Разное

Как разговаривать с покупателем: 11 правил общения с покупателями

Содержание

О чем и как говорить с покупателем

 Позиционирование товара должно быть основано на тех выгодах, которые появятся у клиента после его приобретения.

Представление товара должно быть основано на тех выгодах, которые появятся у клиента после его приобретения. Когда человек задумывается о покупке, в первую очередь он размышляет о том, что ему эта покупка даст, а совсем не о том, как она устроена или как она работает.

Поэтому первое сообщение, которое должен услышать покупатель, должно содержать информацию о тех выгодах, которые приобретет клиент в случае покупки «этой штучки». Возможно, что после первого знакомства, он попросит информацию технического характера. Это уже хорошо, потому что обозначает, что клиент думает. Когда вы представляете свой товар или свою услугу, не забывайте о том, что люди любят покупать, но очень не любят, когда на них давят. Поэтому не стоит отвечать на те вопросы, которые вам не были заданы. Не обрушивайте на клиента поток даже самой интересной информации, чтобы он не захлебнулся в ней. Отвечайте на вопросы по мере их поступления. Пусть больше говорит сам клиент. Тогда он расскажет о том, что он хочет для чего ему это нужно и т.д. В любом случае лучше самому задавать вопросы клиенту, чтобы понять, а что же именно ему надо для того, чтобы предложить именно это.

Выделяют пять этапов представления товара:

 

q       привлечение внимания;

q       возбуждение интереса;

q       формирование убеждения;

q       поощрение желания;

q       призыв к действию.

 

Давайте остановимся на них более подробно.

Привлечение внимания к товару – это подчеркивание его преимуществ. Как правило, на это у вас есть 3-10 сек., чтобы привлечь внимание покупателя и произвести нужное впечатление.

Возбуждение интереса основывается на объединении потребностей и выгоды. На этом этапе полезно использовать информацию о клиенте, которая у нас уже есть.

Формирование убеждения

– это основной этап в презентации товара. Делайте ударение на том, насколько выгодна клиенту покупка. На этом этапе особенно важно проявлять гибкость, понимать интересы покупателя, говорить на языке, который понятен и доступен клиенту.

Поощрение желания. Для того, чтобы стимулировать желание человека приобрести ваш товар, активно используйте такие средства, как улыбка, комплимент и т.д. Используйте чувства людей. Пусть покупатель потрогает, понюхает, попробует товар.

 

Все ваши слова должны отвечать на вопрос клиента: «Что мне это даст?» Старайтесь ответить на этот невысказанный вопрос. Говорите лишь о тех свойствах, которые могут быть ему интересны.

Если вы можете четко определить проблему, которую может решить ваш товар или услуга, то вы на полпути к успеху. Начинайте показ особенностей и преимуществ вашего товара, основываясь на собранной информации о клиенте. Не старайтесь продать свой товар сразу же, как только познакомились с клиентом. Если клиент просит рассказать о ваших товарах, расскажите коротко, без длинных монологов. Старайтесь включить клиента в диалог, в обсуждение достоинств товара. Пусть он проговорит что же именно нравится ему в этом товаре.

 

Аргументируйте

Свойства вашего товара должны выражаться в цифрах – тогда они будут выглядеть более достоверно. «Лучше – хуже» понятия относительные. Лучше — насколько? На основании каких критериев вы это говорите? Конкретные числа ассоциируются с точностью и надежностью. Цифры и факты обращаются к нашему сознанию, к нашей логике. К конкретным фактам полезно так же обращаться в спорных ситуациях.

 

Говорите на языке клиента

Не старайтесь показать, что вы умнее его. Когда среднестатистический покупатель приходит в компьютерный магазин, и его продавцы начинают общаться с ним на своем «птичьем» языке, покупателю, как правило, хочется одного – сбежать от них. Теряется контакт. В подобной ситуации покупатель чаще всего стесняется «потерять лицо» и попросить объяснить ему попроще, перевести «с русского на русский». Конечно, некоторое употребление терминов повышает статус продавца, позволяет ему выступить в роли эксперта, но не увлекайтесь. Покупатель должен понимать то, что вы пытаетесь ему объяснить.

 

Используйте принцип наглядности

Используйте принцип наглядности в своей работе. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Показывайте все, что можно показать. Показывайте товар, буклеты, фотографии, схемы, диаграммы, инструкцию и т.д. Старайтесь задействовать все три канала восприятия: слуховой, зрительный и тактильный. Наглядность позволяет получить целостный образ товара за небольшой отрезок времени.

Можно использовать простой рисунок наряду с другими рекламными средствами. Таким образом, вы объединяетесь с покупателем, ваши слова становятся весомее. Чем сложнее ваш товар, тем больше наглядности требуется при рассказе о нем. Сочетайте принцип наглядности с принципом включения в действие.

 

Включайте покупателя в действие

Запомните правило: чем больше покупатель общается с товаром – включает и выключает, трогает, меряет, тем в большей степени он чувствует товар своим, близким и нужным, тем больше положительных эмоций у него возникает. Ничто так хорошо не запоминается, как свое собственное действие.

Вы когда-нибудь были на Птичьем рынке? Помните, как там продают животных? Вы только подошли, а вам дают щеночка или котенка погладить. И вот сидит он у вас на руках, теплый пушистый комочек и уже не хочется с ним расставаться. Все мы родом из детства и поэтому эмоциональные покупки совершаем всегда сходным образом. Это уже потом мы себе объясним, почему пришли за рыбкой, а купили котенка, зашли в магазин только посмотреть, а вышли с покупкой — подведем обоснование под уже свершившееся действие, потому что ничто другое мы не защищаем так горячо, как собственные поступки.

Запомните правило: чем больше покупатель общается с товаром – включает и выключает, трогает, меряет, тем в большей степени он чувствует товар своим, близким и нужным, тем больше положительных эмоций у него возникает. Ничто так хорошо не запоминается, как свое собственное действие. Включайте «внутреннего ребенка» покупателя и когда он почувствует ваш поддержку, разрешение потрогать, пощупать, а по своей сути поиграть с этой замечательной штучкой, которая ему так нравится, — теперь покупатель ваш.

Клиент, который приходит в магазин очень часто напоминает ребенка: ему любопытно, интересно, хочется что-то купить. Помните, как в детстве мы любили ходить в магазин игрушек. Мы выросли, изменились и наши игрушки. Маленький мальчик играл в маленькие машинки, у большого мальчика и машинки побольше. Не надо показывать как «правильно играть», дайте ему «поиграть самому» и покупатель сам убедит себя, зачем ему это нужно. Включайте «внутреннего ребенка» покупателя и когда он почувствует ваш поддержку, разрешение потрогать, пощупать, а по своей сути поиграть с этой замечательной штучкой, которая ему так нравится, покупатель ваш. Мне вспоминается продавец обуви в одном из магазинов. Он предлагал: «Примерьте это, это и еще это. Да вы не волнуйтесь, просто примерьте. Вас же никто не заставляет покупать». Разделите его эмоции, переведите положительные эмоции в слова. И не подменяйте активность покупателя собственной активностью. Не будьте навязчивы.

Этот прием легче использовать при продаже конкретного товара, нежели услуги, которая «невидима». Можно использовать буклеты, схемы, записи.

 

Используйте в презентации метафоры –
они воздействуют на эмоциональную сферу клиента

Используйте в вашей работе метафоры, вызывающие яркие эмоциональные образы. Чем ярче будет ваш образ, тем большее внимание он оказывает на собеседника, потому что образы являются языком бессознательного. В этом случае наше сообщение быстрее достигает цели: ему уже не нужно преодолевать защитные барьеры сознания. Вы уже знаете, что на решение о покупке большое влияние оказывают эмоции, чувства и желания, которые уже потом мы объясняем разумными доводами.

Вспомните детские сказки. Используйте сюжеты, которые знакомы нам с самого детства. Можете рассказать про других покупателей или про знакомых продавцов. Истории – метафоры можно рассказывать, когда покупатель уже достаточно заинтересовался вашим товаром и готов выслушать дополнительную информацию. В этих историях важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки вашему реальному покупателю. В работе с клиентом используйте только те образы, которые понятны и близки покупателю. Если доверие между покупателем и продавцом установлено, то метафора может стать эффективным шагом к заключению сделки. Дома придумайте несколько метафор для вашего товара, потому что самый лучший «экспромт» – это хорошо продуманная домашняя заготовка.

 

Присоединение к будущему – счастье обладания

Этот прием требует четко понимать основной мотив покупки клиентом вашего товара. Тогда вы можете рассказать ему, как хорошо ему будет, когда он станет обладателем этого товара. Это можно сделать, начав с вопроса: «Что же вы получите, приобретая эту модель?» и затем начинайте рисовать картину будущего, но в настоящем времени, как будто клиент уже обладает вожделенным товаром. Воображаемая картина заставляет клиента почувствовать как ему нужен ваш товар. Самое главное, что он начинает видеть всю картинку целиком более четко. Чтобы успешно пользоваться этим приемом, сначала поймите, как именно покупатель собирается использовать ваш товар в своей жизни. Если клиент во время вашего монолога начинает хмуриться, отодвигаться, отворачиваться, это свидетельствует о том, что он хочет уйти — следовательно, где-то вы допустили ошибку. Остановитесь, и еще раз послушайте клиента. На этом этапе нужно остановиться и выяснить, что именно не нравится вашему клиенту:

 

—        Мне кажется, вы со мной не согласны? (обязательно с улыбкой!)

—       

Это не совсем то, что вы хотели?

 

Если же вы видите, что клиент идет за вами в нарисованную вами картину, попросите его подтвердить его реакцию и словами:

 

–        Вы со мной согласны?

–        Это вам нравится?

–        Это похоже на то, что вам нужно?

 

Получив положительный ответ, можете переходить к завершению сделки. Какую картину будущего можно нарисовать покупателю стиральной машины, ориентированному на практичность и покупателю автомобиля, ориентированному на престиж?

 

Используйте известные имена — ссылайтесь на знаменитых клиентов

Если вы продаете товар, ориентированный на престиж, то вам жизненно необходим список известных клиентов, которые пользуются услугами вашей фирмы. Еще лучше, если вы сможете подтвердить это с помощью рекомендаций, благодарственных писем, фотографий.

 

Используйте прием сравнения

Позволяет покупателю понять, почему приобретение именно этого товара для него наиболее выгодно. Вы можете продемонстрировать клиенту как знание товара, так и знание рынка, что еще больше усилит доверие покупателя.

Когда вы будете использовать этот прием, не употребляйте слишком много слов в превосходной степени. Сравнивайте конкретные стороны товара и приводите обоснованные аргументы.

Сравнение помогает также в тех ситуациях, когда клиент не может выбрать что именно он хочет приобрести. Задайте несколько вопросов покупателю, чтобы понять к чему он сам больше склоняется, и помогите обосновать именно это решение. Используйте аргументы самого покупателя. И пусть клиент сам участвует в выборе, пусть он решает – вы только помощник. Вам помогут такие фразы:

 

–        Давайте вместе сравним эти модели.

–        Какая модель вам больше нравится?

–        Что удобнее для вас – это или это кресло?

 

Не используйте этот метод в самом начале разговора. В это время покупатель еще только знакомится с товаром и не готов к выбору. На этапе презентации лучше просто отметить, что ваш товар выгодно отличается от условий конкурентов. И только уже на стадии сомнения вы можете использовать для сравнения более подробную информацию. Подумайте, какие сравнения подчеркнут преимущества вашего товара и преимущества работы с вашей фирмой.

 

Спрашивайте

Вопросы играют очень важную роль. Они заставляют людей включаться в разговор, думать, рассуждать, проявлять активность, искать ответ на поставленный вопрос. И это то, что вам нужно. Ускользающее внимание покупателя можно удержать при помощи вовремя заданного вопроса.

Использование вопросов в монологе также помогает удержать внимание клиента. Почему важен вопрос? Потому что сама вопросительная интонация привлекает внимание человека. Попробуйте включить в свою презентацию такие вопросы:

 

–        А зачем вам нужен этот товар?

–        Как пользоваться этим товаром?

–        Почему его выгодно приобрести именно у нас?

 

Озвучьте те вопросы, которые крутятся в сознании клиента и таким образом ваша речь из монолога превратится в диалог, будет более живой и убедительной. В принципе любое утвердительное предложение можно переделать в вопросительное. Разве не так?

 

Сократовские вопросы

Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни в чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Этим приемом широко пользуются различного рода гадалки. Они начинают с того, что просят у вас какую-то мелочь, типа 10 копеек, вы даете и это первое ваше «да», потом еще и еще, потом предлагают погадать, а потом вы уже идете с облегченным кошельком. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:

 

–        Вы хотите выбрать нужную модель?

–        Вы хотели бы купить качественный товар?

–        Вы хотите купить товар по оптимальной цене?

 

Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.

Человек существо очень последовательное по своей натуре и поэтому, если он скажет «нет», то превратить его в «да» намного труднее. Он будет обосновывать это «нет» в первую очередь для самого себя. А «нет» часто связано с негативным отношением к событиям. Зачем вам это нужно? Сократовские вопросы помогают сказать «да» и находить оправдание клиент будет уже для собственного согласия, а не для отказа. Например, в ваш магазин пришла женщина и остановилась у недорогих печках СВЧ. Вы можете спросить ее: «Вы хоте ли бы выбрать практичную модель по невысокой цене?» Наблюдайте за людьми и делайте выводы.

 

Построение взаимопонимания с клиентом

Люди по-разному обрабатывают ту информацию, которая к ним поступает. Кто-то лучше воспринимает информацию на слух, кто-то предпочитает один раз увидеть, нежели сто раз услышать, кому-то нужно потрогать. Разумеется, все люди используют все свои чувства, но отдают предпочтение одному. Понимание того, каким способом обрабатывает информацию ваш клиент, поможет вам говорить на его языке, говорить так, чтобы он вас понял. Послушайте, что именно говорит ваш собеседник.

Визуальный тип. Эти люди верят только в то, что видят. Они любят картинки, диаграммы, таблицы, брошюры и другие наглядные формы презентации. С их помощью они создают свой образ товара.

Аудиальный тип. Они лучше понимают то, что слышат. Любят разные беседы и дискуссии. Охотно задают вопросы. Если вы дадите им рекламный материал, они, скорее всего, не обратят на него внимания. Зато с удовольствием будут вас расспрашивать. Особое внимание обращают на ваш голос.

Кинестетический тип. Воспринимают информацию через осязание. В большей степени руководствуются чувствами, интуицией. Хотят все потрогать.

Мы используем слова, чтобы описать наши мысли. И наш выбор слов будет говорить о нашем предпочтении. Например, один читатель может отметить, как много он увидел в этой статье, как хорошо подобраны иллюстрирующие примеры, и что она написана с блеском. Другому может не понравиться тон статьи, ее резкий стиль. Он, фактически не смог настроиться на идеи автора и хотел бы потолковать с ним об этом. Третий почувствует, что предмет разбирается очень взвешенно. Ему импонирует манера, в которой автор затронул все ключевые моменты, и он легко ухватит все новые идеи. Он чувствует симпатию по отношению к автору. Все эти люди читали одну и ту же статью, но каждый выражает свое отношение к книге различными способами. Независимо от того, что они думают о статье, их различает то, как они о ней думают. Первый мыслит картинками, второй звуками, третий ощущениями.

Говорите с клиентом, используя его предпочтения – это гарантия того, что вы будете услышаны. Секрет хорошей коммуникации не столько в том, что вы говорите, сколько в том, как вы это говорите. Представляйте человеку идеи тем способом, каким он сам думает о них. Подобная подстройка очень важна для гармоничного и успешного общения.

Сравните:

Если клиент мыслит образами:

 

—        Вы же видите преимущество нашего товара?

—        Разве это не выглядит привлекательно?

—        Как вам это показалось?

—        Я вижу, что вы имеете в виду

—        У меня сложилась определенная картина.

—        По-моему, это выглядит неплохо.

 

Если клиент воспринимает информацию на слух:

 

—        Вам нравится, как это звучит?

—        Звучит заманчиво, не так ли?

—        Я слышал, что вы имеете в виду.

 

Если клиент кинестетик:

                                                                                                            

—        По моим ощущениям, это интересная мысль.

—        Я чувствую, что…

—        Мои чувства говорят мне…

—        Разве вы не чувствуете необходимости…

 

Заключительным шагом перед тем, как перейти к презентации товара, должно стать подведение итогов.

 

–        Правильно ли я понял, что вам нужен поставщик, на которого вы можете положиться целиком и полностью, который  готов рассмотреть выгодные для вас схемы оплаты? Кажется, я ничего не упустил из виду. Тогда давайте я расскажу, что для вас может сделать наша компания…

 

Подведение итогов показывает, что вы внимательно слушали вашего клиента, и помогает убедить его в том, что вы представляете специфику именно его потребностей и нужд, позволяет достичь взаимопонимания еще до начала вашей презентации. При подготовке к презентации, напишите на листе бумаги всю информацию о вашем товаре или услуге.

Как видите, все предложенные способы общения с клиентом достаточно просты, я верю, что вы их легко освоите, и с удовольствием будете использовать в своей работе.

Успехов вам!

(c) Евгений Колотилов, Марина Коноваленко 2011

 

 

Правила общения с покупателями Ozon

Как общаться с покупателем. Чего делать нельзя

Вот что может привести к отключению возможности общения с покупателями или даже блокировке на площадке:

  • использование ненормативной лексики или оскорбительного характера (в том числе завуалированные) высказываний, образов, сравнений и выражений, в том числе в отношении пола, расы, национальности, профессии, социальной категории, возраста, языка человека и гражданина, официальных государственных символов, которые могут негативно отразиться на деловой репутации Ozon;
  • предоставление информации, нарушающей законодательство РФ или права третьих;
  • проявление грубого и неэтичного отношения к покупателям;
  • употребление сравнений или приёмов, которые унижают конкурентов и их продукцию, использование информации о качестве чужого товара, работы, услуги;
  • негативные высказывания в адрес Ozon, товаров, работ, услуг, людей, организаций, брендов других продавцов Ozon;
  • предложение обменяться личными контактами с покупателем и использование альтернативных способов связи;
  • осуществление сбора, копирования, хранения, распространения и любое другое использование каких-либо персональных данных покупателей;
  • предоставление покупателю недостоверной информации о товарах, работах, услугах;
  • введение покупателей в заблуждение относительно потребительских свойств товаров, работ, услуг;
  • реклама и упоминание сторонних ресурсов, организаций, продавцов на Ozon, в том числе ссылки на внешние ресурсы (все, кроме Ozon, номеров телефонов, адресов и т.п.).

Правила общения в чате

  • Придерживайтесь делового стиля общения. Вежливость и уважительное отношение к покупателю — основа деловой переписки и хороших продаж.
  • Старайтесь быть грамотным. Если не уверены в своих силах, в интернете много бесплатных сервисов для быстрой проверки текста (например, text.ru).
  • Выражайте только позитивные эмоции. Причин порадоваться много: покупатель сделал заказ, оставил положительный отзыв или получил скидку. Но если произошло что-то плохое, лучше не приумножать негатив, а попытаться разобраться и помочь. Если вам не хватает компетенции, порекомендуйте покупателю обратиться в поддержку Ozon. Если вы считаете, что покупатель спамит или ведёт себя неприлично, вы можете пожаловаться на него в чате.
  • Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям Договора для Продавцов, клиентской оферты (в том числе раздела «Помощь») и законодательства о защите прав потребителей. В случае, если Договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок, чем законодательством, преимущество имеют условия, отражённые в указанных документах. Обратите внимание, что сроки приема возвратов Товара от покупателей могут отличаться от сроков, установленных законодательством в большую сторону.
  • Не используйте верхний регистр текста, избыточное количество знаков препинания и эмоджи.

Правила общения в онлайн трансляциях

  • Следите за грамотностью речи.
  • Предоставляйте информацию, только соответствующую условиям Договора для Продавцов, клиентской оферты (в том числе раздела «Помощь») и законодательства о защите прав потребителей. В случае, если Договором или клиентской офертой предусмотрен иной порядок, чем законодательством, преимущество имеют условия, отражённые в указанных документах.
  • Предоставляйте только актуальную и достоверную информацию, соответствующую законодательству РФ, в том числе о рекламе и защите прав потребителей.
  • Предоставляйте информацию о технических характеристиках товаров в соответствии с инструкциями по их эксплуатации (при наличии).
  • Не используйте прилагательные в превосходной степени: «лучший», «самый удобный», «товар №1», «наши цены самые низкие», «крупнейший ассортимент» или иные слова, создающие впечатление о преимуществе товара перед другими товарами, — если это не подтверждено соответствующими исследованиями, которые провели третьи лица.
  • Не отвлекайтесь и не ведите параллельных разговоров.
  • Общайтесь максимально вежливо, корректно и доброжелательно.
  • Уважайте решения покупателя, избегайте категоричности в речи.

Как начать разговор с покупателем

Данная статья полезна для тех, кто только начинает работать в продажах или обслуживании.

Продавец: Добрый день! Я могу вам помочь?

Покупатель: Да, конечно. Подержите сумки.

Прикол, конечно, старый. Однако, действительно, эта фраза «приелась» настолько, что вызывает у покупателя желание съязвить.

Итак, как лучше заменить избитое «Чем могу вам помочь?»

Вот несколько фраз и вопросов, проверенных на практике. Выбирайте, что больше всего подходит именно вам:

— Добрый день! Что вас интересует?

— Доброе утро! Что вы выбираете?

— Вам помочь с выбором?

— Здравствуйте! Вы выбираете стиральную машину?

— Какая мебель вам нужна?

— Добрый день, по какому товару вас проконсультировать?

— Вас уже обслуживают?

Не стоит набрасываться на покупателя сразу. Лучше дать ему 20 – 30 секунд или даже минуту, чтобы осмотреться и адаптироваться. Есть люди, которым надо привыкнуть к новой обстановке и почувствовать себя в «безопасности». Только потом они готовы к общению.

Вы сталкивались с такой ситуацией? Продавец подходит к покупателю с предложением помочь, а тот говорит: «Нет, я просто смотрю». А уже в следующую минуту покупатель сам начинает задавать этому же продавцу вопросы. Покупатель «тупит»? Нет, просто продавец слишком рано проявил инициативу, не дал клиенту освоиться.

Если покупатель отказывается от разговора: «Я сам посмотрю!», не расстраивайтесь и не теряйтесь. Скажите:

— Хорошо, если у вас будут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.

А вот еще пример того, как можно начать разговор с клиентом. Мне нравится, как работают продавцы в одном магазине одежды. Когда заходишь, они всегда здороваются и… никогда сразу не подходят к клиенту. Это и не нужно, ведь хочется самой все посмотреть, прикинуть, пощупать ткань и т.д. А вот как только ты выбрал одну или несколько вещей для примерки, продавец подходит с предложением отнести все в примерочную. Заодно задает вопрос, нужно ли помочь с выбором. Примерно 70 – 80% покупателей дальнейший выбор продолжают уже вместе с продавцом.

Подводя итоги, скажу, что всегда поддерживаю тех, кто сам начинает разговор с клиентом. Важно делать это спокойно и уверенно, без спешки или назойливости. А вот стоять и ждать, когда покупатель сам обратиться, невыгодно. Попробуйте разные слова и речевые модули в качестве контактных фраз для обращения к клиенту. Так вы быстрее найдете подход к своим покупателям.

Copyright © 2010—2012 Кузнецова Татьяна

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом.

10 способов завязать разговор с потенциальным клиентом

Forte Life Insurance продолжает тему информационной поддержки финансовых консультантов. Сегодня мы поговорим о наболевшем вопросе для многих новичков в страховом бизнесе – как правильно и беспроблемно начать разговор с идеальным клиентом. Читайте о том, Как найти идеального клиента  и узнайте 5 советов от Forte Life Insurance, как заставить потенциальных клиентов перестать игнорировать вас 

Здравствуйте. Меня зовут … э-э … Анжела?

Мы все были в этой ситуации: вы пытаетесь представиться потенциальному новому клиенту, коллеге или знакомому, в тот момент, когда вас заполняют эмоции, ладони становятся потными, и вы внезапно теряете слова. Карл, все пропало!

Итак, что вы можете сделать, чтобы сломать лед в беседе с перспективным клиентом? Прежде всего — обуздать свои эмоции и прекратить нервничать попусту. Начните практиковать свои разговорные навыки перед зеркалом или с семьей, друзьями. Вы также можете записывать свои «проколы» по мере их возникновения, прорабатывая ежедневно правильный вариант решения. Подберите ответы на те проблемные вопросы, которые могут представлять интерес для ваших клиентов. Их вы можете использовать в своей беседе с потенциальным покупателем полиса страхования жизни. Как только вы овладеете искусством случайного разговора, ваши профессиональные навыки будут совершенствоваться с каждым днем. Вы будете лучше разговаривать с каждым новым человеком, с которым встречаетесь.

Мы подобрали 10 разных идей для начала беседы, которые вы можете использовать, знакомясь с новыми людьми, или во время публичной презентации программ накопительного страхования жизни. Как ни странно, основной проблемой является страх. Страх перед началом беседы, страх общения с незнакомым человеком или же страх возможного отказа. Даже простая мысль подойти к незнакомцу и начать разговор может вызвать тревожную тошноту. Ощущали на себе такое? А теперь поставьте себя на место этого потенциального клиента. Разве вы когда-нибудь думали, что, возможно, другой человек тоже боится к вам подойти и начать разговор? Что одна мысль о беседе с вами заставляет его коленки трястись, а на лбу выступает холодный пот … В конце концов, мы все люди. И даже в случае негативного отказа собеседника не нужно зацикливаться на этой ситуации и загонять себя еще глубже в свой страх.

Где происходит встреча с перспективным клиентом? Это может быть профессиональное мероприятие или что-то менее формальное, например, встреча в кафе, на пикнике или благотворительном вечере. Возможно, вы просто столкнулись с вашим потенциальным покупателем в помещении супермаркета. Имейте в виду, что место и атмосфера должны определять, когда и как лучше всего провести беседу с незнакомцем. Если вы, например, не спеша гуляете по беговой дорожке в своем тренажерном зале, а человек рядом с вами бежит в наушниках, это не самое подходящее место, чтобы пообщаться о страховом рынке.

 

 

10. Поговорим о погоде

Это может показаться банальным, но погода — это то, чем мы всегда интересуемся. Как ни обыденно, но это идеальная тема, когда вы надеетесь получить реакцию от кого-то, с кем планируете продолжить далее беседу.

9. Скажите что-нибудь приятное 

«Эти кексы такие вкусные!» или «Я действительно восхищён вашей работой». Начать разговор с искреннего комплимента или же сделать оптимистичные наблюдения – залог для начала более предметного разговора.

8. Обратите внимание на стиль одежды собеседника

Хотя это может сработать так же хорошо, как и комплимент, вам нужно быть осторожным. Если вы взволнованы и не совсем понимаете мир моды, разговор о стиле одежды собеседника может быть совершенно не в тему. Иногда люди могут неверно истолковать ваш комментарий или же ощутить его наигранность. Тем не менее, если вас искренне покорил стиль собеседника, или вы не можете отвести глаз от шикарных украшений дамы, обязательно это упомяните.

7. Вспомните общих знакомых

Если у вас с потенциальным клиентом есть общие знакомые, обязательно убедитесь, что они в хороших отношениях. Последнее, что вы хотите, так это вызвать плохие воспоминания.

6. Найдите общий язык

Вы росли в одном городе или посещали тот же университет? Возможно, у вас есть общие увлечения? Все эти моменты замечательны, когда вы начинаете разговор с новым человеком. Если вы не знаете, что у вас может быть общего, не беда! Поинтересуйтесь в дружеской форме тем, чем увлекается потенциальный клиент. И буквально через пару минут незнакомец превратится в близкого собеседника.

5. Спросите мнение или совет

Если у вас нет собственного мнения о многих вещах, вам будет сложно общаться с людьми. У каждого свой вкус и мнение, которым большинство людей не против поделиться с окружающими. Спрашивая совет или мнение своего потенциального клиента, вы подводите его к мысли о том, что он для вас важен, и это помогает сделать определенный выбор или принять решение.

4. Оцените ситуацию

По словам Бернарда Марра , автора бестселлера «Как начать разговор с абсолютно любым человеком», ваша наблюдательность помогает анализировать и делать выводы , изучая компанию людей, музыкальные и кулинарные вкусы , место проведения встречи и так далее, что помогает вам наладить контакт.

3. Задавайте открытые вопросы

Есть вопросы, на которые вы можете легко ответить «да» или «нет». Такая краткость не способствует доверительному разговору. Вместо этого задайте вопросы, которые начинаются со слов Кто? Какие? Когда? Где? Зачем? или Как? Открытые вопросы побуждают ваших респондентов подробно рассказать, ответить и, следовательно, продолжить разговор.

2. Задавайте гипотетические вопросы

«Если бы у вас были все деньги в мире и не нужно было работать, что бы вы сделали?»

Этот гипотетический вопрос не только позволяет вашему слушателю узнать, что вас интересует их мнение, стремление и цель жизни. Он заставляет их думать и рассуждать. «Вы когда-нибудь хотели бы жить на другой планете?» — это еще одно отличное начало разговора.

1. Просто представьтесь

Когда вы сомневаетесь, нет ничего плохого в том, чтобы просто поздороваться. Но если вы все еще нерешительны, можете начать беседу с таких фраз:

«Этот стол занят?»

«Не возражаете, если я сяду?»

 

Как правильно разговаривать с клиентом

Как правильно разговаривать с клиентом

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

  • Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
  • Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
  • Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
  • Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
  • Обязательно уточните его требования.
  • Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

  • Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
  • Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
  • Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

Как правильно разговаривать с клиентами

Успех в бизнесе зависит от объема продаж товаров и услуг, поэтому клиент — самая большая ценность для бизнесмена. Как общаться с потребителем, чтобы не потерять его? Правильный ответ на этот вопрос станет надежной основой развития вашего бизнеса.

Как не нужно разговаривать с клиентами

Подумайте, как было бы прекрасно, если бы человек, придя в магазин, офис, или супермаркет, сразу же бросался бы к понравившемуся ему товару, поверхностно выслушивал бы наши рассуждения о товаре, и без промедления оплачивал бы покупку!

Вот это была бы жизнь!

Но в повседневной реальности чаще всего все происходит с точностью до наоборот – клиент, даже не выслушав толком аргументы продавца, стразу же выдвигает контраргументы, собственные возражения, начинается спор.

Клиент какое-то время пребывает в размышлениях, и… уходит, так ничего и не купив.

И что самое интересное, чаще всего сомнения покупателя не имеют под собой никаких реальных оснований.

Самый дешевый товар не покупают, потому, что «слишком дешевый», ходовой популярный товар называют «устаревшим», качественный и недорого продукт подозревают в китайском происхождении, и.т.д.

И очень часто менеджеры, пытаясь как-то повлиять на мнение клиента, выбирают ошибочную тактику, и в итоге теряют клиентов.

В данной статье мы рассмотрим несколько самых распространенных ошибочных тактик в разговоре с клиентом, к которым частенько прибегают неопытные продавцы и менеджеры.

Спор

Есть такая всем известная истина – спорить с покупателем бесполезно. И все вроде бы согласны с этим. Но часто только на словах. Как только клиент скажет какую-то «глупость» менеджер тут же принимается спорить с ним.

Классический пример спора.

Клиентка ювелирного магазина выбирает золотую цепочку. Вертит ее в руках, проверяет на прочность. Вопрос к продавцу:

— Скажите, а эта цепочка прочная? А то мне кажется, что она может порваться.

Продавец с невозмутимым видом:

— вы ошибаетесь. Эта цепочка прочная – очень качественная работа. Еще ни один клиент не жаловался на дефекты.

Клиентка раздраженно:

— Конечно, зачем людям идти к вам с жалобами – они идут в мастерскую!

Продавец, в свою очередь, тоже начинает раздражаться и пытается доказать клиентке ее неправоту – начинает дергать цепочку в руках, чтобы продемонстрировать ее прочность, и приводить разные убедительные аргументы.

Но клиент, в сущности, уже потерян:

— вы все это говорите только для того, чтобы продать свой товар.

И все. Продолжать спор бесполезно.

Уход или увиливание из ситуации

Такое поведение объясняется соображениями типа: «Спорить с покупателем бесполезно. Лучше подождать, пока он сам не примет какое-то решение, и не вмешиваться».

В таком случае продавец или менеджер, едва заслышит нотку сомнения в голосе покупателя, как сразу прекращает всякую активность. В этом есть и положительный момент – заказчику как бы предоставляется определенная свобода выбора товара.

Но вместе с тем, молчание и пассивность продавца могут быть расценены как: «ничего хорошего об этом товаре сказать нельзя, смотрите сами». И сомнения покупателя все усиливаются.

А некоторые покупатели просто расценивают молчание продавца как психологическое давление и спешат ретироваться.

Оправдание

К такой стратегии поведения прибегают чаще всего неуверенные в себе и в товаре продавцы и менеджеры. Иногда они просто соглашаются со всем, что скажет покупатель.

Тот же пример, но в другой интерпретации. Клиентка ювелирного магазина пробует цепочку на прочность:

— Мне кажется, что эта цепочка непрочная, и может порваться.

Продавец нерешительно:

— Ну, я не знаю, вроде как крепкая, не должна порваться.

Клиентка продолжает пристально вглядываться в цепочку и теребить ее в руках. Продавец нервничает еще больше и добавляет, как бы извиняясь:

— Ну, может быть такое, что и попадется непрочная… но в нашем магазине таких случаев еще не было!

Клиентка:

— вы как-то неуверенно это говорите, зайду я, наверное, как-то в другой раз.

И клиент опять же утерян, скорее всего, навсегда.

Сомнения, которые высказывает покупатель, могут накапливаться, и создать эффект «снежного кома». Особенно, если он видит явную неуверенность продавца.

Знакомы ли вам вышеописанные ситуации? Скорее всего, да. И мы надеемся, что приведенная в нашей статье информация и примеры помогут и продавцам и клиентам принимать только правильные решения.

© Лебедев Олег, BBF.RU

Вопрос: Как разговаривать с клиентом? — Финансы и бизнес

Как общаться с клиентом? Как увеличить продажи? Как привлечь клиентов? Как покупать товары оптом в Китае и отправлять их почтой? Все это и много другое на бесплатном мастер классе: https://vk.cc/6JUSuE.
Канал в Telegram►https://t.me/turbozapusk.
Здравствуй мой дорогой бизнесмен! И в этом видео я хочу рассказать тебе, как общаться с клиентом, с твоим клиентом. Я Александр Федяев, эксперт по товарному бизнесу и продажам через одностраничные сайты. Все общение с клиентом всегда происходит с помощью определённых скриптов. Как правило, те менеджеры, которые общались с тобой, когда что – либо покупал, они с тобой разговаривали по определённым схемам, которые заложены у них уже в подсознании, но они это все выучили и поняли, как оно все работает. Несложные схемы, есть определённые правила этикета по телефону, правила какие слова можно говорить, какие нельзя..
Используя всю эту сетку есть крутые менеджеры, которые продают много. Те, кто продает много, они читают, изучают скрипты разговора с определённым типом клиента. С оптовиками одним образом, если розница – другим. Если у тебя крупная компания, то ты сам знаешь там надо встречаться, личные разговоры, беседы все. В каждой сфере по-разному. Учитывай то, что из головы брать не нужно. Обязательно нужно находить готовое в интернете и это использовать. В России живет 150 млн. человек, в США 500 млн. и там уже давно выстроена тема бизнеса, тема всего этого. У нас только это начинает заходить, потому что был советский союз. И там очень много крупных компаний, которые уже давно выстроили скрипты, уже готовые алгоритмы. Как устроен человек, как с ним говорить, и как сделать так, чтобы он купил. Все давно уже просчитано, продумано, создано и структурировано..
Обязательно записывай ответы на возражения. Допустим, ты продавал детские часы, и у тебя люди каждый раз спрашивают одни и те же вопросы. Значит, у тебя должен быть прописан конкретный ответ на этот вопрос, если хотя бы 3-4 раза этот вопрос был задан. Так создаются алгоритмы проработки возражений. Если ты продаешь товары через одностраничные сайты, и ты не знаешь ответа на вопрос, просто говоришь – уточню этот вопрос у начальника и перезвоню через 5 минут..
Понравилось видео – поделись с друзьями: https://www.youtube.com/watch?v=F41EarI54P4.
Подписывайся на Академия Профессионалов: https://www.youtube.com/c/1academypro.
Также подписывайся на Академия Профессионалов Лайв: https://www.youtube.com/channel/UCkOply7ayN6Nn6Cwvjpjwag.
Смотри другие интересные видео:
Как заработать на Pokemon Go. Обзор гаджетов на продажу, или как заработать на Pokemon Go: https://www.youtube.com/watch?v=QSWU1ZuL19I.
Что такое СРА-сети? Узнай, что такое CPA-сети и как работает СРА-сеть: https://www.youtube.com/watch?v=pziyebpqZGA.
Как настроить Яндекс.Директ? Пошаговая инструкция, как настроить рекламу с помощью Яндекс.Директ: https://www.youtube.com/watch?v=NQamuLGM25Q.
Как покупать товары из Китая? Советы бизнесменам, как покупать товары из Китая оптом: https://www.youtube.com/watch?v=ynyeaYEpDFA.
Как отправить посылку? Узнай, как легко отправить посылку или заказы Почтой России: https://www.youtube.com/watch?v=frzI9XWP_1g.
Как найти поставщика? Как не потерять деньги и как найти надежного поставщика: https://www.youtube.com/watch?v=bkxIy0IwyL4.
Как создать свой сайт? Не делай ошибок, узнай, как правильно создать свой сайт: https://www.youtube.com/watch?v=ngPzDoV9A40.
На чем можно заработать? Обзор товаров из Китая, или на чем можно заработать в 2016 году #9: https://www.youtube.com/watch?v=71w0-2lhGoE.
Чем торговать в интернете? 3 трендовых товара лета 2016, или чем торговать в интернете #8: https://www.youtube.com/watch?v=aXPZO9K3Nvc.
Какие товары продавать в интернете? Какие товары из Китая продавать в интернете? 4 трендовых товара: https://www.youtube.com/watch?v=fu339lqu8Wo.
Что продавать в интернете? Что продавать в интернете на одностраничниках. Тренды лета 2016: https://www.youtube.com/watch?v=DDNpMPLBkZ4

47 Советы профессионалов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Отточить это до резкости — это наука.

То, как вы разговариваете с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не приносит удовлетворенности клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы продумываете способ передачи информации (и получения обратной связи от них!) Клиентов, это дает лучшие результаты, чем любой новый яркий логотип или купон на 20% скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с покупателем? Какая стратегия стоит за успешным общением?

Обслуживание клиентов мирового уровня начинается с отношения к людям как к людям. Следуйте советам о том, как разговаривать с клиентами в этом руководстве, и мы гарантируем, что вы будете на своем пути!

Загрузить электронную книгу

Загрузите это бесплатное руководство, заполнив форму ниже.

Поддержание стабильного тембра

Как и в музыке, если звук нечеткий, вся пьеса становится плоской.Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но по тональности они сильно различаются.

По мере того, как вы определяете коллективный голос своей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личного и человеческого общения. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не создавая впечатление, будто они говорят по сценарию.

1. Представьте тон в спектре

Возьмите приведенный выше пример: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно скатывается на горькую территорию, в то время как другой чувствует себя дружелюбно, но все же профессионально.Это то место, где вы хотите быть в большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например,

Обсуждение ответа от Help Scout

2. Используйте позитивный язык

Положительный язык поддерживает развитие разговора и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не хочу» и «не делал», а также фразы типа «ты должен» или «тебе нужно» обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих реакцию коленного рефлекса.

Например:
  • Плохо: «Нет, у нас этого нет».
  • Менее плохо: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, что у нас нет планов по добавлению этой функции».
  • Хорошо: «Хотя в настоящее время нет возможности сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы вносим, ​​основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за протянуть руку! »

Допустим, один из ваших продуктов задержан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю.Рассмотрим следующие ответы:

С отрицательным языком

Я не могу достать вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и в настоящее время недоступен. Вам придется подождать несколько недель, но я рад разместить для вас заказ прямо сейчас! »

С позитивным языком

Похоже, этот товар появится на складе в следующем месяце. Я могу разместить для вас заказ прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад! »

Перенаправляя разговор с негатива на позитив, сосредоточьтесь на предлагаемом решении.Когда результат выходит на первый план, это снижает вероятность того, что клиенты будут недовольны.

Клиентов не волнует, что вы не умеете делать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С отрицательным языком

  • Сначала надо проверить …
  • Теперь вам нужно настроить…
  • После этого мне нужно …

С позитивным языком

  • Сначала проверим …
  • Теперь мы можем настроить …
  • После этого лучшее решение, если мы ..

Позитивный язык открывает дверь для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Будьте краткими, но не резкими

Неважно, насколько удивительным будет ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют электронное письмо из 1000 слов.Делайте как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована со службой поддержки, процесс становится простым, потому что вы можете добавлять статьи, не оставляя ответа!

Цели ответа службы поддержки — ответить на вопрос клиента и заставить его почувствовать себя услышанным. Возможно, вы сможете ответить на вопрос, указав ссылку на статью в своей базе знаний, но сформулировать это в одном или двух предложениях будет более человечным.

4. Своевременный ответ

Когда вы можете изменить сохраненный ответ, указав имя клиента и подтверждение его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, прочитали ли их электронное письмо. Это нормально, если несрочным электронным письмам придется отложить несколько лишних минут.

Конечно, клиенты, которые находятся в ситуации «выдергивать волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы можете фильтровать менее чем экстатические сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие электронные письма отправлены от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию поведения потребителя в своих интересах. Дейл Карнеги посоветовал читателям: «Помните, что имя человека для этого человека — самый приятный и самый важный звук на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволять автоматизировать использование имени клиента.

Просто убедитесь, что все поняли правильно — используйте то имя, которое они используют! Сержио — это Серхио, а не Серхио. Кэти — это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени этого человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

своим говорите

Повторяя тон вашего клиента, он знает, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, ослабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно злятся, не будьте бодрым и добрым — сделайте это на ступень ниже.Если они чем-то взволнованы, принесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотая середина почти всегда «в чем-то похожа на вашего покупателя», но не на карикатуру на вашего покупателя.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Оцените свое взаимопонимание с клиентом, прежде чем пытаться шутить, сарказм или иронию — они нелегко передаются в тексте, поэтому ваши намерения легко могут быть неправильно поняты.Хотя смайлики и GIF-файлы, безусловно, помогают, шрифта сарказма по-прежнему нет, поэтому подбирайте каждое слово внимательно и внимательно.

Если ваш клиент шутит, то отразите его юмор — верный способ сделать его день лучше!

8. Создайте руководство по стилю поддержки.

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, составляющие ваш бренд, чтобы каждый в вашей команде мог обеспечить единообразие взаимодействия с другими пользователями. Он должен давать рекомендации, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно, а что нельзя в тоне и языке, и опишите, какое обслуживание клиентов вам нравится.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все: от того, что звонить по электронной почте от клиентов («разговоры», а не «билеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), и как форматировать телефонные номера.

Создание отличного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Совет для профессионалов: развивайте свой собственный словарный запас

Рассмотрите возможность создания «вспомогательного лексикона» фраз для вашей команды, например «С удовольствием» и «Немедленно». Лексика поддержки — это как носить цвета вашей команды. Он сигнализирует: «Вот кто мы есть; вот как мы все делаем ». Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику сформировать идентичность на основе этих убеждений и поведения, это дает замечательные услуги.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время, оптимизируя ответы на общие вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества разговоров, которые не представляют ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить пароль, по-прежнему заслуживает помощи, но для этого разговора нужен шаблон. У вас будет больше времени для ценных разговоров, в результате которых вы получите реальные идеи.

Установление упрощенного набора правил побуждает команду использовать интуицию, чтобы решить, когда нужно добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что мы часто получаем этот вопрос» — это часто все, что вам нужно.

Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы в какой-то степени довольны триггером и заканчиваете ответами, которые вы редко используете. Однако получить к ним доступ с помощью функции поиска в общем почтовом ящике несложно, так что, как правило, это не проблема.

10. Проложите маршрут в хронологическом порядке

Если вы можете сделать что-то для покупателя, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они будут оценивать вашу работу с клиентами.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент выполнил длинный набор инструкций самостоятельно, используйте числа или маркированный список. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам определить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.Перекрестная проверка ответов службы поддержки всей компании

Поддержка всей компании — это фантастика по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, откладывать ответы без разрешения опытного профессионала. .

Попросите людей, не связанных с поддержкой, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для члена группы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть черновик ответа перед его отправкой. Помните, что служба поддержки клиентов — это сложная специализированная работа, которую может выполнить не каждый.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте дальнейшую помощь

Не прекращайте разговор настолько резко, что клиенту кажется, что вы торопите его за дверь. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу вам чем-нибудь помочь. Я рада помочь ».

Убедитесь, что клиент знает, что вы счастливы помочь с его возникшими проблемами или ответить на вопросы, которые они могут посчитать «глупыми».«В поддержке нет глупых вопросов.

13. Покажите, а не просто говорите

По возможности сделайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что им делать, вместо того, чтобы вводить ее поэтапно. Этот совет предоставила Дениз Твум, служба поддержки клиентов по адресу:

.

«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что им делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — это бесплатно и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять объемный файл к вашим ответам.

Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти конкретную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги, вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите здесь, 3. Нажмите эту зеленую кнопку ».

Это быстро и не требует особой полировки, поскольку это не для вашей базы знаний или сообщения в блоге. Это сэкономило много времени, и все изменилось! »

Denise Twum, Issue

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, откровенный, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивного или дидактического языка («на самом деле», «должен», «должен»), сленга, разговорной речи и технического жаргона.Чтобы напомнить вам о ясности, мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по написанию.

15. Избегайте клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас ».

«Привет, Анджела, я собираюсь познакомить вас с Тимом, нашим специалистом по работе с клиентами, который лучше ответит на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди устали слышать. Другой объясняет клиентам, почему перевод идет им на пользу. Формулировка имеет решающее значение.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они такие. Рассмотрим следующий неутешительный пример:

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа в ближайшее время. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки: # 1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправлять.

— Команда разработчиков приложений

С покупателем буквально обращаются как с числом. Чрезмерно формальный тон совершенно не привлекает покупателя — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Дополнительное электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

Привет!

Спасибо за ваш заказ! Это автоматическое письмо, чтобы вы знали, что я получил ваше письмо. Я дам тебе ответ в ближайшее время.

Спасибо!

Рик Смитсон, Служба поддержки клиентов

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.День, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, станет днем, когда вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17. Упрощение для клиентов, говорящих на иностранном языке

Когда клиент связывается с вами на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный голос и простые слова. Избегайте идиом. Опирайтесь на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Конец на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда попадаете в такое место, где: «Да, я готов!» звонит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем ты уйдешь, могу ли я еще чем-нибудь тебе помочь сегодня? Я рада помочь ».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть, что у них есть другая проблема, если вы не спросите их об этом. Добавление «я рад помочь» показывает клиенту, что ответить на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы это сделать.

Освоение сложных разговоров

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметы, которых у вас нет в наличии, правила, которые нельзя изменить — вы не всегда можете сказать «да», но и не должны скупердяй об этом.

Получите ли вы в итоге довольного покупателя или недовольного, может зависеть от того, как вы сформулируете свой ответ.

Сложные ситуации поддержки — это нелегко (или весело), ​​и редко бывает «идеальное» решение любой проблемы. Но после небольшой подготовки вы можете подходить к трудностям тактично и изящно, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более обоснованные решения, что бы ни случилось на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию как компании, которой небезразлично.

19. Приносим искренние извинения

Как представитель вашей компании вы принимаете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателям возможности требовать все, что они хотят. Но это дает им возможность поговорить, вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» является обязательным, даже если вы не виноваты.Считайте свое «мне очень жаль» личное извинение перед клиентом за то, что полученный опыт не оправдал их ожиданий, а не за то, что вы виноваты.

20. Но не медлите на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Осознайте проблему, о которой сообщает клиент, но большую часть времени уделяйте тому, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, когда это искренне, посочувствуйте, а затем переходите к решению проблемы или предоставлению контекста для их проблемы.

21. Будьте прямым

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень разочарован. Как для первоначального отчета, так и для последующих, переходите к делу и не тратьте зря время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто отложите сообщение, так что сосредоточьтесь на общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушинки.

22. Признайся, когда ошибаешься

Ой! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергся DDoS-атаке. Излишние технические подробности не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерными простоями. Это было ужасное чувство, но мы знали, что нельзя просто сунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Практически все полученные ответы были примерно следующего содержания: «Ничего страшного, ребята; мы знаем, как бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признайтесь в своих ошибках, незамедлительно исправляйте их и принимайте меры, чтобы они больше не повторились.Вы обнаружите, что ваши клиенты всегда снисходительны.

23. Будьте личными

Великая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вы этого хотите» или «Я знаю, насколько {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения — тот, который, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Узнайте о настроении клиента и узнайте, как он себя чувствует.

24.Признайтесь, чего вы не знаете

Не ругайте себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки — иметь упорство, чтобы все исправлять, а не быть идеальным (особенно если вы новичок).

Скорость никогда не так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто заявите, что вы собираетесь узнать точный ответ, который им нужен, и сделайте это.

Главное, что вы общаетесь. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента висеть на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы это изучаете, и вы свяжетесь с вами, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что проблема может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам ответить клиенту напрямую, чтобы сообщить, что они работают над этим, или переключите разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался в стороне.

25. Спросите их «почему».

Когда клиенты не знают, почему они расстроены, они дают вам возможность запросить подробности.

Заказчик: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше! »

Служба поддержки клиентов: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше понравилось в старой версии? »

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете нет, но это победа в любом случае: они уходят довольные, что кто-то слушает, и льстят кому-то, кому небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он построен, поэтому просто убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Поблагодарите их за внимание.

Люди, которые предлагают подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются незамеченными героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует бережно относиться к тем, кто это делает.

Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за внимание!» или предпочтительно: «Привет, я очень признателен, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописное письмо с благодарностью или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к личной ответственности.

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, Служба технической поддержки Evisions:

«Если вам нужно переадресовать разговор в другой отдел, включите фразу« Дайте мне знать, если они не ответят вам »в свой ответ клиенту. Это показывает им, что вы их союзник, если кто-то другой уронит мяч.

Как только я начал проверять, знает ли заказчик, что можно привлекать меня к ответственности, все отрицательные отзывы прекратились, когда другой отдел забыл ответить.Клиенты чувствуют, что могут обратиться в службу поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

Когда клиент отвечает мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за дальнейшие действия, поэтому они знают, что это взаимовыгодно. Заставить клиента почувствовать себя участником процесса устранения неполадок и огромного решения ».

28. Не стесняйтесь складывать плохие новости.

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится! »

«Хороший улов по этой ошибке; у тебя орлиный глаз.Возможно, пройдет некоторое время, прежде чем мы сможем исправить это. Мы следим за другими отчетами и сообщим вам, если у нас появятся новости! »

Никогда не останавливайтесь на нет. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут быть более подходящими.

29. Сделайте передышку

Когда вы испытываете сильные отрицательные эмоции, не забудьте дважды или даже трижды проверить то, что вы написали клиенту, прежде чем отправлять его.Независимо от того, как их сообщение вызывало у вас чувства, ваша задача — поддерживать продуктивность беседы, поэтому вернитесь и прочтите написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не перешли в ваш ответ.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — отправьте сообщение своему товарищу по команде в заметку и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы узнать, улавливают ли они что-нибудь, что вы могли пропустить, или есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Дайте клиенту понять, что вы его защитник.

Если показать клиентам, как вы отстаиваете их потребности, можно на 77% снизить предполагаемые усилия.

Ясно присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерным объяснением того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свою приверженность решению проблемы, описав следующее:

  • То, что вы всего сделали
  • Что вы будете делать
  • Каковы ваши действия в поддержку желаемого результата
  • Почему вы, , искренне сочувствуете , несмотря на любые разочарования, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример здесь.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно оставить у клиента впечатление, что вы скорее обвиняете его, чем исследуете проблему.

Быстрое объяснение уже пройденных вами путей показывает ваш мыслительный процесс, чтобы покупатель знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, — это не всегда решение, о котором просил заказчик.Разобраться в сути того, что пытается сделать клиент, может помочь вам решить проблему так, как они не задумывались.

Немного поговорив, вы можете обнаружить, что заказчику, запрашивающему подпроекты, действительно нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете их настоящую цель, предположите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиенты больше заботятся о цели, чем о средствах.Если вы знаете, какой результат ожидает покупатель, и говорите об этом, ваш вариант может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше.

Когда клиенты делают запросы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете им что-то дать — часто достаточно просто знать, что кто-то их слушает.

«Мне очень жаль, что в настоящее время это невозможно сделать, но я поделюсь вашим запросом с командой разработчиков! Они рассмотрят его и применит к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, за которыми следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом ».

Как клиента, приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — есть процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность — всегда лучшая политика.

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем оградить себя от лжи, например, «хм, хорошая идея, позвольте мне проконсультироваться с командой разработчиков и вернуться к вам.«Если ответ действительно отрицательный, лучше не говорить об этом заранее.

Люди обычно замечают неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не думаете, что стоит добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что это делаете вы. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Еще один лучший способ дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы их слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Благодарим клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, было достаточно важно выделить время, чтобы связаться с вами. Признайте приложенные усилия и свою благодарность за них.

Рассерженные клиенты часто так же (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сочувствует их ситуации, а не в том, чтобы решить настоящую проблему.Когда вам нужно отклонить запрос, проявите сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль при отказе.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите создавать счастливых клиентов, а не частично удовлетворенных. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать доброжелательность, направив их на обходной путь или даже на конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Хси сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «клиент ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.”

В результате долгосрочная лояльность и молва перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы.

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говори им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но честного объяснения и обходного пути часто бывает достаточно, чтобы заставить их забыть, что они не получили того, о чем они изначально просили.

37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив

Вот где «отзеркаливание» неприменимо. Даже если клиент ведет себя неразумно, сразу извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Нам очень жаль, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, вызывающая бешенство для клиента. Это не более чем отказ от обвинения. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, все из-за неправильного тона.

Если вы наткнулись на безнадежное дело, относитесь к нему дружелюбно, профессионально и продолжайте двигаться вперед.

38. Переводите быстро, но объясните, почему

Передача людей должна осуществляться с осторожностью — никогда не упускайте возможности кратко объяснить клиенту, почему это перемещение пойдет им на пользу. Почти невозможно кого-то взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

«Для этого мне придется вас перевести».

«Я собираюсь познакомить вас с нашим специалистом, Лорой, которая сразу же сделает все для вас.”

Без этой краткой, но актуальной вставки клиенты не будут знать, что вы действительно делаете лучшее, и второе после лучшего — это дать людям знать, что вы делаете.

39. Не затягивайте дело без дела.

Если клиент хочет аннулировать свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не вызывает горького отъезда, как заставляет ваших клиентов пройти через тяжелые испытания, когда все, что они хотят сделать, — это уйти.

Возвращение клиентов с помощью исключительного обслуживания — это основа, но когда они уже вытащили одну ногу за дверь, вам лучше уменьшить трение при расставании.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они закрывают свой аккаунт. Однако беспокойство при выходе гарантирует, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки к оказанию помощи может сделать членов команды открытыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если у вашего продукта есть другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежами, клиенты будут просить вас сменить их роли, например передать право владения аккаунтом.

Вы захотите помочь прямо сейчас, но вам потребуется одобрение текущего владельца аккаунта.

Отправьте этому человеку электронное письмо (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, о том, что вы это сделали и что все дело в безопасности его аккаунта. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда речь идет о безопасности, нет ничего мелкого.

Вы все равно можете столкнуться с чем-то вроде: «Но владелец аккаунта в отпуске / был уволен / очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они знают, что вы не проявляете упрямства; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко переварить это, но все равно нужно поступать правильно.

41. Не сдавайтесь

Если вы напортачили, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы вместе разобраться в нем. Ошибки случаются.

Однако деньги должны остановиться на вас, если клиент просит «менеджера» просто обойтись без точного и честного ответа.Когда вы действуете с уверенностью, говорите с любезной властью:

«Боюсь, руководство скажет вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа для вас! »

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун права — в настоящее время у нас нет подходящего решения. Мне очень жаль! »

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не терплю откровенных злоупотреблений

Если клиент переступит черту и плохо обращается с членом команды, отключите его. Команде нужно чувствовать себя в безопасности и чувствовать, что лидерство стоит за их спиной.

В вашем ответе клиенту следует указать на ненормативную лексику и указать, что, хотя вы хотите быть его защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно для деэскалации ситуации. В противном случае вы имеете право закрыть аккаунт.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии и знать, что даже если вы справляетесь с делом идеально, некоторых людей просто невозможно унять.Не позволяйте этому мешать вам прилагать все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо простого вежливого обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них приятного опыта. Эти методы помогут вам доставить удовольствие каждому клиенту, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы разобраться в том, чего они на самом деле пытаются достичь.

Часто ваши клиенты будут приходить к вам и спрашивать, есть ли у вас пресловутое четвертьдюймовое сверло, когда им действительно нужно четверть дюйма. дюймовое отверстие.

Это принцип, лежащий в основе структуры выполнения работ: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного времени, чтобы собрать информацию и спросить, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, которая перешла в службу контроля качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в библиотеке физики и астрономии. Она вспоминает, как разговаривала с группой студентов, которые пришли искать базовую книгу по астрономии.

Однако они не особо интересовались физическими и химическими свойствами космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, они действительно хотели получить карту звездного неба, потому что они хотели посмотреть на звезды и разобраться».

Помимо того, что вы помогаете вам лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавание вопросов и получение информации от ваших клиентов выстраивает отношения и вызывает доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, которые они не рассматривали, даже если это означает, что придется преодолевать трудности, связанные с изменением методов работы.Если эти разговоры в конечном итоге приведут к сдвигу в работе вашего продукта, то тем лучше.

44. Повысьте настроение с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в вашей переписке со службой поддержки будет выглядеть легкомысленно или непрофессионально? Не надо! Исследования показывают, что профильные эксперты, использующие смайлики, считаются более «дружелюбными и компетентными», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлики / эмодзи и даже гифки — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовых сообщениях такие реплики, как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать позитивный тон, который получатель иначе не воспринял бы.

Не забудьте изменить свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия типа «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете воскликнуть и выразить свои эмоции в своем ответе, сколько душе угодно.

И GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если картинка стоит 1000 слов, то с точки зрения обучения анимированные GIF-файлы — это миллионы.

45. Устранение проблем, не связанных с вашей виной

Не зависящие от вас силы — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает обновление всей компании с Internet Explorer 8 — собираются вступить в сговор и наладить с вами дела сложнее, чем должно быть.

Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете вскинуть руки и обвинить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если лечите симптом, а не причину. .

Иногда вам нужно исправить проблемы, которых вы не создавали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать остановку, чтобы научить менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете, по крайней мере, ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине возникла проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Налаживайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что уже видели это раньше, дважды подумайте, прежде чем завершить беседу одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрид говорит, что в обычных предприятиях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У групп обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или электронной почте, поэтому, когда появится возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете уловить подробности в их электронной подписи или биографии в Twitter («О, вы из Тусона? Я ходил в школу в ASU!»), Воспользуйтесь преимуществами общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пора вернуть индивидуальность в реальный мир — отправьте своим клиентам рукописные благодарственные письма.

Какая еще 5-минутная задача приносит столько же рентабельности, сколько благодарность вашим клиентам? У вас не будет времени писать от руки каждого клиента, но если есть одно занятие, которое никогда не должно теряться в хаосе построения бизнеса, то это поблагодарить людей, которые сделали это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов при работе со службой поддержки.

Выбор одного для этого и двух для этого, прослушивание жестяной музыки, перевод в другой отдел и случайное отключение… годы работы с такими бесчувственными, роботизированными, бесчеловечными службой поддержки клиентов укрепили всех нас.

Мы можем (и должны) добиться большего. Как мы говорим в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваши собственные и получателя) превыше всего».

Когда выбор стоит между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда выбор стоит между закрытием огромной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы получили это.

Всегда ошибаться на стороне человечества. Остальное позаботится само.

Как поговорить с вашими клиентами за 7 простых шагов

Первый разговор с потенциальным клиентом или покупателем — это все равно что пойти на свидание. Вот несколько знакомств 101 о том, как общаться с покупателями.

Первое свидание невероятно нервно.

Вы долго выбираете подходящую одежду. Вы перепроверяете место и время встречи. Ваше сердце колотится, и вы беспокоитесь о том, чтобы произвести хорошее впечатление. Вы хотите точно представить себя и убедиться, что ваш собеседник не ошибается.

То же самое происходит, когда вы разговариваете с покупателями. Каждое взаимодействие — это возможность представить или исказить ваш продукт и ваш бренд.

Но так же, как и тонкости датирования, это не только , что вы говорите, , это также , как вы говорите.Мало кто относится к обслуживанию клиентов так серьезно, как к первому свиданию, хотя иногда на кону стоит еще больше. Как говорит бизнес-магнат Сэм Уолтон: «Есть только один босс — заказчик. И он может уволить всех в компании, начиная с председателя, просто потратив свои деньги в другом месте ».

Вот несколько знакомств 101 о том, как общаться с клиентами.

1. Следите за манерами

Секретное руководство Apple по обучению сотрудников просочилось несколько лет назад, и мы узнали, что делает этих представителей магазина Apple такими убедительными.Он начинается с теплоты и вежливости: «Подходите к клиентам с индивидуальным теплым приемом» и заканчивается позитивной нотой: «Закончите нежным прощанием и приглашением вернуться».

Так же, как и свидания, обслуживание клиентов начинается с того, чему вас научила мама — берегите свои манеры! Это означает приветствовать людей словами «привет», «приятно познакомиться», «спасибо» и «до свидания». Это кажется очевидным, но когда вы весь день общаетесь с клиентами через экран компьютера, легко забыть, что на другом конце провода есть человек.

Чтобы держать себя под контролем, используйте имя клиента во всех взаимодействиях с ним. Это тонкое напоминание самому себе, что вы разговариваете с человеком, а не с компьютером, и придаст вашей электронной почте индивидуальный характер.

Каждый раз, когда покупатель обращается к вам, он дает вам небольшую информацию о том, как вы можете улучшить свой продукт. Это чрезвычайно ценная информация, которую вы не получили бы в противном случае — не бойтесь сказать «спасибо!» и будьте готовы поговорить с ними снова.

2. Не используйте жаргон

Чтобы общаться с клиентами, говорите так же, как в реальной жизни. Когда вы сталкиваетесь с кем-то на улице, вы не извиняетесь за неудобства. Вы просто говорите: «Мне очень жаль». Точно так же вы не говорите «благодарим вас за терпение». Вы говорите: «Спасибо за ожидание». Фразы, наполненные этими причудливыми словами, связаны с автоматическим безличным взаимодействием.

Это также означает, что вам следует использовать лексику своих клиентов.Ваш бизнес внутренне использует «отраслевой жаргон», но он может быть непонятен вашим клиентам. Помните, что ваша задача — как можно быстрее решить проблему клиента, а не доказывать, насколько вы осведомлены. Использование жаргона, непонятного вашим клиентам, ничего не проясняет и может показаться снисходительным.

3. Сохраняйте позитивный настрой

Buffer известен своим исключительным обслуживанием клиентов. В статье на эту тему их главный менеджер по счастью Кэролин рассказала, что во многом это связано с их вниманием к деталям.Кэролин поняла, что, хотя она и пыталась помочь, слова «на самом деле» и «но» прозвучали пренебрежительно и заставили покупателя почувствовать себя глупо.

Будьте внимательны к выбору слов и их значению. Не говорите так, будто вы указываете на очевидное или что они сделали ошибку, связавшись с вами и не выяснив проблему самостоятельно. Это помешает им задавать вопросы в службу поддержки в будущем.

Это означает, что следует избегать негативных выражений вроде «это невозможно», «мы не можем», «мы не можем», «но» или категорического «нет».«Это особенно сложно, когда клиенты запрашивают функции, которые еще не входят в план игры. Попробуйте заменить «не сейчас» на «я поговорю о вашем запросе с командой», «мы работаем над этим» или «он скоро будет доступен».

Вы хотите предложить своим клиентам решения, а не разочаровывать их и не отталкивать.

4. Погуглите

На свидании вы обычно хотите узнать человека, прежде чем болтать с ним (или, может быть, это только я).К счастью, у нас есть Google и социальные сети, которые предоставляют нам информацию по темам для разговоров.

Точно так же вы должны исследовать своих клиентов. Он дает электронной почте или псевдониму ваших клиентов настоящую личность, с которой вы можете связаться. Посмотрите их учетные записи в социальных сетях, их веб-сайты и блоги, чтобы узнать о них немного больше. Если вы относитесь к ним как к человеку, они с большей вероятностью будут рассматривать вас как человека, а не только Ханна из службы поддержки.

В качестве дополнительного бонуса, чем больше вы общаетесь со своими пользователями, тем выше вероятность, что они останутся и станут активными пользователями.

5. Избегайте убийственных разговоров

Дейл Карнеги в своей классической книге « Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей » учит нас, что слушать людей — это самый простой способ заставить людей ценить вас. Вы активно показываете людям, что заботитесь об их проблемах и стремитесь помочь им найти решение.

Но показать, что вы слушаете, — это больше, чем просто напрягать уши и кивать головой, тем более что клиенты вас не видят.Скорее, вы должны показать, что слушаете, поддерживая разговор и задавая вопросы. Вместо того, чтобы говорить «дайте нам знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы», спросите, решило ли ваше решение их проблему. Убедитесь, что они выходят из беседы, отвечая на каждый вопрос — ожидали они этого или нет.

Служба поддержки клиентов, как и знакомства, не является одноразовой сделкой. Это построение отношений. Если вы сможете продолжить разговор и показать, что искренне заботитесь о покупателе, он вернется, и ваши отношения продолжат улучшаться.

6. Знайте, когда извиняться

Один из самых известных американских магнатов розничной торговли Гарри Селфриджес однажды сказал: «Честность всегда окупается». В своей книге The Romance of Commerce он писал, что бизнес не может быть построен только на честности, но это одна из самых важных ценностей, на которую клиенты всегда будут обращать внимание.

Нет ничего более разочаровывающего для клиента, чем когда компания не признает свою ошибку. Это обязательно должно происходить время от времени, и когда это произойдет, лучший способ сгладить ситуацию — это принести личные извинения.

Сделайте свои электронные письма более искренними, выразив свое сочувствие их ситуации. Вместо того, чтобы просто сказать «мы рассмотрим проблему», попробуйте добавить: «Я понимаю, насколько это может расстраивать». Так ваш клиент узнает, что вы работаете в одной команде и работаете над тем, чтобы решить проблему для всех.

67% клиентов покидают бренд после неудачного опыта. Если им помогает неопределенный и недружелюбный член службы поддержки, их в основном уводят от продукта.

Не знаете, что сказать, когда извиняетесь? Посмотрите на эти 6 реальных примеров отличных, чутких писем с извинениями клиентам.

7. Не привидение им

«Призрак» считается одной из самых серьезных проблем при свидании в 21 веке. Вы идете на свидание, хорошо проводите время и больше никогда не слышите о человеке. Никто не любит, когда его игнорируют, особенно ваши клиенты.

Многие проблемы со службой поддержки клиентов не решаются за один раз.Вам часто приходится обновлять их после исправления ошибки или запроса функции. Но вы должны обязательно следить за всеми проблемами своих клиентов, чтобы убедиться, что их проблема больше не возникнет. Установите себе напоминания в своем календаре или в рабочем процессе электронной почты, чтобы связаться с каждым клиентом через неделю или две после разговора.

Дружественная проверка, чтобы убедиться, что все идет гладко, позволяет клиенту знать, что вы всегда готовы помочь с решением, даже если они уже обратились к нему.

Ты не идеален, но, по крайней мере, ты человек.

Ты не сможешь осчастливить каждого клиента, точно так же, как ты не сможешь добиться успеха на каждом первом свидании. Мы всего лишь люди, поэтому что-то — будь то ошибка в продукте или электронное письмо, которое не удалось найти — обязательно будет ошибкой.

Однако в конце концов люди обычно не помнят, что пошло не так. Они помнят, как с ними обращались. Ваш самый большой плюс в качестве специалиста службы поддержки — это то, что вы человек, поэтому не бойтесь это показывать.

Написано Матильдой Коллин

Первоначально опубликовано: 17 апреля 2020 г.

Как разговаривать с клиентами: 10 советов

Независимо от того, самый громкий вы человек в комнате или технарь, который каким-то образом оказался в центре внимания — общение с клиентами требует большего, чем просто ответы на электронные письма.

Но у кого есть время?

Вы — основатель, менеджер по работе с клиентами, руководитель продукта, руководитель отдела продаж, инженер-менеджер…

Жизнь владельца малого бизнеса не оставляет места для глубокого погружения в философию взаимодействия с клиентами.

Я знаю это и не ожидаю, что вы измените свои приоритеты как таковые.

Вместо этого я даю вам чит-коды.

Последние шесть лет я работал специально с основателями на ранних стадиях. Моя роль менеджера по поддержке клиентов и руководителя CX сделала меня экспертом во всем, что касается «клиентов».

Основатели, с которыми я работал, варьируются от аналитических интровертов до экстравертов по продажам. Большинство из них рассматривали общение с клиентами как средство достижения цели.Или они наняли меня, чтобы я опустил почтовый ящик, не думая, кроме ежедневных номеров электронной почты.

Но взаимодействие с клиентами в первые дни вашего бизнеса может сильно повлиять на траекторию развития вашей компании.

Я собирал эти советы на протяжении многих лет, чтобы помочь учредителям, которые разговаривают с клиентами, одновременно выполняя миллион других обязанностей. Они помогут вам сэкономить время и при этом получить максимальную информацию и результаты.

1. Определите свой тон, чтобы упростить общение

Это проще, чем вы думаете.

Как основатель вашей компании, «тон» вашей поддержки клиентов, скорее всего, будет отражать и . Но не думайте, что все знают, что означает «вы».

Найдите минутку, чтобы записать несколько пунктов:

  • Повседневный или формальный
  • Модный или консервативный
  • Эмодзи и восклицательные знаки или простой текст и точки
Будет ли ваш тон непринужденным и веселым (слева)? Или формально и сдержанно (верно)?

Это поможет материализовать постоянно неуловимый «тон» того, как вы разговариваете с клиентами.

Вы сможете придать индивидуальный характер письмам клиентам, не отклоняясь от стиля. А когда вы будете готовы привлечь дополнительных специалистов по поддержке клиентов, маркетингу или продажам, у них будет ориентир для разработки корпоративных коммуникаций.

2. Изучите своих клиентов, чтобы понять их потребности

Я знаю, что вы намереваетесь исследовать каждого нового клиента. И вы, вероятно, потратили много времени и денег на исследование рынка продуктов.

Но на самом деле это не разовый проект. Каждый раз, когда вы разговариваете с клиентом, вы можете освежить свое понимание его.

Для компаний B2C (бизнес-потребитель) это может показаться ошеломляющим — вы, вероятно, разговариваете с сотнями разных людей каждый день. Но использование программного обеспечения поддержки клиентов, такого как Groove, позволяет вам добавлять заметки, редактировать и сохранять основную информацию (например, профили в социальных сетях, должность, компанию или учебное заведение) в каждый профиль клиента для справки во время разговора.

Панель управления Groove позволяет просматривать основную информацию о каждом клиенте.

Даже такая общая информация помогает понять, откуда приходит клиент и каковы могут быть его ожидания.

компаний B2B (business-to-business) легче исследовать свою клиентскую базу благодаря Google. Каждый раз, когда я разговариваю с клиентом здесь, в Groove, я сначала ищу его бизнес в Интернете.

Это дает мне представление об их культуре и типе бизнеса.Я могу предложить более конкретные решения и использовать примеры из собственной линейки продуктов или услуг, чтобы обеспечить успех клиентов.

3. Слушайте больше, чем говорите!

Слушать больше, чем говорить — распространенное клише, но тем не менее хороший совет. Кроме того, у основателей обычно возникают проблемы с этим, поэтому я хотел включить его и добавить восклицательный знак.

Ваш инстинкт может заключаться в том, чтобы убедить всех в том, что ваш продукт лучший. Вы начнете объяснять, как что-то исправить, еще до того, как покупатель ответит на свой вопрос.

Но настоящие эксперты по обслуживанию клиентов знают, что путешествие важнее пункта назначения.

Сделайте паузу, чтобы понять мысли клиентов:

  • Почему они делают это «неправильно»?
  • Как они, , думают, это нужно делать?
  • Что они неправильно поняли?

Эти ответы осветят ваш UX и дизайн продукта и помогут вам укрепить запросы на новые функции.

Постоянно придумывайте способы предотвратить вопрос, а не просто решить его.

4. Расставьте приоритеты в ответах, чтобы оставаться в здравом уме

Пока мы не останавливаемся на достигнутом, отвечая на каждый запрос как можно быстрее … давайте нормализуем , установив приоритет запросов, а не отвечая на все сразу.

Откровенно говоря, это единственная надежда, которая у вас есть на то, чтобы найти баланс между ведением бизнеса и общением с клиентами. Самое простое решение — использовать общий почтовый ящик с такими инструментами, как папки, теги и правила.

Начните бесплатную пробную версию Groove, чтобы систематизировать запросы клиентов.

Простая организация запросов в общем почтовом ящике позволит вам видеть тенденции и фрагменты входящих разговоров, не чувствуя себя перегруженным.

Добавление папок побуждает вас разделять разговоры по темам, типу клиентов или срочности. Теги помогают отслеживать и маркировать эти разговоры. А правила автоматизируют весь процесс.

5. Используйте шаблоны и автоматизацию, чтобы оставаться в здравом уме (часть 2)

Давайте будем честными: как владельцу малого бизнеса вам нужна вся помощь, которую вы можете получить.Лучше всего помогает клонирование самого себя.

Сохраните свои (хорошие) ответы, чтобы вы могли вставлять их в будущие разговоры одним нажатием кнопки. Настройте автоответчики, чтобы прояснить ожидания и дать себе передышку, отвечая клиентам.

Шаблонные ответы — палочка-выручалочка!

Это простая задача, на выполнение которой уходит пять минут, но вы экономите часы каждую неделю.

6. Получите правильную информацию о своих клиентах

Это может быть сотое электронное письмо, на которое вы сегодня ответили, но это единственное, которое увидит ваш клиент.

Здесь мало места для ошибки. Особенно с такими важными деталями, как имя, тип бизнеса, тип клиента или план подписки. Опечатки случаются, но вы никогда не должны так спешить с ответом, что допускаете вопиющие ошибки в основной информации.

Я использую интеграцию настраиваемого профиля Groove, чтобы перепроверить информацию о плане и типе клиента. Это действительно полезно, когда ваш бизнес предлагает разные уровни или доступ для разных типов пользователей.

Получите еще более подробную информацию о клиентах с интеграцией Groove

Например, если пользователь жалуется, что не видит чего-то, к чему может получить доступ только администратор, я могу немедленно проверить, есть ли у него статус администратора, прежде чем приступить к устранению проблемы, которая не действительно существуют.

7. Положительный и отрицательный язык

Взаимодействие с клиентами включает в себя популярный в связях с общественностью термин «раскрутка» так же, как и любая другая часть вашего общения. Важно произвести хорошее впечатление.

Мы «раскручиваем» отрицательный язык на положительный:

  • От: «Не знаю». Кому: «Я поговорю с нужным членом команды и свяжусь с вами как можно скорее».
  • От: «Пожалуйста, успокойся». Кому: «Мне очень жаль. Я понимаю. Я тоже был бы разочарован. Вот что должно помочь.”

Возможно, у вас нет всех доступных инструментов для решения проблемы клиента. Но вы можете попытаться контролировать то, что чувствует покупатель.

Используйте позитивный язык, чтобы внушать доверие, веру и добрую волю.

8. Разбейте инструкции на удобоваримые части

Формат играет большую роль в помощи мозгу переваривать информацию. Используйте эти знания, чтобы как можно яснее объяснить клиентам свой продукт или услугу.

Чтобы вытащить список из моей предыдущей статьи о написании для вашей базы знаний:

  • Используйте маркеры для общих списков
  • Числа для хронологических шагов
  • Визуальные элементы (изображения, графики, видео) для примеров
  • Полужирный шрифт, курсив, подчеркивание для выделения важной информации

По возможности избегайте коротких блоков текста.Открытие электронного письма со стеной копий пугает клиентов.

Такое обрамление контента также позволяет вам сопереживать покупателю. Вместо того, чтобы предлагать общее объяснение, вы визуализируете продукт их глазами и объясняете, как двигаться дальше.

Пример разговора с покупателем

Давайте посмотрим на параллельный пример, используя образец разговора с покупателем.

В обоих примерах мы объясняем, как отображать и скрывать аватары в беседах в общей папке входящих сообщений Groove.Тот, что слева, не использует никакого специального форматирования для общения с покупателями. В то время как в примере справа используются дополнительные параметры форматирования.

Что бы вы предпочли прочитать? Форматирование имеет огромное значение при общении с клиентами!

9. Относитесь к клиентам как к коллегам

Иногда мы упускаем из виду тот факт, что каждый из наших клиентов — настоящий человек. Это становится еще более серьезной проблемой при использовании программного обеспечения поддержки клиентов, которое сокращает количество людей до номеров билетов.

Там за спиной настоящий человек. Это не просто робот, рассчитывающий, как быстро вы сможете ответить.

Groove относится к клиентам как к коллегам, особенно как к B2B-компании. Мы уважаем их интеллект. Мы будем должным образом обслуживать нашу коммуникацию.

Когда мы разговариваем с другой технической компанией, мы получаем более подробную информацию о реализации кода. При разговоре с компанией, занимающейся электронной коммерцией, нам не нужно объяснять, что такое Shopify.

Мы склонны думать, что все предположения неверны.Но когда вы понимаете своих клиентов и их нишу, вы можете делать предположения, которые сэкономят вам время.

10. Возьмите на себя ответственность … в конце концов, это ваша компания.

Когда что-то идет не так — а в какой-то момент так и бывает — не забудьте взять на себя ответственность и лично извиниться.

Ваш внутренний инстинкт может защищать вашу гордость. Команда инженеров облажалась. Маркетинговая команда полностью промахнулась. Отдел продаж пообещал то, что вы не сможете доставить.

В конечном счете, во всем виновата ты. И даже если вы не думаете, что это так, ваши клиенты будут.

Возьмите на себя ответственность за все, и вы сохраните отношения с клиентами в долгосрочной перспективе. Они оценят вашу честность и поверит в ваш характер, что бы ни случилось.

Шпаргалка: 10 советов, как разговаривать с покупателями

Вот небольшая удобная шпаргалка со всеми десятью советами из этого сообщения в блоге о том, как общаться с клиентами:

Ключевой вывод: Не ограничивайтесь оперативностью, чтобы извлекать ценные сведения из каждого разговора с клиентом.

Взаимодействие с клиентами на первых порах вашего бизнеса не обязательно должно быть рутиной или приводить к выгоранию.

Эти простые советы позволят вам упростить общение с клиентами и максимально повысить ценность каждого разговора.

12 эффективных методов общения с клиентами

То, как вы разговариваете с клиентами, всегда будет иметь огромное влияние на ваш бренд.

На самом деле, правильное налаживание этих регулярных взаимодействий может обеспечить всесторонний успех вашего бизнеса.

В конце концов, 45% клиентов готовы платить больше за лучшее обслуживание клиентов.

Однако не многие компании вкладывают средства в обучение искусству общения или следование ему, даже если это может обеспечить отличные впечатления для клиентов.

Вашему бизнесу следует избегать ошибок такого рода и найти правильную стратегию, чтобы привлекать клиентов с помощью неизменно приятного общения.

Правильный подход — всегда сосредоточивать внимание в разговоре на передаче информации клиентам и повышении ценности взаимодействия.

И если вы не умеете хорошо разговаривать с клиентами, ничего существенного от обслуживания клиентов вы не добьетесь.

Эффективные методы общения с клиентами

Хорошее общение — это всегда искусство. И если вы хотите быть художником в этом деле, вам нужно узнать, чего ожидают покупатели. Золотое правило — всегда говорить то, что клиенты хотят слышать, или говорить так, как они предпочитают. Для достижения этой цели вам потребуется некоторое планирование и обученная команда, чтобы поток взаимодействий с клиентами всегда шел в правильном направлении.

Ваш бизнес может многое выиграть, если он знает методы ведения беседы и знает различные способы общения с клиентами.

  1. Говорите меньше, слушайте больше
  2. Поддерживайте контекст
  3. Персонализируйте беседы
  4. Сохраняйте позитивный тон
  5. Демонстрируйте намерение помочь
  6. Принять поток канала
  7. Пусть клиенты будут в центре внимания
  8. Следуйте за Разговорный этикет
  9. Следите за новостями
  10. Будьте вежливы, говоря «нет»
  11. Ищите обратную связь
  12. Время уважения

Давайте подробно рассмотрим каждый из способов.

1. Меньше говори, больше слушай

Покупатели — король. И им тоже нравится, когда с ними так обращаются во время разговоров.

При взаимодействии с клиентами стратегия всегда должна быть такой: « меньше говорить, больше слушать ».

Говоря меньше, вы намеренно ставите клиентов на высокий пьедестал и даете им возможность рассказать о своих проблемах.

А, послушав больше, вы сможете легко понять и точно определить проблему клиента с самого начала разговора.

Такой подход не только приведет к положительному взаимодействию со службой поддержки клиентов, но также может помочь в быстром устранении ошибки.

Как меньше говорить, больше слушать?

  • Не перебивайте и не перебивайте клиентов , говоря «Я понимаю» или «Я понимаю».
  • Подготовьте шаблоны ответов , чтобы ответить на часто задаваемые вопросы клиентов и ускорить общение.
  • Запишите отзывы , полученные от покупателя, пока он его выслушивает.

2. Поддерживайте контекст

Клиенты часто обращаются к бизнесу с некоторыми вопросами или сомнениями и хотят их быстрого решения.

Итак, ваша единственная цель должна заключаться в том, чтобы дать релевантные ответы и придерживаться контекста, которого хотят клиенты.

Точно так же вам нужно убедиться, что разговор с вашим клиентом ведется в правильном контексте.

Например, если клиент обратился с каким-то вопросом или информацией, относящейся к продажам, разговор должен вращаться вокруг контекста.

Отклонение от темы — это плохой этикет в обслуживании клиентов, и это может вообще не добавить ценности разговору.

Советы по поддержанию контекста при разговоре с клиентом

  • Всегда помните цель разговора и старайтесь придерживаться дуги.
  • Сделайте акцент на увлекательной беседе вместе с выполнением требований вашего клиента.
  • Никогда не торопитесь с разговором , иначе это может отвлечь внимание клиентов во время взаимодействия.

3. Персонализируйте беседы

79% покупателей рассматривают только те бренды, которые их понимают и заботятся о них.

Персонализация добавляет немного шика в скучные разговоры с клиентами.

На самом деле, общение с клиентами на личном уровне всегда открывает путь к индивидуальному опыту и влечет за собой приятное общение.

Когда разговоры больше похожи на личные, это создает ощущение связи с клиентами, которые, в свою очередь, остаются на связи дольше по сравнению с тем временем, когда разговоры носят общий характер.

Использование имени для обращения к клиенту, более глубокое изучение проблем, понимание требований — вот некоторые из простых способов персонализировать беседы.

Советы по персонализации разговоров с клиентами

  • Обеспечьте гипер-персонализированный опыт на вашем веб-сайте , позволяя клиентам легко подключаться к вашему бизнесу с помощью таких инструментов, как программное обеспечение для чата, видеочат, совместный просмотр и т. Д.
  • Используйте аналитику веб-сайтов, отслеживайте комментарии в социальных сетях и проводите регулярные опросы клиентов, чтобы принял подход к персонализации, основанный на данных.
  • Используйте настраиваемый <сокращатель ссылок> для создания фирменных ссылок, таких как YourCompany.support/setup, а затем персонализируйте эти ссылки для каждого случая .

4. Сохраняйте позитивный тон

Клиенты всегда помнят положительные впечатления. Они могут вернуться для большего, когда предыдущее взаимодействие было отличным.

В конце концов, разговоры, которые имеют позитивный тон и намерения, всегда поражают аудиторию, а когда они пронизаны позитивными словами, это часто обеспечивает отличные впечатления для клиентов.

Чтобы поддерживать позитивный настрой во время общения, каждый член группы поддержки должен поддерживать уникальный голос, не звучащий как робот.

Это также означает ценить все, что говорит ваш клиент, слушать его и вежливо отвечать независимо от используемых каналов связи.

Никогда не забывайте золотые слова — « Клиент всегда прав ». Не выражая негативных эмоций и не употребляя обвиняющих слов, вы должны отнестись к каждому из них с открытым сердцем.

Источник

Примеры позитивного тона во время разговора

  • Никогда не используйте такие слова, как «не могу», «не буду», «не буду» и т. Д., Так как клиентам нравится слышать утверждения .
  • Всегда будьте вежливы и говорите простым языком . Используйте «Пожалуйста» и «Спасибо».
  • Всегда будьте добры к покупателям и выражайте благодарность за то, что выбрали вас среди других брендов и проявили доверие к вам.

5. Продемонстрируйте намерение помочь

При общении с покупателями важно проявить намерение.Без него любое общение было бы скучным и бездушным.

А когда дело доходит до демонстрации намерений, проактивность часто является наиболее важным ингредиентом, поскольку она помогает обеспечить взаимодействие с клиентом в разговоре без проблем.

Если вы готовы помочь и обратиться к клиентам, это отразится в разговоре.

Активно обращаясь к клиентам, вы всегда готовы помочь.

Например, если клиент приходит с запросом, который невозможно выполнить, вместо того, чтобы сразу отклонить запрос, ваш ответ может быть таким: «Давайте посмотрим, сможем ли мы что-то сделать.”

Как показать намерение?

  • Вы можете использовать функцию совместного просмотра, чтобы настроить совет в соответствии с проблемами конкретного клиента.
  • Видеочаты могут помочь предоставить контекстные решения , которые, в свою очередь, помогут значительно сократить количество точек соприкосновения.
  • Создайте форму обратной связи на своем веб-сайте, чтобы собирать честные отзывы о ваших продуктах или услугах, а затем вносить изменения.

6.Принять поток канала

Очень важно предоставить клиентам возможность выбора различных каналов связи.

Еще более важно согласовать разговор в соответствии с тем каналом, который им удобен.

Вам всегда нужно следить за тем, чтобы поток разговоров соответствовал выбранному каналу.

Например, вы можете подшутить в социальных сетях, поскольку эти платформы предназначены для необычных разговоров. Тем не менее, онлайн-чат — не средство, позволяющее беззаботно общаться с клиентами.

Точно так же, по сравнению с социальными каналами, беседа по электронной почте может быть превосходным средством для высокотехничных бесед, поскольку она обеспечивает прямую точку отсчета для сложных деталей.

Передовой опыт внедрения канала

  • Обеспечьте омниканальное общение на , обращайтесь к своим клиентам по их предпочтительным каналам .
  • Управляйте всеми разговорами на одной платформе , чтобы получить полный обзор / исторический обзор действий ваших клиентов.
  • Сосредоточьтесь на , чтобы получить индивидуальную информацию о клиентах с целью взаимодействия в режиме реального времени.

7. Позвольте клиентам быть в центре внимания

Если вы хотите неизменно приятного взаимодействия с клиентами, говорите о них, а не о себе.

Во время общения извлечение информации должно быть ключевым фактором, который возможен только тогда, когда вы предоставляете клиентам пространство для изложения своих проблем.

Эти разговоры должны касаться не только ваших продуктов и услуг, но и того, как клиенты используют их для решения проблем, с которыми они сталкиваются.

И если вы сможете связать взаимодействия со своими стратегиями взаимодействия с клиентами, это определенно окажет большое положительное влияние на чистую прибыль.

Советы, чтобы клиенты были в центре внимания

  • Не прерывайте своего клиента во время разговора. Внимательно выслушайте его и дайте ему закончить.
  • При необходимости предлагает помощь в реальном времени через чат или видеочат.
  • Позвольте вашему клиенту рассказать о своем опыте (как хорошем, так и плохом).
  • Уделять максимальное внимание и проявлять интерес к отзывам клиентов .

8. Соблюдайте этикеты общения

77% довольных клиентов положительно отзываются о компании, предлагающей последовательную и удовлетворительную помощь.

Такая помощь не может быть предложена, если ваша команда не обучена стандартам общения.

Вы всегда должны инвестировать в команду и давать ей полное представление о том, как разговаривать с клиентами, чтобы можно было легко доставить отличный опыт.

Некоторые из разговорных этикетов, которым следует следовать

  • Говорите, чтобы передать информацию, а не произвести впечатление
  • Сосредоточьте разговор на клиентах
  • Будьте вежливы и профессиональны
  • Демонстрируйте искреннюю озабоченность проблемами клиентов
  • Извинитесь, если вам нужно позвонить

9. Следите за новостями

« Выполненная половина работы — это работа, которая не выполнена совсем ».

Итак, всегда важно завершить разговор, который вы начинаете со своими клиентами.

Вы также не должны покидать чат на полпути или позволять беседе завершиться без надлежащего разрешения.

Точно так же не позволяйте разговору заканчиваться на этом, особенно когда вы чувствуете, что клиенту что-то не нравится. Сделайте еще один шаг и выполните последующие действия в тех случаях, когда это сочтут необходимым.

Даже если взаимодействие идет не так, как планировалось, вы все равно можете преследовать клиента и предлагать помощь.

Именно здесь важно предпринять последующие действия, чтобы клиент знал, чего еще он может ожидать дальше.

Шаги к дальнейшим действиям

  • Отправка напоминаний по тексту или электронной почте
  • Телефонный звонок с мягким напоминанием

10. Будьте вежливы, говоря «Нет»

68% клиентов считают, что вежливый представитель службы поддержки всегда ключ к отличному обслуживанию клиентов.

Поскольку отказ от клиентов является частью процесса обслуживания, вы должны убедиться, что команда обучена искусству вежливости.

Вы также можете без колебаний отклонить запрос клиента, но всегда следует делать это с чувством сочувствия и без грубости.

Отклонение запроса всегда является жизненно важным аспектом обслуживания клиентов, поэтому вы должны научиться делать это, не оскорбляя и не нанося ущерба интересам бизнеса.

Когда говорить клиентам «нет»?

  • Когда клиенты используют ненормативную лексику и пытаются доминировать в разговоре, не заботясь о реакции.
  • Когда клиенты угрожают или оскорбляют словесно, чтобы выразить свое мнение в разговоре.

11.Ищите отзывы

Клиенты любят делиться своим мнением; и, кроме того, им нравится, когда их ценят.

Итак, вам нужно больше поговорить с вами об опыте работы с клиентами и начать разговор.

Точно так же отзывы клиентов помогают улучшить общение с ними. Вы можете выбрать такие услуги, как SurveyMonkey, и собирать отзывы клиентов.

У Google есть собственный механизм опроса, с помощью которого он предлагает пользователям дать краткий отзыв об удовлетворенности продуктом (например, Play Книгами, G Suite и т. Д.).

В целях повышения эффективности они делают форму обратной связи краткой и быстрой, что позволяет клиентам легче реагировать, а их командам — ​​анализировать.

Рекомендации по поиску обратной связи от клиентов

  • Вы можете попросить своих подписчиков в социальных сетях дать рекомендации по предложениям продуктов.
  • Вы можете следить за лидерами отрасли в социальных сетях.
  • Отзывы клиентов можно использовать в качестве видеодоказательств довольных клиентов, рассказывающих о своем опыте работы с вами.

12. Respect Time

Время решает все, когда дело касается общения с клиентами.

Если вы не вовремя ответите, клиенты могут разочароваться и навсегда бросить ваш бизнес.

Итак, сделайте ответ на запросы ваших клиентов приоритетом.

Когда клиент сообщает о какой-то конкретной проблеме, он / она ожидает быстрого решения.

Мгновенный ответ и своевременное устранение проблем заставляют клиента чувствовать себя ценным.

Вам необходимо принять ориентированный на клиента подход и обучить команду поддержки способу мгновенно видеть электронные письма клиентов, которые сразу привлекают внимание.

Превратите свою службу поддержки в игру с содержательными беседами

Клиенты не только любят быстрые ответы от службы поддержки, но также ожидают немного вежливости и профессионализма. Своевременно ведя содержательные беседы и соблюдая правила общения, вы можете значительно улучшить отношения с клиентами.

И если вы сможете разговаривать с клиентами так, как они хотят, это откроет вам путь к возможностям для долгосрочных деловых отношений.Итак, вам нужно подготовить почву для продуктивного, актуального и спонтанного общения с клиентами и с легкостью привлечь новых клиентов.

»Как разговаривать с клиентами как профессионал

Вы все еще нервничаете, когда разговариваете с покупателями? Если вы ищете несколько советов, которые помогут преодолеть скованность, поверхностное дыхание и чувство сердечного приступа, есть несколько способов показать им, что вы хотите продолжить отношения.

Вы всегда можете сказать, когда представителю службы поддержки действительно небезразлично.Это мерцание в их глазах или тот факт, что они по-прежнему хорошо относятся к вам, несмотря на то, что у них был долгий день. (Никто не любит раздражительных сотрудников.) Эти отзывчивые люди заставляют клиентов чувствовать себя желанными и заметными. Это люди, к которым я обращаюсь, когда ищу что-то в магазине.

У меня недавно был подобный опыт. Молодой человек, который, очевидно, работал в магазине, остановился и улыбнулся мне, пока я бродил по проходу.

«Могу ли я чем-нибудь вам помочь?»

Пригвоздил.Эти слова заставили меня почувствовать, что меня ценят как покупателя, и я знал, что могу попросить все, что мне нужно, не чувствуя себя глупо. Все, что нужно, чтобы успокоить покупателя, — это предложить ему дружелюбную улыбку, спокойный язык тела и подсказку к разговору. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными? Пришло время узнать, как разговаривать с клиентами таким образом, чтобы они превратились в преданных, любящих поклонников.

Советы

Вы когда-нибудь нервничали, разговаривая с новым человеком? Если нет, то вам повезло с экстравертной личностью (вы везунчик, вы).Тем из нас, кому трудно вести светскую беседу, нам может понадобиться небольшая помощь. Иногда кажется, что твои губы просто хлопают, как рваная резина. Стыдно.

Есть способ исправить это. Есть способ научиться завязать разговор, чтобы не показаться глупым или высокопарным. Я составил список из 9 советов, которые помогут вам говорить с покупателями так, как вы серьезно. Дайте мне знать, какие из них самые полезные, в комментариях ниже!

1. Попадание в глаза.

«Даже если вы лучший слушатель в мире, покупатель не поверит этому, если вы будете смотреть в пол. 1 ». У меня есть несколько друзей, которые так со мной разговаривают. Я знаю, что им не все равно, но это действительно имеет значение, если вы увлечены своим разговором. Если вы стесняетесь встречаться с кем-то взглядом, воспринимайте это как поступок, пока не почувствуете себя более комфортно. В конце концов, практика ведет к совершенству. Вы то, кем притворяетесь. Создайте эту связь со своим клиентом!

2.Поставьте себя на их место

1 .

Это лучший способ ответить на вопрос лично и быстро найти правильные ответы. Спросите все, что можно, чтобы уточнить и узнать, как помочь — это покажет, что вам не все равно, и что вы рассматриваете реальное решение. Это также доказывает, что вы не просто выдаетесь за жалобы.

3. Сохраняйте спокойствие и продолжайте.

Общение с клиентами, у которых есть жалобы и плохое отношение, действительно может испортить вам настроение.Даже если вам предстоит напряженная борьба за решение, сохраняйте хладнокровие. Это показывает, что вы «большой ребенок», и в то же время ведете любые потенциально взрывоопасные разговоры. «Это помогает клиенту сохранять спокойствие. 1 », доказывая при этом, что у вас надежное и устойчивое отношение.

4. Знайте свой магазин.

Чем больше у вас знаний о магазине, тем меньше вы будете косноязычны, разговаривая с покупателями. Несколько ключевых вещей, о которых нужно знать, включают продажи, разрешения и местонахождение продуктов.Клиенты действительно хотят знать, где искать, и они обращаются к первому продавцу, которого они встретят, со своими вопросами.

5. Будьте честны, даже если больно.

«Всегда говори правду, особенно если у тебя нет ответа 1 ». Это отличный совет, и его редко используют. Если в вашем магазине нет решения проблемы покупателя, не раскрывайте правду и говорите всем, что вы работаете над этим или что вы можете исправить это. Честность рождает особое уважение.Доверие строится только на абсолютной истине.

6. Поприветствуйте покупателя как друга.

Даже если вы их не знаете, относитесь к покупателю как к другу. Таким образом, вы всегда стараетесь быть дружелюбным и помогать им. «Частое использование имени клиента во время разговора заставляет [его] чувствовать себя важным и укрепляет доверие 2 ». Представьтесь, спросите их имя и улыбнитесь. Всегда улыбайся. Редко кто-то жалуется на слишком доброжелательное отношение в магазине.

7. Интересуйтесь.

Даже если чей-то день вас не особо интересует, ведите себя как есть, пока не почувствуете это. Или, если вы никогда этого не сделаете, по крайней мере, вы можете сказать, что выглядели со стороны. Представьтесь и спросите их имя. Обязательно используйте его один или два раза во время разговора. 3 . Это заставит его или ее чувствовать себя более комфортно и заботиться о нем.

8. Будьте как они.

Не совсем, конечно. «Людям нравятся [те], кто похож на них самих 2 », и они будут реагировать более дружелюбно, если это не будет выглядеть так, как будто вы играете в подражатель.У тебя есть братья и сестры? Это подражание может очень быстро надоедать. Хорошие примеры правильного зеркального отображения включают в себя медленную речь, если покупатель произносит 2 , улыбку в ответ, когда он это делает, и скрещивание рук, как они делают 2 .

Надеюсь, это данность, но НИКОГДА не копируйте плохое поведение. Это просто слить газ на плиту! Плохая идея.

9. Будьте позитивными!

«Позитивное поведение побеждает клиента и оставляет [у него] хорошее впечатление о ваших услугах или продуктах. 3 ”Чем больше вы улыбаетесь и относитесь к кому-то с добрым отношением, тем больше они хотят быть рядом с вашей службой поддержки. Примите решение оставить все свои проблемы из дома на улице, когда вы идете на работу. Никто не любит сварливого жалобщика, но почти всем нравится разговаривать с позитивным помощником.

Говори как профессионал

Не беспокойтесь о том, что вам кажется, что вы не можете сказать клиентам правильное предложение. Практика ведет к совершенству — тренируйтесь разговаривать со всеми, кто заходит в ваш магазин, и вы научитесь задавать им вопросы и поддерживать беседу.

Будьте тем человеком, с которым хотят поговорить клиенты. Держите этот огонек в глазах и улыбку на лице. Чем более позитивным и полезным вы будете, тем большей лояльности вы можете ожидать от посетителей. Нет конца тому, чтобы клиент чувствовал себя хорошо и ценился. Научитесь разговаривать со своими клиентами как профессионал, и они будут рады прийти поздороваться.

На основе: 2 Приемы общения с клиентом

6-шаговое руководство по общению с клиентами на английском языке

«Клиент всегда прав.”

Это старое выражение, которое знает большинство англоговорящих сотрудников.

Означает ли это, что ни один покупатель раньше не ошибался?

Действительно ли ваши клиенты всегда правы?

Конечно, нет.

Но идея заключается в том, что для важно относиться к всем клиентам так, как будто они правы. Относитесь к ним с уважением, прислушивайтесь к их проблемам, старайтесь помочь им почувствовать удовлетворение.

Неплохой совет для любого в бизнесе, верно?

Может быть, вы уже полностью знакомы с этой идеей.Но вам просто нужно научиться делать это по-английски.

Мы покажем вам, как разговаривать с покупателями на английском, чтобы продавать и удовлетворять их потребности. У нас есть важные выражения для нескольких критических ситуаций, а также советы о том, как сделать так, чтобы вы и ваша компания хорошо выглядели.

Но сначала давайте настроим вас на успех.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию.(Скачать)

Как подготовиться к разговору с клиентами

У Нила Геймана есть такое правило написания: «Если вы делаете это с достаточной уверенностью и уверенностью, вам разрешено делать все, что вам нравится».

Угадайте, что? Это верно и для жизни, и это даже хороший совет для общения на английском. Если это ваш первый рабочий день, нервничать — это нормально. Но не показывайте это ошибочно!

И помните, если вы должным образом подготовлены, маловероятно, что что-то пойдет не так, как надо.Просто выполните следующие действия, чтобы подготовиться к разговору с покупателями и клиентами:

  • Получите правильный тон: Разговор о продажах в основном заключается в том, чтобы быть вежливым, прямым и простым языком. Возьмите за привычку использовать вежливые выражения, такие как «добро пожаловать», «спасибо» и «хорошего дня».

Попробуйте использовать глагол «может» вместо «могу» (например, «могу я вам помочь?» Или «могу я предложить вам образец?»), Который считается более вежливым.

  • Видео с имитацией диалогов на деловом английском : Чем больше вы практикуетесь, тем лучше у вас получается.Поищите на YouTube диалоги на деловом английском, например этот полезный от Twominute English, и попытайтесь имитировать то, что вы видите. Обратите внимание на произношение и язык тела . Поиграйте с другом или потренируйтесь перед зеркалом.

Еще один отличный ресурс для такого рода занятий — FluentU .

Каждое видео сопровождается интерактивными субтитрами с контекстными определениями и произношением любых слов, которые вы не узнаете.

После просмотра видео вы получите карточки и упражнения, которые помогут вам запомнить то, что вы узнали.Это отличный способ научиться говорить так, как на работе носители языка!

  • Изучите своих клиентов и продукты: Если вы работаете в розничной торговле или телемаркетинг, полезно знать, к какой демографии вы относитесь. Если у вас встреча с клиентом, заранее посмотрите его / ее профили в социальных сетях.

Кроме того, будьте готовы к энциклопедическим (очень глубоким) знаниям о продуктах / услугах компании, которую вы представляете. Запомните характеристики, цены, гарантийные сроки и преимущества, а также ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

  • Не торопите разговор: Как я уже сказал, нервничать — это нормально, но не пытайтесь торопить разговор. Вы хотите, чтобы ваш клиент чувствовал, что вы уделяете ему все свое внимание.

И убедитесь, что вы не говорите полностью. Слушайте клиента и позвольте ему тоже говорить. Вот секрет: клиенты любят, когда их слушают! Во время прослушивания не забывайте смотреть в глаза и проявлять глубокий интерес.

  • Помните, что у каждого разговора есть цель: Вы не просто ведете светскую беседу.Ваша цель — удовлетворить потребности клиентов и, в идеале, продать их.

Думайте об этом как об игре, решающей загадки, где каждый покупатель — это вызов, а ваша цель — найти решение, которое сделает вас обоих счастливыми. Нет, для этого не нужно быть экспертом в области человеческой психологии, но вы действительно многое узнаете о психологии из этого повседневного опыта.

Ключ к успешному разговору лежит в четком и прямом общении . Вот несколько важных советов и выражений, которые помогут успешно поговорить с любым клиентом.

1. Приветствуйте клиентов надлежащим образом

Приветствовать кого-либо довольно легко, если вы знаете, как это делать правильно. Цель — быть вежливым и профессиональным, а не слишком дружелюбным . Сохраняйте дистанцию, потому что, если вы будете казаться слишком нетерпеливым или взволнованным, покупатель, скорее всего, будет оттолкнут.

Основной словарь:

Hi

Привет

Добро пожаловать в [название магазина].

Доброе утро / вечер

Чем я могу вам помочь?

Могу я помочь вам что-нибудь найти? (обычно используется в розничных магазинах)

Примеры предложений:

Здравствуйте, чем я могу вам помочь?

Доброе утро, сэр / мэм.Могу я помочь вам найти что-нибудь сегодня?

2. Небрежно представьтесь и представьтесь компании

Те же правила применяются, если это телемаркетинговый звонок или новый клиент. Говорите четко, в умеренном темпе и никогда не пытайтесь торопить разговор.

Основной словарь:

Здравствуйте, меня зовут [имя] [фамилия].

недавно запущен (относится к новому продукту на рынке)

новый ассортимент продуктов / услуг (относится к группе или серии связанных продуктов)

может быть использован

может вас заинтересовать

может принести пользу

Было бы вам интересно?

скидка

более низкая цена

экономия денег

Пример предложения:

Здравствуйте, меня зовут Ришав Патель из Malcolm Services.Недавно мы запустили новую линейку продуктов, которые могут вас заинтересовать. Вам было бы интересно узнать о них?

3. Понимание потребностей клиента и реагирование на них

У каждого клиента есть особые потребности, и ваша задача — выяснить, в чем они состоят. Иногда потребности клиентов очень специфичны, и они всегда готовы сообщить об этом. Но большинство имеет лишь смутное представление о том, чего они хотят.

Вы должны поговорить с ними, чтобы узнать, какой продукт / услуга будет для них наилучшим.И если вы продаете что-то дорогое, вы также должны убедить их, что ваш продукт / услуга стоит своей цены.

Самый простой и лучший способ сделать это — это наблюдать, прежде чем говорить .

Когда покупатель входит в магазин, поприветствовав его, понаблюдайте, как он немного оглядывается. Вы заметите, что они могут возвращаться к одному продукту или сравнивать один продукт с другим. Вот тогда вы знаете, что они вполне уверены в том, чего хотят, и теперь вам просто нужно убедить их, что им это действительно нужно .

Например, женщина может зайти в магазин мобильных телефонов и сосредоточиться на смартфонах Samsung. Наблюдая за ней, вы уже знаете, что она предпочитает Android продуктам Apple, и имеете общее представление о ее бюджете.

Теперь вы можете спросить ее, какие функции она ожидает от своего нового телефона, и предложить соответствующие. Также не стесняйтесь задавать конкретные вопросы.

Обязательный словарь:

ознакомьтесь с этим [продуктом / услугой] (если вы хотите представить продукт / услугу покупателю)

Этот продукт подойдет…

Инновационные особенности / новые возможности / интересные возможности

Вы использовали это или что-то подобное?

Как вы думаете? (взаимодействовать с клиентом; узнать его мнение о продукте / услуге)

диапазон цен

значение

сделка

Пример предложения:

Возможно, вас заинтересует ноутбук Acme.Это подойдет для ваших нужд. Вы увидите, что диапазон цен очень доступный, и в настоящее время мы также предлагаем скидку, что делает этот ноутбук отличной сделкой.

На самом деле, если речь идет о скидке / распродаже, не пытайтесь заманить этим клиента, а отложите это напоследок, как приз. И убедитесь, что вы делаете адекватные паузы между предложениями, чтобы ваш покупатель тоже мог говорить.

4. Успешные переговоры с покупателем о цене

Иногда покупатель действительно может быть заинтересован в покупке продукта, но его сдерживает цена.

В таком случае ваша первоочередная задача — подчеркнуть особенности продукта и доказать, что он стоит своей цены. Вы можете сделать это, сравнив ее с другими моделями и объяснив, почему другие не смогут удовлетворить потребности клиента.

Если цена является единственной проблемой, вы можете выделить различные варианты оплаты. Сюда могут входить скидки, рассрочка платежа или даже варианты возврата, если необходимо — мы предоставим и объясним термины для этого ниже. Вы также можете добавить срочности, сказав, что продукт пользуется большим спросом и, следовательно, его не хватает.

Если вы считаете, что продукт действительно недоступен для покупателя, вы можете предложить аналогичный продукт по более низкой цене. В идеале покупатель будет выходить из магазина с более легким кошельком, но при этом он будет чувствовать себя воодушевленным и довольным покупкой.

Основной словарь:

отличная находка (дайте клиенту знать, что такая сделка редко)

ограниченное предложение

может скоро закончиться

дешево по цене и характеристикам

альтернативные варианты оплаты

оплата в рассрочку (когда покупатель может оплачивать продукт небольшими суммами в течение определенного периода времени)

доступна скидка

гарантия возврата денег (где покупатели могут верните товар, если он им не понравился, и получите возмещение в течение определенного периода времени.)

возврат наличными

Примеры предложений:

Да, это действительно кажется дорогим, но если вы посмотрите на все его функции, то на самом деле это выгодная сделка. Поскольку этот товар находится в ограниченном количестве, это отличная находка.

Если вы не хотите платить всю сумму прямо сейчас, вы можете ознакомиться с нашими альтернативными вариантами оплаты, такими как оплата в рассрочку.

5. Общайтесь с грубым клиентом, не ведя себя грубо

Иногда клиент может стать грубым и устно наброситься на вас.Возможно, он / она в плохом настроении и решил отомстить вам. В такие моменты важно извлекать уроки из ситуации и не обижаться на себя.

Ваша задача — успокоить (успокоить / умиротворить) клиента, извиняясь как можно вежливее. Приведенные ниже выражения помогут вам в этом.

(Однако, если клиент проявляет агрессию или начинает использовать ненормативную лексику, незамедлительно позвоните в службу безопасности или в службу безопасности.)

Основной словарь:

Нам очень жаль, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий…

Я хотел бы лично извиниться…

Я понимаю, что вы расстроены…

Приносим свои извинения за доставленные неудобства.

Я могу исправить ситуацию… (если у вас есть что-то, что вы можете предложить клиенту в качестве решения / исправления)

Я уверен, что мы сможем найти решение

Примеры предложений:

Мы Приносим свои извинения, если наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Однако я могу исправить ситуацию, предложив вам бесплатный обмен на другой товар.

Я понимаю, что вы расстроены, и хотел бы лично извиниться за любые неудобства.Если вы ответите на несколько вопросов, я уверен, что мы сможем решить эту проблему.

6. Завершите разговор, заключив сделку

После того, как клиент принял решение, вы можете направить разговор на платеж и закрыть сделку на положительной ноте.

Но оставьте небольшой шанс и на будущее!

Основной словарь:

Большое спасибо за покупки у нас.

Надеемся, вам понравились наши покупки.

Надеемся, вы снова к нам приедете.

Жду встречи с вами снова.

Если у вас возникнут вопросы, звоните нам в любое время.

Если другу / члену семьи нужно что-то подобное, мы будем рады помочь.

Примеры предложений:

Большое спасибо за покупки у нас. Мы с нетерпением ждем встречи с вами!

Надеемся, вам понравились наши покупки. Если у вас есть вопросы по поводу вашего нового [продукта], звоните нам в любое время.

Секрет успешного разговора заключается в балансе сочувствия и профессионализма. В ходе разговора вам предстоит сыграть несколько ролей. Сначала вы должны быть вежливым незнакомцем, готовым помочь. После того, как вы установите взаимопонимание, выберите продукт, который лучше всего соответствует потребностям клиента. Как только решение будет принято, внимательно направьте разговор на варианты оплаты и, наконец, закройте сделку на оптимистической ноте с обещанием скорого визита в будущее.

И просто не забывайте сохранять позитивный настрой, следовать своим инстинктам и плыть по течению.

Загрузить: Эта запись в блоге доступна в виде удобного портативного PDF-файла. можно взять куда угодно. Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)


Archita Mittra — писатель-фрилансер, художник, идеатор и говорящий по-итальянски-самоучка. Свяжитесь с ней для деловых вопросов.

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вам понравится FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Создавайте большое впечатление каждый раз с помощью MAGIC: Беренбаум, Дайан, Ларкин, Том: 9780787987527: Amazon.com: Книги

Как разговаривать с клиентами представляет систему для взаимодействия с клиентами, основанную на сочувствии, достоинстве и действиях. правильная вещь. Используйте эти идеи, чтобы превратить своих клиентов в ярых поклонников ». — Кен Бланчард, соавтор The One Minute Manager ® и Customer Mania

« Предупреждение: эта книга радикально изменит корпоративную культуру и обеспечит бизнесу конкурентоспособность. преимущество в обслуживании клиентов.MAGIC разрушает поверхностных, неэффективных подходов к решению сложных проблем обслуживания клиентов с помощью простого и увлекательного подхода. Эта структура может разрешить даже самые сложные затруднения, — Барри Л. Огл, вице-президент, Leadership Enrichment Institute, Wyndham Vacation Ownership

«Вы должны заботиться о своих коллегах и клиентах. В этой книге используются подходы, основанные на здравом смысле, и она расскажет, как построить успешные деловые отношения ». — Пол Орфалеа, основатель Kinko и соавтор книги Copy This!

«Как разговаривать с клиентами» иллюстрирует ключи к созданию MAGIC каждый день при каждом контакте.Если услуга является отличительной чертой вашей организации, эта книга должна быть у всех на столе с первого дня ее работы! »- Уильям М. Лайонс, президент и генеральный директор American Century Companies, Inc.

« Книга, которая вообще является лидером. уровней так долго ждали. Он предоставляет четкий и практичный инструмент для оценки навыков взаимодействия с клиентами и поможет любой организации поразить своих клиентов выдающимся сервисом ». — Ашиш Адвани, генеральный директор CircleLending

на них вам понадобится MAGIC System.»- Норма Диас, генеральный директор Community Health Group

» Независимо от того, поднимаетесь ли вы по служебной лестнице или уже руководите своей организацией, советы в этой книге поистине ВОЛШЕБНЫЕ и помогут вам оставить прочное наследие каждому, кого вы встретите. Помните по правильным причинам и окажут положительное влияние на каждую встречу, начинающуюся сейчас; это изменит вашу жизнь! »- Пейдж Арноф-Фенн, основатель и генеральный директор, Mavens & Moguls

« Я надеюсь, вы верите в MAGIC, потому что эта система может действительно поможет вам построить щедрые, близкие, личные отношения с клиентами, которые будут способствовать росту вашего бизнеса! »- Кейт Феррацци, автор, Never Eat Alone и генеральный директор консультационной фирмы Ferrazzi Greenlight

« Если вы имеете дело с людьми, эта книга просто необходима! Отношения с вашими «клиентами» (клиентами, коллегами, семьей и друзьями) будут процветать, если вы заставите MAGIC работать.»- Джейсон Чекеттс, менеджер по обучению и развитию, Wells Fargo

« Нет лучшего способа помочь вашей команде сформировать культуру обслуживания клиентов, чем использование системы MAGIC. Вы сразу увидите результаты … и эти результаты по-настоящему поразят вас (и ваших клиентов!) », — Брайан Коул Миллер, автор, Быстрые мероприятия по построению команды для занятых менеджеров

« MAGIC — один из них. простые, но далеко не простые идеи, которые могут произвести революцию в компании, потому что они меняют образ мышления и действия людей.В FreshDirect мы верим в МАГИЮ и стремимся практиковать ее ежедневно ». — Дин Фурбуш, генеральный директор FreshDirect

.« Любой старший руководитель колл-центра, менеджер, супервизор — или любой, кто разговаривает с вашими клиентами — должен прочитать эту книгу, а затем совершить к применению его простых принципов. Том и Дайан обращают внимание на тот факт, что все потребители сегодня ищут уникальные впечатления от компаний, и это все ». — К. Пол Тернер, управляющий директор по обучению и повышению эффективности, Citifinancial Mortgage, Inc.и Citicorp Trust Bank, fsb

«Любая организация, заинтересованная в привлечении страстных и лояльных клиентов, должна прочитать эту книгу. Система MAGIC показывает, как произвести впечатление даже на самых взыскательных клиентов ». — Руди Эскаланте, генеральный директор ICSA Software North America, Inc.

« Я люблю Как разговаривать с клиентами ! Я хочу, чтобы это было обязательным чтением для наших сотрудников в будущем ». — Моника Келли, аналитик по качеству, бухгалтерские услуги, Colonial Supplemental Insurance

« Одно из самых полезных руководств для компаний и частных лиц, которые серьезно относятся к превышению ожиданий клиентов.Следуйте 5 шагам MAGIC

, поймите, почему слова воспринимаются как трагичные и как они могут стать MAGIC

, и MAGIC станет частью вашей компании и личной культуры », — Янсье Штрамвассер, старший менеджер по обучению, Convergys Уход за сотрудниками

«Путешествие, необходимое для развития долгосрочных отношений, начинается с первого, важного личного разговора.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.