Разговоры с клиентами: Как провести разговор с клиентом

Содержание

Использование разговора с клиентом в процессе проектирования

В наши дни менеджеру по продукту легко зациклиться на количественных характеристиках клиентских отзывов из-за огромного количества имеющихся аналитических инструментов. В результате мы часто забываем о том, что числа необходимо дополнять качественными показателями, а именно — разговором с клиентами в рамках процесса разработки продукта. Все мы занимаемся созданием программного обеспечения для решения проблем. По мере роста команд нашей самой большой задачей станет не техническая реализация (тут мы, кажется, преодолеваем препятствия, даже не вспотев). Сложнее всего будет достичь взаимопонимания с нашими клиентами.

Когда такое взаимопонимание есть, все становится на свои места. Станет понятна схема распределения задач на дорожной карте и расстановка приоритетов. Каждая создаваемая возможность будет попадать в цель. Вы будете устранять потенциальные проблемы, связанные с поддержкой клиентов, до того, как клиенты узнают об их существовании. При взаимодействии с оценивающими лицами вы будете предвидеть их потребности и глубоко сопереживать проблемам. Ваш веб-сайт станет простым и информативным.

Одним словом, вы будете проектировать и создавать более удобные и качественные продукты.

Ранее я уже писал о множестве различных способов достижения взаимопонимания. (Если вы еще не читали эти материалы, сначала ознакомьтесь с ними. Я подожду… Хорошо, давайте продолжим.) Прежде чем начать составлять документ с требованиями к продукту, подумайте о других приемах, которые можно применить для достижения взаимопонимания. В Atlassian мы используем разговоры с клиентами.

Разговоры с клиентами могут стать весьма познавательной частью процесса разработки продукта. У меня было несколько внезапных озарений во время таких разговоров. Особенно воодушевляет, когда вы говорите с другими участниками команды (проектировщиками, маркетологами, дизайнерами и т. д.) и они приходят к аналогичным выводам.

Ресурсов по правилам проведения таких разговоров (логистике, методам и приемам) множество, так что я не буду перечислять их здесь. С другой стороны, я нашел крайне мало ресурсов, которые помогают донести информацию из этих разговоров с клиентами до команды в целом и превратить ее в план действий. Как извлечь из разговоров пользовательские истории, чтобы связать проблемы с возможностями, а главное, начать действовать?

Пирамида разговора с клиентом: схема передачи информации по итогам разговора

За последние несколько лет мы в Atlassian создали простую схему, помогающую нам выполнять такую трансформацию, — это пирамида разговора с клиентом. Выглядит она следующим образом:

Идея проста. Позвольте мне провести вас по этой пирамиде и описать цели каждого этапа. Воспользуемся для этого примером.

Представьте, что на дворе 2002 год. Мир до Twitter и Facebook. (*вздох*) Кнопки «нравится» не существует. Слово «tweet» используется в английском только для того, чтобы описать детям звук, издаваемый птицами. Вы работаете над проектом, который станет прорывом… социальной сетью.

Не поддавайтесь искушению записывать наблюдения

Велико искушение закончить разговор с клиентом, скопировать маркированный список заметок, который вы составили на своем ноутбуке, и просто поделиться им со своей командой. Дело сделано, верно? Нет. Никто не захочет читать подобный список. К тому же он не будет способствовать пониманию проблем и возможностей клиентов. Так как же этого избежать? Вот несколько быстрых советов.

Никогда не делитесь с командой своими заметками сразу после проведения разговора.
Выделите время, чтобы проанализировать записи, подумать о наблюдениях и сгруппировать их в шаблоны.
Потратьте немного времени, чтобы убедиться, что ваша постановка проблемы не является запросом функции, а лишь описывает стремления клиентов. Подумайте о выявленных вами шаблонах… Что нужно пользователю? Существует проблема, которую вам нужно решить.
Свяжите проблему с возможностями: что вы можете сделать для ее решения?
Наконец, стоит потратить время на то, чтобы наладить рабочий процесс с вашей командой и договориться о том, каким образом лучше всего передать информацию, которую вы узнали.

Реализация пирамиды разговора с клиентом в команде

Существует множество способов реализации этой схемы. Самый простой способ начать — это создать простой документ-шаблон для этого процесса. В команде управления продуктами Atlassian мы просто создали шаблон страницы в Confluence (нашей платформе для совместной работы в команде), который помогает нам следовать процессу. Мы группируем все разговоры с клиентами в одном разделе Confluence, чтобы все знания находились в одном месте.

Главная страница нашего раздела для разговоров с клиентами выглядит так:

Мы настроили на ней специальный поиск, чтобы легко находить прошлые разговоры, и список популярных тем, чтобы менеджеры по продуктам могли просматривать все разговоры, в которых эти темы затрагиваются.

Что внутри шаблона для разговора с клиентом

Наш шаблон для разговора с клиентом имеет простую структуру.

Предпосылки

Как состоялся этот разговор. Кто ваш собеседник? Зафиксируйте сведения о его должности, как он использует этот продукт и т. д. Цель этого раздела — предоставить некоторый контекст о вашем собеседнике.

Сведения о компании

Цель этого раздела — предоставить читателям дополнительный контекст о работе собеседника. Чем занимается его или ее компания?

Наблюдаемые проблемы

Для перечисления всех наблюдаемых проблем мы обычно используем список содержимого.

Для каждой проблемы нужно указать следующее.

Формулировка проблемы в одну строку. Будьте лаконичны. Сформулируйте стремление пользователей, а не запрос функции.
Наблюдения, которые приводят вас к заключению о наличии проблемы. Не забудьте включить скриншоты, записи или практические примеры, чтобы предоставить читателю контекст.
Имеющиеся у вас возможности для решения этой проблемы. Укажите ссылки на связанные эпики, задания или запросы функций в Jira Software или на других ресурсах, которые вы используете для управления бэклогом команды. Здесь одним из главных преимуществ является то, что в следующий раз, когда вы откроете задание Jira Software, вы сразу получите из этого разговора контекст, который поможет выстроить взаимопонимание.

Хотите попробовать? Зарегистрируйтесь или войдите в Confluence >>

Большая часть записей разговоров будет состоять из множества высказываний вида «наблюдения → проблемы → возможности». Мы обнаружили, что эта схема действительно полезна для четкой формулировки полученной информации и ее превращения в план действий.

Разговоры с клиентом являются одним из наиболее ценных ресурсов для любого менеджера по продукту, если потратить время на то, чтобы выйти за рамки простого наблюдения за проблемами и связать их с возможностями развития продукта. Последний шаг, который необходимо выполнить, чтобы превратить обратную связь по результатам разговора с клиентом в рабочий план, — это поделиться этими идеями, представленными в удобной и согласованной форме, со своей командой.

Sherif Mansour

Шериф Мансур занимается разработкой программного обеспечения более 20 лет. В настоящее время он является почетным менеджером по продуктам Atlassian. Как давний сотрудник Atlassian, он причастен к разработке Confluence, решению проблем во всех облачных продуктах Atlassian и созданию нового инкубатора продуктов внутри Atlassian. Шериф также сыграл ключевую роль при разработке новых продуктов Atlassian, таких как Stride, Team Calendars и Confluence Questions. Сегодня он руководит стратегией развития новейшего продукта Atlassian — Team Central. Шериф считает, что создать простой продукт так же сложно, как и написать простую краткую биографию.

Как правильно вести себя с клиентами – РемОнлайн

персонал клиенты

Сотрудники каждой компании должны уметь эффективно общаться с клиентами, ведь именно от них зависит ее работоспособность и успех.

Но, к сожалению, в общении с клиентами не всегда все гладко, а коммуникация между клиентами и сотрудниками не всегда бывает эффективна. Могут возникать недопонимания, конфликты и неприятные ситуации, в результате которых обе стороны чувствуют себя разочарованными. Чтобы их избежать, ̶н̶е̶ ̶п̶е̶р̶е̶к̶л̶ю̶ч̶а̶й̶т̶е̶с̶ь̶ читайте дальше.

Что самое важное при общении с клиентом

Ключ к эффективному общению с вашими клиентами — ясность, прямота и уважение. Ну и соблюдение нескольких важных правил:

1. Четко объясняйте, что вы имеете в виду

Прежде чем вы начнете разговор со своим клиентом, уделите несколько минут тому, чтобы подумать о том, что именно вы хотите сказать:

Какова цель разговора?
Что вы надеетесь достичь посредством этой коммуникации?
Какие моменты вам нужно обязательно проговорить?

На эти вопросы важно ответить заранее, чтобы подготовиться к контакту с клиентом независимо от того, где он будет происходить — в торговом зале, в мастерской или кабинете. Четкое представление о том, к чему должен привести разговор, поможет вам сосредоточиться в процессе и даст уверенность, что вас точно поймут.

2. Говорите прямо

При общении с клиентами важно быть прямолинейным (не путать с грубым и агрессивным). Прямолинейность — это прямая коммуникация, ясность и краткость в том, что вы говорите. Не ходите вокруг да около и не заводите пустых бесед просто ради того, чтобы поболтать — переходите прямо к делу, чтобы вас поняли правильно.

3. Уважайте время и внимание своих покупателей

Привлечь внимание клиента не всегда бывает просто. Поэтому, как только вы это сделаете, убедиться, что не тратите его зря. Говорите по теме, избегать лишней болтовни и помните об ограниченности человеческого внимания. Если ваш клиент получает ощущение, что вы тратите его время впустую, он, скорее всего, будет раздражен. Оно вам надо?

4. Избегайте профессиональной лексики

Когда вы разговариваете со своими клиентами, важно использовать язык, который они поймут. Избегайте использования жаргонизмов или узкоспециализированных терминов, с которыми клиенты могут быть незнакомы. Это не только затруднит им понимание того, что вы говорите, но также может заставить их почувствовать, что вы говорите с ними свысока. Или, что еще хуже, будто вы думаете, что они недостаточно умны, чтобы понимать более сложные определения.

5. Будьте открыты для обратной связи

Ваши клиенты — это некие эксперты, когда речь заходит об их собственных потребностях и желаниях, поэтому важно быть открытыми для отзывов. Образ компании в голове руководителя и то, как все происходит на самом деле, может отличаться. Поэтому, если клиент просит что-то сделать, говорит вам, что что-то у не работает, или предлагает другой способ сделать что-то, внимательно выслушайте и примите его предложения к сведению. Именно для удовлетворения потребностей клиентов вы создавали свой бизнес, поэтому их вклад может оказать неоценимую помощь в улучшении ваших продуктов или услуг.

У каждого разговора есть этапы — начало, основная часть и окончание, следуя которым можно привести разговор к желаемому завершению.

Улучшайте работу отдела продаж с РемОнлайн.

Регистрируйтесь сейчас и бесплатно тестируйте возможности программы в течение 7 дней.

Как правильно начать разговор с клиентом

Чтобы начать разговор с клиентом, сначала важно установить контакт. Это можно сделать, задавая вопросы о бизнесе клиента, его целях и проблемах.

После установления контакта можно приступить к обсуждению проблем, с которыми сталкивается клиент, а также их возможных решений. Сосредоточьтесь на потребностях клиента — так продажа товаров или услуг будет органичной и ненавязчивой, в отличии от прямого “склонения” к покупке.

Также не забывайте быть активным слушателем: показывайте, что вы вовлечены в разговор и действительно слышите, что говорит клиент. Поэтому задавайте уточняющие вопросы и повторяйте то, что сказал клиент, своими словами, чтобы он убедился, что вы его понимаете.

К концу беседы будьте готовы предложить конкретные решения, которые помогут клиенту достичь желаемых результатов. И не забудьте закончить разговор, спросив, можете ли вы помочь чем-нибудь еще — клиенту это позволит избежать неловкости при следующем обращении и чувства, что он “навешивает” свои проблемы на вас. Кстати, правильному окончанию разговора стоит уделить особое внимание.

Как правильно закончить разговор с клиентом

Когда почувствуйте, что вам нужно завершить разговор с клиентом, постарайтесь сделать этот процесс более плавным:

Обобщите то, что вы обсуждали, и договоритесь о следующих шагах. Это поможет клиенту почувствовать, что его время было потрачено с пользой.
Обязательно поблагодарите клиента за уделенное время и выразите желание продолжить совместную работу в будущем, показав вашу готовность помочь ему снова.
Оставьте контактную информацию на случай, если у клиента возникнут дополнительные вопросы или проблемы.

Вежливый, профессиональный и позитивный тон в конце разговора с клиентом оставит позитивное впечатление от взаимодействия. Даже не очень приятный разговор важно закончить на позитивной ноте.

Узнайте больше о том, как работать с недовольными клиентами

Эти советы помогут привести процесс коммуникации в нужное русло и сделать так, чтобы он был понятным для клиентов и выгодным для компании.

А вот, как лучше вести себя, если клиенты задают вопросы — приятные и не очень.

Как правильно отвечать на вопросы клиентов

Если клиент спросил что-то, неважно, о товарах, услугах или бизнес-процессах, важно уметь отвечать на них так, чтобы это было полезно для них и профессионально для вас. Вот несколько советов, как это сделать:

Будьте терпеливы и внимательно слушайте. При общении с клиентами легко проявлять нетерпение (особенно когда вопросов миллион), но важно помнить, что люди просто пытаются получить необходимую им информацию. Так что сделайте глубокий вдох и прислушайтесь, иначе клиент просто уйдет.
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы не до конца понимаете, что спрашивает клиент, не бойтесь попросить разъяснений. Четкое понимание проблемы позволит найти наилучшее решение.
Отвечайте коротко и ясно. Большинство клиентов не хочет слышать многословных объяснений — они просто хотят получить прямой ответ на свой вопрос. Так что отвечайте кратко, по делу и следуйте рекомендациям, которые сохраняют время.
Поблагодарите клиента за вопрос. Всегда заканчивайте свой ответ благодарностью клиента за его вопрос — это покажет, что вы цените его интерес к вашему бизнесу.

А вот, как нельзя отвечать клиенту:

Гневно и раздражительно. Даже если клиент навязчив в своих вопросах, постарайтесь сохранять спокойствие.
Односложным ответом (“да” или “нет”). Это показывает незаинтересованность в помощи.
Пытаясь им что-то продать. Особенно если вопрос клиента вообще не связан с желанием что-то купить.

Врать, если не знаете ответа. Признание неведения лучше, чем самые искусные способы лжи.

Дайте клиенту понять, что с вами можно обсудить вопрос по-человечески. В любом случае, легче сделать это, когда вы ведете коммуникацию с клиентом лично. Когда вы видите человека, его реакцию на сказанное, можно понять, каких ответов стоит избегать и как лучше себя вести. А вот то, как правильно отвечать клиентам по телефону, для некоторых бизнесов может остаться загадкой. Но не для вас!

Как расположить к себе клиента по телефону

Есть несколько ключевых моментов, которые следует помнить, начиная разговор с клиентом по телефону:

Представьтесь, четко назвав свое имя и компанию. Клиент должен понимать, кто именно с ним разговаривает — так он почувствует себя комфортнее.
Будьте вежливы и обходительны на протяжении всего разговора.
Это правило — залог любой успешной коммуникации. Но именно оно бывает проблематично в исполнении для некоторых сотрудников, которые воспринимают телефонный разговор как что-то несерьезное.
Задавайте вопросы о бизнесе клиента и его потребностях. Так вы покажете заинтересованность, а не просто желание побыстрее повесить трубку.
Внимательно слушайте ответы клиента. От них зависит, куда разговор пойдет дальше. Одним ухом слушать клиента, а другим — что кричит менеджер из соседней комнаты не получится.
Обобщите то, что сказал клиент, и постарайтесь предложить наиболее подходящее решение.

При этом время общения тоже важно. Не затягивайте коммуникацию, чтобы не утомить клиента телефонной болтовней. Но если клиент нашел в ней утешение и не собирается вешать трубку, так просто завершить разговор не получится.

Как можно быстро закончить разговор по телефону с клиентом?

Когда время телефонного разговора с клиентом подходит к концу и вам нужно завершить его быстрее, говорить нужно осторожно — так, чтобы клиент не понял, что вы хотите от него избавиться.

В подходящий момент постарайтесь подвести итоги. Это позволит клиенту почувствовать, что результаты коммуникации уже есть и можно закругляться.
Поблагодарите клиента за уделенное время разговора и сообщите, когда именно вы снова сможете поговорить. Сделайте акцент на том, что на этот момент вы сделаете все, что от вас зависит, и вы можете связаться позже, чтобы обсудить полученные результаты, когда будет решена его проблема.
Попрощайтесь по-дружески и предложите любую помощь в будущем, если это необходимо. Так не останется ощущения неудовлетворенности.

Каким бы затяжным не был разговор, не бросайте трубку! Это грубо и непрофессионально. Однако, если вам нужно закончить разговор быстрее, просто объясните, что вам предстоит еще один звонок и еще раз пройдитесь по вышеуказанным пунктам.

Кроме того, хорошей идеей будет отправить электронное письмо после разговора, чтобы еще раз поблагодарить клиента и резюмировать все важные моменты разговора. Но это уже зависит от специфики бизнеса.

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, лучше всего перенести звонок на более удобное время. Вы также можете попытаться угодить клиенту, изменив свой график, если это возможно.

Но не чувствуйте себя обязанным перестраивать весь свой рабочий день только для одного клиента. Давайте без жертв. Если говорить действительно неудобно, попробуйте вежливо объяснить, что в данный момент вы недоступны, и сразу же предложить подходящее для звонка время.

Обязательно поблагодарите клиента за звонок и не забудьте перезвонить в оговоренное время. Это то, что поможет сохранить ваши отношения и убережет от недовольства.

Как правильно вести себя с клиентами: выводы

Навык общения с клиентами мало чем отличается от навыка общения в обычной жизни — всем хочется быть услышанными и понятыми. Но есть несколько моментов, которые стоит учесть в профессиональном общении между компанией и ее клиентами: прямота, вежливость, готовность признавать и исправлять ошибки. Также важно терпение — каким бы затяжным не был разговор, сотрудникам компании нужно оставаться терпеливыми, чтобы оставить хорошее впечатление.

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. comments powered by Disqus

Как вести трудные беседы с клиентами

Примечание редактора: гуру малого бизнеса ЛуЭнн Нигара предоставляет бизнес-образование десяткам тысяч дизайнеров и творческих личностей по всему миру посредством своего популярного подкаста . A Well-Designed Business , книги и выступления для Национальной ассоциации кухонь и ванных комнат, High Point Market, ASID National, конференции влиятельных лиц в области дизайна и других организаций. В своей ежемесячной колонке для AD PRO Нигара делится полезными идеями, полученными как из ее бесед два раза в неделю с профессионалами индустрии дизайна, так и из ее более чем 35-летнего опыта работы в сфере обработки окон на заказ, Window Works, о наиболее распространенных предприятиях малого бизнеса. проблемы, с которыми сегодня сталкиваются участники торговли.

Мы постоянно говорим в Window Works и в подкасте A Well-Designed Business , что большая часть нашего успеха является прямым результатом отношений, которые мы построили. Как у дизайнера, у вас тоже масса отношений: клиенты, поставщики, работодатели, партнеры, подрядчики. Каждое из них — это отношения, которые, как и отношения с супругом, необходимо намеренно культивировать и улучшать. И так же, как и с супругом, не всегда все бывает идеально. Бывают случаи, когда возникает конфликт. То, как вы справляетесь с такими ситуациями, определяет вас как лидера.

Как вести трудные разговоры

Есть кое-что, что можно сказать о том, как отпустить то, что нужно отпустить. Но иногда вам нужно решить проблему: поставщик сильно ошибается, и теперь вам нужно обработать клиента , а поговорить с поставщиком. Или сотрудник делает что-то вне очереди, что вызывает хаос. Вы хотите сохранить как отношения с вашим штатным сотрудником, так и отношения с любыми клиентами, которые были затронуты.

Когда на кону стоит ваша честность и ваше имя как владельца бизнеса, вы должны взять на себя ответственность и вести трудный разговор, как бы вы его ни боялись, как бы неуверенным он вас ни независимо от того, как сильно вы хотите, чтобы это просто исчезло.

Сделать трудный разговор менее жестким

Мне не привыкать к такого рода разговорам. Со временем я многому у них научился и собрал несколько советов, которые сделают их более плавными. Вот как это сделать:

Столкнитесь с проблемой: Избегайте электронной почты и текстовых сообщений. Проведите эти обсуждения лично, если можете, а если нет, то по телефону.

Логика важнее эмоций: Когда возникают сложные ситуации, пора использовать свой разум, а не сердце. Не позволяйте эмоциям затмить ваше суждение. Оставайтесь рациональными и ясными.

Сопереживать и находить общий язык: Мы все делаем ошибки. Найдите способ сопереживать человеку, с которым вы имеете дело. Постарайтесь понять их мысли, чувства и мотивы. Найдите области, какими бы маленькими они ни были, где вы можете договориться.

Поиск беспроигрышного варианта: Поиск решения, которое позволит другой стороне сохранить лицо, даже если она допустила ошибку. Воспринимайте это как возможность сохранить и укрепить отношения.

Установите необоротные: Перед тем, как начать жесткий разговор, четко определите для себя свои потребности, свои цели и то, что не подлежит обсуждению.

19 техник для создания эффективных диалогов с клиентами

← Назад

19 техник эффективного общения с клиентами

Сегодня вышла в свет моя новая (и девятая) книга в твердом переплете: Начинается с клиентов: ваш 100-дневный план по построению отношений на всю жизнь и увеличению доходов . Он уже занимает первое место в категории «Отношения с клиентами» и второе место в категории «Бизнес-консалтинг» на Amazon.com. Это моя ключевая книга о привлечении клиентов на всю жизнь в качестве доверенного консультанта — кульминация 25-летнего уникального исследования прекрасных отношений между профессионалами и клиентами — как вы можете видеть на этой игривой фотографии, где книга находится вверху…

Это время больших нагрузок и сложных испытаний. Но это также период, в течение которого есть экстраординарных возможностей для углубления и развития ваших отношений с клиентами (а также с коллегами, семьей и друзьями).

Один из ключевых принципов . Все начинается с клиентов заключается в том, что хорошие отношения основаны на хороших беседах, а не на том, чтобы один человек показал другому, насколько он умен и как много он знает.

Ваши самые старшие клиенты, в частности, не хотят читать лекцию о вашей последней методологии — они хотят получить отличный разговор с вами о своих самых насущных проблемах.

Чтобы помочь вам лучше вести беседу, я разработал ниже 19 «разговорных приемов».

«Когда я иду на встречу с мужчиной, — писал президент Авраам Линкольн, — я провожу одну треть своего времени, думая о том, что я собираюсь сказать, и две трети своего времени, думая о том, что он собирается сказать». сказать.» Линкольн определенно обладал мастерским пониманием человеческого характера и необычайной способностью влиять на других. (Судя по его языку, также кажется, что многие его встречи были с мужчинами, что, вероятно, было типично в те дни).

Его шутка подчеркивает серьезную проблему многих высокообразованных профессионалов: иногда мы настолько заняты своими мыслями и идеями, что нам трудно слушать другого человека и заинтересовывать его. В результате мы не получаем максимум пользы от наших разговоров.

Иногда мы настолько заняты своими мыслями и идеями, что с трудом слушаем и вовлекаем другого человека. Нажмите, чтобы твитнуть

Вот 19 разговорных техник, которые улучшат вашу способность слушать и понимать других:

Синтезирование : «Похоже, что здесь на самом деле происходят три разных вопроса, а именно x, y и z…» Обобщение, которое многие люди делают, когда хотят подтвердить, скучно и утомительно. другому человеку. Синтезирование показывает, что вы слушаете, но идет дальше и повышает ценность за счет масштабного мышления.
Активное слушание : Вставка «Хорошо, ага, конечно, понятно», чтобы сообщить, что вы обращаете внимание.
Невербальное слушание : Использование тела и глаз, чтобы показать, что вы полностью сосредоточены на другом человеке. Избегайте «подсказок», которые показывают, что вы не слушаете, например, взгляда в смартфон, блуждания взглядом по комнате и т. д.
Эхо* : Повтор последнего произнесенного слова. Клиент: «Итак, в результате очень высокая убыль». Вы: «Истощение». Клиент: «Да, мы думаем, что это намного выше среднего показателя по отрасли. Фактически, в прошлом году мы потеряли 20% торгового персонала». Вы: «20%» Клиент: «Ну, часть из них была неконтролируемой убылью, например выходом на пенсию, но…»
Раскрытие информации : «Я понимаю, что вы имеете в виду — два года назад я также пропустил важное семейное мероприятие из-за дедлайна на работе…» Делясь своим собственным опытом в неснисходительной манере, вы можете создать более интимный и содержательный диалог. . Если вам интересна психология этого, посмотрите «Окно Джохари», разработанное Ingham и Luft. Идея состоит в том, что взаимное раскрытие — когда один человек не говорит, а другой просто слушает — ведет к сочувствию и пониманию.
Открытые вопросы : «Что нужно сделать, чтобы согласовать этот вопрос?» «Каким был ваш прошлый опыт работы с внешними консультантами?» Есть исследования, которые показывают, что успешные менеджеры по продажам используют в процессе продаж больше открытых, чем закрытых вопросов. Но если оставить это в стороне, открытые вопросы привлекают внимание другого человека и создают оживленную беседу.
Провокационные вопросы : «Почему?» «Ну и что?» «Почему вы в этом бизнесе?» — Как ты думаешь, почему тебе нужна помощь со стороны? Несколько лет назад меня направили к эксперту по маркетингу информационных бюллетеней. Я позвонил ему, чтобы узнать, как я могу увеличить тираж своего информационного бюллетеня «Лояльность клиентов». Его первым вопросом было: «Итак, Андрей, зачем тебе больше подписчиков? Может быть, тебе нужно меньше». Сначала я был раздражен, но потом понял, что не до конца продумал свои цели для рассылки. Его провокационный вопрос заставил меня задуматься.
Провокационные или «обратные» ответы* : Клиент: «Итак, что вы можете для нас сделать?» Вы: «Я не знаю». Клиент: «Генеральный директор оспаривает использование нами консультантов». Вы: «Я его не виню».
Вопросы о значении слов : Клиент: «Это очень нефункциональная организация». Вы: «Что вы имеете в виду под «дисфункциональными»?» Клиент: «По сути, мы хотим, чтобы наши менеджеры по работе с клиентами улучшили свою игру и перестали играть в политику». Вы: «Что означает «играть в политику» в вашей организации?» Не думайте, что вы точно понимаете, что имеет в виду ваш клиент, когда он или она использует определенные термины!
Вопросы о прошлом : «Как и когда это началось?»
Вопросы о настоящем : «Что вы сейчас делаете, чтобы это исправить?» или «Что здесь действительно может иметь значение?»
Вопросы о будущем : «Если этот проект увенчается успехом, как все будет выглядеть через год?»
Личные вопросы : «Каковы ваши собственные устремления в организации?» «Кто были вашими наставниками?» «На какие части вашей нынешней роли вы хотели бы потратить больше времени?» Не обманывайте себя — каждый клиент получает личную ценность от работы с нами.
Вопросы о чувствах : «Как вы отнеслись к этому решению?» Обычно мы спрашиваем о мыслях: «Что вы думаете?» Спрашивая о чувствах, можно открыть совершенно новый аспект проблемы.
Использование юмора : Уместные шутки или шутки, самоуничижение, «растопить лед» юмор и т.д.
Не отвечаю : «Я недостаточно хорошо знаю вашу компанию, чтобы ответить на этот вопрос. Однако я могу сказать вам, что я буду искать»; «Я не знаю. Позволь мне вернуться к тебе». Слова «я не знаю» могут на самом деле укрепить, а не подорвать доверие.
Вопросы по вопросу : «Позвольте мне убедиться, что я понял ваш вопрос: вы спрашиваете, хорошая ли это идея или осуществимая?» Или: «Мне любопытно, почему вы спрашиваете меня об этом…» (Примечание: будьте осторожны, чтобы не злоупотреблять этим последним приемом, который может показаться надуманным или уклончивым, если использовать его слишком часто или в неподходящий момент).
Вопросы о том, чего не хватает : «Есть ли что-то, о чем я не спросил, что, по вашему мнению, имеет отношение к этой проблеме?
Предоставление клиенту возможности отвечать на провокационные вопросы : Не всегда нужно знать ответ! Например: вы выступаете перед группой менеджеров по работе с клиентами. Кто-то задает вопрос: «Итак, вы продемонстрировали, что наши затраты на 20% превышают контрольный показатель. Я просто не верю в это». Вы внимательно смотрите на человека, переводите взгляд на других участников встречи и молчите 3-5 секунд. Учитывая вступление (ваше молчание), вполне может вмешаться другой руководитель из аудитории: «Да ладно, мы знали это много лет. Вот почему наша операционная маржа такая плохая». Внезапно ваши клиенты затевают здоровые споры между собой, и метафорически вы оказываетесь на одной стороне стола. Это случалось со мной много, много раз. Я научился этой технике, когда был молодым консультантом, когда мне задали сложный вопрос перед всем высшим руководством крупной корпорации.