ность!

— Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно найти слова!

— Вы не можете себе представить, как я благода­рен вам!

— Моя благодарность не имеет (не знает) границ!

Совет, предложение:

Нередко люди, особенно наделенные властью, счи­тают необходимым высказывать свои предложения, советы в категорической форме:

— Все (вы) обязаны (должны)…

— Вам непременно следует поступить так…

— Категорически (настойчиво) советую (предла­гаю) сделать…

Советы, предложения, высказанные в такой фор­ме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают желание следовать им, особенно если разговор происходит между коллегами одного ран­га. Побуждение к действию советом, предложением может быть выражено в деликатной, вежливой или нейтральной форме:

— Разрешите (позвольте) дать вам совет (посове­товать вам)…

— Разрешите предложить вам…

— (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посове­товать (предложить) вам…

— Я посоветовал бы (предложил бы) вам…

— Я советую (предлагаю) вам…

Обращение с просьбойдолжно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания:

— Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу…

— Если вам не трудно (вас это не затруднит)…

— Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите…

— (Не) могу ли я попросить вас…

— (Пожалуйста), (очень вас прошу) разрешите мне…. Просьба может быть выражена с некоторой кате­горичностью:

— Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)…

Согласие, разрешение формулируется следующим образом:

— (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (вы­полнено).

— Пожалуйста (разрешаю, не возражаю).

— Согласен отпустить вас.

— Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете нужным.

При отказе используются выражения:

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разрешить, оказать содействие)…

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выпол­нить вашу просьбу.

— В настоящее время это (сделать) невозможно.

— Поймите, сейчас не время просить (обращаться с такой просьбой),

— Простите, ко мы (я) не можем (могу) выпол­нить вашу просьбу.

— Я вынужден запретить (отказать, не разре­шить).

Немаловажным компонентом речевого этикета является комплимент. Тактично и вовремя сказан­ный, он поднимает настроение у адресата, настраива­ет его на положительное отношение к оппоненту. Комплимент говорится в начале разговора, при встре­че, знакомстве или во время беседы, при расстава­нии. Комплимент всегда приятен. Опасен только неискренний комплимент, комплимент ради комп­лимента, чрезмерно восторженный комплимент.

Комплимент относится к внешнему виду, свиде­тельствует об отличных профессиональных способ­ностях адресата, его высокой нравственности, дает общую положительную оценку:

— Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно, молодо) выглядите.

— Вы (так, очень) обаятельны (умны, сообрази­тельны, находчивы, рассудительны, практичны).

— Вы хороший (отличный, прекрасный, превос­ходный) партнер (компаньон).

— Вы умеете хорошо (прекрасно) руководить (уп­равлять) людьми, организовывать их.

Культура общения

Современный человек должен обладать определенной культурой и правильно вести себя на работе с окружающими его людьми: с посетителями (с центами), подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно разговаривать.

Существуют определенные правила, основные из которых следующие:

· Разговаривать с человеком следует вежливо и ровным голосом;

· У вас должно быть желание разговаривать с человеком;

· Разговор должен быть дружелюбным;

· Вы должны быть только в хорошем настроении;

· При разговоре следует смотреть в глаза своему собеседнику приветливо и внимательно;

· Нельзя смотреть в сторону;

· Нельзя во время разговора гримасничать, кривить рот, морщить лоб и нос — это не только оскорбляет собеседника, но и делает вас смешными;

· Не надо перебивать или прерывать собеседника — создается впечатление, что вы его не уважаете; что бы ни говорил ваш собеседник, вы обязаны дослушать до конца. Прерывать его вы можете лишь по мотивам личного характера или в том случае, когда выслушиваемый вами монолог выходит за рамки приличия;

· Не надо хлопать собеседника по плечу, толкать его, тыкать пальцем в живот или вертеть пуговицы на его пиджаке;

· Не надо жестикулировать руками или пальцами, закатывать глаза и прочее, так как создается впечатление, что вам не хватает словарного запаса и вы малокультурный человек; «искусство говорит — это искусство молчания», поэтому на первых порах слушайте; не засоряйте свою речь словами-паразитами;

· Не следует выражаться слишком замысловато, применяя большое число иностранных слов, подчеркивая свою образованность. Вас многие не поймут, а знающим вы будете смешны; старайтесь говорить четко, не торопясь, не бормочите и не глотайте слова и их окончания; интонация — форма произношения слов и предложений – должна быть не оскорбительной для человека и не обидной для него.

Хороший собеседник — это внимательный слушатель, который, не перебивая, уважительно слушает вас и искренне заинтересован в том, что ему рассказывают. Чтобы стать хорошим собеседником, необходимо придерживаться некоторых правил:

а). Обращаться к собеседнику только по имени;

б). Нужно уметь правильно разговаривать со своим собеседником;

в). Ваш разговор должен убеждать вашего собеседника в его значимости как человека;

г). Необходимо быть хорошим собеседником;

д). Тема разговора должна быть интересна и полезна вашему собеседнику;

е). Вы должны улыбаться людям.

Что значит уметь склонить делового партнера к своей точке зрения и воздействовать на него так, чтобы он выполнил то что нужно в ваших интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть — это умение находить общий язык со своим партнером.

В общении между людьми, и, особенно между деловыми, часто бывают такие ситуации, когда их мнения неоднозначны и могут возникнуть основы для конфликта между ними. В этих ситуациях может победить одна из сторон, может быть найден какой-то компромисс, а может, приемлемое решение не будет найдено. Чтобы избежать этой неприятной ситуации, целесообразно использовать определенные советы, соблюдение которых поможет убедить людей и склонить их к своей точке зрения.

Обратимся к этим советам:

1. Прежде чем начинать сложные дела со своим малоизвестным деловым партнером, необходимо изучить особенности его характера.

2. Единственный способ одержать верх в каком-нибудь споре — это вообще избежать его.

3. Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника и никогда не говорите ему, что он не прав.

4. Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.

5. С самого начала разговора придерживайтесь дружественного тона.

6. Постарайтесь заставить своего собеседника сразу в начале разговора несколько раз ответить вам «да».

7. Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник, а вы слушайте внимательно, не перебивая.

8. Постарайтесь убедить вашего собеседника, что данная мысль принадлежит именно ему.

9. Искренне старайтесь смотреть на вещи не только со своих интересов, но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).

10. Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.

11. Взывайте к более благородным мотивам.

12. Не драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно.

13. Не бросайте вызов, задевая за живое. Выделим еще несколько пунктов о разговоре с человеком.

14. Если вы хотите сделать замечание человеку, не оскорбив и не обидев его вам лучше начать с похвалы и искреннего признания достоинств вашего собеседника. Психологи установили, что неприятные вещи всегда легче выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и успехах. В этих случаях суть замечания воспринимается как случайность, легко исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому, если вы вынуждены сделать замечание кому-нибудь, начните с достоинств и успехов того, кому потом вы выскажите свое замечание. Так вы не отобьете у него желание исправиться и работать лучше.

15. Если вы хотите указать человеку на допущенную им ошибку, не оскорбив и не обидев его, вы должны сказать об этом не прямо, а косвенно. Если не поступить так, то не приведет ни к чему хорошему. Он обидеться, так как это задевает его достоинство, у него испортится настроение и пропадет желание — что либо переделывать. Поэтому, всегда лучше дать хорошую оценку его труда, но затем можно сказать, почему он в данных условиях не удовлетворяет вашим требованиям. Результат будет прекрасным, человек все переделает в лучшем виде и не обидеться на вас, а главное — вы не убьете в нем желание трудиться.

16. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им ошибку, не обидев и не оскорбив его, то вам необходимо сначала поговорить о собственных ошибках, а затем уже и «добраться» до него. Это нужно делать так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете понять, что он не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его ошибка почти объективная и ее легко исправить. Это не обижает человека, не вызывает желания немедленно все бросить и, главное, — не снижает его энтузиазма в работе.

17. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны это делать в приказной форме, например как в армии. Потому что никто не любит, когда ему приказывают. Поэтому нужно предоставить человеку возможность самому выполнять работу, никогда не указывать, что делать, и, позволять ему учиться на собственных ошибка. При соответствующем контроле, но, не принимая за него решений. Такой метод и щадит самолюбие человека и пробуждает в нем ощущение своей значимости. Этот метод порождает в человеке желание сотрудничать, а не стремиться к протесту. Итак, в этих условиях приказания быть не может, но остаются вопросы, которые вы ему можете задавать.

18. Если вы хотите объявить о каком-либо решении человеку, которое касается его лично, то вам следует начать с приведения соответствующей мотивации этого решения. Людям нельзя сразу объявлять о том или ином решении, которое непосредственно касается их лично, например, увольнение с работы, переводе на другую работу и т.п. Перед этим должна быть сообщена им соответствующая мотивация, которая объективно, не затрагивая чувств собственного достоинства, объяснила бы причины такого решения.

19. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно работать на своем участке, то необходимо проявить к нему внимание и выразить одобрение по поводу малейших успехов. Это вдохновляет людей совершать невероятное используя нереализованные ранее возможности. Вообще, человек в большинстве случаев использует незначительную часть своих физических и умственных ресурсов. Этим вы будете стимулировать достижение успехов в работе.

20. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если он сам хочет этого, то вам необходимо создать ему хорошую репутацию, которой в данный момент, может быть, он и не достоин. Психологи установили, что почти каждый — богач, бедняк, нищий, вор, — прилагает все усилия к тому, чтобы поддержать репутацию честного человека. Например, существует только один возможный путь исправления мошенника: обращаться с ним так, словно он является почтенным и честным человеком. Он будет непременно польщен этим. Если вы отмечаете в человеке что-то хорошее, чего пока за ним не замечалось, он обязательно будет стремиться к этому — в этом убеждены многие психологи мира.

21. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы ему предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей интеллектуальных и физических сил, то вы должны уметь стимулировать его. В каждом конкретном случае это, видимо, должно происходить по-разному, но есть нечто общее — надо найти такие мотивы, которые удовлетворяли бы человека. Люди должны уметь выступать на сцене.

 

Выделим по этому поводу несколько советов:

1. Оратор должен говорить просто, понятно, как и в личной беседе.

2. Оратор не должен смотреть поверх голов слушателей или на пол.

3. В свое выступление нужно вкладывать душу.

4. У оратора должен быть: привлекательный внешний облик, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд, приветливая улыбка.

 

megaobuchalka.ru

Речевой этикет в деловом общении

Речевой этикет в деловом общении является тем инструментом, использование которого позволит монетизировать общение не только с коллегами, но и с конкурентами по бизнесу, смягчая те противоречия, которые существуют. Деловой этикет и культура речевого общения — приобретаемые умения, которые никогда не будут лишними и позволят получить сильнейшее конкурентное преимущество в бизнес-кругах.

Из статьи вы узнаете:

Роль речевого этикета в деловом общении

Этикет — слово французского происхождения. Это общее обозначение совокупных признаков принадлежности к социальному кругу определенного, довольно высокого, уровня. Среди этих признаков манера двигаться, одеваться, а самое главное — умение вести себя и разговаривать в соответствии с установленными  в этом кругу нормами общения. Существует этикет бытового и делового общения, правила которых по большей части дублируют друг друга. Как и в быту, речевой этикет в сфере делового общения играет роль своеобразного «маячка», сигнала о том, что человек, знакомый и придерживающийся этих правил общения, принадлежит к «своим», к деловым людям.

Это объясняется тем, что речевой этикет в деловом общении по большей части предполагает использование готовых, сложившихся речевых штампов. Для каждого конкретного эпизода бизнес-взаимодействия существуют универсальные наборы таких штампов, которые, конечно, могут варьироваться, изменяться и дополняться. Уровень владения такими наборами штампов, как правило, определяет и возможности беспроблемного взаимодействия в деловом мире — с коллегами по работе и бизнесу, партнерами и заказчиками — настоящими и будущими.

При этом умение придерживаться делового этикета само по себе не является целью. Речевой этикет в деловом общении — это эффективный инструмент, помогающий расположить к себе коллег и бизнес-партнеров, вызвать их доверие, убедить их в необходимости чего-либо и, в конечном итоге, добиться для себя максимальных преференций, то есть, увеличить свою прибыль.

Справка

Общие правила:

Деловой этикет и культура делового общения неразделимы. В бизнес-общении в большей степени, чем в бытовом, повышаются требования к  сдержанности, вежливости, умению слушать и слышать собеседника. Чтобы деловое общение было максимально эффективным, необходимо придерживаться таких общих правил:

• ровное, доброжелательное, вежливое отношение к собеседнику, отсутствие в речи ярко выраженных отрицательных или положительных эмоций и категоричных суждений;
• минимальное использование местоимения «я»;
• полный отказ от навязывания собственного мнения, неуместной настойчивости при уже полученном отрицательном решении;
• выбор тем для общения уместных в данной конкретной ситуации и, желательно, с учетом того, насколько собеседник расположен к их обсуждению и понимает их;
• демонстрация внимания, заинтересованности в предложенной собеседником теме, поддержание разговора краткими замечаниями по его теме;
• изложение сути кратко и логично, отслеживание соответствия сделанных выводов и изначальному посылу обсуждения, того, чтобы сохранялась причинно-следственная связь;
• уважение ко времени и терпению собеседника, не нужно забывать о том, что период максимального смыслового восприятия и концентрации внимания у людей ограничен;
• выбор языковых средств с учетом выбранной тональности произносимого и той ситуации, в которой происходит деловое общение;
• контроль невербальных сигналов коммуникации — жестов, мимики, поз.

Существуют самые различные практические ситуации, когда используется речевой этикет в деловом общении: доклад на конференции, презентация нового товара, короткий спитч перед общей встречей, просто диалог бизнес-партнеров. Средства речевого этикета используются для оформления самых разных по жанру, иногда совершенно противоположных по смыслу, сообщений:

поздравление и похвала;

благодарность, извинение и рекламация;

выражение согласия и отказ, возражение.

Читайте также:

Функции речевого этикета в деловом общении

Основная функция, которую выполняет речевой этикет в деловом общении — это установление контакта, создание настроя на продуктивное и взаимовыгодное взаимодействие. С помощью языковых средств в самое кратчайшее время можно привлечь внимание, расположить собеседника и обеспечить максимально доброжелательное восприятие того, о чем будет говориться в беседе. Этот инструмент используется в качестве основного средства информационного обмена, предваряющего дальнейшие попытки организации сотрудничества, построения совместной деятельности

Кроме этого, к числу важных функций речевого этикета в деловом общении относится минимизация конфликтных ситуаций, снятие напряжения и агрессии. Если собеседники ведут разговор в спокойных тонах, избегая резких оценок и, не пытаясь навязать свое мнение друг другу, если они готовы выслушать все доводы, такое взаимодействие будет приятным для всех сторон. Вежливая сдержанность и уважительное отношение — залог того, что в дальнейшем такие деловые контакты могут быть продолжены, даже если в данном конкретном случае к единому мнению собеседникам прийти не удалось.

Чтобы речевой этикет в деловом общении стал действительно эффективным инструментом и мог выполнять свои функции, говорящему следует:

следить за правильностью применяемых речевых оборотов, избегать двусмысленностей и стилистических ошибок;

использовать в речи только те термины, которые понятны самому и в правильном употреблении которых он уверен;

избегать использования слов-паразитов;

применять только те речевые обороты, которые соответствуют этическим нормам общения между людьми.

Речевой этикет: принципы этикета делового общения

Человек не рождается со знанием всех тонкостей использования речевого этикета в деловом общении. И, если речевой этикет на бытовом уровне может быть привит с детства, в семье, этикету делового общения многим приходиться учиться уже в зрелом возрасте.

К счастью, как и всякому умению, при желании можно овладеть и навыками речевого этикета, принципы этикета делового общения несложно усвоить. К ним можно отнести следующие:

Принцип уместности — необходимо четко понимать, какие речевые обороты,даже если они являются общеупотребительными штампами, можно использовать в той или иной обстановке, которая может быть как официальной, так и неофициальной;

Принцип иерархической дифференциации — деловой этикет и культура речевого общения учитывают статусные различия между собеседниками: кто из них находится в роли начальника, а кто — подчиненного. Так, например, перебивать вышестоящего собеседника, не дослушав его, является грубейшим нарушением речевого этикета;

Принцип национальной дифференциации — деловое общение всегда необходимо строить с учетом разницы национальных менталитетов слушателей и их религиозных представлений. В некоторых случаях то, что является приемлемым в общении среди людей одной религиозной группы, может быть совершенно недопустимым для тех, кто к этой группе не принадлежит;

Принцип позитивности — даже если собеседники обсуждают неприятную для них тему и даже если в ходе беседы к общему мнению им прийти не удалось, от общения друг с другом у них должно остаться позитивное впечатление. Достигается это не только за счет неизменной корректности и доброжелательности, но и за счет полного «табу» на разного рода попытки разжалобить собеседника ссылками на тяжелые экономические обстоятельства или сетованиями на неурядицы в личной жизни;

Принцип уважения чужой точки зрения — на свое мнение имеет право каждый и каждый вправе высказать это мнение. Важно выслушать человека и, попытаться переубедить, но только если в наличии имеются действительно весомые аргументы и доказательства его неправоты. Не стоит переубеждать человека, упорствующего в своих заблуждениях — это занятие неблагодарное и способное свести на «нет» все взаимопонимание, которое удалось достичь до этого;

Принцип предсказуемости — следование установленному протоколу особенно важно в деловом общении. Это позволяет собеседникам выстраивать свое взаимодействие в соответствии с негласными правилами этикета и, тем самым, избегать нелепых и неприятных ситуаций.

Таким образом, придерживаясь этих принципов речевого этикета в сфере делового общения можно оказывать благоприятное впечатление даже на тех членов бизнес-сообщества, что являются конкурентами и изначально настроены не совсем доброжелательно. Умелое использование этого эффективного инструмента существенно облегчит и сократит сроки достижения стратегических бизнес-целей.

Читайте также:

www.sekretariat.ru

Речевой этикет делового общения

Важной составляющей коммуникативной компетентности является владение речевым этикетом. Слово этикет пришло в русский язык из французского, где буквально означало «ярлык, этикетку». Этикет – «совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям». Важной составляющей частью общего этикета является речевой этикет.

Речевой этикет – это «регулирующие правила речевого поведения, система национально-специфичных, стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности» (Формановская Н.И.)

Речевой этикет выполняет ряд функций. Во-первых, он способствует установлению контакта между собеседниками. Наиболее очевидно эта функция проявляется в момент произнесения приветственных фраз.

Вторую функцию определяют как апеллятивную, то есть служащую для привлечения внимания собеседника. Так, фразы: «Простите, пожалуйста, как пройти…» или «Скажите, пожалуйста, …» – помогают говорящему обратить на себя внимание собеседника, подготовить его к коммуникации.

С указанной функцией связана еще одна очень значимая функция – конативная, то есть функция ориентации на собеседника. С помощью тех или иных речевых этикетных конструкций собеседники выражают свое отношение друг к другу. В общении с одним человеком мы говорим: «Привет!», – а с другим партнером используем фразу «Здравствуйте!». Выбор данных фраз определяется возрастом, полом, статусом и степенью знакомства собеседников.

Весьма важной является волеизъявительная функция, поскольку от того, насколько грамотно мы выстраиваем просьбу, приглашение, совет, зависит эффективность нашей коммуникации.

Наконец, следует отметить эмотивную функцию, которая связана с выражением чувств и эмоций по отношению к партнеру по общению.

Владение этикетом делает общение людей комфортным, поскольку в этом случае собеседникам легче прогнозировать реакцию друг друга на те или иные действия партнера. Во все времена этикетная выверенность поведения человека высоко ценилась обществом.

В русской культуре можем найти развернутые и обстоятельные рекомендации по соблюдению правил этикета, в том числе и речевого. В 1717г. в царствование Петра Первого по его указу было подготовлено своеобразное пособие для обучения молодых дворян светскому поведению и общению «Юности честное зерцало, или показания к житейскому общению». Избранные места из этого пособия, относящиеся к правилам коммуникативного поведения, позволяют представить правила дворянского общения, считавшегося эталонным в начале 18 века.

Задание. Прочитайте фрагмент из указанной книги, выпишите правила речевого этикета, которые необходимо было соблюдать молодому аристократу 18 века. Укажите, какие из перечисленных правил сохранились в наши дни.

Во-первых, наипаче всего должны дети отца и матерь в великой чести содержать. И когда от родителей что им приказано бывает, всегда шляпу в руках держать, а перед ними не надевать, и возле них не садиться, и прежде оных не заседать, … но, немного уступя, позади оных к стороне стоять, подобно как паж некоторый или слуга. В доме ничего своим именем не повелевать.

Дети не имеют права без именного приказу родительского никого бранить или поносительными словами порекать, а ежели то надобно, и оное они должны учинить вежливо и учтиво.

У родителей речей перебивать не надлежит и не прекословить, и других их сверстников в речи не впадать, но ожидать, пока они выговорят. Часто одного дела не повторять, на стол, на скамью или на что иное не опираться, и не быть подобным деревенскому мужику, который на солнце валяется, но стоять должны прямо.

Без спросу не говорить, а когда говорить им случится, то должны они благоприятно, а не криком или тем более с сердца или с задору говорить, не яко бы сумасброды …, нужду свою благообразно в приятных и учтивых словах предлагать, подобно якобы с каким иностранным высоким лицом говорить случалось, дабы они в том так и обыкли.

Неприлично им руками или ногами по столу везде колобродить, но смирно есть, а вилками и ножиком по тарелкам, по скатерти или по блюду не чертить, не колоть и не стучать, но должны тихо и смирно, прямо, а не избоченясь сидеть.

Когда родители или кто другой их спросят или позовут, то должны они к ним отозваться и отвечать тотчас, как голос послышат. И потом сказать: что изволите, государь батюшка или государыня матушка, или что мне прикажете, государь; а не так: что, чего, што, как ты говоришь, чего хочешь. И не дерзостно отвечать, и никогда вдруг на отказ не молвить – нет, но сказать: так, мой государь, слышу, государь: я вразумел, государь, учиню так, как вы приказали. А не смехом делать …

Ежели случится дело и речь печальная, то надлежит при таких быть печальному и иметь сожаление. В радостном случае быть радостну и являть себя весело с веселыми … Если чье мнение достойно и годно, то похвалять и в том соглашаться; ежели которое сумнительно, в том себя оговорить, что в том ему рассуждать недостойно. А ежели в чем оспорить можно, то учинить с учтивостью и вежливыми словами, и дать свое рассуждение на то, для чего.

Всегда недругов заочно, когда они не слышат, хвали, а в присутствии их почитай и в нужде их им служи, также и о умерших никакого зла не говори.

Молодой отрок должен быть бодр, трудолюбив, прилежен и беспокоен, подобно как в часах маятник, для того что бодрый господин ободряет и слуг…

Когда тебя о чем спросят, то надлежит тебе отозваться и дать ответ как пристойно, а не маши рукою и не кивай головою или иным каким непристойным образом, наподобие немых, которые признаками говорят или весьма никакой отповеди не дают.

Должно, когда будешь в церкви или на улице, людям никогда в глаза не смотреть, якобы кого насквозь хотел провидеть, и особенно нельзя заглядываться или рот разиня ходить, как ленивый осел…

Формирование этикетных правил происходило веками, причем основные нормы поведения сохранились с давних времен до наших дней. Следует сказать, что культура, традиции, уклад жизни людей наложили отпечаток на особенности национального этикета каждого народа. То, что считается вежливым в одной стране, может быть расценено как верх невоспитанности в другой стране, поэтому, общаясь с представителями другого государства, важно учитывать национальную специфику их поведения.

Задание. Прочитайте фрагмент из книги В. Овчинникова «Сакура и дуб». Сформулируйте основные этикетные правила, принятые как норма в Японии и Англии. Какие из этих правил существенно отличаются от правил, принятых в России?

Английские традиции вообще предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику, который вправе придерживаться иного мнения. Как и японцам, англичанам присуща склонность избегать категоричных утверждений или отрицаний, относиться к словам «да» или «нет» словно к неким непристойным понятиям, которые лучше выражать иносказательно.

Отсюда тяга к вставным оборотам вроде «мне кажется», «я думаю», «возможно, я не прав, но…», предназначенным выхолостить определенность и прямолинейность, способную привести к столкновению мнений. Когда англичанин говорит: «Боюсь, что у меня дома нет телефона», – он сознательно ограничивает это утверждение рамками собственного опыта. А вдруг за время его отсутствия телефон мог неведомо откуда взяться?

От англичанина вряд ли услышишь, что он прочел прекрасную книгу. Он скажет, что нашел ее небезынтересной или что автор ее, видимо, не лишен таланта. Вместо того чтобы обозвать кого-то дураком, он заметит, что человек этот не выглядит особенно умным. А выражение «по-моему, совсем неплохо» в устах англичанина означает «очень хорошо».

Самыми распространенными эпитетами в разговорном языке служат слова «весьма» и «довольно-таки», смягчающие резкость любого утверждения или отрицания («погода показалась мне довольно-таки холодной»).

Иностранец, привыкший считать, что «молчание – знак согласия», часто ошибочно полагает, что убедил англичанина в своей правоте. Однако умение терпеливо выслушивать собеседника, не возражая ему, вовсе не значит в Британии разделять его мнение. Когда же пытаешься поставить перед молчаливым островитянином вопрос ребром: «Да или нет?», «За или против?» – он обычно принимается раскуривать свою трубку или переводит разговор на другую тему.

Пылкая влюбленность, с которой смотрит на Японию новичок, неизбежно омрачается первой размолвкой, как только он сталкивается с изнанкой японской вежливости. Ничто так не гипнотизирует в Японии на первых порах, как экзотическая учтивость. В разговорах все поддакивают друг другу, при встречах отвешивают церемоннейшие поклоны, уместные, казалось бы, лишь в исторических фильмах да на театральной сцене.

Зрелище это поистине незабываемое. Заметив знакомого, японец считает долгом прежде всего замереть на месте, даже если дело происходит на середине улицы и прямо на него движется трамвай. Затем он как бы переламывается в пояснице, так что ладони его вытянутых рук скользят вниз по коленям, и, застыв еще на несколько секунд в согбенном положении, осторожно поднимает вверх одни лишь глаза. Выпрямляться первым невежливо, и кланяющимся приходится зорко следить друг за другом. Со стороны же эта сцена производит впечатление, что обоих хватил прострел и они не в силах разогнуться.

Токийские газеты подсчитали, что каждый служащий ежедневно отвешивает таких официальных поклонов в среднем 36, агент торговой фирмы – 123, девушка у эскалатора в универмаге – 2560.

Но посмотрите вслед японцу, который только что, церемонно раскланявшись с вами, вновь окунается в уличную толпу. С ним тут же происходит как бы таинственное превращение. Куда деваются его изысканные манеры, предупредительность, учтивость! Он прокладывает себе дорогу в людском потоке, совершенно не обращая ни на кого внимания. До тех пор, пока прохожие на улице или пассажиры в вагоне остаются незнакомцами, японец считает себя вправе относиться к ним как к неодушевленным предметам. Садясь в автобус, можно без зазрения совести отпихнуть от подножки женщину с младенцем за спиной. Полагается лишь обоюдно делать вид, что делаешь это как часть толпы, а не как отдельная личность. Если вновь окликнуть знакомого, который в толпе вдруг преобразился в грубияна, еще раз увидишь такое же магическое перевоплощение. Он опять становится улыбающимся, предупредительным, изысканно вежливым… по отношению к вам.

Японская учтивость ограничивается областью личных отношений и отнюдь не касается общественного поведения – для каждого, кто приезжает в Японию, легче открыть это противоречие, чем докопаться до его корней.

Уже говорилось, что, встретив знакомого на улице, японец способен замереть, согнувшись пополам, даже посреди улицы. Но еще больше поражает приезжего поклон, которым встречает его хозяйка японского дома или гостиницы. Женщина опускается на колени, кладет руки на пол перед собой и затем прижимается к ним лбом, то есть буквально простирается ниц перед гостем.

Японская вежливость – это отнюдь не верность определенным нравственным принципам уважения к окружающим. Это нормы подобающего поведения, выдрессированные в народе острием меча. Если на Западе вежливость в значительной степени выросла на религиозной почве, отталкиваясь от понятия греха, то в Японии она сложилась на основе феодального этикета, нарушение которого считалось тягчайшим преступлением. Черты этой древней дисциплины доныне видны в поведении японцев.

Отношения по вертикали – между повелителем и подданным, между отцом и сыном, между старшим и младшим – были четко определены, и мельчайшие детали их общеизвестны. Однако японская мораль почти не касалась того, как должен вести себя человек по отношению к людям незнакомым, что на Западе считается одной из основ подобающего поведения.

Японская вежливость – это, если можно так выразиться, вежливость не по горизонтали (человек – общество), а по вертикали. Она как бы предписание устава, который обязывает солдата отдавать честь офицеру, но вовсе не каждому встречному.

Задание. Подготовьте реферат, посвященный особенностям национального делового этикета одного из государств.

Национальная специфика не могла не отразиться и на речевых выражениях, которые люди используют в определенных этикетных ситуациях. Н.И. Формановская в книге «Вы сказали: “Здравствуйте!”» приводит примеры того, как приветствовали и приветствуют друг друга разные народы. Так, в Монголии люди при встрече спрашивают: Как кочуете?; Как ваш скот?; Как зимуете? Древние греки произносили слово: «Радуйся!». Современные арабы говорят друг другу: «Мир с тобой!». Если вдуматься в смысл тех слов, которые мы произносим при встрече, прощании, благодарении и т.д., то становится понятной важность и значимость этикетных фраз: с их помощью мы желаем здоровья, добра, удачи людям, с которыми общаемся. Можно выделить несколько этикетных ситуаций, в которых мы используем речевые этикетные формулы.

studfiles.net

Этикет делового телефонного разговора.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

К телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того, как вы набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

Отзывы Да, Алло, Слушаю можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а по внутреннему телефону структурное подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Что следует и чего не следует говорить, когда в вашем учреждении звонит телефон²³:

Не следует:	Следует:
1. Говорить Привет, Да и Говорите, когда начинается разговор. 2. Спрашивать: Могу ли я вам помочь? 3. Вести две беседы сразу. 4. Говорить: Все обедают, Никого нет, Пожалуйста, перезвоните.	1. Говорить: Доброе утро (день), представиться и назвать свой отдел. 2. Спрашивать: Чем я могу вам помочь? 3. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать. 4. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей или записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

Выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления:

1. Я не знаю. Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: “Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас”.

2. Мы не сможем этого сделать. Вместо отказа предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. Вы должны… Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть более мягкой: Для вас имеет смысл… или Лучше всего было бы….

4. Подождите секунду, я скоро вернусь. Лучше сказать: Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?

5. Нет, произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

studfiles.net