Психология делового общения это – Деловое общение с точки зрения психологии

Деловое общение с точки зрения психологии

Человек является существом социальным. Сложилось так, что человеку комфортно быть среди таких же, как он, чем в одиночестве или с другими сущностями. Наша жизнь, работа происходит в окружении людей. Практически любая ситуация подразумевает общение с другим человеком, иногда даже независимо от нашего желания. К одним людям мы испытываем симпатию, к другим, напротив, резкую неприязнь, а кто-то не вызывает у нас никаких эмоций.

Люди взаимодействуют друг с другом, а не просто слаженно осуществляют определенную деятельность. Для человека играет важную роль его место и влияние, на окружающий мир, то, как воспринимают и оценивают его действия важные для него люди. Во время коммуникации происходит процесс обмена переживаниями с другими людьми, мы понимаем, что на нас влияет их мнение. Это порой вызывает подражание и использование их опыта. Часто человек может изменить свои пристрастия под влиянием моды. Когда человек принимает решение по важному для него вопросу, часто он старается учесть не собственный интерес, а мнение окружающих. Также важно отметить, что работа с одними людьми у нас получается продуктивной, а с другими при взаимодействии возникают большие сложности.

Люди живут и развиваются в обществе, обмениваются друг с другом сообщениями вербального и невербального характера. Эти сообщения могут быть информационные или эмоциональные. Все эти процессы возможны благодаря общению. Категория «общение» предстает в виде основы взаимодействия людей друг с другом. Выделяют немало подходов к этому явлению. В данной статье мы рассмотрим классические характеристики общения.

Замечание 1

Социально-психологическая наука и практика выделяют мнение, что общение является коммуникативной деятельностью.

Основные характеристики и содержание общения

Определение 1

Общение воспринимается как коммуникативно-информационное взаимодействие между людьми.

Межличностное общение сосредоточено на вопросах непосредственных контактов людей в группах или парах. Общение представляется как сложный и многогранный процесс. Человек даже не задумывается о том, что такое общение, что влияет на его эффективность, по каким причинам с одними людьми у нас получается договориться, а с другими нет. Чтобы получить ответы на эти вопросы необходимо использовать системное понимание сущности общения.

Российская психология рассматривает общение как широкий круг явлений, в который входят различные процессы взаимодействия, взаимопонимания, взаимовлияния и сопереживания. Общение имеет множество содержаний и форм проявления. Различают несколько психологических концепций общения. Рассмотрим некоторые из них:

zaochnik.com

Психология делового общения

Представьте, что вас пригласили на деловую встречу. Вы, конечно, хорошо оделись, вооружились самыми мощными аргументами и решили проявить все свое обаяние. Так как себя вести, чтобы сделка состоялась? Начнем с того, что психология делового общения подразумевает не только хорошие манеры и умение хорошо выглядеть. Прежде всего, это культура речи и умение строить коммуникацию даже с вышестоящими по статусу людьми.

Основы психологии делового общения

Психология делового общения представляет собой совокупность норм поведения, отношения к людям и способам взаимодействия с ними. Так же как и в остальных видах коммуникации, в деловом общении есть два способа передачи информации — вербальный и невербальный. К невербальным средствам относятся мимика, жесты, интонации, прикосновения и дистанцию между партнерами во время общения. Помните: ваши жесты не должны быть резкими, чем больше вы говорите, тем меньше должно быть жестикуляции. Ваша мимика тоже должна быть спокойной. Ваш собеседник не сможет сосредоточиться на разговоре, если вы будете гримасничать. Что касается дистанции – держитесь от вашего партнера по беседе не ближе 50 см, иначе вы нарушите его «интимную зону», чем вызовете у него неуверенность и раздражение. Вербальное общение, подразумевает грамотную речь среднего темпа. Иначе вам не поймут. Не перебивайте партнера и учитесь его слушать. Неумение дослушать мысль до конца — главная ошибка, которая нарушает весь процесс коммуникации. А ваши поспешные выводы могут привести к тому, что партнер начнет от вас обороняться, вместо того что вести конструктивный диалог.

Общаясь с партнером, вы часто можете столкнуться со следующими коммуникационными барьерами:

1. Барьер мотивации. Возникает в том случае, когда вашему собеседнику не интересно то, о чем вы рассказываете. Это значит, что ваше предложение или ваши мысли об обсуждаемом предмете не вызвали у партнера мотивов вас поддержать. Возникают такие барьеры, когда один партнер является для другого лишь средством для достижения целей.
2. Моральный барьер. Все ваши навыки делового общения и попытки коммуникации сойдут на нет, если ваш собеседник оказался грубым хамом, либо подлым и непорядочным человеком.
3. Эмоциональный барьер. Если вы или ваш партнер пришли на встречу в плохом настроении, то неприятные эмоции испортят беседу. Уныние, печаль или раздражение не дадут вам адекватно воспринимать речь собеседника и понимать его точку зрения.

Принципы делового общения

Психология делового общения и управления предполагает разницу в социальных статусах между вами и вашим собеседником. Этическая сторона делового общения подразумевает три принципа общения:

1. Если вы являетесь руководителем, такое общение имеет форму «сверху-вниз». В этом случае не стоит обсуждать с подчиненным личные темы, не давайте сотрудникам повода увидеть вас в замешательстве или растерянности, защищайте своих подчиненных и не забывайте благодарить их за старания.
2. Принцип общения «по горизонтали» предполагает равное отношение ко всем коллегам. Не давайте невыполнимых обещаний, старайтесь не показывать свое превосходство перед равными по должности людьми, уважайте своих коллег.
3. Деловое общение «снизу-вверх». Этот принцип предполагает общение с руководством. Исключите панибратство, не будьте подхалимом, чтобы сохранить к себе уважение. Но и не дерзите начальству. Будьте преданным и верным сотрудником, чтобы ваше деловое общение было на высшем уровне.

Приемы психологии и этики делового общения

Деловая культура и психология общения формировалась долгие годы. Главное значение в этом формировании играла социальная роль человека и его умение соблюдать этические нормы. Чтобы быть убедительным собеседником, необходимо запомнить несколько приемов психологии и этики делового общения:

• обращайтесь к партнеру по имени, которым он вам представился. Это будет значить, что вы уважаете личность собеседника. К тому же, люди любят, когда их как можно чаще называют по имени;
• ваши жесты и мимика говорят о вас намного больше, чем то, что вы говорите. Старайтесь чаще улыбаться, это поможет вызвать доверие у партнера;
• каждый человек имеет потребность в самовыражении. Внимательно и терпеливо слушайте партнера, тогда к вам проникнутся, и если говорить начнете вы, слушатель ответит вам взаимностью;
• умейте говорить людям комплименты. Когда вы готовитесь к переговорам, запаситесь набором благоприятных и ненавязчивых положительных слов в адрес собеседников. Тогда вам без проблем удастся расположить к себе партнеров по беседе.

Чтобы все ваши переговоры были успешными, вы можете записаться на курсы «Психология делового общения». На сегодняшний день существует масса подобных занятий, рассчитанных на менеджеров, руководителей и тех, кому просто интересна психология и этика делового общения. Если вы не можете себе позволить лично присутствовать на таких тренингах, можно пройти курсы в режиме онлайн, либо купить книги этой тематики. В любом случае, культура вашей речи зависит от вас самих. Ведь чем грамотнее вы умеете вести беседу, тем лучше к вам будут относиться окружающие.

 

kak-bog.ru

Деловое общение — этика, психология, культура делового общения

Деловое общение — это форма коммуникационного взаимодействия, которая основывается на основных принципах, нормах и правилах делового этикета и характеризуется направленностью на взаимоотношение с субъектами или группой субъектов для получения взаимовыгодных результатов. Субъекты, которые принимают участие в профессиональном коммуникационном взаимодействии, соблюдают официальный стиль общения и направлены на получение результата, вследствие решения поставленных заданий, и достижение установленных целей.

Навыки грамотного ведения деловой беседы и верное понимание особенностей личностных характеристик собеседника, его целей, задач и интересов, можно считать определяющими факторами проведения успешных профессиональных встреч и переговоров.

Этика делового общения

В отличие от других видов коммуникационных взаимодействий, например, личностных или социальных, деловое общение обладает своими собственными содержательными характеристиками и признаками. Выделение таких признаков позволяет дать более конкретное и полное определение понятию «деловое общение».

Этика делового общения обусловливается тем, насколько удачно учитываются отличительные черты национально-психологических видов, сохранившихся в групповых представлениях о государстве, народности, во фразеологических оборотах, которые содержат обобщенные характеристики образа.

Знание национальных и понимание психологических видов разных народностей, их традиций, обычаев, самобытности культурно-исторического наследия, их нравов, языка, особенностей выражения чувств, темперамента, остро необходимо деловому человеку вне зависимости от его сферы деятельности, профессиональной направленности, поскольку оно содействует эффективному общению, преодолению национального эгоизма, воспитанию уважительного отношения к культуре других народов.

Этика делового общения в основе своей базируется на множестве наук, в частности на психологии управления и общения, этике, научной организации труда. Изучение этики коммуникаций обусловлено потребностями современного мира. Психология и этика делового общения являются своеобразными столпами успешности взаимодействия с различными индивидами.

Человек вне зависимости от его роли (руководитель или менеджер среднего звена, простой предприниматель или госслужащий) должен непременно уметь ясно формулировать собственную мысль, аргументировать свою точку зрения, анализировать суждения партнера, оценивать критически соответствующие высказывания и предложения. Для этого важнейшим условием является умение слушать собеседника, правильно вести и направлять беседу, создавать доброжелательную атмосферу во время общения, произвести положительное впечатление. Все эти умения невозможны без соответствующей предварительной подготовки.

Центральным звеном этики общения является непосредственно личность руководителя или подчиненного. Для того чтобы стать профессионалом и отличным специалистом в какой-либо отрасли, мало обладать должными знаниями и умениями, навыками межличностного взаимодействия. Кроме этого нужно еще и обладать соответствующим уровнем культуры речи и внутренней культурности. Культура речи и деловое общение тесно взаимосвязаны между собой.

Сегодня этическая аргументация представлена двумя наиболее распространенными принципами ее построения: принцип утилитаризма и нравственного императива. Принцип утилитаризма основан на действии, которое будет считаться морально оправданным при условии, что несет тенденцию извлечения пользы для максимального количества лиц. Объем причиняемого ущерба сопоставляется с суммарной пользой действия. Если перевешивает ущерб, то решение считается неэтичным. В случаях, когда любые альтернативные действия будут причинять в какой-либо степени ущерб, то выбирается путь наименьшего причинения ущерба. Принцип нравственного императива основан на том, что моральные решения ни при каких условиях не зависят от конкретного следствия (т.е. взятка это плохо, обман одного потребителя является таким же аморальным поступком, как и многих).

Этикет делового общения считается главнейшей стороной профессионального поведения людей. Знание этикета является остро необходимым профессиональным качеством, которое необходимо приобретать и совершенствовать. Роль делового общения в успешности любого бизнеса довольно трудно переоценить. Оно является необходимой составной частью жизни индивидов, важнейшим видом взаимодействий с другими личностями. Ведь именно в общении вырабатывается определенная система целей, которая характеризуется в некоторой степени устойчивостью. Для достижения успеха в беседе с деловыми партнерами следует понимать и учитывать их интересы. Не менее важным для людей является умение грамотно формулировать и выражать свою мысль, достигать взаимопонимания в разрешении задач при непосредственном взаимодействии индивидов.

Психология делового общения

В психологическом плане коммуникационное взаимодействие одновременно является обменом действиями, мыслями, эмоциональными переживаниями, чувствами и направленностью личности на саму себя, собственную душу, совесть, мечты.

Деловое общение можно считать процессом, который основывается на воспитании и самовоспитании. Это форма личностного творчества, способствующая выявлению и развитию лучших сторон личности индивида.

Психология и этика делового общения – это составные части комплекса наук, которые опираются на базовые категории и принципы большинства наук.

Эффективность делового коммуникационного взаимодействия, в первую очередь, обусловлена деятельностью субъектов. Такая деятельность обладает социально значимым эквивалентом, который может измеряться, в конечном итоге, таким ценностным и важным показателем, как денежные ресурсы.

Деловое общение помогает установлению связей и развитию отношений, направленных на сотрудничество и партнерство между сослуживцами, начальниками и подчиненными, компаньонами, соперниками и конкурентами. Специалист, не говоря уже о руководителе, никогда не будет успешен в деятельности, если не будет владеть хотя бы азами делового общения. Коммуникационное взаимодействие требует от индивида высокой психологической культуры.

Успешное деловое общение также нуждается в постоянном изучении и учете эмоциональных сторон отношений. Часто люди бизнеса считают, что чувствам нет места в делах, однако они сильно ошибаются. Ведь не обращая внимания на чувства и эмоциональные переживания сотрудников, можно довести коллектив до серьезных конфликтов, которые будут дорого стоить предприятию. Разум и эмоции являются неразрывными составляющими субъекта. Во время коммуникационного взаимодействия с партнером или коллегой на их органы чувств поступает множество различных сигналов.

Существуют определенные приемы, при помощи которых можно обратить расположение собеседника в свою сторону. Прием «имя собственное» основан на обязательном произнесении вслух имени собеседника. «Зеркало отношения» означает, что улыбка на лице вызовет ответную улыбку, а угрюмая гримаса, наоборот. Приятное выражение лица притягивает расположение собеседника. Комплименты – это «золотые слова» любой беседы. Они содержат незначительное преувеличение достоинств, которые представляет в себе собеседник. Однако нужно отграничивать комплименты от грубой лести, которая заключается в сильном преувеличении достоинств собеседника.

В психологии делового общения немаловажным является использование способов воздействия на собеседников при помощи речи. Деловое общение и речь при нем имеет определенную специфику. При коммуникационных взаимодействиях речевым характеристикам уделяется 90% внимания собеседника, когда как, например, при межличностных – 50%, а то и меньше. К ее основным характеристикам относят:

• словарный запас, который делает беседу более яркой, насыщенной, аргументированной, доступной, убедительной;

• состав речи, который позволяет использовать профессиональные термины вместо жаргонизмов;

• произношение и интонация.

Нужно понимать, что имеет значение не только, что именно говорит субъект, но и как он это говорит; невербальные составляющие, к которым относится поза говорящего, его мимика и жесты.

Культура делового общения

Важнейшим показателем оценки профессионализма работника считается культура делового общения. Многие начальники именно на этом акцентируют внимание при приеме индивида на работу и в процессе выполнения им своих служебных инструкций и должностных обязанностей.

Деловое общение по телефону является одним из основных видов делового разговора. Ведь это единственный вид разговора, при котором невозможно воздействовать на собеседника невербально. Именно поэтому настолько важно во время телефонной беседы использовать навыки ведения делового общения.

Выделяют общепринятые правила ведения какой-либо деловой беседы. К ним относят заинтересованность темой разговора, благосклонность и доброжелательность в отношении партнера по беседе, отсутствие воздействия вашего общего настроения на характер разговора.

Общением принято считать коммуникационное взаимодействие двух и более субъектов. Основной целью его является обмен сообщениями познавательного характера или эмоциональной направленности. В процессе общения собеседник воздействует на поведение партнера по коммуникации, его состояние, убеждения и мировоззрение. Такое влияние всегда будет взаимным, однако довольно редко – равномерным. Чаще всего общение обнаруживается в ходе совместной деятельности индивидов.

В процессе коммуникаций индивиды меняются между собой знаками мимики, жестами и фразами. Помимо этого оба партнера по коммуникации обладают виртуальными образами того, как со стороны выглядит каждый из них, находящимися в голове у них. Такие образы могут быть сходны с истинными, но не полностью. Также в голове содержится и образ своего партнера. Такой образ может соответствовать действительности, однако каждый индивид всякий раз вносит в него коррективы. Кроме двух субъектов, непосредственно принимающих участие в деловой беседе, также существуют социальные нормы. Каждый индивид полагает, что он уникален, неординарен и на все имеет собственное мнение, однако, результат любого общения сводится к суждению социальной нормы.

Культура делового общения подразумевает под собой несколько стилей коммуникаций и их принципов. К культуре делового коммуникационного взаимодействия также относят и этикет делового общения, который подразумевает под собой соблюдение определенных рамок, норм и правил поведения, например, пунктуальность, культура речи, внешний вид и т.п.

Культура речи и деловое общение незаменимы в современном мире бизнеса и предпринимательства. Ведь большую часть рабочего процесса занимают беседы, разговоры, совещания, переговоры. В некоторых сферах деятельности карьерный рост напрямую зависит от культуры речи и совершенного знания этикета делового общения.

Деловой тип общения отличается от других тем, что он всегда будет преследовать конкретные цели, иметь временное ограничение и часто делиться на интервалы. Коммуникация увенчается успехом только при условии того, что между партнерами будет царить взаимопонимание и доверие.

Особенности делового общения

Деловым общением называют довольно сложный многоплановый процесс формирования контактов между индивидами, которые связаны между собой профессиональными интересами, работой или служебной деятельностью. Участники коммуникационных взаимодействий выступают в официальном статусе и направлены на достижение результатов, решение конкретных задач. Характерной особенностью процесса коммуникативного взаимодействия является его регламентированность, что означает подчиненность установленным рамкам, определяющимися национальными традициями и культурными обычаями, профессиональными этическими нормами.

Этикет деловых коммуникаций содержит в себе две группы правил – это нормы и наставления. Нормы – это горизонтально направленные правила, которые работают в ходе общения между членами одной группы, равных по статусу. Наставления – это вертикальной направленности правила, определяющие характер взаимодействия начальника и подчиненного.

Особенности делового общения выражаются в подчинении общим требованиям, которые заключаются в приветливом и предупредительном отношении абсолютно ко всем коллегам по труду, партнерам по службе, вне зависимости от личных предпочтений, настроения, симпатий или антипатий.

Регламентированность делового общения выражается также в культуре речи.

Деловое общение и речь должны соответствовать разработанным социумом нормам языкового поведения, грамматике и стилистике, типовым готовым «формулам», позволяющим образовывать этикетные ситуации приветствия, благодарности и т. п., например, «здравствуйте». Все устойчивые этикетные конструкции обязательно выбираются с учетом возрастных и социально-психологических характеристик.

Общение в качестве взаимодействия подразумевает под собой, что субъекты устанавливают отношения друг с другом, обмениваются нужными сведениями и информацией с целью построения совместной деятельности, т.е. сотрудничества. И чтобы общение в качестве коммуникативного взаимодействия происходило без каких-либо проблем, оно должно содержать в себе следующие этапы:

• установление контакта, т.е. знакомство, которое предполагает понимание другого индивида, своеобразная презентация (представление) себя другому субъекту;

• ориентировка в ситуации коммуникативного взаимодействия, постижение происходящего, выдержка паузы и интервалов;

• обсуждение интересующего вопроса или задачи;

• при необходимости решение задачи;

• завершение контакта.

Организация делового общения должна выстраиваться на партнерских началах, основываясь, прежде всего, на принципах сотрудничества, исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество повысит продуктивность труда, творческую активность, что является важнейшим фактором прогресса производства, коммерции и бизнеса.

Язык делового общения

Язык делового общения – это официально-деловой стиль речи, который является функциональной разновидностью слога и предназначен для коммуникативного взаимодействия в сфере бизнеса, предпринимательства, коммерции и другой профессиональной деятельности. Функциональная разновидность слога представляет сбой систему языковых единиц, способов их отбора и использования, которые обусловлены социальными назначениями речевого общения.

Речевые коммуникации в сфере профессиональной деятельности имеют ряд специфических характеристик, объясняемых ситуацией общения. Важной значимостью в условиях делового общения является то, что членами такого общения могут быть юридические (организации, предприятия) и должностные лица, обычные работники. Особенность и суть информационных взаимоотношений, в которые субъекты делового общения могут вступать, имеет зависимость от места учреждения или работника в иерархии организаций или должностей соответственно, компетенции, содержания деятельности и ряда других факторов. Взаимоотношения между учреждениями и специалистами устойчивы и регламентированы принятыми нормами права, вследствие чего информационные потоки учреждений имеют так называемый «запрограммированный» характер, который отвечает потребностям организации или области деятельности.

Основы делового общения всегда включают в себя три основных стороны: ортологическую, коммуникативную и этическую.

Ортологией называют науку о правильности речи, о нормах языка и их изменениях. В сознании субъекта, который излагает свои мысли либо устно, либо письменно, норма представляет собой образец, шаблон, схему, по которой строится словосочетание, предложение. На формирование таких норм влияет литературное творчество и речевые практики этноса, которые являются обязательным критерием единства языка и правильного функционирования речевой системы. Поэтому грамотность является непременным условием успешности в деловых коммуникациях. Важная характеристика делового общения заключается во владении нормативным аспектом языка устной и письменной деловой речи менеджерами, руководителями, служащими, работниками.

Язык делового общения обладает огромнейшим арсеналом средств, которые должны употребляться, учитывая сферу применения, ситуацию, задачи, обстоятельства, жанра речи и мобилизоваться на достижение цели коммуникации. Коммуникативная сторона культуры речи рассматривает именно эти вопросы.

Выбор слов в соответствии с целями и ситуацией общения обусловливается требованиями уместности и чистоты речи. А для этого необходимо знать стили литературного языка. Так, например, обилие специфических терминов, стандартных фраз и штампов характерно для деловой письменной речи, однако абсолютно не подходит для разговорной речи.

Этическая сторона культуры речи представлена речевым этикетом, который изучает особые средства речи для регулирования социальных связей и межличностных отношений. К ним относят: речевые этикетные формулы, тексты и нормы их применения, а также правила поведения в разных условиях.

Этикетные нормы делового общения имеют зависимость от национального характера. Так, например, то, что будет являться знаком уважения в странах Европы, в мусульманских государствах может считаться оскорблением.

Виды делового общения

Деловой тип коммуникаций предполагает постановку задач и решение важнейших проблемных вопросов. Существует классификация видов и форм делового общения. Каждый из видов коммуникаций объясняет процесс, который тесно взаимосвязан с обусловленной сферой.

Виды, формы и средства делового общения сегодня достаточно многообразны. Однако передача информации осуществляется только посредством знаковых систем. Отсюда можно подразделить деловое общение на вербальную коммуникацию, где знаковая система представлена языком, и невербальное деловое общение, при котором применяются неречевые системы знаков. Такое разделение используется и в других видах коммуникативного взаимодействия.

К вербальным коммуникациям относят разговор, т.е. это устное словесное общение.

Невербальное деловое общение содержит в себя все, что дает субъекту общения дополнительные сведения о предмете разговора и о самом говорящем. К этому виду коммуникаций относятся позы, мимика, жесты, интонации.

Многие специалисты уверены, что собеседники в процессе общения получают только малый процент информации через слова, а все остальное через сигналы, которые они прочитывают и дешифрируют подсознательно в ходе невербального общения. Также к видам профессионального общения относят прямой и косвенный (непрямой) вид.

Прямой вид профессиональных коммуникаций представляет взаимодействие индивидов в одном пространстве и в одно время. К нему относят переговоры, беседы и т.д. В прямом контакте во время разговора наибольшую значимость имеют невербальный вид общения и устная коммуникация.

К непрямому виду общения относят передачу информации при помощи письменной речи (например, электронное сообщение или телефонное общение). Данный вид взаимодействий считается менее результативным по сравнению с прямыми коммуникациями. Среди непрямых коммуникаций наибольшей востребованностью пользуется деловое общение по телефону. Оно отличается непосредственным голосовым контактом во время беседы и большим разнообразием приемов общения. Это позволяет легко сочетать деловое (формальное) взаимодействие и личную (неформальную) часть любого сообщения.

В любом случае в деловом общении так же, как и при других видах межличностных коммуникативных взаимодействий, важно присутствие людей одновременно в одном пространстве и в одно время, что позволяет устанавливать зрительный контакт, производить приятное впечатление и воздействовать на весь процесс коммуникативного взаимодействия.

Формы делового общения

Различают несколько форм деловых коммуникаций, которые соответствуют определенным требованиям профессиональных ситуаций. К ним относят: деловую переписку, беседу, совещание, переговоры, публичное выступление, пресс-конференцию и спор.

Деловая переписка относится к непрямому виду коммуникаций, который реализовывается посредством письменной речи (приказы, письма, запросы, постановления и т.д.). Различают деловую переписку внутри учреждения (предприятия), для организации и между организациями.

К деловой беседе относят обсуждения всевозможных рабочих нюансов и процессов для вынесения важного решения или с целью обсуждения деталей.

Для проведения делового совещания собирается рабочий коллектив фирмы, предприятия, организации или отдельно руководящий состав, некоторые отделы для решения насущных проблем, планирования дальнейшей деятельности и постановки задач.

Публичное выступление является подвидом делового совещания, в процессе которого один субъект занимает позицию лидера и освещает важную проблему, делится информацией с определенным кругом лиц. Главное при этом, чтобы выступающий имел полное и развернутое представление о теме и содержании разговора, обладал необходимыми личностными качествами, которые позволили бы ему донести тему выступления до аудитории.

В ходе деловых переговоров обязательным итогом общения должно стать нахождение решения и его принятие. В процессе переговоров каждая из сторон имеет собственную позицию и направленность взглядов, а результатом становится заключенная сделка или подписанный контракт.

Пресс-конференция подразумевает встречу официальных лиц (например, руководителей, представителей власти, бизнесменов, политиков и т. д.) с представителями средств массовой информации для информирования социума по актуальным и волнующим вопросам.

Далеко не все вопросы в ходе деловых коммуникаций можно разрешить без возникновения спора, но он зачастую может только усложнить ситуацию вследствие того, что индивиды ведут себя не всегда профессионально и слишком увлеченно, эмоционально отстаивают собственную позицию.

Формы делового общения охватывают все ситуации, возникающие в ходе профессиональной деятельности. Роль общения в профессиональной деятельности заключается в упорядочивании процессов коммуникативных взаимодействий в границах деловой среды.

Правила делового общения

Правила и нормы делового общения имеют огромное значение в профессиональной деятельности индивидов. Одно неверное слово может привести к потере многомиллионной сделки или перечеркнет все старания на пути к карьерному росту. Итак, существует несколько общих правил деловых коммуникаций.

Первое правило заключается в четкой, разборчивой речи. Слушатель должен понимать то, о чем говорит собеседник.

Второе правило заключается в избегании в ходе беседы монотонности. Монотонная речь может на кого угодно навеять тоску. Эмоционально неокрашенная речь вызывает непреодолимое желание убежать от собеседника.

Следующее правило предполагает то, что речь говорящего должна быть среднего темпа. Очень медленная речь ведет к незаинтересованности собеседника. Она заставляет отвлекаться от информации говорящего. А слишком быстрая речь ведет к тому, что партнер по общению просто не успевает за ходом мыслей говорящего. В случае чрезмерно быстрого или медленного темпа речи, хорошей коммуникации не получится. Необходимо стараться чередовать короткие и длинные предложения. Так как длинные, перегруженные предложения тяжелы для восприятия. А речь, состоящая только из коротких фраз, не произведет должного впечатления. Следует грамотно задавать вопросы. В беседе одинаково важны открытые и закрытые вопросы. Необходимо научиться слышать собеседника во время разговора. Не рекомендуется начинать разговор с предложений делового характера. Это может вызвать только неприятие и агрессию со стороны собеседника. Нужно стараться избегать советов, высказанных прямо. Точку зрения следует выражать мягко и ненавязчиво, при этом постоянно акцентируя внимание на том, что это является всего лишь субъективным видением темы. Следует поощрять самостоятельное обдумывание проблемы. Не рекомендуется сообщать уже готовые решения. Нужно соблюдать принятые культурные нормы и правила этикета. Ведь от их соблюдения зависит успешность профессиональной деятельности в целом.

Деловое общение отличается от других видов межличностных коммуникаций своей регламентированностью. Такое общение можно охарактеризовать как строгое соблюдение всеми участниками процесса своего персонального амплуа. Это означает, что в разных профессиональных ситуациях индивид может быть как руководителем, так и подчиненным, партнером и коллегой. Высокая ответственность каждого участника делового взаимодействия за его результат – это основная характеристика делового общения.

Успешность деловых коммуникаций и общение во многом обусловливается выбранными стратегиями и тактиками общения, что подразумевает под собой умение четко формулировать цели коммуникационных взаимодействий, верно определять интересы партнеров.

Стили делового общения

Сфера делового общения простирается на правовые, управленческие, социальные аспекты жизнедеятельности субъектов. Поэтому официально-деловой стиль коммуникаций определен практическими требованиями профессиональной деятельности и жизни в целом. Он может реализовываться в письменной форме (например, деловая переписка по электронной почте, нормативные акты и пр.) и в устной (например, совещания, переговоры).

В современном обществе грамотно использовать стиль деловых коммуникаций – это означает обеспечить себе устойчивое продвижение по карьерной лестнице, повышение личного статуса и успешность во всех областях деловой активности.

Деловой стиль, в свою очередь, делится на несколько подвидов – законодательный подвид, дипломатический и административно-канцелярский подвид. Каждый из этих подвидов обладает своей спецификой, коммуникативными формами и речевыми клише. Так, например, в дипломатических коммуникациях используются меморандум, нота. В административно-канцелярском стиле используется расписка, докладная записка, справка, доверенность, характеристика, приказ и т.д. В законодательном стиле – закон, параграф, нормативный акт, повестка, кодекс и т.д.

Предельная точность речи является важнейшим компонентом делового стиля. Она достигается, в первую очередь, при помощи использования специальных терминов, которые могут быть как широко распространены, так и узкоспециальны. Сегодня деловой стиль коммуникаций считается самым распространенным в будничной практике формального взаимодействия.

Стили делового общения включают манипулятивный, ритуальный и гуманистический.

Манипулятивный стиль подразумевает под собой отношение одного партнера по беседе к другому, как к производственному инструменту и использование его для выполнения задач или получения определенных результатов. Характерными примерами таких коммуникаций служит личный контроль над выполнением поставленных задач.

Главной задачей партнеров при ритуальном стиле общения является сотворение нужного имиджа в социуме. При таких коммуникациях важен статус собеседников, а не их личностные или деловые качества.

Основным направлением гуманистического стиля является поддержка собеседниками друг друга и коллективное обсуждение проблем. Отдельные характеристики партнеров не разбираются и не делятся на позитивные качества или отрицательные. Личность воспринимается полностью. Данный подход выдвигает на первый план персональные качества индивида и его индивидуальные особенности. Однако при некоторых обстоятельствах такой стиль взаимодействий неуместен. Знания особенностей коммуникаций и средства делового общения обеспечивают успешность профессиональной деятельности.

Принципы делового общения

Роль делового общения в повседневной жизни индивидов довольно трудно переоценить, ведь оно затрагивает практически все области жизнедеятельности. Деловые коммуникации так же, как и другие виды межличностных взаимодействий имеют свои общие принципы регулирования протекания процессов профессионального общения.

Принципы делового общения включают межличностность общения, его целенаправленность, непрерывность коммуникаций и многомерность.

Межличностность характеризуется открытостью взаимодействия индивидов и многоплановостью. Она базируется на личной заинтересованности индивидов друг к другу. Организация делового общения при таком принципе построения направлена, преимущественно, на профессиональную составляющую процесса, однако не стоит забывать, что оно все равно будет иметь характер межличностного взаимодействия и содержать некий межличностный радикал. Реализация общения при любых обстоятельствах определено не только конкретной деятельностью или обсуждаемой проблемой, но и личностными свойствами собеседников, их взаимоотношениями. Отсюда следует, что любое деловое коммуникационное взаимодействие неотделимо от межличностных взаимосвязей.

Целенаправленность коммуникаций многоцелевая. В ходе общения информационную нагрузку имеет неосознаваемая цель наряду с осознаваемой. Так, например, докладчик ознакамливает присутствующих с проблемным вопросом, при этом преследуя цель довести до сведения участников процесса суть вопроса. Однако наряду с этим на неосознанном уровне у него может быть стремление покрасоваться или продемонстрировать участникам свой интеллект, красноречие и т.п.

Непрерывность заключается в инициации непрерывного делового и межличностного взаимодействия с партнером при попадании в его поле зрения. Так как коммуникация содержит в себе как вербальные элементы, так и невербальные средства делового общения, люди постоянно посылают поведенческие сообщения. Таким сообщениям собеседник придает конкретный смысл, вследствие чего делает соответствующие выводы.

Многомерность основывается на том, что индивиды в различных ситуациях делового взаимодействия не только совершают обмен данными, но таким или иным образом регулируют взаимоотношения. Так как сфера делового общения достаточно разнообразна, то в процессах общения могут осуществляться, как минимум, две стороны взаимоотношений. Одна – заключается в поддержании делового взаимодействия и передаче профессиональной информации. Другая – в передаче эмоционального отношения к партнеру, наличествующего в любом контакте.

psihomed.com

что это такое, краткое описание, формы, виды, концепции, подходы, функции, этапы, этикет

Деловое общение — это процесс взаимодействия, целью которого является организация какой-либо деятельности (научной, производственной и так далее).

Психология делового общения

Наряду с деловым, выделяют учебное, игровое, досуговое общение, а также интимное и духовное.

Однако отличие делового разговора в том, что он подразумевает обмен информацией с целью достижения какого-либо результата в трудовой сфере.

Если, к примеру, учебное общение осуществляется с целью усвоения учебной информации (знаний), то ключевым предметом делового общения является дело. То есть, для такого общения характерна ограниченность в пределах одной темы или круга проблем, которые носят деловой характер и обсуждаются в официальной, рабочей обстановке.

Выделим 3 этических принципа делового общения:

1. Принцип Сверху Вниз: это обращение руководителя к подчинённому. Для поддержания авторитета руководитель не обсуждает с ним личные темы, держится соответственно статусу. Следует держать дистанцию, но не забывать о человеческом отношении к сотрудникам, вежливом обращении и благодарности за труд.
2. Принцип Горизонтали: общение коллеги с коллегой. Здесь важно показывать равное положение, не демонстрируя превосходства. Необязательно быть в команде, главное — не быть против неё, добиться взаимоуважения со всеми коллегами.
3. Принцип Снизу Вверх: обращение подчиненного к руководителю или руководству. Предпочтительно зарекомендовать себя как хорошего сотрудника, держаться уважительно, без попыток лести и подхалимства: этого не оценят ни коллеги, ни начальство.

Деловое общение: стили

Несмотря на то что деловое общение в целом характеризуется рабочей обстановкой, в разговоре с собеседником можно придерживаться определенной линии поведения, или «стиля», чтобы понять его настрой:

1. Фактический стиль поведения. Этот стиль призван оперировать фактами, опираясь на задокументированную информацию. Такой коммуникатор запоминает всё сказанное, поэтому следует проявлять педантичность, чтобы не оказаться загнанным в угол.
2. Интуитивный стиль поведения: более свободный и непринуждённый, призван найти творческое решение проблемы в процессе выдвижения вариантов.
3. Нормативный стиль. Он свойственен людям, которые придают большое значение соблюдению правовых норм. Необходимо также выказать интерес к соблюдению порядка для большего взаимопонимания.
4. Аналитический стиль общения показывает стремление к логическому обоснованию событий. При общении с таким коммуникатором стоит следить за упорядоченностью диалога и проявлять терпение.

Деловое общение: виды

Рассмотрев основные стили общения в рабочей обстановке можно перейти к видам рабочего диалога:

• Прямое общение характеризуется непосредственным контактом между собеседниками. Отличается результативностью, поскольку становится возможным эмоциональное влияние на собеседника.
• Косвенное общение характеризуется наличием дистанции между собеседниками. К косвенному общению относится деловая переписка — информация доносится в виде делового письма. При этом учитывается его оформление, емкость изложения, актуальность в течение определенного времени.

Формы реализации делового общения

Психология делового общения подразумевает коллективное взаимодействие, направленное на достижение результата, и разделяется на несколько форм.

Деловая беседа

Одна из основных форм делового общения. Это организованный на определенную тему разговор, в ходе которого предполагается решение поставленных задач (организационных, профессиональных и так далее).

Деловая беседа отличается тем, что осуществляется в немногочисленных группах, или вовсе происходит между двумя людьми (партнёрами, или начальником и подчинённым). Также беседа предполагает личный контакт, решает какую-то узкую проблему (например, проведение определенных мероприятий в компании) и используется между членами одной организации.

Можно выделить несколько подвидов деловой беседы в зависимости от цели разговора. Это может быть собеседование (при приёме на работу или увольнении), проблемная (решение задач производственного характера) или дисциплинарная беседа (вопросы, связанные с нормами и распорядками).

То есть, цель беседы:

• решение рабочих моментов, прояснение и уточнение деятельности сотрудников;
• анализ высказываний сотрудников, то есть общественного мнения ;
• желание одного собеседника повлиять на другого с целью изменения деловых отношений.

На основе деловой беседы могут сложиться условия для более дружеского неформального общения.

Для деловой беседы существуют правила:

1. Психологический контакт: занять удобную позицию, комфортное расстояние, добиться встречи взглядом и приветствия. Важно настроиться на партнёра по диалогу, учитывать его опыт, интересы, мыслительные и речевые особенности.
2. Рабочая атмосфера: снятие напряженности (это может быть шутка, личное обращение, комплимент с целью разрядить атмосферу) или непосредственный переход к делу (поставить перед фактом). Важно рационально организовать процесс общения, кратко и доходчиво изложить информацию, не отклоняясь от темы.
3. Акцентирование внимания на решении проблемы: возникновение аргументов и контраргументов. Необходимо разговаривать уважительно по отношению к каждому мнению, упрощая информацию для всеобщего понимания.
4. Успешное завершение беседы: достижение цели, принятия решения, резюмирование итогов.

Комплименты допустимы только при условии их искренности, поскольку лесть ощущается собеседником даже на подсознательном уровне. За комплимент в собственный адрес от постороннего лица необходимо поблагодарить. Критика также должна быть неагрессивной и опираться на факты, её целью является поиск улучшений, исправление ситуации. Критиковать следует не личность, а её действия.

Деловые переговоры

Это процесс взаимодействия для достижения компромисса, совместного решения, распределения обязательств. Отличие деловых переговоров заключается в том, что они носят официальный дипломатический характер и употребляются в процессе регуляции отношений между организациями, руководителями организаций, сообществами и так далее (в более широких группах, вне рамок конкретной организации).

В процессе переговоров явственно различаются две стороны, представленные малым количеством людей, преследующие свои интересы и налаживающие связи для решения собственных проблем. В этом заключается основное их отличие от деловой беседы, где поиск решения достигается одной группой с общими интересами.

Таким образом, цель переговоров:

• взаимная договорённость;
• решение конфликтных ситуаций;
• достижение компромисса;
• обоюдное решение интересующих задач;
• распределение обязанностей каждой из сторон.

Для правильного проведения переговоров необходимо придерживаться плана:

1. Подготовка к переговорам: стадия изучения предмета переговоров, анализ проблемы. Важно располагать информацией о партнёре, сформулировать собственные взгляды и иметь представление о взглядах партнёра. Необходимо также наметить план и методы (стратегии) проведения переговоров, спланировать организационные проблемы.
2. Этап ведения деловых переговоров: приветствие (спокойное, без личных обращений, приветливо-уважительное), введение в проблему с изложением конкретной позиции. Затем наступает период диалога, в ходе которого обе стороны высказывают свои варианты решения проблемы (или, образно выражаясь, «выторговывают» для себя удобное решение). В случае соглашения стороны приходят к завершению переговоров.

Следовательно, переговоры необходимы, когда нужно поставить определенные задачи для организаций, урегулировать их отношения между руководителями, обозначить позиции и узнать мнение оппонента.

Деловое совещание

Это общее собрание. Обсуждаются решения конкретных проблем, вопросы на повестке дня, улучшения, разработки и так далее. Главное отличие этой формы делового общения в том, что совещания предназначения для широкого круга заинтересованных лиц, включенных в рабочий процесс, с целью принятия общего решения.

Сфера применения деловых совещаний обширна: это научные конференции, политические съезды, военные заседания, семинары и другие собрания.

Темы для совещаний также варьируются от технических или кадровых до финансовых или административных.

По назначению можно выделить следующие типы совещания:

1. Информативное. Назначается с целью выслушать доклад каждого участника, чтобы получить общее представление о состоянии дел и подвести итоги.
2. Совещание, необходимое для принятия решения в случае конкретной проблемы. Участники разных подразделений высказываются в пользу того или иного решения, предлагают варианты, их мнения обобщаются.
3. Творческое. Обсуждаются новые идеи и перспективы развития.

Стиль проведения совещания также может варьироваться:

• Диктаторское: отсутствие дискуссий, озвучивается решение руководителя или организации, разрешены вопросы.
• Автократическое: руководителем озвучиваются вопросы, выслушиваются ответы.
• Сегрегативное: доклад руководителя, он же выбирает участников, которым разрешено высказаться.
• Дискуссионное: общепринятые решения, голосование с преимущественным голосом руководителя.
• Свободное: нет сформулированного плана, тематика импровизационно-варьированная, цель — поддерживание контакта между всеми сотрудниками.

Среди причин собрать совещание — проблема, которую нельзя решить в одиночку, или которая напрямую касается сотрудников. Также это может быть способ собрать максимальное количество вариантов решения ситуации.

Совещания могут собираться и в тех случаях, когда руководитель настроен демократично и хочет добиться доверия и расположения подчинённых для того, чтобы создать сплочённую и дружную команду. В этом случае особенно важно собирать сотрудников в рабочие часы — внеплановые собрания отнимают у людей свободное от работы время.

Чаще всего совещание производится по предварительно подготовленному плану, поскольку прежде нужно определиться, есть ли для этого необходимость. В повестке совещания, как правило, указывается цель совещания, тема, список вопросов, указаны докладчики, а также место, время начала и окончания.

Публичное выступление

Это одна из форм делового общения, в основе которой выступление с речью перед публикой. Выступления необходимы как сотрудникам (для демонстрации достижений, отчётов), так и руководителям (на тех же деловых совещаниях, к примеру).

Умение выступать на публике сопряжено с искусством ораторства, риторики — эта древняя наука остаётся актуальной и сейчас.

Кстати, если вы не можете выступать перед публикой из-за страха, неуверенности в себе — обратитесь к специалисту, например, психологу-гипнологу Батурину Никите Валерьевичу.

Ключевые моменты подготовки к выступлению:

• организатору любого события важно уметь позиционировать себя как лидера, обращать на себя внимание, заставлять окружающих прислушиваться к нему;
• цель публичного выступления: ознакомить слушателя с информацией презентационного характера. Выступающему необходимо свободное знание излагаемой темы, её грамотное, четкое и последовательное изложение;
• следует заранее изучить место выступления, чтобы лучше ориентироваться в пространстве, и ознакомиться с аудиторией, её примерным возрастом. К примеру, если средний возраст слушателей составляет больше тридцати лет, желательно избегать употребления молодёжного сленга, иметь презентабельный и деловой внешний вид;
• необходимо учитывать интересы слушателей, чтобы понять, как сделать тему доклада более актуальной и интересной в данной обстановке. Взрослых людей, в отличие от молодого поколения, сложно заинтересовать идеей, поскольку они имеют более практичный подход к жизни.

Перед выступлением необходимо как можно меньше нервничать и сконцентрироваться, существуют различные способы расслабления в волнительных ситуациях:

В качестве итога выделим ряд специфических особенностей делового общения:

1. Нормативное закрепление стандарта поведения за каждым сотрудником организации. Характер общения формальный, эмоционально отстраненный, подчинен решению служебных задач.
2. Разное служебное положение предполагает определенное неравенство сотрудников. Ориентация на статусные позиции затрудняет обратный обмен информацией (информация поступает по иерархической схеме сверху вниз).
3. Мотивация с помощью премий, повышений, или проведения тренингов со специальными упражнениями. Необходима для улучшения работоспособности сотрудников.
4. Иерархичность и подчинённость структуре подразумевает отсутствие свободы действий у сотрудников, поскольку за принятие решений отвечает управляющий субъект.

Нельзя не отметить, что последнее время общение чаще происходит в виртуальном пространстве, поскольку объединяет большие массы людей на расстоянии благодаря появлению сетевых коммуникационных систем.

Роль делового общения усиливается по причине плотного глобального взаимодействия как на местном, так и на международном уровне. Именно поэтому психология делового общения имеет большое значение как в сфере труда, так и в социальном обществе в целом.

propanika.ru

Психология делового общения

Психология делового общения. Умение вести деловые беседы и переговоры, устанавливать контакты с партнерами и управлять коллективом подчиненных — ключ к успеху в бизнесе. Недаром знаменитый американский миллионер Дж. Д. Рокфеллер утверждал, что «умение общать­ся с людьми — это товар, и я заплачу за него больше, чем за что-либо другое на свете».

Существует огромное количество книг, рассказывающих об искусстве общения и законах межличностных отношений, книг, раскрывающих секреты человеческого поведения. Выработано множество методик, рекомендаций, помогающих развить ком­муникативные способности, научить понимать психологию другого человека и свою собственную, производить хорошее впечатление на окружающих.

Тема межличностных отношений неисчерпаема, поэтому остановимся только на сугубо практических советах, помо­гающих достичь успеха в ходе деловых встреч. Эти рекомендации позволяют создать благоприятный психологический климат де­лового общения, вызвать доверие собеседника, защититься от некорректных собеседников, избежать конфликтов.

Практические советы по ведению деловых переговоров

Имя Дейла Карнеги знакомо, пожалуй, всем. Он создал классические книги по вопросам психологии делового обще­ния. Напомним некоторые положения, изложенные им в книге «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей».

«Величайший секрет обращения с людьми», — именно так Д. Карнеги определяет умение внушить собеседнику созна­ние его собственной значимости. Желание быть значительным — это одна из самых сильных потребностей человека. Ради того, чтобы почувствовать свою значительность, люди копят мил­лионы и занимаются благотворительностью, одолевают все но­вые ступени иерархической лестницы, завоевывают медали на спортивных соревнованиях, порой сходят с ума, чтобы в безум­ном воображении обрести чувство значительности, которое им не удалось ощутить в реальном мире.

Поэтому во время делового разговора исключительно важ­но дать понять собеседнику, что вы высоко цените его досто­инства.

Такое подчеркивание достоинств другого человека не имеет ничего общего с лестью. Грубая лесть не только не способствует установлению дружеских отношений, но и оказывает обратное воздействие. Все дело в том, что дешевая лесть — это, как прави­ло, неискренняя похвала. Высоко оценивая в разговоре какие- либо положительные качества собеседника, важно быть ис­кренним. Кто-то возразит: невозможно искренне сделать ком­плимент подлецу и болвану. Но прислушаемся к словам из­вестного американского философа, публициста и писателя Ральфа Уолдо Эмерсона: «Каждый человек, которого я встречаю, в какой-нибудь области превосходит меня; и я готов у него учиться». И это действительно так. При желании в любом человеке можно обнаружить что-то, достойное похва­лы. И если ваш партнер поймет, что вы искренне признаете его значимость, вам обеспечено его расположение.

Итак, чтобы располагать к себе людей, а значит, добиться успеха в бизнесе и во многих других сферах жизни, давайте людям почувствовать их значимость и делайте это искренне.

Кроме этого Д. Карнеги сформулировал еще пять правил, следование которым помогает располагать к себе людей и вли­ять на их поведение.

• ПРАВИЛО 1. Проявляйте искренний интерес к другим людям.

Любого человека прежде всего интересует он сам, его про­блемы и интересы. Поэтому тот, кто проявляет интерес к про­блемам других, — всегда желанный собеседник и партнер. Люди, совершенно не интересующиеся окружающими, не могут рас­считывать на взаимность и испытывают очень большие труд­ности в жизни. Из среды людей, не интересующихся другими, выходят, как правило, неудачники. Да и почему, — резонно спрашивает Д. Карнеги, — люди должны проявлять интерес к вам раньше, чем вы  к ним?»

Так что прежде, чем вы начнете обсуждать с кем-либо ваши проблемы и соответствующие предложения, поговорите о предметах, которые волнуют вашего собеседника.

Эта мысль была сформулирована еще в Древнем Риме по­этом Публием Сиром: «Мы интересуемся другими тогда, когда они интересуются нами».

• ПРАВИЛО 2. Улыбайтесь.

Книга Д. Карнеги была написана в 30-е годы. Уже в то вре­мя прагматичные американцы высоко ценили улыбчивое лицо. Дейл Карнеги приводит мнение заведующего крупным ньюйоркским универмагом, который говорил, что охотнее взял бы на должность продавца девушку, закончившую лишь началь­ные классы школы, но обладающую очаровательной улыбкой, чем доктора философии с постной физиономией. Такого мнения многие американские предприниматели придерживаются и по­ныне. Ни для кого не секрет, что широкая улыбка — обязатель­ный атрибут американского образа жизни. Почаще улыбаться стремятся и европейские, и азиатские бизнесмены.

Мудрая древняя китайская пословица гласит: «Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин».

• ПРАВИЛО 3. Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый важный звук в челове­ческой речи.

Д. Карнеги рекомендует не жалеть сил и времени на то, что­бы запоминать имена людей, с которыми вам случается общаться. В деловом общении важно, запомнив правильное произношение имени, как можно чаще употреблять его при об­ращении к собеседнику.

Политические деятели США придерживаются правила: «Вспомнить имя избирателя — это государственная муд­рость. Забыть его — значит обречь себя на забвение».

Д. Карнеги предупреждает: если вы пренебрегаете запоми­нанием и частым употреблением имен партнеров — неприят­ности не за горами.

• ПРАВИЛО 4. Будьте хорошим слушателем. Поощ­ряйте других к рассказу о себе.

Исключительно полезное искусство — умение задавать та­кие вопросы, на которые деловому партнеру интересно отве­чать. Попросите собеседника рассказывать о нем самом, о его достижениях. Это, — пишет Д. Карнеги, — «легчайший способ стать хорошим собеседником».

• ПРАВИЛО 5. Говорите о том, что находится в круге интересов вашего собеседника.

Один из самых надежных способов расположить к себе че­ловека — говорить с ним о том, что он ценит превыше всего.

Готовясь к деловой встрече, необходимо выяснить, что больше всего интересует вашего собеседника. Расспросите об этом общих знакомых, почитайте деловую прессу. Ваши стара­ния не пропадут даром — это поможет быстро наладить отно­шения с деловым партнером.

Д. Карнеги посвятил немало прекрасных страниц искусству отстаивания своей точки зрения. По мнению Карнеги, противо­речить собеседнику нельзя, и единственный способ победить в споре — это избежать его. Ведь в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников убеждается в своей правоте еще больше, чем раньше. «Вы не можете выиг­рать спор, — пишет Д. Карнеги. — Не можете, потому что, проиграв его, вы проиграете, но и выиграв, вы тоже проигрываете. Почему? Предположим, вы наповал сразили оппонента своими аргументами, доказав, что он ничего не смыслит в данном вопросе. И что тогда? Вы чувствуете себя великолепно. А он? Вы заставили его испытать уни­жение. Вы ранили его гордость. И ваш триумф вызовет у него только жажду мщения. Таким образом, «тот, кого убедили против воли, останется при своем мнении».

Победив в споре, вы рискуете потерять делового партнера, а значит, проиграть в бизнесе. Поэтому всегда взвешивайте, что для вас важнее.

Если партнер не прав, можно дать ему понять это жестом, мимикой, интонацией. Но если вы прямо заявите, что он оши­бается, то нанесите удар по его самолюбию и заставите еще ожесточеннее защищать собственную точку зрения. И тогда даже неопровержимые доказательства, даже ваше уникальное красноречие не смогут его переубедить.

Начать обсуждение со слов: «Я вам это докажу» — это все равно, что заявить: «Я умнее вас». А такое заявление настраи­вает партнера против вашего довода.

Начиная обсуждение, не утверждайте, что вы абсолютно убеждены в своей правоте, и что другого мнения по этому во­просу быть не может. Хорошо бы использовать такую фразу: «Я считал совсем иначе, но, возможно, я ошибался. Давайте-ка вместе проверим все факты». Или такую: «Мне кажется, что решать эту проблему нужно иначе, и попробую пояснить вам, почему я так думаю. Конечно, я могу ошибаться. Надеюсь, вы поправите меня, если я буду в чем-то не прав».

Facebook

Twitter

Google+

Вконтакте

Pinterest

Одноклассники

Мой мир

delovoi-etiket.ru

Деловое общение – культура, правила, психология, стили, принципы, этика

Общение имеет такие стили и правила ведения, которые основываются на отношениях и выгодах, желающие получить партнеры. Культура и принципы формируют этикет, который приемлем в деловой сфере. Психология делового общения немного отличается от обычного разговора на бытовые темы.

Обо всех особенностях и формах делового общения будет идти речь в данной статье. Это поможет многим людям наладить контакты с теми, с кем они сталкиваются в рабочей среде.

Что такое деловое общение?

Особенностью делового общения является то, что люди осознанно придерживаются всех его правил для достижения наилучшего результата. Что такое деловое общение? Это коммуникация между людьми в профессиональной сфере, где все стороны решают общую задачу, желая достичь поставленной цели. При этом они соблюдают все нормы, правила и этикет, который установлен в деловом общении.

Данный вид общения применим исключительно в рабочей сфере. Здесь ставятся задачи и цели, которых следует достичь. Между сторонами устанавливается контакт ради достижения всех поставленных целей. Учитывая цели, задачи и пожелания оппонента, соблюдая этику и правила ведения переговоров, можно достичь поставленных результатов.

Деловому общению необходимо учиться. Это не бытовое общение, где можно демонстрировать свое «Я» и показушничать. В деловом общении неважными остаются ваши личностные качества, хотя они тоже учитываются. Главными становятся ваши желания и цели, а также стремления оппонента, которые следует совместить таким образом, чтобы ваша совместная деятельность привела обе стороны к желаемому.

перейти наверх

Этика делового общения

Этика – свод правил, которые помогают любому человеку показать себя культурным и образованным в определенной среде. Деловая этика отличается от других этических направлений, которые применяются в социальном или бытовом общении. Основывается она в основном на таких столпах:

• Психология общения и управления.
• Организация труда.
• Этика.

В деловом общении важным становится культурная и национальная сторона оппонента. Поскольку деловые люди общаются с оппонентами различных национальностей, следует знать об их традициях и нравах. Это позволяет проявить уважение к их отличиям и расположить к себе.

Для успешного ведения деловых переговоров важным становится умение расположить к себе, слушать собеседника, вести и направлять беседу, оставлять положительное впечатление, создавать благоприятную атмосферу. Этому способствуют такие навыки:

1. Четко формулировать свою мысль.
2. Анализировать слова оппонента.
3. Аргументировать собственную точку зрения.
4. Критически оценивать предложения и высказывания.

Мало занимать определенную должность. Необходимо еще уметь вести общение с разными людьми, чтобы укреплять собственные навыки и умения. Этичным является ведение делового общения, когда все стороны выигрывают. Если кто-то проигрывает или наносится какой-то ущерб, такое решение является неэтичным и неперспективным для дальнейшего взаимодействия.

перейти наверх

Психология делового общения

Если обращаться к психологической стороне делового общения, то можно отметить, что развитие в себе конкретных навыков ведения разговора заставляет человека самосовершенствоваться и развивать в себе исключительно лучшие качества личности. Если обратить внимание на то, как общаются между собой оппоненты, то они проявляют только положительные качества, избегая проявления грубых форм и проявлений. Психология делового общения – это совершенствование самого человека.

Неважно, какой пост занимает человек. Если он овладевает навыками делового общения, то ему становится легче договариваться, общаться с конкурентами, достигать поставленных целей. Никто не говорит о том, что проигрышей и неудач не будет. Просто они будут обоснованными и ясными для самого человека, который сможет увидеть собственные ошибки или понять неправильность своего выбора людей в качестве партнеров.

Психология делового общения основывается на признании чувств оппонента и их учете. Здесь существуют также приемы, которые помогают в беседе:

• «Имя собственное» — когда вы произносите имя собеседника.
• «Золотые слова» — когда вы говорите комплименты. Здесь следует избегать лести.
• «Зеркало отношения» — когда вы улыбаетесь и вам улыбаются в ответ, и наоборот.

Качество хорошей речи базируется на таких составляющих:

1. Грамотность.
2. Состав речи с использованием профессиональных жаргонов.
3. Словарный запас.
4. Интонация и произношение.

Также следует обращать внимание на невербальную часть общения, которая также влияет на ход беседы.

перейти наверх

Культура делового общения

Работодатель всегда обращает внимание на культуру делового общения, который использует работник при найме на работу. Ведь это показывает его умение налаживать контакты и располагать к себе. Особенно важной культура делового общения становится при найме сотрудников, которые будут вести разговоры по телефону, где полностью отсутствует невербальное воздействие на собеседника.

Здесь выделяют такие правила общения:

• Заинтересованность темой.
• Доброжелательность и благосклонность к собеседнику.
• Отсутствие влияния вашего настроения на стиль ведения разговора.

Целью делового общения является влияние на эмоциональное настроение, убеждения, мнение и решения собеседника, которые повлияют на совершаемые в будущем действия. Партнеры обмениваются сообщениями, влияют на эмоциональный настрой, создают образы самих себя и своих оппонентов у себя в головах.

Поскольку в рабочей сфере люди часто ведут переговоры, разговоры, беседы, дискуссии, знание и владение навыками культуры делового общения просто необходимы. Порой данные умения играют решающую роль в достижении целей.

перейти наверх

Особенности делового общения

В рабочей сфере люди общаются между собой на уровне собственных профессиональных интересов, служебной деятельности и работы. Особенностью делового общения становится четкая регламентированность – подчиненность установленным нормам, которые определяются национальными традициями, профессиональными рамками и культурными обычаями.

Деловое общение включает два вида правил:

1. Нормы – правила, работающие между оппонентами, занимающими одинаковый статус.
2. Наставления – правила, возникающие между подчиненным и руководителем.

Особенность делового общения – это соблюдение определенных правил и выражение уважения к людям, независимо от личного отношения к ним, настроения и прочих факторов.

Стороны начинают контактировать между собой с целью организации совместной деятельности (сотрудничества), где и будут достигаться их цели. Это происходит по следующим этапам:

1. Знакомство, где люди представляют себя и познают друг друга.
2. Ориентирование на тему беседы.
3. Обсуждение задачи или вопроса.
4. Решение задачи.
5. Завершение беседы.

Успешность делового общения зависит от подхода к делу на основе сотрудничества, учета взаимных интересов и запросов. Только в таком случае можно найти творческое решение задачи, где все стороны выигрывают.

перейти наверх

Язык делового общения

Под языком делового общения понимается применение установленных слогов, которые приняты в конкретной рабочей ситуации. На разных уровнях применяется свой словарь терминов, который предполагается в определенной ситуации. К примеру, деловое общение между представителями юридической сферы будет предполагать использование юридических терминов, а контакт между сотрудником и руководителем – другой словарный запас.

Язык делового общения включает:

• Ортологию – нормы языка, ее изменения, правильность речи. Излагая свои мысли, используются шаблоны, образцы, принятые фразы, которые являются установленными в конкретном этническом обществе.
• Коммуникацию – уместность и чистота речи, которая подчиняется сфере применения, ситуации, задачам, обстоятельствам, целям беседы.
• Этику – нормы и правила, принятые в конкретном обществе. Для успешности на данном уровне общения следует быть знакомыми со всеми обычаями и традициями той культуры, к которой принадлежит партнер.

перейти наверх

Виды делового общения

Процесс делового общения определяет его виды:

1. Вербальный тип общения, при котором используются устные слова.
2. Невербальный тип общения, который предполагает учет мимики, позы и жестов оппонента.
3. Прямой тип общения, когда собеседники взаимодействуют в одно время и в одном месте, то есть происходит непосредственное устное общение с использованием невербальных сигналов.
4. Непрямой тип общения, который часто происходит в письменном виде. Люди передают информацию в разное время, находясь в разных местах. Данный вид делового общения является менее успешным, поскольку тратится время, при котором можно обо всем передумать.
5. Письменный тип общения, когда общение происходит через письменные сообщения.
6. Телефонный тип общения, когда используется устная речь, но невозможно повлиять на ход разговора при помощи невербальных знаков.

Как и в любом виде коммуникации, самым эффективным остается прямой контакт, когда можно установить зрительную связь, услышать другого человека, почувствовать его эмоциональный настрой, повлиять на его решения внешними атрибутами и т. д.

перейти наверх

Формы делового общения

Формы делового общения – требования профессиональных ситуаций, к которым относят:

• Беседу – обсуждение на уровне устного выражения мыслей и идей. Обсуждение насущных проблем, задач, уточнение нюансов и пр.
• Публичное выступление – оповещение некой информации одним субъектом целой группе лиц. Здесь не идет обсуждение темы, а скорее информирование на какую-то тему.
• Деловую переписку — письменная передача информации. Осуществляется внутри организации, для организации и между предприятиями.
• Переговоры – объединение усилий с партнерами, которые занимают одинаковую позицию с человеком. Здесь решаются задачи и принимаются решения, подписываются договора о взаимовыгодном сотрудничестве.
• Пресс-конференцию – встреча представителя фирмы с работниками СМИ для оповещения актуальной и важной информации.
• Совещание – выбор определенной группы людей (из коллектива, руководящего состава) для решения проблем, постановки новых задач, изменения стратегии и т. д. И пр.

Каждая форма делового общения предполагает свой набор этикета, правил, норм и прочего. Нередко в ходе делового разговора возникают разногласия. Если люди отходят от правил делового общения, тогда их встреча не приводит к желаемым результатам.

перейти наверх

Правила делового общения

Речь порой может идти о многомиллионной сделке или продвижении по службе, развитии своей фирмы. Поэтому соблюдение правил делового общения помогает устранить конфузные и спорные ситуации:

• Разборчивая и четкая речь, когда собеседник понимает, что ему говорят.
• Избегание монотонности речи. Она должна быть эмоционально окрашенной.
• Темп речи должен быть средним (умеренным). Медленная речь может вызвать тоску, а быстрая – не поспеть за ходом мыслей говорящего.
• Чередовать длинные и короткие фразы.
• Задавать вопросы. Важными являются как открытые, так и закрытые вопросы. Уместно их чередование.
• Нужно слышать и слушать собеседника.
• Не давать советов, а выдвигать мягко предложения.
• Побуждать собеседника решать проблему самостоятельно.

Человек может занимать любую должность, однако при высоких навыках делового общения он способен соблюдать правила и доводить разговор до желаемого результата. Здесь учитываются интересы оппонентов, под которые и подбирается тактика и стратегия ведения переговоров.

перейти наверх

Стили делового общения

В зависимости от сферы делового общения (социальная, правовая, управленческая) и вида взаимодействия (устный, письменный), определяется стиль, который помогает продвигаться по карьерной лестнице, повышать свой статус. Здесь выделяют подвиды стиля делового общения:

• Административно-канцелярский – используются докладная записка, расписка, доверенность, приказ, справка, характеристика.
• Дипломатический – используются нота, меморандум.
• Законодательный – используются нормативный акт, закон, повестка, параграф, кодекс и пр.

Точность речи позволяет в установлении деловых контактов. Здесь важными становятся термины, которые узконаправленны или широко применяются.

Стили деловой коммуникации включают:

1. Манипуляции – использование партнера в качестве инструмента для достижения личных целей. Например, контроль за выполнением задач.
2. Ритуалы – сотворение нужного имиджа. Важен статус, а не качества и личность.
3. Гуманизм – поддержка и совместное обсуждение проблемы. Личность воспринимается полностью со всеми ее качествами и индивидуальными особенностями.

перейти наверх

Принципы делового общения

Важность делового общения уже определена. Здесь выделяют принципы такой коммуникации, которыми являются:

• Целенаправленность – достижение поставленной задачи. Нередко человек в ходе делового общения достигает сразу нескольких задач, одни из которых являются осознаваемыми (решение рабочего вопроса), а другие – неосознаваемыми (показать свои качества, покрасоваться, например).
• Межличностность общения – партнеры заинтересованы друг в друге. Хоть их общение направлено на решение рабочих задач, между ними все же устанавливаются межличностные связи, где оцениваются качества и личные притязания друг к другу.
• Многомерность – не только обмен данными, но и установление межличностных связей.
• Непрерывность коммуникаций – поддержание контактов на всех уровнях общения.

В ходе делового общения люди не просто обмениваются рабочей информацией, но и создают эмоциональный настрой, который зависит от их отношения друг к другу.

перейти наверх

Итог

Роль делового общения велика, поскольку оно было сформировано конкретно для установления деловых контактов и достижения поставленных рабочих целей. В каждой сфере люди взаимодействуют. Они соблюдают правила, этикет, принципы, стили. Все это необходимо и в деловой сфере, где правильное использование всех принципов и правил приводит к положительному итогу.

Если у человека имеются проблемы, тогда он может воспользоваться помощью психолога на сайте psymedcare.ru. Ведь нередко речь идет о личностных барьерах, которые мешают в усвоении и применении всех принципов делового общения. Если устранить внутренние барьеры и комплексы, то можно достичь высоких результатов.

psymedcare.ru

Психология делового общения

Проведение деловых встреч с партнерами по бизнесу, клиентами, поставщиками – с этим сталкивается любой начинающий предприниматель. От того, как пройдут эти переговоры, зачастую зависит дальнейшая судьба компании. Всем людям, участвующим в деловой коммуникации, следует знать основы такой отрасли психологии, как психология делового общения.

Под этим следует понимать комплекс норм и правил при деловом взаимодействии. Сюда же относится этика, регламентирующая поведение в деловом обществе, культура речи, построение коммуникации с начальством и подчиненными.

Специфика делового общения

Психологические особенности делового общения основываются на том, что оно возникает в связи с ведением определенного типа деятельности. В деловом общении стороны выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих нормы и правила (в том числе и этические) поведения людей.

Отличие делового общения от других видов в том, что оно не является самоцелью, а только инструментом для решения вопросов, возникающих во время деловой деятельности. В деловом общении предметом является само дело.

Принципы

Психология делового общения является составляющей системы психологических наук, поэтому ей не чужды психологические принципы, такие как:

1. Принцип причинности. Признание связи между психическими и материальными явлениями.
2. Принцип системности. Признание психических явлений как элементов целостной организации.
3. Принцип развития. Признание постоянного преобразования явлений.

Компоненты

В психологическом плане под деловым взаимодействием следует понимать обмен мыслями, действиями, направленный на достижение определенной цели. Для этого используются вербальный и невербальный пути передачи информации.

Вербальный путь

В ходе делового общения речь должна быть спокойной и уверенной. Это позволит показать собеседнику, что вы уверены в своих силах. Ваша уверенная и спокойная речь позволит передать всю необходимую информацию, а собеседник, в свою очередь, сможет ее принять и понять именно так, как вы это предполагали.

Чтобы деловая беседа была максимально эффективной, в ней должны принимать участие оба участника. Каждый участник должен поэтапно донести наиболее важную информацию, избегая длинных монологов и лишних деталей, имеющих косвенное отношение к обсуждаемому вопросу.

Если деловое общение предполагает выступление перед публикой, то выступающему следует периодически обращаться к публике с вопросами или предложением задать вопрос. Вопрос публике позволит понять, насколько слушатели вовлечены в выступление и правильно ли его понимают. Предложение задать вопрос выступающему позволит ему уточнить определенные моменты выступления и передать слушателям дополнительную полезную информацию по обсуждаемому вопросу.

Умение выслушать собеседника столь же значимо, как и умение правильно подать информацию. Умение быть хорошим слушателем, правильно трактовать и усваивать полученную информацию и задавать уместные вопросы, демонстрируя заинтересованность к репликам собеседника и уважение к его личности, существенно повысит шансы на достижение целей, которые стояли перед данной деловой беседой.

Невербальные пути

Психология делового общения уделяет значительную роль жестам и мимике, ведь они позволяют собеседниками более точно усваивать информацию. На невербальном уровне также может проявляться и ваше отношение к собеседнику. Важно использовать жестикуляцию, это указывает на вашу заинтересованность в разговоре и доброжелательное отношение к партнеру.

Еще одним элементом невербального общения является взгляд и поза. При деловом разговоре нужно смотреть собеседнику в глаза, лишь периодически отводя взгляд, чтобы не оказывать давления. Этим вы подчеркиваете свою заинтересованность в обсуждении и решении вопроса. Поза также может многое сказать о вашей нацеленности на переговоры. Открытые позы ваш собеседник воспримет как показатель доверия и доброжелательного отношения.

Правильно используя вербальные и невербальные каналы передачи информации, вы сможете добиться расположения собеседника, создать психологический комфорт, который поможет конструктивно обсуждать актуальные вопросы и приведет к их скорейшему решению.

Секреты

Если вы желаете извлекать максимум пользы из делового общения, вести успешные переговоры с партнерами, установить доброжелательные отношения в коллективе, то вам следует взять на вооружение следующие положительные методы влияния на собеседника:

• Проявление искреннего интереса к деловой беседе.
• Уместная улыбка – действенный инструмент, располагающий людей.
• Обращение по имени или имени-отчеству.
• Использование в беседе уместных комплиментов (не путайте с лестью).
• Умение «быть на одной волне» с собеседником.

Грамотное использование коммуникативных навыков, подкрепленное доброжелательным отношением к собеседнику, приведет вас к успеху в деловом взаимодействии с коллегами и партнерами.

zhazhda.biz